【正文】 寫《不符合項(xiàng)分布統(tǒng)計(jì)表》，記錄不合格分布情況。 審核報(bào)告末次會(huì)議結(jié)束三天內(nèi)，內(nèi)審組長應(yīng)向管理者代表提交《 年第X 次內(nèi)部審核報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)各受審核部門。如果驗(yàn)證的糾正措施只有部分有效或者無效，就應(yīng)提出再驗(yàn)證的時(shí)間要求。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審記錄編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行落實(shí)。 業(yè)主反饋及重大服務(wù)質(zhì)量事故的處理情況。 管理評(píng)審的參加人員 管理評(píng)審的實(shí)施 管理評(píng)審一般以會(huì)議形式進(jìn)行，由參加人員在《簽到表》上簽到。 管理評(píng)審的相關(guān)記錄由品質(zhì)管理部存檔。二級(jí)（周檢）：各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門服務(wù)質(zhì)量每周進(jìn)行檢查，填寫《周檢記錄表》；三級(jí)（月檢）：品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每月對(duì)各部門質(zhì)量體系的運(yùn)行情況、現(xiàn)場品質(zhì)問題的督檢，填寫《整改通知單》。部門服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定分為：不符合項(xiàng)、嚴(yán)重不符合項(xiàng)。d. 、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，部門拒不執(zhí)行。 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告。委托內(nèi)容：小區(qū)80%以上業(yè)主對(duì)物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度、業(yè)主預(yù)期的需求或期望。本項(xiàng)目滿意率＝滿意、基本滿意兩檔百分比之和。 回訪征詢活動(dòng)中被業(yè)主評(píng)價(jià)為“不滿意”的項(xiàng)目，責(zé)任部門應(yīng)進(jìn)行回訪，回訪率不低于60%。 編制項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃和組織編制項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)報(bào)告。 設(shè)計(jì)和開發(fā)過程識(shí)別 物業(yè)管理信息獲取及參與物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)、委托物業(yè)管理合同簽訂前統(tǒng)一確定為信息獲取與投標(biāo)階段，本階段工作主要由品質(zhì)管理部管理。d. 物業(yè)項(xiàng)目地理?xiàng)l件、接管形式及條件。b. 管理服務(wù)人員配備方案。c. 投標(biāo)文件能夠?yàn)槲飿I(yè)管理活動(dòng)提供指導(dǎo)性信息。 接到招標(biāo)單位或業(yè)主的中標(biāo)通知后，品質(zhì)管理部應(yīng)按規(guī)定程序辦理中標(biāo)手續(xù)（領(lǐng)取中標(biāo)通知書等）。 檢查、督導(dǎo)的重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出文件是否得到有效實(shí)施，應(yīng)確保是否符合法律法規(guī)、招標(biāo)文件、物業(yè)管理方案規(guī)定，具體參照《三級(jí)督檢控制程序》的相關(guān)要求執(zhí)行。 職責(zé) 經(jīng)營部負(fù)責(zé)尋找供方并與其洽談確定選擇的意向并負(fù)責(zé)組織各職能部門進(jìn)行供方評(píng)審，并建立合格供方名單。 供方按照要求時(shí)間提供資質(zhì)等證明文件，交經(jīng)營部審核，確定選擇意向，將有合作意向的資料傳遞給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將合同歸檔保管，并向相關(guān)部門提供合同的復(fù)印件。 正常情況下，合同約定期限到期前一個(gè)月，應(yīng)重新評(píng)價(jià)選擇，確定是否繼續(xù)續(xù)簽合同。 負(fù)責(zé)制定措施、方案，保證顧客財(cái)產(chǎn)不受損壞、丟失。 物業(yè)管理區(qū)域的公用設(shè)備、設(shè)施。 當(dāng)維修人員進(jìn)入顧客家中進(jìn)行維修時(shí)，作業(yè)人員應(yīng)對(duì)涉及的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行必要的遮擋和防護(hù)，保證顧客財(cái)產(chǎn)不受損害，完工時(shí)要將現(xiàn)場清理干凈。 職責(zé) 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)前期介入階段的考察、接洽、評(píng)審、合同簽訂等全方位的工作。 相關(guān)單位應(yīng)配合開發(fā)商樓宇營銷宣傳、推廣的需要，提供企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級(jí)證書等資料。 由工程管理部等相關(guān)單位協(xié)助開發(fā)商提供日常管理所需設(shè)備、材料清單，指導(dǎo)編制對(duì)外分包的程序。 財(cái)務(wù)部 根據(jù)日常物業(yè)管理需要審核物業(yè)管理需要的有關(guān)財(cái)務(wù)支出。 提供業(yè)主日常報(bào)修的服務(wù)。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參與重大、突發(fā)事件處理，在處理的同時(shí)，應(yīng)向總經(jīng)理匯報(bào)，事件處理完畢后，以書面文件向總經(jīng)理做專項(xiàng)匯報(bào)。 負(fù)責(zé)與涉及爭議性事件的業(yè)主進(jìn)行溝通，并協(xié)助項(xiàng)目財(cái)務(wù)室收取有關(guān)費(fèi)用。 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處理異常、突發(fā)事件。 指導(dǎo)處理重大突發(fā)事件及與考核指標(biāo)相關(guān)的物業(yè)管理事件。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/051 由相關(guān)項(xiàng)目根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況編制物業(yè)管理方案，內(nèi)容包括：管理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、擬定人員編制、員工任職條件和素質(zhì)要求及服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)。各項(xiàng)目應(yīng)積極配合專業(yè)組的工作。 相關(guān)記錄 《物品搬遷放行條》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/050（十一）前期介入控制程序 目的為了公司盡早了解物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工情況，確保物業(yè)項(xiàng)目在接管驗(yàn)收時(shí)能夠達(dá)到物業(yè)管理所要求的條件，便于管理。 項(xiàng)目秩序維護(hù)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)所轄物業(yè)管理區(qū)域的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行巡視，進(jìn)行樓道巡視時(shí)，應(yīng)觀察業(yè)主門窗是否關(guān)閉（完好），是否存在異常情況。 工作程序 顧客財(cái)產(chǎn)的范圍 顧客所有的建筑室外門窗、車輛（含機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車）。 向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告顧客財(cái)產(chǎn)情況。 項(xiàng)目應(yīng)將供方評(píng)價(jià)結(jié)論形成書面文件報(bào)各職能部門會(huì)審后，由公司總經(jīng)理審批是否繼續(xù)作為合格供方。 雙方的責(zé)任和義務(wù)； 項(xiàng)目將供方合同審核后報(bào)品質(zhì)管理部，品質(zhì)管理部組織會(huì)審。 項(xiàng)目確定供方需求，經(jīng)營部根據(jù)需要進(jìn)行有關(guān)供方信息的搜集。 相關(guān)文件 《三級(jí)督檢控制程序》 《文件控制程序》 相關(guān)記錄 《設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)表》 《設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目匯總表》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/045（九）供方選擇和評(píng)價(jià)控制程序 目的規(guī)范公司對(duì)物資供方和服務(wù)供方的選擇、評(píng)價(jià)等過程，保證公司采購物資和選擇服務(wù)供方的合理、公平、客觀。b. 針對(duì)任何問題并提出必要的措施c. 確定設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出是滿足輸入的要求的。 開標(biāo)事宜xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/043 品質(zhì)管理部應(yīng)為參加開標(biāo)會(huì)作充分準(zhǔn)備。 投標(biāo)方案編制完成后，由品質(zhì)管理部采用適當(dāng)?shù)姆椒ńM織有關(guān)人員確認(rèn)是否符合以下要求：a. 投標(biāo)文件內(nèi)容滿足設(shè)計(jì)開發(fā)輸入信息要求。 品質(zhì)管理部應(yīng)根據(jù)顧客要求，落實(shí)投標(biāo)工作安排，進(jìn)行人員、時(shí)間限定。b. 投標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目要求提交投標(biāo)文件的具體時(shí)間。 得到招標(biāo)信息后，品質(zhì)管理部人員應(yīng)將了解到的信息記錄于《設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目匯總表》中，品質(zhì)管理部經(jīng)理應(yīng)安排人員進(jìn)行信息跟蹤。 品質(zhì)管理部 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，作為公司設(shè)計(jì)開發(fā)的組織管理部門，負(fù)責(zé)收集物業(yè)管理項(xiàng)目信息。 征詢活動(dòng)中被業(yè)主評(píng)價(jià)為“不滿意”的項(xiàng)目和分析后發(fā)現(xiàn)潛在的不合格項(xiàng)，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取糾正預(yù)防措施，按《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》和《不合格品（服務(wù)）控制程序》執(zhí)行。 實(shí)施負(fù)責(zé)人可采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法（如調(diào)查表、排列圖法等）分別對(duì)收集的業(yè)主意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；業(yè)主評(píng)價(jià)設(shè)定為“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”三個(gè)級(jí)度，“滿意”、“基本滿意”認(rèn)同為滿意檔次，其 “基本滿意”級(jí)度的設(shè)計(jì)主要是考慮尊重業(yè)主的感受。 品質(zhì)管理部、物業(yè)部和項(xiàng)目負(fù)責(zé)不定期采取面談的方式與業(yè)主溝通和征求意見，收集業(yè)主滿意或不滿意的信息，進(jìn)行匯總分析，將結(jié)果反饋給相關(guān)部門，各責(zé)任部門針對(duì)問題認(rèn)真落實(shí)整改，品質(zhì)管理部跟蹤驗(yàn)證整改情況。 相關(guān)文件 《xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)》 《營銷中心各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》 《員工手冊(cè)》 《xxxx物業(yè)質(zhì)檢實(shí)施辦法（試行）》 相關(guān)記錄 《日綜合巡視記錄表》 《保潔日檢記錄表》 《周檢記錄表》 《糾正措施報(bào)告》 《整改通知單》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/037（七）顧客滿意度測(cè)量控制程序 目的測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績,提高服務(wù)品質(zhì)。 嚴(yán)重不符合項(xiàng)：a. 責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司制度規(guī)定、行業(yè)及專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成的重大經(jīng)濟(jì)損失或影響；b. 不符合項(xiàng)所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)品質(zhì)。 在品質(zhì)督檢過程中發(fā)現(xiàn)問題，由質(zhì)檢員以《整改通知單》形式通知責(zé)任部門限期整改。 工作程序 督檢的依據(jù)公司ISO9001 質(zhì)量管理體系文件、《xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)》、《營銷中心各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《員工手冊(cè)》。 管理評(píng)審中糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和跟蹤 對(duì)管理評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施由品質(zhì)管理部組織各部門按照有關(guān)要求進(jìn)行整改。 管理評(píng)審計(jì)劃 管理者代表負(fù)責(zé)制訂《管理評(píng)審計(jì)劃》，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后提前一周下達(dá)至各部門。 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及實(shí)施情況；可能影響質(zhì)量管理體系的變更。 職責(zé) 總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)，批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃及管理評(píng)審報(bào)告，并根據(jù)評(píng)審結(jié)果確定有效的改進(jìn)措施。應(yīng)特別注意的是，內(nèi)審員不可以空洞的言語形容糾正措施的實(shí)施情況，而要寫具體事實(shí)。 內(nèi)審中不合格性質(zhì)劃分原則 嚴(yán)重不合格a. 質(zhì)量活動(dòng)與相關(guān)法律、法規(guī)，公司質(zhì)量管理體系文件要求嚴(yán)重不符；b. 造成系統(tǒng)性失效；c. 造成區(qū)域性失效；d. 造成嚴(yán)重后果的失效。 實(shí)施審核 內(nèi)審員按照計(jì)劃安排到受審核部門進(jìn)行現(xiàn)場審核。內(nèi)審員必須是經(jīng)過專門培訓(xùn)、考核合格、持有內(nèi)審員證書的業(yè)務(wù)骨干或部門負(fù)責(zé)人。 工作程序 年度內(nèi)審計(jì)劃 公司每季度內(nèi)審一次，全年采用滾動(dòng)審核的方式，四次審核內(nèi)容覆蓋本公司質(zhì)量管理體系所有部門和項(xiàng)目以及所有要求，審核的范圍、頻次和方法由管理者代表負(fù)責(zé)策劃，品質(zhì)管理部編制《年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計(jì)劃》，報(bào)管理者代表審批。 本辦法本月起正式試行。 項(xiàng)目的自我檢查（以下簡稱自檢）是項(xiàng)目實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過程的即時(shí)控制。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)匯總檢查組的檢查記錄，并于檢查結(jié)束后兩個(gè)工作日內(nèi)，發(fā)放《整改通知單》；項(xiàng)目按《整改通知單》內(nèi)容，可在相關(guān)職能部門指導(dǎo)下制定整改措施及期限，三日內(nèi)上報(bào)品質(zhì)管理部；品質(zhì)管理部將相關(guān)內(nèi)容與各職能部門溝通，由各職能部門監(jiān)督、指導(dǎo)、控制本系統(tǒng)的整改情況。 公司的月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查，采用資料查核、現(xiàn)場驗(yàn)證、詢問等方法對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。 考核結(jié)果評(píng)定品質(zhì)管理部根據(jù)考核成績，提出本次考核意見，計(jì)入每季度末最后一個(gè)月的質(zhì)檢結(jié)果，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后與當(dāng)月質(zhì)檢一并實(shí)施考核。 質(zhì)量目標(biāo)分解公司質(zhì)量目標(biāo)分解成二層，公司質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理確定，各相關(guān)部門質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門,各部門根據(jù)公司總目標(biāo)和部門職責(zé)制定出相應(yīng)的部門質(zhì)量目標(biāo)。 有權(quán)組織各部門內(nèi)審員配合公司體系運(yùn)行的各項(xiàng)工作。 有權(quán)對(duì)督檢過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，對(duì)相關(guān)部門提出整改要求。 有權(quán)對(duì)本部門員工進(jìn)行考評(píng)。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作。（二）經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：品質(zhì)總監(jiān)直接下級(jí)：副經(jīng)理、體系主管 崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)品質(zhì)管理部的日常管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。 負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的審核。定期或不定期的進(jìn)行市場調(diào)查、業(yè)主滿意度調(diào)查，及時(shí)撰寫品質(zhì)市場調(diào)查分析報(bào)告，提出改進(jìn)意見和建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；8. 負(fù)責(zé)定期進(jìn)行品質(zhì)工作匯報(bào)。并組織實(shí)施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時(shí)處理和解決各種質(zhì)量事故；3. 負(fù)責(zé)建立和完善質(zhì)量管理體系。 負(fù)責(zé)新項(xiàng)目前期介入工作。 有權(quán)對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)問題進(jìn)行督檢、調(diào)查并提出考核意見。 負(fù)責(zé)公司月度質(zhì)檢總結(jié)的審核工作。 權(quán)限 有權(quán)對(duì)公司品質(zhì)狀況進(jìn)行分析、評(píng)估，制訂相應(yīng)措施，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 負(fù)責(zé)對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)的督檢工作，并做好月度質(zhì)檢匯報(bào)、分析材料的編制工作。 負(fù)責(zé)公司各部門體系運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控及各類物業(yè)服務(wù)信息的收集、統(tǒng)計(jì)和分析工作，保證體系的持續(xù)改進(jìn)。 具體負(fù)責(zé)本部門辦公用品的申請(qǐng)、領(lǐng)用和物品的收發(fā)等日常管理事務(wù)性工作。 各部門于每月 5 日前自查上月質(zhì)量目標(biāo)完成情況，填寫《月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)》報(bào)品質(zhì)管理部。 附則本辦法由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)解釋。檢查組成員由各職能部門第一責(zé)任人參加，特殊情況不能參加的應(yīng)向品質(zhì)管理部請(qǐng)假，并另行委派該職能部門其他人員參加。處罰標(biāo)準(zhǔn)仍按照1 分20 元標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行責(zé)任分?jǐn)偂?項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)項(xiàng)目所有崗位的檢查的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。設(shè)有必須參加人的培訓(xùn)，必須參加人員無正當(dāng)理由必須到場，特殊原因無法參加的必須提前向組織培訓(xùn)部門請(qǐng)假1注：本補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)暫在他山花園及未來城試行，公司本部及其他項(xiàng)目參照逐步試行xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/026（四）內(nèi)部審核控制程序 目的驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系的要求，是否符合服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃，是否得到有效的實(shí)施、保持和改進(jìn)。 審核準(zhǔn)則：依據(jù) GB/T190012000 idt ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)；公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件等質(zhì)量體系文件；適用的法律法規(guī)；與業(yè)主簽定的合同（協(xié)議）。 審核組長于內(nèi)審前 5 天將內(nèi)審計(jì)劃通知受審部門，受審部門對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前3 天通知內(nèi)審組長。 末次會(huì)議與會(huì)人員與首次會(huì)議人員相同，還可適當(dāng)擴(kuò)大范圍，與會(huì)者均應(yīng)在《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會(huì)議簽到表》上簽到。報(bào)告內(nèi)容包括： 審核目的、范圍； 審核組成員；xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/029 審核計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié)； 不合格項(xiàng)分布情況分析，不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度； 存在的主要問題； 對(duì)公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。 向最高管理者報(bào)告管理者代表在每次內(nèi)部審核結(jié)束后，應(yīng)書面向總經(jīng)理報(bào)告。 各職能部門、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參與管理評(píng)審活動(dòng)，提供管理評(píng)審相關(guān)的信息，必要時(shí)作好記錄。 內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果，提出的不合格糾正情況。 各職能部門、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)提前將管理評(píng)審有關(guān)文件報(bào)品質(zhì)管理部（電子版），由品質(zhì)管理部匯總報(bào)管理者代表、總經(jīng)理作評(píng)審前的準(zhǔn)備。 相關(guān)記錄 《管理評(píng)審計(jì)劃》 《簽到表》 《會(huì)議記錄表》 《管理評(píng)審報(bào)告》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/034（六）品質(zhì)督檢控制程序 目的品質(zhì)管理部組織各職能部門，通過加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的控制和對(duì)公司各部門服務(wù)品質(zhì)的管理，保證質(zhì)量管理體系運(yùn)行始終處于受控狀態(tài)，促進(jìn)公司服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理。品質(zhì)管理部每月組織公司各職能部門對(duì)各單位進(jìn)行檢查。 判定原則：對(duì)服