【正文】 務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項目的覆蓋范圍。 評定程序：由品質(zhì)管理部質(zhì)檢員將督檢情況以書面形式向品質(zhì)管理部主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，得出評定結(jié)果，報物業(yè)公司總經(jīng)理。 管理者代表負(fù)責(zé)審核業(yè)主滿意度調(diào)查報告。 服務(wù)滿意度測評過程控制 設(shè)計選用的《業(yè)主意見調(diào)查表》應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)業(yè)主評價的項目和內(nèi)容。填報當(dāng)次公司總滿意率（平均值）。對不屬于本公司管轄范圍的意見建議,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)將提出的意見建議轉(zhuǎn)告各相關(guān)部門。 跟蹤設(shè)計開發(fā)計劃執(zhí)行過程效果，并對涉及到的設(shè)計開發(fā)項目成果做總結(jié)分析。 涉及工程設(shè)備、設(shè)施方面，由工程管理部人員對公司能夠提供服務(wù)、滿足業(yè)主要求方面作出客觀分析，并對應(yīng)編制有效措施控制涉及的各個過程。e. 物業(yè)項目的規(guī)模類別、物業(yè)管理內(nèi)容等。c. 管理服務(wù)用房及其他物資裝備配置方案。d. 并且包含或引用了物業(yè)服務(wù)接收準(zhǔn)則、標(biāo)準(zhǔn)。 議標(biāo)或委托物業(yè)管理的項目 涉及建設(shè)單位（顧客）議標(biāo)或直接委托物業(yè)的項目，品質(zhì)管理部可采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄗR別顧客意見，直接按照合同評審的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 設(shè)計和開發(fā)更改 當(dāng)涉及設(shè)計和開發(fā)文件有更改時，項目應(yīng)針對更改的內(nèi)容、性質(zhì)、范圍等情況匯總，適當(dāng)時，由品質(zhì)管理部組織進(jìn)行評審、驗證和確認(rèn)，并在實施前得到有關(guān)人員批準(zhǔn)。 財務(wù)部就供方合同的經(jīng)濟(jì)性、風(fēng)險性提出專業(yè)意見，對合同的有效性、符合性承擔(dān)經(jīng)辦者責(zé)任，并負(fù)責(zé)保存、分發(fā)合同。 服務(wù)和經(jīng)營供方的評定由各項目負(fù)責(zé)人填寫《外委申請表》，并對服務(wù)和經(jīng)營供方的資格要求進(jìn)行初審，初審認(rèn)為合格后將供方資料報經(jīng)營部，選擇的方法可包括： 現(xiàn)場考察潛在的供方； 要求供方提供公司的信息資料； 了解供方的服務(wù)業(yè)績。 當(dāng)合同中規(guī)定的要求發(fā)生變化時，由項目負(fù)責(zé)提出書面修改意見，并由公司批準(zhǔn)后交給供方認(rèn)可。 相關(guān)文件 《多種經(jīng)營控制程序》 相關(guān)記錄 《外委申請表》 《供方評價記錄》 《合格供方名單》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/048（十）顧客財產(chǎn)控制程序 目的為滿足物業(yè)財產(chǎn)安全需要，強(qiáng)化顧客財產(chǎn)控制重點，使顧客財產(chǎn)能得到識別和有效保護(hù)，持續(xù)達(dá)到或滿足顧客要求。 維修和施工人員在工作中對所涉及的顧客財產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識，做好記錄并進(jìn)行保護(hù)。 經(jīng)過項目確認(rèn)的其他物品，如由項目代管的物品等。 轄區(qū)的顧客搬出或搬入，應(yīng)請其到項目辦理有關(guān)手續(xù)，對搬出的顧客要進(jìn)行認(rèn)真核查。 人事行政部負(fù)責(zé)人員及物資配置。 品質(zhì)管理部組織相關(guān)單位解答開發(fā)商提出的關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)、政策等問題；提供相關(guān)法規(guī)、政策文本；從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)，以降低成本，提高效益。 由相關(guān)項目人員在相關(guān)部門的配合下根據(jù)開發(fā)商的需要以及工程實際進(jìn)展情況，制定項目管理工作計劃及方案。 各職能部門 檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助各項目的日常物業(yè)管理工作。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/053 項目收銀 按照物業(yè)合同及公司財務(wù)規(guī)定收取各項費用。 項目客戶服務(wù)中心接到業(yè)主維修要求、投訴，轉(zhuǎn)有關(guān)隊、室處理，常規(guī)性維修要求、投訴及時安排或答復(fù)，重大事件立即向項目負(fù)責(zé)人匯報，并協(xié)助項目負(fù)責(zé)人處理。 負(fù)責(zé)業(yè)主維修申告的任務(wù)委派，并進(jìn)行回訪。 項目秩序維護(hù)部門 負(fù)責(zé)協(xié)助公安部門維護(hù)轄區(qū)公共秩序，依照合同約定開展安全管理。 工作程序 總經(jīng)理 根據(jù)日常物業(yè)管理需要，提供滿足服務(wù)實現(xiàn)的有關(guān)資源。對不合格處提出整改意見，由開發(fā)商責(zé)成施工單位進(jìn)行整改，然后進(jìn)行復(fù)驗，最后協(xié)助收集驗收報告。 程序 根據(jù)合同或開發(fā)商的要求，品質(zhì)管理部定期或不定期組織專業(yè)組赴現(xiàn)場考察，從物業(yè)管理的角度提出書面專業(yè)建議。 項目涉及對公用設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)按工程類作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行。 顧客財產(chǎn)監(jiān)視 項目對在入伙時收集到的顧客信息和資料要妥善保管，并為顧客保密，除公安機(jī)關(guān)公務(wù)活動外，禁止項目以外的人員查閱。 必要時，協(xié)助項目解決顧客財產(chǎn)丟失、損壞等事件。 負(fù)責(zé)涉及顧客財產(chǎn)丟失、損壞事項的協(xié)調(diào)工作。 特殊情況下，供方不履行合同要求或不滿足項目管理需要時，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)在需要撤消合同或合格供方資格前組織復(fù)評。 合同的簽訂 項目負(fù)責(zé)起草或?qū)徍擞晒┓教峁┑奈型獍贤?，在合同中?yīng)明確： 外委項目的質(zhì)量和服務(wù)要求； 外委項目的監(jiān)督和驗收要求。 經(jīng)營性的外包項目參見《多種經(jīng)營控制程序》。 涉及設(shè)計和開發(fā)任何形式的更改，更改涉及責(zé)任人員對更改事項采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行記錄。 進(jìn)行項目物業(yè)管理時，品質(zhì)管理部和項目應(yīng)建立定期、不定期的檢查、督導(dǎo)機(jī)制來評審、驗證、確認(rèn)，填寫《設(shè)計開發(fā)評審、驗證、確認(rèn)表》，主要應(yīng)從以下幾方面實施：a. 評價設(shè)計和開發(fā)結(jié)果（投標(biāo)文件、物業(yè)管理方案等）滿足要求的能力。 所有參與標(biāo)書編制的人員應(yīng)保證嚴(yán)守機(jī)密。g. 管理服務(wù)模式設(shè)想等。 設(shè)計和開發(fā)輸出 明確了招標(biāo)文件的要求后，品質(zhì)管理部應(yīng)組織各相關(guān)部門人員對招標(biāo)文件進(jìn)行溝通，并組織各職能部門根據(jù)招標(biāo)文件及物業(yè)管理法規(guī)要求編制投標(biāo)文件。 為確保公司設(shè)計開發(fā)過程結(jié)果符合要求，涉及設(shè)計開發(fā)（項目拓展）輸入的信息應(yīng)包括但不局限于以下內(nèi)容：a. 接管物業(yè)項目對物業(yè)公司的具體要求。 工作程序 設(shè)計和開發(fā)策劃 品質(zhì)管理部等應(yīng)通過各種渠道廣泛收集物業(yè)項目信息與物業(yè)項目招標(biāo)信息。 財務(wù)部根據(jù)項目設(shè)計開發(fā)管理情況，負(fù)責(zé)編制項目設(shè)計開發(fā)報告中涉及項目運作的經(jīng)濟(jì)性方面內(nèi)容。以上工作7 日完成，并將結(jié)果返回品質(zhì)管理部，如遇特殊情況無法短期內(nèi)處理的，需書面寫出原因報品質(zhì)管理部。 業(yè)主滿意度調(diào)查報告 3 個工作日內(nèi)完成。信息收集、處理主要通過以下渠道進(jìn)行： 各部門在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)業(yè)主滿意或不滿意信息的收集、分析，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/036 部門負(fù)責(zé)人如對督檢結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正督檢中存在的不符合項和嚴(yán)重不符合項。d. 文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。 具體督檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方式。 部門（項目）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門（項目）質(zhì)量管理體系運行狀態(tài)和服務(wù)品質(zhì)的自查工作。 管理評審報告 品質(zhì)管理部依據(jù)管理評審會議紀(jì)要起草管理評審報告，管理評審報告應(yīng)包括下述內(nèi)容： 管理評審綜述； 管理評審會議紀(jì)要；xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/033 管理評審中必要的糾正和預(yù)防措施報告； 管理評審中相關(guān)的資料。 重大質(zhì)量改進(jìn)項目。 組織機(jī)構(gòu)、人員配置和職責(zé)權(quán)限的安排是否適當(dāng)。 適用范圍適用于對公司質(zhì)量體系管理評審活動。如果有效，在《內(nèi)審不符合報告》驗證欄內(nèi)記錄并簽字，即“關(guān)閉”不合格項。管理者代表應(yīng)就內(nèi)審結(jié)果提出整改等工作要求。簡要介紹審核方式及對內(nèi)審員、受xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/028審核部門的協(xié)調(diào)配合要求。管理者代表任命審核組長，聘任內(nèi)審員并組成審核組，內(nèi)審員按分工負(fù)責(zé)審核公司領(lǐng)導(dǎo)層和各部門。 各部門均是本程序的配合和執(zhí)行單位。（具體實施辦法另定） 本辦法下發(fā)之日起《xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運營標(biāo)準(zhǔn)考評細(xì)則（試行）》自動廢除。 職能部門自行檢查按照本系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)定實施。 檢查組檢查的不合格項實行扣分制，按《標(biāo)準(zhǔn)》對檢查出的不合格項進(jìn)行扣分。 質(zhì)量檢查方法 質(zhì)量檢查共分為三級檢查：一級為項目每天的日常巡視檢查，二級檢查為項目負(fù)責(zé)人對本項目的周檢，三級檢查為公司的月檢。 未按計劃和質(zhì)量要求實現(xiàn)目標(biāo)的，按以下情節(jié)進(jìn)行考核： 由于本部門的目標(biāo)未完成，影響到公司總體目標(biāo)未實現(xiàn)的為不合格，扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值； 由于本部門原因未能實現(xiàn)目標(biāo)的，出現(xiàn)一次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值10%，出現(xiàn)兩次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值50%，出現(xiàn)三次扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值； 由于相關(guān)部門原因造成本部門目標(biāo)未實現(xiàn)的，扣除相應(yīng)目標(biāo)分值的5%； 由于本部門原因造成其他相關(guān)部門目標(biāo)未實現(xiàn)的，扣除本部門目標(biāo)總分值的10%； 由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實現(xiàn)的，本部門已提出配置要求的，按基本分計算； 由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實現(xiàn)的，本部門未提出配置要求的，扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值。四、作業(yè)指導(dǎo)書（一）質(zhì)量目標(biāo)考核辦法為確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，特制定本辦法。 權(quán)限 有權(quán)根據(jù)體系文件的執(zhí)行的情況提出優(yōu)化提升建議。 權(quán)限 有權(quán)對公司服務(wù)品質(zhì)情況提出整改措施和考核意見，并向經(jīng)理匯報。 有權(quán)對各類專業(yè)培訓(xùn)提出計劃和建議。 負(fù)責(zé)公司形象識別系統(tǒng)的策劃和管理。 有權(quán)從各專業(yè)部門抽調(diào)人員參與前期介入工作，對前期介入銷售案場負(fù)責(zé)人日常工作督導(dǎo)。 負(fù)責(zé)公司對外宣傳工作。（一）總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：經(jīng)理 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)品質(zhì)管理部的日常工作，保證公司品質(zhì)管理工作的有效運行。一般質(zhì)量事故，由本部全權(quán)處理；重大質(zhì)量事故，本部提出處理意見，報總經(jīng)理辦公會議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意批準(zhǔn)后，下文處理；7. 負(fù)責(zé)收集服務(wù)質(zhì)量資料。制定并組織監(jiān)督實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，健全品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善品質(zhì)管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定提高，并通過和保持ISO9001 認(rèn)證資格；4. 配合人事行政部抓好全員品質(zhì)教育工作。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)項目創(chuàng)優(yōu)工作。 有權(quán)對工作中出現(xiàn)的分歧提出主導(dǎo)性意見。 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理、整改情況的追蹤。 有權(quán)對本部門規(guī)章制度進(jìn)行建立和修改。 協(xié)助經(jīng)理做好本部員工和公司內(nèi)審員工作的督檢和指導(dǎo)、考評工作。 負(fù)責(zé)配合現(xiàn)場審核，保證外審各階段的順利進(jìn)行。 具體負(fù)責(zé)本部門品質(zhì)管理教育、宣傳工作的組織協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)配合做好公司員工物管服務(wù)品質(zhì)教育資料的收集、管理工作。 考核基本方法考核采用打分的方式。 相關(guān)文件《質(zhì)檢實施辦法》 相關(guān)記錄《月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計》《質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則》（二）質(zhì)檢實施辦法（試行） 目的通過項目各級對服務(wù)的過程檢查以及公司月檢，對服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。檢查組人數(shù)應(yīng)為奇數(shù)。 每月檢查結(jié)果報告由品質(zhì)管理部在月度辦公會議上公布，并上報總經(jīng)理。注：項目自檢由品質(zhì)管理部協(xié)助各項目逐步建立。 適用范圍適用于公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作的控制。 審核范圍：GB/T190012000 idt ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)的各個過程；公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的物業(yè)管理過程及其所涉及的部門和場所。受審部門要做好準(zhǔn)備，配合審核的順利進(jìn)行。審核組長主持會議重申審核的目的、范圍、依據(jù)。 跟蹤審核 受審核區(qū)域的負(fù)責(zé)人對不合格項要分析原因并采取糾正措施，審核中不合格項的糾正措施執(zhí)行《糾正措施控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。在兩次內(nèi)審期間，應(yīng)就質(zhì)量管理體系運行日常監(jiān)督檢查情況，不定期地向總經(jīng)理書面或口頭報告。 工作程序 管理評審的頻次 管理評審每季度進(jìn)行一次，一般安排在每次內(nèi)審結(jié)束之后進(jìn)行，由公司總經(jīng)理確定具體的管理評審時間。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/032 糾正和預(yù)防措施實施情況。 品質(zhì)管理部應(yīng)對管理評審的匯報順序作出規(guī)定，要求各職能部門、項目準(zhǔn)備書面評審報告，按照計劃規(guī)定的議程分別報告本部門質(zhì)量體系運行情況，會議中應(yīng)做口頭發(fā)言。 適用范圍適用于品質(zhì)管理部對質(zhì)量管理體系的監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)、服務(wù)品質(zhì)管理工作，范圍覆蓋公司所有職能部門和物業(yè)管理項目。檢查將實行不定期檢查原則，事先不通知該單位。 判定標(biāo)準(zhǔn)： 不符合項：a. 管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。 申訴：各單位如對品質(zhì)管理部組織的質(zhì)檢活動或檢查出的不合格項有異議的可進(jìn)行申訴。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司服務(wù)滿意度的測量、收集、整理、督檢和改進(jìn)分析。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/038 發(fā)放比例和回收率：《業(yè)主意見調(diào)查表》必須進(jìn)行編號，由負(fù)責(zé)實施該項活動的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，年度《業(yè)主意見調(diào)查表》的發(fā)放率按入住業(yè)主的70％發(fā)放，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的70％。對測評表中提出的意見或建議進(jìn)行梳理，分析。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/039 相關(guān)文件 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》 《不合格品（服務(wù)）控制程序》 相關(guān)記錄 《業(yè)主意見調(diào)查表》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/040（八）設(shè)計開發(fā)控制程序 目的對所承接或計劃承接的物業(yè)管理項目進(jìn)行科學(xué)、合理、有效的設(shè)計和開發(fā)（物業(yè)管理策劃），明確業(yè)主的要求以指導(dǎo)實施全過程的質(zhì)量控制，以滿足或超越業(yè)主的要求。 物業(yè)部 代表公司就設(shè)計和開發(fā)輸出投標(biāo)文件或物業(yè)管理方案與招標(biāo)單位或業(yè)主委員會/業(yè)主代表進(jìn)行溝通，并經(jīng)辦物業(yè)管理合同、協(xié)議有關(guān)事項。 涉及治安、消防管理方面，由安全管理部作出分析評價，并對應(yīng)編制取有效措施控制涉及的各個過程。 物業(yè)項目招標(biāo)文件涉及對項目信息表述不足時，品質(zhì)管理部經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員對投標(biāo)的物業(yè)項目進(jìn)行現(xiàn)場勘察，填寫《設(shè)計開發(fā)評審、驗證、確認(rèn)表》。d. 管理服務(wù)費用收支預(yù)算方案。 參加系統(tǒng)評審應(yīng)包括前階段有關(guān)的職能部門人員，參加評審人員應(yīng)當(dāng)在《設(shè)計開發(fā)評審、驗證、確認(rèn)表》簽署意見，當(dāng)涉及會審提出文件與輸入信息不符合或有修改時，責(zé)任部門人員應(yīng)在有效的時間內(nèi)完成修改，報公司總經(jīng)理審批確定最終投標(biāo)文件方案。 設(shè)計和開發(fā)評審、驗證、確認(rèn) 當(dāng)設(shè)計和開發(fā)輸出結(jié)果通過招標(biāo)單