【正文】 部主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。收費員崗位職責(zé)l、在財務(wù)部主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。核對打票員打印出的收費票據(jù)，及時發(fā)放給收費員進(jìn)行收費。財務(wù)主管兼會計崗位職責(zé)在物業(yè)服務(wù)中心副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作。隨時掌握及檢查供水、供氣、供電設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并做好記錄，特殊情況應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。發(fā)現(xiàn)事故隱患和可疑跡象，立即報告領(lǐng)導(dǎo)，并有義務(wù)監(jiān)視事態(tài)過程或根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展。未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，禁止為小區(qū)業(yè)主和物業(yè)使用人提供衛(wèi)生、保潔等有償服務(wù)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。根據(jù)相關(guān)規(guī)定為業(yè)主辦理辦理裝修審批手續(xù)。接受業(yè)主和物業(yè)使用人的投訴及建議時，應(yīng)及時記錄和處理，并負(fù)責(zé)安排對業(yè)主的回訪工作。1嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)中心的各項管理規(guī)定，以身作則，起到帶頭作用。協(xié)助經(jīng)理助理處理小區(qū)業(yè)主或物業(yè)使用人的物業(yè)糾紛。在力所能及的范圍內(nèi)積極主動地為業(yè)主排憂解難。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。秩序維護(hù)隊班長崗位職責(zé)在秩序維護(hù)隊隊長領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)本班的秩序維護(hù)和消防管理工作。負(fù)責(zé)對秩序維護(hù)隊班長及本隊員工的工作業(yè)績考核。對不合格人員提出處理意見并上報領(lǐng)導(dǎo)。對不合格人員提出處理意見并上報經(jīng)理。主持管理評審；為客戶服務(wù)中心各項內(nèi)部管理工作以及各項物業(yè)服務(wù)的順利開展提供人力、物力和財力保障；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員聘用、解聘決定和經(jīng)濟管理；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心各類費用收支的審批；負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核客戶服務(wù)中心的財務(wù)收支狀況，確保收、支符合公司的財務(wù)管理規(guī)定；對客戶服務(wù)中心部門主管級干部的業(yè)務(wù)工作給予指導(dǎo)，并不定期對其工作進(jìn)行監(jiān)督和抽查；負(fù)責(zé)組織召開客戶服務(wù)中心每周工作例會，回顧本周工作，布置下周工作；1履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；1完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。適用范圍本目標(biāo)適用于小區(qū)客戶服務(wù)中心?！妒謨浴返男抻啿扇「鼡Q插頁修訂方式進(jìn)行，修訂需得到公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。目 錄前 言 1發(fā)放清單 2編制說明 3客戶服務(wù)中心管理目標(biāo) 4組織機構(gòu)圖 5客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé) 6客戶服務(wù)中心副經(jīng)理崗位職責(zé) 7客戶服務(wù)中心經(jīng)理助理崗位職責(zé) 8秩序維護(hù)隊隊長崗位職責(zé) 9秩序維護(hù)隊班長崗位職責(zé) 10秩序維護(hù)員崗位職責(zé) 11公共事務(wù)部主管崗位職責(zé) 12客服接待員崗位職責(zé) 13裝修管理員崗位職責(zé) 14保潔班長崗位職責(zé) 15保潔員崗位職責(zé) 16工程維修員崗位職責(zé) 17財務(wù)主管兼會計崗位職責(zé) 18出納員崗位職責(zé) 19收費員崗位職責(zé) 20打票員崗位職責(zé) 21客戶服務(wù)中心副經(jīng)理工作程序 22客戶服務(wù)中心經(jīng)理助理工作程序 24秩序維護(hù)隊長工作程序 26秩序維護(hù)隊班長工作程序 28秩序維護(hù)隊隊員工作程序 30公共事務(wù)部主管工作程序 32客服接待員工作程序 34裝修管理員工作程序 36保潔班長工作程序 38財務(wù)主管兼會計工作程序 42收費員工作程序 45打票員工作程序 46著裝與行為規(guī)范管理規(guī)定 47勞動管理規(guī)定 50周例會管理規(guī)定 56計算機管理規(guī)定 59獎懲管理規(guī)定 61前 言為將客戶服務(wù)中心的管理工作納入規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，協(xié)調(diào)各崗位的工作，成都XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司組織編寫了這本《客戶服務(wù)中心管理工作手冊》（以下簡稱《手冊》）。《手冊》應(yīng)發(fā)至客戶服務(wù)中心主管級人員編制發(fā)放、發(fā)放清單應(yīng)隨時保持有效性。術(shù)語（1）業(yè)主滿意度：在客戶服務(wù)中心每年度對住戶滿意度進(jìn)行書面調(diào)查量，在物業(yè)公司實際收回的調(diào)查表中，住戶對客戶服務(wù)中心所提供服務(wù)表示“較滿意”和“滿意”票數(shù)之和占實際收回總票數(shù)的百分比。客戶服務(wù)中心副經(jīng)理崗位職責(zé)在客戶服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心日常管理和小區(qū)各項物業(yè)服務(wù)工作。負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的社區(qū)文化活動、法制宣傳及社會協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)對主管級干部的工作業(yè)績考核。負(fù)責(zé)規(guī)范小區(qū)的治安、消防和車輛停放管理工作。在敬業(yè)精神、工作作風(fēng)、業(yè)務(wù)技能和吃苦耐勞等方面發(fā)揮表率作用。秩序維護(hù)員崗位職責(zé)l、負(fù)責(zé)小區(qū)大門值守和來訪人員、車輛和貨物的出入登記和檢查。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)組織規(guī)范小區(qū)的房屋裝飾裝修管理工作。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)物資管理工作。負(fù)責(zé)對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查，制止違規(guī)裝修。保潔班長崗位職責(zé)l、在公共事務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生清掃和保持工作。嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)中心的各項管理規(guī)定，以身作則，起到帶頭作用。妥善保管清潔工具和用品，不得丟失和人為損壞，不得將清潔工具和用品私借他人或帶回家中使用。負(fù)責(zé)做好設(shè)備設(shè)施的例行維修保養(yǎng)工作，確保安全運行。負(fù)責(zé)各種會計憑證和賬務(wù)的處理工作。負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付、銀行存款的存取，保管現(xiàn)金、有價證券、銀行支票等。負(fù)責(zé)每月12號以后本轄區(qū)尚未收到的物業(yè)管理費、電費及車位使用費的收取。負(fù)責(zé)將轄區(qū)用電數(shù)據(jù)錄入收費系統(tǒng)，將車位費資料輸入門衛(wèi)室電腦。3．術(shù)語和定義4．職責(zé) 客戶服務(wù)中心副經(jīng)理在客戶服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下履行對客戶服務(wù)中心的管理職責(zé)。隨即組織各部門經(jīng)理根據(jù)客戶服務(wù)中心工作計劃分解落實至本部門的每一個崗位。、督促經(jīng)理助理履行職責(zé)情況。 及時了解員工的思想動態(tài)，在工作上、生活上關(guān)心員工，協(xié)助經(jīng)理作好員工隊伍的穩(wěn)定。、督促秩序維護(hù)隊長履行職責(zé)情況。，將客戶服務(wù)中心的年度工作計劃分解至班組和隊員，經(jīng)客戶服務(wù)中心副經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。 客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、督促副經(jīng)理履行職責(zé)情況。，協(xié)助經(jīng)理召集管理評審會議。5．程序 每天上午分別聽取秩序維護(hù)隊隊長、公共事務(wù)部經(jīng)理前一天的工作情況匯報。對會議提出的體系性問題進(jìn)行梳理，組織對《管理工作手冊》進(jìn)行年度修訂。對客戶服務(wù)中心上一年度的安全管理工作中存在的體系性的問題提交會議研究解決，并根據(jù)副經(jīng)理的統(tǒng)一部署，對《管理工作手冊》相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行年度修訂。 向副經(jīng)理匯報前一天本部門所處理的重要事項和存在的問題。對客戶服務(wù)中心上一年度的安全管理工作中存在的體系性的問題提交會議研究解決，并根據(jù)副經(jīng)理的統(tǒng)一部署，對《管理工作手冊》相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行年度修訂。 向副經(jīng)理匯報前一天本部門所處理的重要事項和存在的問題。對客戶服務(wù)中心上一年度的安全管理工作中存在的體系性的問題提交會議研究解決，并根據(jù)副經(jīng)理的統(tǒng)一部署，對《管理工作手冊》相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行年度修訂。 向副經(jīng)理匯報前一天本部門所處理的重要事項和存在的問題。對客戶服務(wù)中心上一年度的安全管理工作中存在的體系性的問題提交會議研究解決，并根據(jù)副經(jīng)理的統(tǒng)一部署，對《管理工作手冊》相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行年度修訂。 向副經(jīng)理匯報前一天本部門所處理的重要事項和存在的問題。對客戶服務(wù)中心上一年度的安全管理工作中存在的體系性的問題提交會議研究解決，并根據(jù)副經(jīng)理的統(tǒng)一部署，對《管理工作手冊》相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行年度修訂。、每季的各種會計報表。 財務(wù)部主管負(fù)責(zé)檢查、督促出納員履行職責(zé)情況。2．適用范圍本程序適用于客戶服務(wù)中心收費員。，不得打白條，不得涂改。打票員在財務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)下履行職責(zé)。收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)必須每月分別備份到本機硬盤及外部存儲介質(zhì)，建立備份記錄備查。，員工應(yīng)及時完成工作服著裝，戴好胸牌。，不打聽、不猜測。，嚴(yán)禁自作主張向業(yè)主或物業(yè)使用人或非內(nèi)部員工作出政策解釋、報告、許諾等。：對業(yè)主當(dāng)面或通過電話反映的問題，屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)立即解決。試用三天離開的不計工資。試用三天離開的不計工資。（見表2）表2崗位工資計算標(biāo)準(zhǔn)加班費計算標(biāo)準(zhǔn)副經(jīng)理、經(jīng)理助理及各部門主管實行不定時工作制和工作結(jié)果考核。30天計發(fā)。30天計發(fā)。冬裝大衣一件，原則上個人出資。◆保潔員：7:3011:00，l4:00 17:30每天ll：0015:00外圍保潔員2人值班，至15:00下班。實行定時工作制的，依法給予相應(yīng)的補休。：每周一上午9：00（遇特殊情況需臨時調(diào)整的將另行通知）。此外，對于收集到的員工意見、思想動態(tài)、生活上和工作上的困難也應(yīng)在會上送行溝通。：一旦遭到破壞，恢復(fù)數(shù)據(jù)會造成大量人力物力浪費。管理人應(yīng)按照授權(quán)使用者的姓名在C盤以外的物理盤中建立相應(yīng)的專用文件夾。（如：U盤）時，必須首先殺毒。工作。：《獎勵通知單》：《處罰決定通知書》8．附錄《獎懲條例》表格1：《獎勵通知單》獎勵通知單 編號： 被獎勵單位或個人獎勵事由及獎勵金額所屬部門主管/日期:簽批客戶服務(wù)中心經(jīng)理/日期：領(lǐng)款人簽名表格2：《處罰決定通知書》處罰決定通知書 編號： 姓名崗位發(fā)生日期及時間發(fā)生地點事件經(jīng)過、后果及原因分析：違反規(guī)章條款：客戶服務(wù)中心部門主管處理意見：部門主管日期：客戶服務(wù)中心經(jīng)理處理意見：經(jīng)理/日期：注：本表由事件當(dāng)事人或基層負(fù)責(zé)人填寫。3接受任務(wù)后，未在規(guī)定期限內(nèi)完成或未達(dá)到要求。由各部門主管按部門考核制度進(jìn)行處罰10被業(yè)主有效投訴由各部門主管按部門考核制度進(jìn)行處罰11履行崗位職責(zé)不到位，導(dǎo)致客戶服務(wù)中心或業(yè)主的利益受損。對于造成重大損失者直接開除并追究賠償責(zé)任。由各部門主管按部門考核制度進(jìn)行處罰5檢查中被發(fā)現(xiàn)存在問題后，不按要求的期限和質(zhì)量要求進(jìn)行整改。處罰的落實由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人在每月的工資或補貼發(fā)放時予以兌現(xiàn)。由部門主管依據(jù)獎勵原則提出獎勵，填寫《獎勵通知單》的被獎勵個人、獎勵事由、獎勵金額欄，報客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后交兼職考勤員。，不得擅自采取措施。：一旦遭到破壞，數(shù)據(jù)基本無法恢復(fù)，或需耗費巨大的人力物力。 副經(jīng)理、經(jīng)理助理：針對手部們的工作匯報提出點評，布置本周工作。：客戶服務(wù)中心經(jīng)理或其指定代理人。 每月12日（遇節(jié)假日順延）由考勤管理員根據(jù)《請假條》將上月的請假、加班時間統(tǒng)計、累加后形成考勤報表，經(jīng)中心經(jīng)理審批后交財務(wù)部?！糁刃蚓S護(hù)員：周一至周日 8:00次日8:00，實行輪班工作制。 凡未經(jīng)批準(zhǔn)自行離職的或因嚴(yán)重違紀(jì)被客戶服務(wù)中心開除的，所交納或代扣的質(zhì)保金一律不予退還。園林綠化工實行工作總量包干。該崗位每天的基本工資=月崗位工資247。該崗位每天的基本工資=月崗位工資247。秩序維護(hù)員實行兩班輪換工作制。物管員、水電維修員每周工作6天。不得用“此事不歸我管”、“不知道”或“不清楚”等語言搪塞業(yè)主。 各級干部