【正文】 接管驗(yàn) 收工作； 。 第八章 1 目的 對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各個(gè)場(chǎng)所使用有效版本文件 2 適用范圍 適用于東吳物業(yè)管理有限 公司各單位（部門 /中心 /分部）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的控制 3 職責(zé) 辦公室編制和組織實(shí)施《文件控制管理規(guī)定》，負(fù)責(zé)文件的識(shí)別、登記、評(píng)審、發(fā)放、回收和歸檔。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁(yè)，共 56 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) b. 文件類別 ISO 9000 文件為 Q，記錄為 QD； ISO9000 與 ISO14001整合型體系文件為 QE，記錄為 QED； c. 文件階層 3) 三階文件 各單位《管理規(guī)范》，《作業(yè)指導(dǎo)書》固定為 3 4) 四階文件 記錄、表單 d. 流水號(hào) : 00 00 003等序號(hào) 外來文件的說明 外來文件包括國(guó)內(nèi)外技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家及行業(yè)的法規(guī)性文件、蘇州大學(xué)的文件等仍沿用原編號(hào)，不再另行編號(hào)。 文件的受控狀況 文件分“受控”和“非受控”凡與質(zhì)量管理體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件為“受控”文件，文件清單由各單位提出，報(bào)辦公室編制《現(xiàn)行修訂狀態(tài)文件清單》，經(jīng)公司管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行 文件發(fā)放前，對(duì)接受更改控制的 文件，加蓋“受控文件”印章，并注明分發(fā)號(hào)，對(duì)不接受更改控制的受控文件只進(jìn)行編號(hào)，各單位“受控文件”印章如下：辦公室（ 2）、東區(qū)服務(wù)中心（ ）、校部服務(wù)中心（ ）、南區(qū)服務(wù)中心（ ）、北區(qū)服務(wù)中心（ ）、城區(qū)物業(yè)分部 ()、樓宇物業(yè)中心（ ）、后莊物業(yè)分部（ ）、學(xué)生宿舍服務(wù)中心（ ）、水電服務(wù)中心 ()、綠化服務(wù)中心（ ）、留學(xué)生與成教接待中心（ ）、文化休閑中心（ ）、昆山分公司（ ）、獨(dú)墅湖校區(qū)物業(yè)分部（ ）、園區(qū)物業(yè)分部（ ）。 各單位負(fù)責(zé)本單位記錄的設(shè)計(jì)、收集、整理、保管和保存期的確定和處置。 4. 管理制度 。 （ 4）發(fā)文處理流程圖 擬稿人擬稿 —— 辦公室人員核稿、編號(hào) —— 送有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)會(huì)稿 —— 總經(jīng)理簽發(fā) —— 辦公室人員繕印、校對(duì)、填寫發(fā)文登記簿 —— 復(fù)印、蓋印、投送相關(guān)部門或人員。 搬運(yùn)檔案時(shí)，要輕放、輕拿，不得隨意把檔案放在地上。 2 適用范圍 本規(guī)定適用于公司及下屬各部門 /中心 /分部員工的招聘、錄用。面試結(jié)果由 招聘小組集體決定。新錄用人員簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)合同，須報(bào)人資與品管部審核。 ,安排本單位新員工崗前培訓(xùn)。 b） 中心 /分部基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本中心 /分部工作與生產(chǎn)服務(wù)的主要內(nèi)容，由所在單位負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。 /分部在收到人資與品管部確定的年度培訓(xùn)計(jì)劃后，應(yīng)當(dāng)對(duì)照本單位原計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，并將新的計(jì)劃報(bào)人資與品管部備案。 d) 內(nèi)訓(xùn)時(shí)間的安排，以不影響部門工作任務(wù)進(jìn)行為原則；經(jīng)安排受訓(xùn)者不得無故缺席，因故無法出席者，應(yīng)提前請(qǐng)假。 各單位應(yīng)對(duì)參加培訓(xùn)的員工 ,在工作崗位上要進(jìn)行嚴(yán)格的督促檢查 ,考查培訓(xùn)后在工作態(tài)度和工作績(jī)效的表現(xiàn) ,將結(jié)果反饋至培訓(xùn)組織。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00107 頁(yè)次 :1/1 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 4. 具體要求 利用辦公自動(dòng)化設(shè)備對(duì)客戶信息進(jìn)行登記。 回訪問題解決期限：及時(shí)匯報(bào)、當(dāng)即解決。 ，另外根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求準(zhǔn)備水果等其他物品。 ，應(yīng)問清情況，及時(shí)報(bào)辦公室，辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)意見，通知有關(guān)單位人員做好接待準(zhǔn)備工作。 ，及時(shí)告知相關(guān)人員處理，并記錄處理結(jié)果。頭發(fā)不得露于帽檐外 ，帽沿下發(fā)長(zhǎng)不得超過 1 不挖耳、摳鼻，不敲桌椅，不跺腳或玩弄其他物品。 對(duì)于犯罪行為，應(yīng)及時(shí)予以制止，并將犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁(yè)，共 56 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 第十八章 1. 目的 確保無管理盲點(diǎn)、無治安事件，做好受委托物業(yè)管理范圍內(nèi)的安全防范工作 。 對(duì)可疑情況的處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時(shí)向大樓主管（或其他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）匯報(bào)。 訪問目擊學(xué)生，收集發(fā)生劫案情況，提供給公安機(jī)關(guān)，同時(shí)公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未勘查完畢不能離開。公司各部門、物業(yè)分部和個(gè)人必須遵守消防法規(guī)，做好消防工作。 f)阻礙消防通道。 8本辦法未盡事宜，參照消防安全主管部門相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ，并立即組織協(xié)調(diào)這些人員的撤離，確保建筑物內(nèi)所有人員的生命安全。禁止下列行為： a)擅自改變消防設(shè)施的用途。 第十九章 1. 目的 為了加強(qiáng)對(duì)公司及各單位消防設(shè)施、器材管理，保證在滅火中發(fā)揮應(yīng)有的作用，確保各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行，結(jié)合具體情況 ，特制定本規(guī)范。 盜竊的處理 如發(fā)現(xiàn)盜竊分子在作案，立即組織人員當(dāng)場(chǎng)抓獲，連同證據(jù)（作案工具、贓物）送業(yè)主護(hù)衛(wèi)隊(duì)處理。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00111 頁(yè)次 :1/1 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 不準(zhǔn)用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c上班無關(guān)的事情 (違者可在《日檢表》中記一次不合格 )。 對(duì)一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題（如民事糾紛），可通過說服教育 —— 主要是分清是非、耐心勸導(dǎo)的辦法解決 。執(zhí)勤時(shí)不吸煙，不吃零食，不勾肩搭背。 禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 ，工作人員應(yīng)在征得參觀審批人同意后，方可同意客人攝影、攝像貨查閱、復(fù)印、帶走公司資料。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁(yè)，共 56 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 會(huì)場(chǎng)，做好參會(huì)人員的簽到及有關(guān)聯(lián)絡(luò)工作。 、通知，重要對(duì)外接待、會(huì)議和政府部門接待工作的組織、安排，車輛 調(diào)用等。 每次處理問題或投訴結(jié)束后一周內(nèi)抽樣回訪（致電），聽取客戶意見和建議。 1－ 2次登門回訪。 3. 反饋內(nèi)容分類 報(bào)修 求助 建議 問訊 質(zhì)疑 投訴 4. 接待要求 接待 來訪工作由管理分部或大樓主管或前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)，并公布辦公地點(diǎn)、聯(lián)系電話，讓業(yè)主反饋有門。 評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性 ，公司人資與品管部及各單位分別負(fù)責(zé)對(duì)組織的培訓(xùn)作多方面、多角度的效果評(píng)價(jià)活動(dòng)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果記錄，必要時(shí)反饋給培訓(xùn)對(duì)象和相關(guān)人員。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁(yè)，共 56 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) a) 公司下屬單位，應(yīng)就本單位特性，每學(xué)期安排不少于 48小時(shí)的培訓(xùn)課程（其中不包括公司人資與品管部統(tǒng)一安排的內(nèi)訓(xùn)課程），要求所屬員工參與培訓(xùn)，其課程由單位負(fù)責(zé)人策劃，開課前策劃方案報(bào)人資與品管部核定后實(shí)施。 b）相關(guān)專業(yè)特殊工種人員，國(guó)家規(guī)定的需持執(zhí)業(yè)資格上崗的人員，應(yīng)由相關(guān)專門機(jī)構(gòu)培訓(xùn)（包括外送培訓(xùn)）合格持證上崗，由人資與品管部或各中心 /分部提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。 a)助理以上人員由公司人資與品管部識(shí)別，制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。 適用于公司人資與品管部及各下屬單位舉辦的各類培訓(xùn)，外送培訓(xùn)的審批、組織與實(shí)施。屬公司人資與品管部管轄范圍的人員招聘，下屬各部門 /中心 /分部應(yīng)至少提前 20 天填報(bào)“用工申請(qǐng)”；其它下屬各部門 /中心 /分部招聘的人員由各部門 /中心 /分部招聘錄用后填寫“用工登記表”報(bào)人資與品管部。（公司內(nèi)部推薦應(yīng)聘者，推薦者必須提交推薦書說明推薦理由、且推薦者與應(yīng)聘者不可安排同在一個(gè)部門工作）。 機(jī)密檔案一般不得復(fù)印，如特殊情況需要復(fù)印時(shí)，須經(jīng)公司主管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 3. 術(shù)語與定義 檔案：是指過去和現(xiàn)在從事各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作直接形成的有保存價(jià)值的各種文字、圖表、聲像、電子信息等不同形式的歷史記錄。 ：由相關(guān)職能部門擬稿后，填寫擬文稿紙后，由公司辦公室編列文號(hào)，印制下發(fā)。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁(yè)，共 56 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 記錄的處置 超過保存期的記錄 ,由各部門填寫《文件申請(qǐng)單》 ,經(jīng)單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后銷毀 5. 相關(guān)文件 《文件控制管理制度》 6. 記錄 《文件申請(qǐng)單》 《記錄清單》 (各單位 ) 第十章 1. 目的 為使文書管理制度化，以提高工作效率，制定本規(guī)定。 文件的領(lǐng)用、保存、作廢與銷 毀 具體參見教服集團(tuán)《程序文件》－《文件控制程序》 5．相關(guān)文件 《記錄控制管理制度》 《公司現(xiàn)行修訂狀態(tài)文件清單》 6．記錄 《文件發(fā)放 /回收記錄》 《文件申請(qǐng)單》 《歸檔登記表》 《單位受控文件清單》 《外來文件登記表》 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00101 頁(yè)次 :4/4 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ，各單位（部門 /中心 /分部）質(zhì)量管理體系文件由各單位負(fù)責(zé)編寫，各單位《管理規(guī)范》由各單位負(fù)責(zé)人編制，送 總經(jīng)理（管理者代表）審批后實(shí)施。 各單位辦公室負(fù)責(zé)本單位文件的編制、標(biāo)識(shí)、更改、報(bào) 批、發(fā)放、回收、登記和歸檔 4 程序 文件的分類 質(zhì)量管理體系文件 a) 公司《管理手冊(cè)》 b) 各單位《管理規(guī)范》、各單位下屬項(xiàng)目部、班組《作業(yè)指導(dǎo)書》 c) 支持性文件 (如與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)的投標(biāo)文件、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度、圖紙等 ) 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00101 頁(yè)次 :1/4 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 學(xué)生宿舍服務(wù)中心 、設(shè)備的維護(hù)與管理 、行為規(guī)范等方面的檢查與督促 、代辦復(fù)印、五金工具、自行車打氣、針線包借用、代理信件發(fā)放和天氣預(yù)報(bào)等服務(wù) 后莊學(xué)生宿舍服務(wù)中心 、設(shè)備的維護(hù)與管理 職責(zé)、權(quán)限與溝通 、行為規(guī)范等方面的檢查與督促 、代辦復(fù)印、五金工具、自行車打氣、針線包借用、代理信件發(fā)放和天氣預(yù)報(bào)等服務(wù) 校園綠化服務(wù)中心 （各區(qū)）日常綠化和養(yǎng)護(hù)管理（包括樹木、草坪的修剪和相應(yīng)的清潔工作） （含重大活動(dòng)）時(shí)的環(huán)境布置、會(huì)議室（會(huì)場(chǎng)）擺花及代理勞務(wù)等業(yè)務(wù) 盆花和提供花卉養(yǎng)護(hù)咨詢業(yè)務(wù) 接待服務(wù)中心 、莘園餐廳的日常用餐服務(wù) 、服務(wù)和住宿人員的洗衣服務(wù)等 文化休閑中心 、娛樂、閱讀及休閑食品，中西餐點(diǎn)心、包廂、電話等服務(wù) （園區(qū)物業(yè)分部，城區(qū)物業(yè)分部，昆山分公司） 4 內(nèi)部溝通 目的 確保公司和公司各單位在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過程 （包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)、完成情況以及實(shí)施的有效性）進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任、全員參與的效果。 、匯總與分析，并及時(shí)將有關(guān)信息轉(zhuǎn)告各部門。 ，對(duì)下屬單位的培訓(xùn)工作進(jìn)行指導(dǎo)并監(jiān)督。 。 3 職責(zé)權(quán)限 總經(jīng)理： 、確定質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)作出的管理承諾和產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 c）為學(xué)校教學(xué)、科研和師生生活提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是教服集團(tuán)的根本宗旨，因此，集團(tuán)的質(zhì)量方針應(yīng)與集團(tuán)的宗旨相適應(yīng)和協(xié)調(diào)。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁(yè)，共 56 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷開拓、不斷創(chuàng)新”是公司邁向未來的最強(qiáng)音！ 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 公司堅(jiān)持以專業(yè)化的手段為業(yè)主提供 24小時(shí)不間斷的 安全護(hù)衛(wèi)、公共保潔、工程維修、裝修監(jiān)管、綠化設(shè)計(jì)施工和其它各種物業(yè)管理服務(wù)?！妒謨?cè)》管理的相關(guān)事宜均由公司辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將《手冊(cè)》提供給公司以外的人員。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁(yè)，共 56 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) ....................................................... 47 ............................................................. 48 ...................................................... 49 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 56 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 第一章 批準(zhǔn)頁(yè) 頒 布 令 為規(guī)范公司的內(nèi)部 管理，確立公司的良好聲譽(yù)，并根據(jù)公司的服務(wù)宗旨 —— 持續(xù)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)的需求，特本著“簡(jiǎn)明、實(shí)用、有效”的原則，編寫了符合 GB/T190012020 idt ISO9001:2020《標(biāo)準(zhǔn)》和蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展（集團(tuán)）有限公司質(zhì)量管理體系文件要求的《管理手冊(cè)》?！妒謨?cè)》持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將《手冊(cè)》交還給辦公室，由辦公室人員辦理核收登記 5 《手冊(cè)》持有者應(yīng)注意妥善保管，不得損壞、丟失、或隨意涂改 6 在《手冊(cè)》使用期間，如有修改建議，應(yīng)由各單位負(fù)責(zé)人將有關(guān)意見進(jìn)行匯總，并及時(shí)反饋到辦公室；適當(dāng)時(shí)，由辦公室根據(jù)《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)對(duì)《手冊(cè)》的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)再對(duì)《 手冊(cè)》進(jìn)行修