【導讀】『學習改變人生·做成功物業(yè)管理人！』。蘇州蘇大教育服務投資發(fā)展集團。蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司。版本/修訂狀態(tài)：A/0. 為規(guī)范公司的內部管理，確立公司的良好聲譽，并根據公司的服務宗旨——持續(xù)滿足顧客對產?！稑藴省泛吞K州蘇大教育服務投資發(fā)展（集團）有限公司質量管理體系文件要求的《管理手冊》。改進質量管理體系中所必須遵守的法規(guī)性文件，也是公司下屬各單位和公司全體員工在為顧客進行。本《手冊》已經集團管理者代表審核批準，現予以頒布。希公司全體員工認真學習、遵照執(zhí)行。本《手冊》自2020年3月1日正式實施。證實公司有能力提供滿足顧客需求和

　　

【正文】 編號： DWWY/Q 3 00106 頁次 :3/3 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網 ，管理人員崗前培訓必須在培訓評價合格后持證上崗。 主要考核、評估受訓者通過培訓在實際工作中工作行為的改進以及工作得到的成效。 各單位應對參加培訓的員工 ,在工作崗位上要進行嚴格的督促檢查 ,考查培訓后在工作態(tài)度和工作績效的表現 ,將結果反饋至培訓組織。 每年四季度人資與品管 部組織各單位負責人評價人員能力要求，評價被培訓人員是否具備了所需能力，其中管理人員由人資與品管部考評，各部門人員由各部門領導班子考評，并分別做好《人員年度考核表》以便制定下年度培訓計劃。 第十四章 為樹立公司良好形象、規(guī)范接待人員行為及語言，確保業(yè)主及使用人的反饋信息在公司得到傳達與溝通。 本制度適用于公司所有受委托的物業(yè)管理項目。 3. 反饋內容分類 報修 求助 建議 問訊 質疑 投訴 4. 接待要求 接待 來訪工作由管理分部或大樓主管或前臺值班人員負責，并公布辦公地點、聯(lián)系電話，讓業(yè)主反饋有門。 任何管理人員在遇到業(yè)主來訪或反饋時，都應給予熱情接待、主動詢問或耐心解釋。 對業(yè)主談到的問題，接待人員應及時做好記錄和歸檔保存，并于當天進行調查，核實，或處理；處理結果應詳細記錄；下級不能處理解決的問題應逐級向上匯報（大樓主管或管理分部負責人；直至公司各級相關負責人），并由上級各相關負責人指導或配合處理。 責任部門在處理反饋時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務，不得推委責任；問題處理完 畢后應將處理結果及時回復業(yè)主；要做到事事有著落，件件有回音。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00107 頁次 :1/1 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網 第十五章 1. 目的 為加強物業(yè)管理與業(yè)主的聯(lián)系，在接受業(yè)主和使用人的報修、求助、建議、問訊、質疑、投訴等信息后，對相關措施的完成情況與質量進行了解。 2. 適用范圍 本制度適用于公司所有受委托的物業(yè)管理項目。 3. 回訪形式 對處理問題的結果進行抽樣電話回訪。 1－ 2次登門回訪。 每年召開一次業(yè)主座談會，征求意見。 有針對性地 對業(yè)主發(fā)放 滿意度調查表 ，作專題調查，聽取意見。 對于留下聯(lián)系人姓名、地址或聯(lián)系電話的顧客投訴，應確保百分之百地全部進行回訪（回訪率達 100％）。 4. 具體要求 利用辦公自動化設備對客戶信息進行登記。 對每一次業(yè)主和使用人的報修、求助、建議、問訊、質疑、投訴等具體情況進行記錄，并跟蹤采取措施的完成情況。 以上兩類資料由專人負責管理。 設置回訪記錄表格。 每次處理問題或投訴結束后一周內抽樣回訪（致電），聽取客戶意見和建議。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00108 頁次 :1/1 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網 適時登門拜訪，回訪重點業(yè)主 /用戶。 回訪筆錄結果由相關人簽字（回訪人、用戶）。 回訪問題解決期限：及時匯報、當即解決。 定期將回訪結果上報上級領導。 第十六章 使外部來訪接待工作由章可循，有條不絮 本程序適用于公司重大對外活動、來賓來訪、參觀及會議等接待工作。 、參觀申請的審核，檢查組織、安排情況。 、通知，重要對外接待、會議和政府部門接待工作的組織、安排，車輛 調用等。 。 、資料準備及會場布置工作。并根據情況做好車輛調配及攝影、攝像人員安排。 ，另外根據領導要求準備水果等其他物品。 15分鐘打開會議室、開電燈，開空調。 、地點、主要內容及參會要求。會議召開前 15分鐘需達修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00109 頁次 :1/1 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網 會場，做好參會人員的簽到及有關聯(lián)絡工作。做好會議記錄。 會場準備茶水時，工作人員應每隔 20分鐘續(xù)倒一次茶水。 ，辦公室按照 － 步驟完成會議的接待工作。 ，應問清情況，及時報辦公室，辦公室根據領導批準意見，通知有關單位人員做好接待準備工作。 ，并向來客人做有關公司業(yè)務的宣傳。 ，工作人員應注意公司文件資料的保密工作，不得隨意將公司資料提供給客人翻閱、復印貨帶走?？腿嗽趨⒂^期間，未經允許不得 攝影、攝像。 ，工作人員應在征得參觀審批人同意后，方可同意客人攝影、攝像貨查閱、復印、帶走公司資料。 、有禮地做好接待工作。 《員工行為規(guī)范》的要求受理日常來電來訪。 ，并按相關業(yè)務規(guī)程進行處理。 ，及時告知相關人員處理，并記錄處理結果。 第十七章 1. 目的 規(guī)范護衛(wèi)人員的行為，樹立護衛(wèi)員良好的形象和社會聲譽 2. 適用范圍 東吳物業(yè)公司受委托的物業(yè)管理項目范圍內所有護衛(wèi)人員 3. 護衛(wèi)人員儀容、儀表規(guī)定 著裝規(guī)定 統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。 統(tǒng)一穿黑色皮鞋、白襪，戴護衛(wèi)帽，系領帶，配戴工作牌，服裝整齊、干凈 (凡配帶不齊者，不得上崗 )。 不戴飾物，口袋內不裝過多物品。 禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 形象規(guī)定 經常注意檢查和保持儀表整潔。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00110 頁次 :1/2 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 31 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網 不留長發(fā)、不蓄胡子、不留長指甲。頭發(fā)不得露于帽檐外 ，帽沿下發(fā)長不得超過 1 5厘米，鼻毛不得露出鼻孔。 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準彎腰駝背、東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰 。不袖手、背手、叉腰或將手插人口袋中 。執(zhí)勤時不吸煙，不吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，坐如鐘，動如風。 不哼歌、吹口哨，不一邊執(zhí)勤一邊聽收 (錄 )音機或看書報。 不隨地吐痰，亂丟雜物。 不挖耳、摳鼻，不敲桌椅，不跺腳或玩弄其他物品。 做到 微笑服務 ，對待業(yè)主 (住戶 )友善、熱誠，嚴格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。 4. 護衛(wèi)員處理 問題的原則和方法 原則：護衛(wèi)人員在工作中會遇到許多問題需要處理，在維護業(yè)主 (住戶 )的安全和利益的同時，應遵循：依法辦事，執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人的原則。 ：對不同性質的問題采取不同的方法處理。 對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題（如民事糾紛），可通過說服教育 —— 主要是分清是非、耐心勸導的辦法解決 。對一時解決不了而又有可能會出現擴大激化趨勢的問題，應根據“可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力把局勢引向緩和，然后因勢利導，并使之妥善解決。 在處理問題上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需予以處罰的，可當場予以教育，或協(xié)助所在單位、家屬進行教育，如需要給予治安處罰的，應交學校保衛(wèi)部門或公安機關處理。 違反其它行政規(guī)定的，應直接交學?；蛏鐣姓C關處理。 對于犯罪行為，應及時予以制止，并將犯罪分子扭送公安機關。 5. 對講機使用管理規(guī)定 每個崗位配發(fā)一部對講機、另配一個充電池和一部充電器。 對講機在更換充電池時必須先關掉電源和主機上的開關，以保護和延長對講機使用壽 命。 充電池不能經常更換，必須按規(guī)定時間 (810小時 )輪換使用。 不準用對講機談論與上班無關的事情 (違者可在《日檢表》中記一次不合格 )。 認真做好對講機使用的交接工作，以防出問題時互相推卸責任。 按照“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負責”的原則，凡人為因素造成對講機遭受損失時，一律按規(guī)定由使用人負責賠償或修復。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00110 頁次 :2/2 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網 第十八章 1. 目的 確保無管理盲點、無治安事件，做好受委托物業(yè)管理范圍內的安全防范工作 。 2. 適用范圍 公司受委托的物業(yè)管理項目范圍內的安全護衛(wèi)工作。 3. 具體要求 安全護衛(wèi)防范 實施 24小時全面防范“三崗“結合巡邏、守衛(wèi)、機動。 在做好人防、物防基礎上逐步完善樓宇智能控制，充分發(fā)揮人防、物防、技防三防結合優(yōu)勢。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00111 頁次 :1/1 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 33 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網 物品出入管理 加強、規(guī)范物品的出入管理（憑證明并登記），有效控制偷盜等治安案件。 護衛(wèi)人員有責任對所有需帶出（大樓大門）的物品進行盤查；如發(fā)現可疑情況，應采取必要措施進行嚴格檢查，必要時可聯(lián)系請求支援；如發(fā)現可疑人 員應嚴格檢查、處理。 經盤查發(fā)現有違法、違規(guī)現象時，應及時移交業(yè)主保衛(wèi)部門處理，情節(jié)嚴重者可直接報公安機關。 對可疑情況的處理，應認真記錄，并及時向大樓主管（或其他上級領導）匯報。 突發(fā)事件應急處理措施 打架斗毆的處理 立即勸阻打斗，勸散圍觀學生，如有傷人，立即報大樓管理組。 如雙方不聽從制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，迅速報告業(yè)主護衛(wèi)隊，協(xié)助護衛(wèi)隊處理。 如有重傷者應立即送校醫(yī)院搶救。 盜竊的處理 如發(fā)現盜竊分子在作案，立即組織人員當場抓獲，連同證據（作案工具、贓物）送業(yè)主護衛(wèi)隊處理。 發(fā)現盜竊現場，盜竊分子已經逃離現場的，積極組織人員對現場附近認真清查。 保護案發(fā)現場，并立即報告公安機關，聽從公安人員的處理。 搶劫的處理 迅速制止犯罪，設法擒獲或召集組織其他人員協(xié)同擒獲犯罪。 訪問目擊學生，收集發(fā)生劫案情況，提供給公安機關，同時公安人員未勘查現場或未勘查完畢不能離開。 事主或在場人員如有受傷的，應立 即將傷者送校醫(yī)院搶救醫(yī)治。 可疑物體處理 在巡視檢查時，如發(fā)現可疑物件，及時上報大樓管理組，并不準觸摸，指導學生遠離該處，如明顯屬危險物品或爆炸品等，立即通知當班負責人致電校護衛(wèi)處。 對以上突發(fā)事件處理后，及時做好記錄，向相關部門匯報，此外還應進一步密切與業(yè)主護衛(wèi)隊的聯(lián)系，積極配合業(yè)主護衛(wèi)隊的工作，加大綜合治理力度。 第十九章 1. 目的 為了加強對公司及各單位消防設施、器材管理，保證在滅火中發(fā)揮應有的作用，確保各項工作的正常進行，結合具體情況 ，特制定本規(guī)范。 2. 適用范圍 適用于公司各部門及各物業(yè)分部。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00112 頁次 :1/1 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 34 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網 3. 職責 消防工作貫徹“預防為主，防消結合”的方針。公司各部門、物業(yè)分部和個人必須遵守消防法規(guī)，做好消防工作。公司各部門、物業(yè)分部主要負責人是本單位的防火安全第一責任人，負責本單位的消防安全，履行下列職責： 。 ，及時消除火災隱患。 4. 器材管理 公司各單位、物業(yè)分部及個人應當做好消防器材、設施的保護。禁止下列行為： a)擅自改變消防設施的用途。 b)毀壞消防設施和器材 。 c)影響消防設施的使用。 d)侵占防火間距。 f)阻礙消防通道。 各部門、物業(yè)分部做好消防培訓，制定安全消防預案，培訓員工正確使用消防器材，做到“警鐘長鳴”，消防重點單位要求組織消防演練 公司接受業(yè)主及有關消防安全行政部門按照國家和省市有關公安消防監(jiān)督程序的規(guī)定所實施的消防監(jiān)督管理。 ； ， 必須立即向上級責任部門報告，同時撥打“ 119”電話報警。任何單位、個人都應當無償為報警提供便利，不得阻攔報 警，嚴禁謊報火警。 ，并立即組織協(xié)調這些人員的撤離，確保建筑物內所有人員的生命安全。 （不構成生命威脅）時，應選用恰當的滅火器進行滅火，與此同時也要看清必要時自己逃生的安全出口。 、救護和現場秩序維護工作，主動接受消防人員的指導、安排。 ，電話報告第一負責人；第一負責人接到報告后，及時趕到現場。 8本辦法未盡事宜，參照消防安全主管部門相關規(guī)定執(zhí)行。 第二十章 1. 目 的 確保所受委托物業(yè)管理范圍內的保潔工作得到規(guī)范的實施。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3