【正文】 件及印刷。 按照施工圖紙制定設(shè)備設(shè)施資料及合同統(tǒng)計(jì)計(jì)劃，對(duì)項(xiàng)目具體情況作出有效整理。 （ 2）采取糾正措施的管理程序包括： A． 組織力量對(duì)出現(xiàn)的不合格進(jìn)行調(diào)查； B． 分析產(chǎn)生不合格的原因； C． 研究可采取的糾正措施； D． 對(duì)糾正措施的事實(shí)進(jìn)行驗(yàn)證。 1）合同評(píng)審 （ 1）建立合同評(píng)審的管理程序，明確對(duì)各種類(lèi)型的單據(jù)、協(xié)議、合同的規(guī)定、執(zhí)行、跟蹤、修改的規(guī)定 ； （ 2）合同評(píng)審必須在充分理解業(yè)主的需求及正確判斷自身能力的基礎(chǔ)上進(jìn)行。 培訓(xùn) （ 1）把培訓(xùn)作為物業(yè)服務(wù)中心的日常管理工作的重要手段，建立覆蓋全員的不同層次、不同階段和不同形式的培訓(xùn)體系及實(shí)施方案； （ 2）及時(shí)總結(jié)培訓(xùn)效果； （ 3）在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。 （ 1） 遵循政府的有關(guān)法規(guī)； （ 2） 執(zhí)行東北亞別墅區(qū)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定； （ 3） 遵循公司的人才理念； （ 4） 健全具有可操作性的程序文件； （ 5） 確立管理過(guò)程的記錄體系并具有可追溯性。 ⑶ 加薪晉級(jí)：每年（季）公司對(duì)優(yōu)秀員工、優(yōu)秀管理者、特殊表彰者給予加薪或晉級(jí)，以示嘉獎(jiǎng)。 要求： 熟悉我樓流程及商業(yè)聯(lián)盟情況；體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的關(guān)懷服務(wù)。 要求：熟悉項(xiàng)目資料及物業(yè)管理服務(wù) 工作內(nèi)容： 提供各種服務(wù)咨詢、解答及相應(yīng)的己開(kāi)通的服務(wù)。 要求：反應(yīng)敏捷、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，保證客人迅速、安全離開(kāi)。負(fù)責(zé)已購(gòu)買(mǎi)業(yè)主入住前的全過(guò)程服務(wù)跟蹤； Butler 售樓中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程 客戶進(jìn)行路線 服務(wù)人員 具體工作內(nèi)容及要求 客戶到達(dá)力旺弗朗明歌主入口 形象保安 工作內(nèi)容： 形象展示； 答問(wèn)； 指引車(chē)輛停車(chē)； 維護(hù)周邊秩序； 要求：精神飽滿、動(dòng)作規(guī)范、有理有節(jié)、了解項(xiàng)目情況，崗位與項(xiàng)目整體協(xié)調(diào) 顧客在停車(chē)場(chǎng)停車(chē) 停車(chē)場(chǎng)保安 工作內(nèi)容： 形象殿示； 用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作指揮車(chē)輛停放到位； 用規(guī)范動(dòng)作為業(yè)主打開(kāi)車(chē)門(mén)； 提醒業(yè)主關(guān)好車(chē)門(mén)；如是出租車(chē)給客戶有車(chē)牌號(hào)的便 紙。入住前的全程跟進(jìn) ? 前期 Butler 職責(zé)及服務(wù)流程 現(xiàn)場(chǎng) Butler 服務(wù)必要性： 記錄客戶的出租車(chē)牌 特色五、擴(kuò)大安全服務(wù)體系范圍 加強(qiáng)小區(qū)外圍安全防范，增加圍墻周遍安全人員的密度，甚至到區(qū)外的市政路口，配合智能識(shí)別系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)外緊內(nèi)松，使客戶在無(wú)意識(shí)中體現(xiàn)安全生活的舒適 特色六、“女安全員”服務(wù) 配備一定比率的女性保安員，在為女住戶提供服務(wù)時(shí)，能減少相應(yīng)尷尬，也能消除住戶對(duì)服務(wù)的抵觸和緊張，容易建立與客戶的良好溝通。 ? Butler 服務(wù)模式的真正內(nèi)涵（需增加內(nèi)容） ? Butler 服務(wù)定位（需增加內(nèi)容） ? Butler 服務(wù)的意義 ? 體現(xiàn)完美生活 ? 是一種高附加值 ? 增大別墅的亮點(diǎn) ? 最大程度的促進(jìn)銷(xiāo)售 ? 別墅品牌發(fā)展的延續(xù) 10 ? 特色服務(wù)內(nèi)容 本項(xiàng)目的定位為 “ 手工 ” ，其代表著 “ 專(zhuān)注 ” 。園區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)文化氛圍的形成；園區(qū)文化氛圍又促使園區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和業(yè)主業(yè)余生活內(nèi)容的豐富。 1前期介入階段物業(yè)公司對(duì) 園區(qū)的物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務(wù)需求作意見(jiàn)征詢及調(diào)研： （ 1）、與物業(yè)管理委托方做物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務(wù)需求意見(jiàn)征詢及調(diào)研； （ 2）、與客戶做物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務(wù)需求意見(jiàn)征詢及調(diào)研。運(yùn)用智能化保安設(shè)備如閉路電視、紅外探頭、門(mén)禁系統(tǒng)、電子巡更、節(jié)假日、夜間無(wú)人的區(qū)域采取報(bào)警功能等，結(jié)合監(jiān)控中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保安全防范萬(wàn)無(wú)一失。 業(yè)主檔案管理 （ 1）、業(yè)主檔案包括與業(yè)主有關(guān)的各類(lèi)入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄等； （ 2）、建立業(yè)主檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序。 東北亞別墅區(qū)物業(yè)致力于創(chuàng)造高品質(zhì)的居住空間，通過(guò)規(guī)范化的管理，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，為別墅業(yè)主提 供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境。 二、編制定員 一期具體機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位編制定員圖示如下： 3 合計(jì)： 72人（此人數(shù)服務(wù)于一期別墅區(qū)，不包含保潔綠化人員）物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理 1 人 部門(mén)經(jīng)理 1 人 工程部 16 人 butler 4 人 Butler 中心 14 人 安全部 33 人 財(cái)務(wù)部 2 人 部門(mén)經(jīng)理 1 人 財(cái)物出納 1 人 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) 1 人 文員接待 1 人 物業(yè)助理 8 人 運(yùn)行主管 1 人 維修主管 1 人 監(jiān)控領(lǐng)班 1 人 安全領(lǐng)班 3 人 保 潔 公 司 15 人 綠化公司6人 強(qiáng)電值班3人 綜合維修2人 電工2人 水工2人 水暖值班3人 文員1人 巡視保安16人 門(mén)崗8人 中控值機(jī)4人 副經(jīng)理 1 人 社區(qū)文化專(zhuān)員（兼內(nèi)勤） 1 人 保潔主管 1 人 幫廚2人 廚師1人 司機(jī)采購(gòu)1人 4 第三部分 物業(yè)管理綱要 一、總則 為規(guī)范別墅的物業(yè)管理，提高管理服務(wù)水平，根據(jù)建設(shè)部的有關(guān)規(guī)定，特制定本綱要。 房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理： （ 1）、了解小區(qū)內(nèi)房屋及建筑公 共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問(wèn)題及事故隱患，指定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定； （ 3）、指定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； 水、電設(shè)備的管理、維護(hù) （ 1）、了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問(wèn)題或存在的事故隱患，指定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制指標(biāo)； （ 2）、指定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)管理?xiàng)l例及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能指標(biāo)； （ 3）、指定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)。 “物防”上采用圍 欄、綠化隔離帶等手段既可綠化環(huán)境又可起到實(shí)體防護(hù)保護(hù)線。 階段性工作重點(diǎn) 1園區(qū)物業(yè)管理工作劃分成以下三個(gè)階段； 階段一：前期園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)意見(jiàn)征詢及調(diào)研； 階段二：制定《東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理方案》，簽定《前期物業(yè)管理委托合同》； 階段三：《前期物業(yè)管理委托合同》的實(shí)施。 營(yíng)造園區(qū)文化 2園區(qū)文化包括園區(qū)文化氛圍和園區(qū)文化活動(dòng)兩方面。 為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，物業(yè)在服務(wù)中將啟用“ 5341 業(yè)主服 務(wù)快速反應(yīng)體系 ”具體內(nèi)容如下： ? 接到業(yè)主電話后 5分鐘反應(yīng)到位 ? 一般問(wèn)題 30 分鐘內(nèi)解決 ? 30 分鐘無(wú)法解決的，應(yīng)向業(yè)主口頭解釋?zhuān)⒂?4 小時(shí)內(nèi)最終解決 ? 需細(xì)條外部單位解決的，應(yīng)于 1日內(nèi)向業(yè)主作出書(shū)面答復(fù) ? 履行力旺物業(yè)公司推出的“ ”服務(wù)理念，具體如下： ? 一種模式：力旺弗朗明歌項(xiàng)目將推出“ Butler”服務(wù)模式 —— 男 Butler 服務(wù) ? 三中服務(wù)：精細(xì)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、預(yù)見(jiàn)性服務(wù)； ? 五個(gè)過(guò)程：熟悉客戶過(guò)程、引導(dǎo)客戶過(guò)程、體貼客戶過(guò)程、感動(dòng)客戶過(guò)程、 ? 成就客戶過(guò)程； ? N種做法： N 個(gè)不同的物業(yè)服務(wù)具體做法， 并不斷推陳出新，持續(xù)改進(jìn)。并通過(guò)情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、法律手段并用，確保園區(qū)內(nèi)裝修無(wú)一例違章裝修。銷(xiāo)售中心統(tǒng)一調(diào)度 定期問(wèn)候業(yè)主 客戶離開(kāi) 保安員 工作內(nèi)容： 微笑熱情； 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作指揮車(chē)輛駛出停車(chē)場(chǎng)； 有需要的聯(lián)系外圍保安代叫出租車(chē)。 于銷(xiāo)售中心復(fù)印客戶相關(guān)資料，為其建立初始檔案。 傳遞優(yōu)質(zhì)Butler 服務(wù) Butler 定期問(wèn)候業(yè)主 Butler 工作內(nèi)容： 根據(jù)不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對(duì)業(yè)主作定期的問(wèn)候； 根據(jù)需要為業(yè)主送上祝賀的禮物 要求： 對(duì)節(jié)日及業(yè)主的生日了如指掌；能根據(jù)不同的需要采取不同的問(wèn)候方式 15 ? Butler（ butler）特色增值服務(wù) 序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 一、免服務(wù)費(fèi)特色服務(wù) 1 叫醒服務(wù) 免服務(wù)費(fèi) 2 發(fā)布重要新聞信息 免服務(wù)費(fèi) 3 飛機(jī)航班、鐵路班次查詢 免服務(wù)費(fèi) 4 各種便民查詢 免服務(wù)費(fèi) 5 天氣預(yù)報(bào) 免服務(wù)費(fèi) 6 代發(fā)信件 免服務(wù)費(fèi) 7 代訂各類(lèi)報(bào)紙雜志 免服務(wù)費(fèi) 8 代繳固定電話、手機(jī)話費(fèi) 免服務(wù)費(fèi) 9 代訂火車(chē)、飛機(jī)票 免服務(wù)費(fèi)（業(yè)主需繳納額外加收的訂票費(fèi)） 10 代訂酒店客房 免服務(wù)費(fèi) 11 上門(mén)收、送洗衣 免服務(wù)費(fèi) 12 代購(gòu)小件商品（百元以內(nèi)） 免服務(wù)費(fèi) 工作內(nèi)容： 及時(shí)告知房屋的情況； 告知收樓的日期和 需辦的手續(xù)等； 告知收樓的各種安排； 提供家具電器購(gòu)買(mǎi)及搬遷等商業(yè)聯(lián)盟的信息； 告知入住后的生活服務(wù)等。 ⑵ 提職：給員工提供發(fā)展空間，有崗位需求，優(yōu)先選拔內(nèi)部員工。 物業(yè)服務(wù)中心將遵循以下原則，建立各項(xiàng)管理工作的管理程序文件并嚴(yán)格執(zhí)行。 招聘 （ 1）物業(yè)服務(wù)中心規(guī)范招聘程序； （ 2）明確物業(yè)服務(wù)中心的用人標(biāo)準(zhǔn)及招聘人員的基本條件和 要求； （ 3）建立暢通的招聘渠道。質(zhì)量體系管理包括以下幾個(gè)方面。 2）檢驗(yàn)和試驗(yàn) （ 1）明確檢驗(yàn)和試驗(yàn)的方法及相關(guān)的設(shè)備； （ 2）編制檢驗(yàn)和試驗(yàn)的管理程序及相關(guān)人員的崗位職責(zé)； 26 （ 3）各項(xiàng) 檢驗(yàn)和試驗(yàn)過(guò)程均列入質(zhì)量記錄‘ 3）糾正措施 （ 1）建立采取糾正措施的管理程序，防止服務(wù)、管理或相關(guān)工具出現(xiàn)不合格、缺陷或其他不希望的情況發(fā)生。令日后的管理工作更能事半功倍。 開(kāi)荒工作，這是一項(xiàng)龐大、繁重、專(zhuān)業(yè)、細(xì)致 的工作，需要專(zhuān)業(yè)清潔公司來(lái)配合進(jìn)行此項(xiàng)業(yè)務(wù)。 機(jī)電設(shè)備資料：機(jī)電設(shè)備出廠合格證；機(jī)電設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)（要求中文）；機(jī)電設(shè)備安裝、調(diào)試報(bào)告；設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。 了解設(shè)備正常運(yùn)行性能、參數(shù)、狀態(tài)。編訂物業(yè)整體保養(yǎng)修復(fù)計(jì)劃，包括長(zhǎng)期為修建議。工程管理要保證這些系統(tǒng)始終處于一種良好的運(yùn)作狀態(tài)。 管理標(biāo)準(zhǔn)：如保修程序，信息處理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)、考核及獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)等?？梢灾贫ā? 安全員工安全遵守 10 條》 ； 建立設(shè)備安全管理措施，對(duì)一些特殊或具有危險(xiǎn)性的設(shè)備需設(shè)計(jì)和安裝必要的安全保護(hù)措施；實(shí)行持證上崗制度。 ▲ 巡檢周期：電梯維保公司每 15 天對(duì)電梯進(jìn)行檢驗(yàn)、維修、保養(yǎng)以保證電梯的安全運(yùn)行。 對(duì)停暖保養(yǎng)的項(xiàng)目檢查。 領(lǐng)班負(fù)責(zé)更換紫外線燈管（紫外線燈管使用 2020小時(shí)需更換） 一周 截門(mén)、 水閥 清洗截門(mén)，水閥表面衛(wèi)生，做到盡可能的擦出本色。 調(diào)整皮帶松緊度，做到松緊度要適中。 檢查消火栓按鈕外觀好壞，做記錄。 6 每年（ 7月） 更換減速器及緩沖器油 43 7 每年（ 12月） 檢查限速器、轎門(mén)驅(qū)動(dòng)電機(jī)、擺桿、各軸承磨損情況，鋰基脂，導(dǎo)靴襯套更換； 清洗導(dǎo)航油污及塵土； 檢查 引輪繩槽磨損情況； 檢查再生回路、充電回路、安全回路； 檢查減速器潤(rùn)滑油清潔度和性能，齒輪磨損情況及清洗軸承； 安全檢查（運(yùn)行中停電試驗(yàn)） 44 三、各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)承諾 （應(yīng)符合國(guó)家示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)） 1. 房屋完好率： 98% 2. 房屋零修、急修及時(shí)率： 100% 3. 維修工程質(zhì)量合格 率： 100% 4. 管理費(fèi)收繳率： 90%以上 5. 綠化完好率： 99% 6. 清潔保潔合格率： 99% 7. 道路完好及使用率： 100% 8. 化糞池、雨水井、污水井完好率： 100% 9. 排水管明暗溝完好率： 100% 10. 道路完好率（庭院燈、樓道燈）： 98% 11. 停車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)完好率： 100% 12. 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率： 99% 13. 小區(qū)治安案件發(fā)生率： % 14. 消防設(shè)施設(shè)備完好率： 100% 15. 火災(zāi)發(fā)生率： 0 16. 違章處理率： 100% 17. 住戶投訴率： % 18. 投訴處理率： 100% 19. 管理人