【導(dǎo)讀】『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?amp;#183;做成功物業(yè)管理人！』。蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展集團。蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司。版本/修訂狀態(tài)：A/0. 為規(guī)范公司的內(nèi)部管理，確立公司的良好聲譽，并根據(jù)公司的服務(wù)宗旨——持續(xù)滿足顧客對產(chǎn)?！稑?biāo)準(zhǔn)》和蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展（集團）有限公司質(zhì)量管理體系文件要求的《管理手冊》。改進質(zhì)量管理體系中所必須遵守的法規(guī)性文件，也是公司下屬各單位和公司全體員工在為顧客進行。本《手冊》已經(jīng)集團管理者代表審核批準(zhǔn)，現(xiàn)予以頒布。希公司全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、遵照執(zhí)行。本《手冊》自2020年3月1日正式實施。證實公司有能力提供滿足顧客需求和

　　

【正文】 編號： DWWY/Q 3 00106 頁次 :3/3 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 27 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ，管理人員崗前培訓(xùn)必須在培訓(xùn)評價合格后持證上崗。 主要考核、評估受訓(xùn)者通過培訓(xùn)在實際工作中工作行為的改進以及工作得到的成效。 各單位應(yīng)對參加培訓(xùn)的員工 ,在工作崗位上要進行嚴(yán)格的督促檢查 ,考查培訓(xùn)后在工作態(tài)度和工作績效的表現(xiàn) ,將結(jié)果反饋至培訓(xùn)組織。 每年四季度人資與品管 部組織各單位負(fù)責(zé)人評價人員能力要求，評價被培訓(xùn)人員是否具備了所需能力，其中管理人員由人資與品管部考評，各部門人員由各部門領(lǐng)導(dǎo)班子考評，并分別做好《人員年度考核表》以便制定下年度培訓(xùn)計劃。 第十四章 為樹立公司良好形象、規(guī)范接待人員行為及語言，確保業(yè)主及使用人的反饋信息在公司得到傳達與溝通。 本制度適用于公司所有受委托的物業(yè)管理項目。 3. 反饋內(nèi)容分類 報修 求助 建議 問訊 質(zhì)疑 投訴 4. 接待要求 接待 來訪工作由管理分部或大樓主管或前臺值班人員負(fù)責(zé)，并公布辦公地點、聯(lián)系電話，讓業(yè)主反饋有門。 任何管理人員在遇到業(yè)主來訪或反饋時，都應(yīng)給予熱情接待、主動詢問或耐心解釋。 對業(yè)主談到的問題，接待人員應(yīng)及時做好記錄和歸檔保存，并于當(dāng)天進行調(diào)查，核實，或處理；處理結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄；下級不能處理解決的問題應(yīng)逐級向上匯報（大樓主管或管理分部負(fù)責(zé)人；直至公司各級相關(guān)負(fù)責(zé)人），并由上級各相關(guān)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)或配合處理。 責(zé)任部門在處理反饋時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)，不得推委責(zé)任；問題處理完 畢后應(yīng)將處理結(jié)果及時回復(fù)業(yè)主；要做到事事有著落，件件有回音。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00107 頁次 :1/1 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 28 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第十五章 1. 目的 為加強物業(yè)管理與業(yè)主的聯(lián)系，在接受業(yè)主和使用人的報修、求助、建議、問訊、質(zhì)疑、投訴等信息后，對相關(guān)措施的完成情況與質(zhì)量進行了解。 2. 適用范圍 本制度適用于公司所有受委托的物業(yè)管理項目。 3. 回訪形式 對處理問題的結(jié)果進行抽樣電話回訪。 1－ 2次登門回訪。 每年召開一次業(yè)主座談會，征求意見。 有針對性地 對業(yè)主發(fā)放 滿意度調(diào)查表 ，作專題調(diào)查，聽取意見。 對于留下聯(lián)系人姓名、地址或聯(lián)系電話的顧客投訴，應(yīng)確保百分之百地全部進行回訪（回訪率達 100％）。 4. 具體要求 利用辦公自動化設(shè)備對客戶信息進行登記。 對每一次業(yè)主和使用人的報修、求助、建議、問訊、質(zhì)疑、投訴等具體情況進行記錄，并跟蹤采取措施的完成情況。 以上兩類資料由專人負(fù)責(zé)管理。 設(shè)置回訪記錄表格。 每次處理問題或投訴結(jié)束后一周內(nèi)抽樣回訪（致電），聽取客戶意見和建議。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00108 頁次 :1/1 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 29 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 適時登門拜訪，回訪重點業(yè)主 /用戶。 回訪筆錄結(jié)果由相關(guān)人簽字（回訪人、用戶）。 回訪問題解決期限：及時匯報、當(dāng)即解決。 定期將回訪結(jié)果上報上級領(lǐng)導(dǎo)。 第十六章 使外部來訪接待工作由章可循，有條不絮 本程序適用于公司重大對外活動、來賓來訪、參觀及會議等接待工作。 、參觀申請的審核，檢查組織、安排情況。 、通知，重要對外接待、會議和政府部門接待工作的組織、安排，車輛 調(diào)用等。 。 、資料準(zhǔn)備及會場布置工作。并根據(jù)情況做好車輛調(diào)配及攝影、攝像人員安排。 ，另外根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求準(zhǔn)備水果等其他物品。 15分鐘打開會議室、開電燈，開空調(diào)。 、地點、主要內(nèi)容及參會要求。會議召開前 15分鐘需達修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00109 頁次 :1/1 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 30 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 會場，做好參會人員的簽到及有關(guān)聯(lián)絡(luò)工作。做好會議記錄。 會場準(zhǔn)備茶水時，工作人員應(yīng)每隔 20分鐘續(xù)倒一次茶水。 ，辦公室按照 － 步驟完成會議的接待工作。 ，應(yīng)問清情況，及時報辦公室，辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)意見，通知有關(guān)單位人員做好接待準(zhǔn)備工作。 ，并向來客人做有關(guān)公司業(yè)務(wù)的宣傳。 ，工作人員應(yīng)注意公司文件資料的保密工作，不得隨意將公司資料提供給客人翻閱、復(fù)印貨帶走?？腿嗽趨⒂^期間，未經(jīng)允許不得 攝影、攝像。 ，工作人員應(yīng)在征得參觀審批人同意后，方可同意客人攝影、攝像貨查閱、復(fù)印、帶走公司資料。 、有禮地做好接待工作。 《員工行為規(guī)范》的要求受理日常來電來訪。 ，并按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程進行處理。 ，及時告知相關(guān)人員處理，并記錄處理結(jié)果。 第十七章 1. 目的 規(guī)范護衛(wèi)人員的行為，樹立護衛(wèi)員良好的形象和社會聲譽 2. 適用范圍 東吳物業(yè)公司受委托的物業(yè)管理項目范圍內(nèi)所有護衛(wèi)人員 3. 護衛(wèi)人員儀容、儀表規(guī)定 著裝規(guī)定 統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。 統(tǒng)一穿黑色皮鞋、白襪，戴護衛(wèi)帽，系領(lǐng)帶，配戴工作牌，服裝整齊、干凈 (凡配帶不齊者，不得上崗 )。 不戴飾物，口袋內(nèi)不裝過多物品。 禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 形象規(guī)定 經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00110 頁次 :1/2 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 31 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 不留長發(fā)、不蓄胡子、不留長指甲。頭發(fā)不得露于帽檐外 ，帽沿下發(fā)長不得超過 1 5厘米，鼻毛不得露出鼻孔。 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準(zhǔn)彎腰駝背、東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰 。不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦丝诖?。執(zhí)勤時不吸煙，不吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，坐如鐘，動如風(fēng)。 不哼歌、吹口哨，不一邊執(zhí)勤一邊聽收 (錄 )音機或看書報。 不隨地吐痰，亂丟雜物。 不挖耳、摳鼻，不敲桌椅，不跺腳或玩弄其他物品。 做到 微笑服務(wù) ，對待業(yè)主 (住戶 )友善、熱誠，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。 4. 護衛(wèi)員處理 問題的原則和方法 原則：護衛(wèi)人員在工作中會遇到許多問題需要處理，在維護業(yè)主 (住戶 )的安全和利益的同時，應(yīng)遵循：依法辦事，執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人的原則。 ：對不同性質(zhì)的問題采取不同的方法處理。 對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題（如民事糾紛），可通過說服教育 —— 主要是分清是非、耐心勸導(dǎo)的辦法解決 。對一時解決不了而又有可能會出現(xiàn)擴大激化趨勢的問題，應(yīng)根據(jù)“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力把局勢引向緩和，然后因勢利導(dǎo)，并使之妥善解決。 在處理問題上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需予以處罰的，可當(dāng)場予以教育，或協(xié)助所在單位、家屬進行教育，如需要給予治安處罰的，應(yīng)交學(xué)校保衛(wèi)部門或公安機關(guān)處理。 違反其它行政規(guī)定的，應(yīng)直接交學(xué)?；蛏鐣姓C關(guān)處理。 對于犯罪行為，應(yīng)及時予以制止，并將犯罪分子扭送公安機關(guān)。 5. 對講機使用管理規(guī)定 每個崗位配發(fā)一部對講機、另配一個充電池和一部充電器。 對講機在更換充電池時必須先關(guān)掉電源和主機上的開關(guān)，以保護和延長對講機使用壽 命。 充電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時間 (810小時 )輪換使用。 不準(zhǔn)用對講機談?wù)撆c上班無關(guān)的事情 (違者可在《日檢表》中記一次不合格 )。 認(rèn)真做好對講機使用的交接工作，以防出問題時互相推卸責(zé)任。 按照“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負(fù)責(zé)”的原則，凡人為因素造成對講機遭受損失時，一律按規(guī)定由使用人負(fù)責(zé)賠償或修復(fù)。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00110 頁次 :2/2 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 32 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第十八章 1. 目的 確保無管理盲點、無治安事件，做好受委托物業(yè)管理范圍內(nèi)的安全防范工作 。 2. 適用范圍 公司受委托的物業(yè)管理項目范圍內(nèi)的安全護衛(wèi)工作。 3. 具體要求 安全護衛(wèi)防范 實施 24小時全面防范“三崗“結(jié)合巡邏、守衛(wèi)、機動。 在做好人防、物防基礎(chǔ)上逐步完善樓宇智能控制，充分發(fā)揮人防、物防、技防三防結(jié)合優(yōu)勢。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00111 頁次 :1/1 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 33 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 物品出入管理 加強、規(guī)范物品的出入管理（憑證明并登記），有效控制偷盜等治安案件。 護衛(wèi)人員有責(zé)任對所有需帶出（大樓大門）的物品進行盤查；如發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)采取必要措施進行嚴(yán)格檢查，必要時可聯(lián)系請求支援；如發(fā)現(xiàn)可疑人 員應(yīng)嚴(yán)格檢查、處理。 經(jīng)盤查發(fā)現(xiàn)有違法、違規(guī)現(xiàn)象時，應(yīng)及時移交業(yè)主保衛(wèi)部門處理，情節(jié)嚴(yán)重者可直接報公安機關(guān)。 對可疑情況的處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時向大樓主管（或其他上級領(lǐng)導(dǎo)）匯報。 突發(fā)事件應(yīng)急處理措施 打架斗毆的處理 立即勸阻打斗，勸散圍觀學(xué)生，如有傷人，立即報大樓管理組。 如雙方不聽從制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，迅速報告業(yè)主護衛(wèi)隊，協(xié)助護衛(wèi)隊處理。 如有重傷者應(yīng)立即送校醫(yī)院搶救。 盜竊的處理 如發(fā)現(xiàn)盜竊分子在作案，立即組織人員當(dāng)場抓獲，連同證據(jù)（作案工具、贓物）送業(yè)主護衛(wèi)隊處理。 發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場，盜竊分子已經(jīng)逃離現(xiàn)場的，積極組織人員對現(xiàn)場附近認(rèn)真清查。 保護案發(fā)現(xiàn)場，并立即報告公安機關(guān)，聽從公安人員的處理。 搶劫的處理 迅速制止犯罪，設(shè)法擒獲或召集組織其他人員協(xié)同擒獲犯罪。 訪問目擊學(xué)生，收集發(fā)生劫案情況，提供給公安機關(guān)，同時公安人員未勘查現(xiàn)場或未勘查完畢不能離開。 事主或在場人員如有受傷的，應(yīng)立 即將傷者送校醫(yī)院搶救醫(yī)治。 可疑物體處理 在巡視檢查時，如發(fā)現(xiàn)可疑物件，及時上報大樓管理組，并不準(zhǔn)觸摸，指導(dǎo)學(xué)生遠(yuǎn)離該處，如明顯屬危險物品或爆炸品等，立即通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人致電校護衛(wèi)處。 對以上突發(fā)事件處理后，及時做好記錄，向相關(guān)部門匯報，此外還應(yīng)進一步密切與業(yè)主護衛(wèi)隊的聯(lián)系，積極配合業(yè)主護衛(wèi)隊的工作，加大綜合治理力度。 第十九章 1. 目的 為了加強對公司及各單位消防設(shè)施、器材管理，保證在滅火中發(fā)揮應(yīng)有的作用，確保各項工作的正常進行，結(jié)合具體情況 ，特制定本規(guī)范。 2. 適用范圍 適用于公司各部門及各物業(yè)分部。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00112 頁次 :1/1 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 34 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 3. 職責(zé) 消防工作貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針。公司各部門、物業(yè)分部和個人必須遵守消防法規(guī)，做好消防工作。公司各部門、物業(yè)分部主要負(fù)責(zé)人是本單位的防火安全第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本單位的消防安全，履行下列職責(zé)： 。 ，及時消除火災(zāi)隱患。 4. 器材管理 公司各單位、物業(yè)分部及個人應(yīng)當(dāng)做好消防器材、設(shè)施的保護。禁止下列行為： a)擅自改變消防設(shè)施的用途。 b)毀壞消防設(shè)施和器材 。 c)影響消防設(shè)施的使用。 d)侵占防火間距。 f)阻礙消防通道。 各部門、物業(yè)分部做好消防培訓(xùn)，制定安全消防預(yù)案，培訓(xùn)員工正確使用消防器材，做到“警鐘長鳴”，消防重點單位要求組織消防演練 公司接受業(yè)主及有關(guān)消防安全行政部門按照國家和省市有關(guān)公安消防監(jiān)督程序的規(guī)定所實施的消防監(jiān)督管理。 ； ， 必須立即向上級責(zé)任部門報告，同時撥打“ 119”電話報警。任何單位、個人都應(yīng)當(dāng)無償為報警提供便利，不得阻攔報 警，嚴(yán)禁謊報火警。 ，并立即組織協(xié)調(diào)這些人員的撤離，確保建筑物內(nèi)所有人員的生命安全。 （不構(gòu)成生命威脅）時，應(yīng)選用恰當(dāng)?shù)臏缁鹌鬟M行滅火，與此同時也要看清必要時自己逃生的安全出口。 、救護和現(xiàn)場秩序維護工作，主動接受消防人員的指導(dǎo)、安排。 ，電話報告第一負(fù)責(zé)人；第一負(fù)責(zé)人接到報告后，及時趕到現(xiàn)場。 8本辦法未盡事宜，參照消防安全主管部門相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 第二十章 1. 目 的 確保所受委托物業(yè)管理范圍內(nèi)的保潔工作得到規(guī)范的實施。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3