【正文】 管理評審記錄、內(nèi)審記錄、用戶投訴、不合格品 /不合格服務(wù)記錄和糾正和預(yù)防措施的記錄由辦公室、品管部收集和保存 下列記錄分別由各單位收集和整理 a) 合同評審記錄 ,供方的質(zhì)量記錄 ,供方的評價記錄 b) 監(jiān)視和測量記錄 (產(chǎn)品檢驗記錄 ,服務(wù)質(zhì)量特性檢查記錄 ,顧客滿意程度的測量記錄 ) c) 設(shè)備和設(shè)施的維修 ,保養(yǎng)記錄 ,監(jiān)視和測量裝置的周期 檢定記錄 d) 操作控制、項目及產(chǎn)品實現(xiàn)過程的相關(guān)作業(yè)記錄 ,服務(wù)記錄及糾正和預(yù)防措施記錄 e) 各單位組織的人員培訓(xùn)記錄 (公司組織的人員培訓(xùn)記錄由公司人力資源部收集和保存 ) f) 其他與產(chǎn)品 /項目 /服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的記錄和質(zhì)量管理體系策劃、運行、控制的記錄 各單位負責(zé)各自記錄的設(shè)計 /編制和更改 ,各單位應(yīng)編制本單位使用的記錄清單 ,并送交公司辦公室 品管部將各單位的記錄清單匯總，編制公司的《記錄清單》，經(jīng)公司管理者代表審批后執(zhí)行 記錄填寫原則 記錄填寫 要及時、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰、不得隨意涂改 ,若因某種原因不能填寫的項目 ,應(yīng)說明理由 ,并將該項目用單杠劃去 ,相關(guān)人員簽名 ,不允許空白 各類記錄 ,表單必須按時正確逐項填寫 ,簽名必須用全名 填寫錯誤時 ,只能劃改 ,并在劃改處圈出 ,旁注劃改人 ,用單杠劃去原數(shù)據(jù) /文字 ,蓋或簽上更改 人的章或姓名、日期 記錄的保存、保護 各單位辦公室把所有記錄分類 ,按日期順序整理好 ,存放于干燥、通風(fēng)的地方 .所有記錄保持清潔 ,按規(guī)定期限保存記錄 記錄保 存期限由各單位根據(jù)使用要求或可追溯性要求規(guī)定 ,一般至少保存一年以上 ,五年以下 ,設(shè)施檔案等保存至設(shè)施報廢后兩年 ,有行業(yè)規(guī)定的按行業(yè)規(guī)定對記錄進行保存，公司品管部每年檢查一次各單位記錄使用和管理情況 對電子媒體形式的記錄 ,如軟盤等應(yīng)保存在防磁、防熱、防潮的環(huán)境下 ,并作好標識 . 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00102 頁次 :2/2 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ：由公司辦公室承辦，登記到收文登記簿。 2. 范圍 本程序適用于東吳物業(yè)管理有限公司的文書和電子檔案管理。 檔案的接收、移轉(zhuǎn)、查閱、借用均需及時準確辦理登記手續(xù)。 4 相關(guān)規(guī)定與程序 ：先公司內(nèi)部、再社會公開。 /中心 /分部因規(guī)模擴大、開設(shè)新服務(wù)、人員離職而需補充調(diào)整 人員時。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 《用工申請》 《公司年 度招聘計劃》 第十三章 為規(guī)范公司培訓(xùn)管理工作，推廣新的管理經(jīng)營理念、推行先進技術(shù)，提高公司及其下屬各部門員工（管理 /操作）的管理能力與技術(shù)水平，滿足公司各崗位能力的要求，特制訂本規(guī)定。 應(yīng)識別 從事影響質(zhì)量管理體系活動的人員的能力要求，分別對新職工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、質(zhì)量檢查人員、內(nèi)審員等根據(jù)他們的崗位職責(zé)制定并實施培訓(xùn)需求。 崗位技能培訓(xùn) a）質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由認證或認證咨詢機構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。 年底識別、確定培訓(xùn)需求 制定培訓(xùn)計劃 實施培訓(xùn) 培訓(xùn)效果評價 培訓(xùn)反饋 補充培訓(xùn) （培訓(xùn)計劃調(diào)整） 臨時培訓(xùn)需求 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00106 頁次 :2/3 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? c) 擬參加外訓(xùn)者，應(yīng)如實填寫《外送培訓(xùn)申請單》，并附課程簡介資料，經(jīng)單位負責(zé)人簽字后，報人資與品管部備案后，呈請公司董事長批準生效。 本制度適用于公司所有受委托的物業(yè)管理項目。 3. 回訪形式 對處理問題的結(jié)果進行抽樣電話回訪。 設(shè)置回訪記錄表格。 、參觀申請的審核，檢查組織、安排情況。會議召開前 15分鐘需達修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00109 頁次 :1/1 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松腿嗽趨⒂^期間，未經(jīng)允許不得 攝影、攝像。 不戴飾物，口袋內(nèi)不裝過多物品。不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦丝诖?。 ：對不同性質(zhì)的問題采取不同的方法處理。 充電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時間 (810小時 )輪換使用。 在做好人防、物防基礎(chǔ)上逐步完善樓宇智能控制，充分發(fā)揮人防、物防、技防三防結(jié)合優(yōu)勢。 如有重傷者應(yīng)立即送校醫(yī)院搶救。 對以上突發(fā)事件處理后，及時做好記錄，向相關(guān)部門匯報，此外還應(yīng)進一步密切與業(yè)主護衛(wèi)隊的聯(lián)系，積極配合業(yè)主護衛(wèi)隊的工作，加大綜合治理力度。 4. 器材管理 公司各單位、物業(yè)分部及個人應(yīng)當做好消防器材、設(shè)施的保護。任何單位、個人都應(yīng)當無償為報警提供便利，不得阻攔報 警，嚴禁謊報火警。 第二十章 1. 目 的 確保所受委托物業(yè)管理范圍內(nèi)的保潔工作得到規(guī)范的實施。 各部門、物業(yè)分部做好消防培訓(xùn)，制定安全消防預(yù)案，培訓(xùn)員工正確使用消防器材，做到“警鐘長鳴”，消防重點單位要求組織消防演練 公司接受業(yè)主及有關(guān)消防安全行政部門按照國家和省市有關(guān)公安消防監(jiān)督程序的規(guī)定所實施的消防監(jiān)督管理。公司各部門、物業(yè)分部主要負責(zé)人是本單位的防火安全第一責(zé)任人，負責(zé)本單位的消防安全，履行下列職責(zé)： 。 事主或在場人員如有受傷的，應(yīng)立 即將傷者送校醫(yī)院搶救醫(yī)治。 突發(fā)事件應(yīng)急處理措施 打架斗毆的處理 立即勸阻打斗，勸散圍觀學(xué)生，如有傷人，立即報大樓管理組。 2. 適用范圍 公司受委托的物業(yè)管理項目范圍內(nèi)的安全護衛(wèi)工作。 5. 對講機使用管理規(guī)定 每個崗位配發(fā)一部對講機、另配一個充電池和一部充電器。 做到 微笑服務(wù) ，對待業(yè)主 (住戶 )友善、熱誠，嚴格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。 5厘米，鼻毛不得露出鼻孔。 第十七章 1. 目的 規(guī)范護衛(wèi)人員的行為，樹立護衛(wèi)員良好的形象和社會聲譽 2. 適用范圍 東吳物業(yè)公司受委托的物業(yè)管理項目范圍內(nèi)所有護衛(wèi)人員 3. 護衛(wèi)人員儀容、儀表規(guī)定 著裝規(guī)定 統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。 ，并向來客人做有關(guān)公司業(yè)務(wù)的宣傳。 15分鐘打開會議室、開電燈，開空調(diào)。 定期將回訪結(jié)果上報上級領(lǐng)導(dǎo)。 對每一次業(yè)主和使用人的報修、求助、建議、問訊、質(zhì)疑、投訴等具體情況進行記錄，并跟蹤采取措施的完成情況。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第十五章 1. 目的 為加強物業(yè)管理與業(yè)主的聯(lián)系，在接受業(yè)主和使用人的報修、求助、建議、問訊、質(zhì)疑、投訴等信息后，對相關(guān)措施的完成情況與質(zhì)量進行了解。 每年四季度人資與品管 部組織各單位負責(zé)人評價人員能力要求，評價被培訓(xùn)人員是否具備了所需能力，其中管理人員由人資與品管部考評，各部門人員由各部門領(lǐng)導(dǎo)班子考評，并分別做好《人員年度考核表》以便制定下年度培訓(xùn)計劃。 a) 本公司正式員工，如確有需要通過特定的教育培訓(xùn)來提高目前所從 事工作的能力與效 率者（或認為特定的教育培訓(xùn)對于將來必然從事的工作有直接聯(lián)系者），經(jīng)本單位負責(zé)人上報，經(jīng)人資與品管部審核，公司董事長批準，可以參加外派受訓(xùn)。 /分部嚴格按照計劃實施培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)當有 策劃有記錄有評價。 c） 崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制要求、操作規(guī)程、安全知識、緊急情況的 應(yīng)變等，由所在單位負責(zé)人組織進行，并進行適當?shù)臅婵己恕? 。 相關(guān)記錄： 《年度進人計劃》 《補充進人計劃》 部門 /中心 /分部上報“年度進人計劃”、“用工申請”、“補充進人計劃”下屬各單位上報人員補充（編制內(nèi)） 用人單位確定錄用人員試用，報 人資與品管部 備案 通過各種形式招聘 生產(chǎn)、服務(wù)一線 管理人員、專業(yè)技術(shù)人員 和其它關(guān)鍵性崗位人員由 人資與品管部 按 程序招聘 人資與品管部 審核批準 部門 /中心 /分部上報“年度進人計劃”、 “用工申請”、“補充進人計劃” 人資與品管部 匯總后公司招聘計劃 根據(jù)綜合招聘考試的成績擇優(yōu)錄取。 /中心 /分部根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和人員使用狀況，每年 12月上旬向人資與品管部填報“年度進人計劃”（包括招聘崗位、數(shù)量、上崗條件、到崗時間等）， 8月份報“補充進人計劃”，由人資與品管部匯總后根據(jù)公司年度人力資源規(guī)劃，制定公司年度招聘計劃。 3 職責(zé) 公司下屬各部門 /中心 /分部負責(zé)向人資與品管部上報進人計劃與用工申請；負責(zé)組織實施本部門/中心 /分部除特殊工種以外的生產(chǎn)、服務(wù)一線人員、一般技術(shù)人員的招聘。 庫存檔案，每年進行一次全面檢查，如發(fā)現(xiàn)檔案有霉變、蟲蛀等情況，應(yīng)及時采取補救措施。 第十一章 1. 目的 辦公室簽收 分類登記 分送相關(guān) 部門或相關(guān)人員 外來文件或上級來文 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00104 頁次 :1/1 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 、電報、傳真等項。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00102 頁次 :1/2 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 文件的更改 《管理手冊》的更改由辦公室組織；具體操作時由辦公室填寫《文件申請單》，由公司管理者代表審核并報公司總經(jīng)理批準后由公司總經(jīng)理頒布實施，并由辦公室負責(zé)保留文件更改內(nèi)容的記錄。 公司外來文件由公司辦公室統(tǒng)一更新，并發(fā)布在公司 OA系統(tǒng)內(nèi)部交流論壇中，供各單位負責(zé)人選擇參照執(zhí)行。 公司總經(jīng)理（管理者代表）負責(zé)審批、發(fā)布《管理手冊》，負責(zé)審批各單位《管理規(guī)范》。 校本部后勤服務(wù)中心 、機關(guān)辦公樓的物業(yè)管理 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :2/4 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 辦公室 、日常事務(wù)的處理和相應(yīng)的日常文秘工作。 他工作。 ，討論、研究工作中的重大問題，處理緊急的突發(fā)事件。 集 團質(zhì) 量目 標 ： 為實現(xiàn)質(zhì)量方針，本集團質(zhì)量目標為： 為對方提供服務(wù)與產(chǎn)品而簽訂的書面合同履約率 100% 項目峻工驗收一次合格率 100% 服務(wù)設(shè)施完好率 95%及以上 無重大消防、醫(yī)療、飲食安全衛(wèi)生事故 顧客滿意度 80%及以上，其中： 教學(xué)、科研服務(wù)項目達 85%及以上 生活服務(wù)項目達 %及以上 其它項目達 %及以上 公司質(zhì)量目標： 投訴處理回訪率 100％ 報修完成率 100％ 急修及時率 95％ 服務(wù)設(shè)施完好率 95％ 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :1/1 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鋬?nèi)涵是： a）追求卓越是集團長遠的目標。 目前公司的物業(yè)服務(wù)項目主要有：蘇州大學(xué)各個校區(qū)及相關(guān)高校各校區(qū)的物業(yè)管理，蘇州大學(xué)及相關(guān)高校的學(xué)生宿舍管理，政府、企事業(yè)單位綜合寫字樓物業(yè)管理，設(shè)施設(shè)備維保、綠化、餐飲、休閑服務(wù)等；管理的總面積約為 200萬平方米。 公司設(shè)有辦公室、人資與品管部（綜合部）、市場與護衛(wèi)部、工程部（水電中心兼）等四個直屬部室和 15個按專業(yè)化設(shè)置的物業(yè)管理中心 /分部。 本《手冊》自 2020年 3月 1日正式實施?！簩W(xué)習(xí)改變?nèi)松９救w員工認真學(xué)習(xí)、遵照執(zhí)行。 公司具有健全、高效的組織機構(gòu)，實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責(zé)制。特別是， 在 2020年 10月，省建設(shè)廳派專家組對公司管轄的總面積約為 15萬平方米的蘇州大學(xué)校區(qū)物業(yè)管理進行了嚴格的評審，評審專家對公司的物業(yè)管理水平給予了高度的評價，并一致通過將蘇州大學(xué)校區(qū)物業(yè)管理評定為“省級優(yōu)秀物業(yè)管理項目”。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 56 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 糾正措施 ● ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 預(yù)防措施 ● ○ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 注 1：●為主 要職能部門 ○為主要配合部門 注 2：由于公司下屬各單位都具有相對獨立性、因此同一要求各單位都有“●” 第六章 質(zhì)量方針 /目標 集團質(zhì)量方針： 追求卓越，崇尚誠信，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客需求和法律法規(guī)要求?？偨?jīng)理在管理評審時對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行評審，必要時可對其進行修改以適應(yīng)集團的發(fā)展需要。 、對存在或潛在的不合格（項）簽發(fā)《糾正和預(yù)防措施處理單》，并跟蹤驗證效果 。 、統(tǒng)籌調(diào)配及對各單位護衛(wèi)人員進行考核監(jiān)督管理。 。 水電服務(wù)中心 /工程部 、水泵房的管理和供電、供水工作及對水、電管網(wǎng)線路的維修和維護 配合學(xué)校基建、水電（外管、外線）大中修、氣、訊工程項目的管理 （分部）對所管轄的設(shè)備設(shè)施建立帳； 、督促設(shè)施設(shè)備的日常運行及維護保養(yǎng)； ； ，會同物業(yè)分部做好物業(yè)前期