【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 19 四、內(nèi)部管理機(jī)制 （一） 監(jiān)督機(jī)制 為了確保服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)公司建立嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系： 目 標(biāo)責(zé)任制 具體的管理項(xiàng)目之管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，與物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理的升遷、去留密切掛鉤，是物 業(yè)公司物業(yè)考評(píng)激勵(lì)機(jī)制的重要特色之一； 同時(shí)具體項(xiàng)目由物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理為核心全面負(fù)責(zé)，提高管理較力。 運(yùn)行機(jī)制 A：總經(jīng)進(jìn)負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目部經(jīng)理職責(zé)以內(nèi)事情全權(quán)處理，部門之間相互協(xié)商解決。 B：每月考評(píng)，物業(yè)服務(wù)中心各部門進(jìn)行自我考評(píng)，上級(jí)給下級(jí)打分，總部給項(xiàng)目打分，并進(jìn)行不定期抽檢。年度進(jìn)行總的管理評(píng)審，不合格便降職位直至淘汰。 檢查、監(jiān)督體系 內(nèi)部檢查 外部檢查 物業(yè)服務(wù)中心部門日檢 物業(yè)服務(wù)中心周檢查 公司總部月季檢查 為戶滿意率調(diào)查 政府的各種考評(píng) 20 C：項(xiàng)目設(shè)立 24小時(shí)雙熱線，總部質(zhì)量維護(hù)中心投訴電話及項(xiàng)目部值班電話： ⑴ 報(bào)修； ⑵ 投訴舉報(bào)； ⑶ 及時(shí)維修、解決； ⑷ 24小時(shí)內(nèi)回訪通報(bào)結(jié)果記錄。 激勵(lì)機(jī)制 — 在項(xiàng)目執(zhí)行管理中通過： ⑴ 培訓(xùn)：對(duì)工作中表現(xiàn)突出，有晉級(jí)提職潛力的員工，進(jìn)行內(nèi)部或外送培訓(xùn)。 ⑵ 提職：給員工提供發(fā)展空間，有崗位需求，優(yōu)先選拔內(nèi)部員工。 ⑶ 加薪晉級(jí)：每年（季）公司對(duì)優(yōu)秀員工、優(yōu)秀管理者、特殊表彰者給予加薪或晉級(jí)，以示嘉獎(jiǎng)。 ⑷ 獎(jiǎng)金：對(duì)當(dāng)月工作考評(píng)，按等級(jí)發(fā)放浮動(dòng)獎(jiǎng)金。 （二） 員工培訓(xùn)計(jì)劃與受訓(xùn)內(nèi)容 高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，需要商標(biāo)準(zhǔn)制度來保障，高標(biāo)準(zhǔn)制度需要高素質(zhì)人才來貫徹執(zhí)行。通過多年 的努力，我公司已建立了一套較好的管理人員培訓(xùn)機(jī)制。培訓(xùn)是使員工能否圓滿執(zhí)行制度規(guī)定并達(dá)到目標(biāo)的手段，也將是我公司駐場(chǎng)能否實(shí)現(xiàn)承諾的一個(gè)重要保證。 培訓(xùn)內(nèi)容： 物業(yè)公司的全體員工應(yīng)具備以下條件：綜合素質(zhì)高，專業(yè)性強(qiáng)，紀(jì)律性強(qiáng)，綜合素質(zhì)高，職業(yè)道德品質(zhì)優(yōu)秀。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行下列培訓(xùn)： 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)內(nèi)容 考核方式 崗前 培訓(xùn) 新招員工 項(xiàng)目培訓(xùn) /物業(yè)公司企業(yè)文化培訓(xùn)，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) /職業(yè)道德教育 /員工手冊(cè) 口試、筆試、實(shí)際操作 在職 培訓(xùn) 在崗員工 專業(yè)技能、操作規(guī)程 管理技巧、管理目標(biāo) 筆式、實(shí)際操 作 脫產(chǎn) 培訓(xùn) 新聘管理人員或在崗員工 新知識(shí)、新技術(shù)、包括到總部其他項(xiàng)目進(jìn)行培訓(xùn) 獲取合格證書 /在項(xiàng)目實(shí)地培訓(xùn) 再 培 訓(xùn) 在崗員工 新技術(shù)、新理論 口試、筆試、實(shí)際操作 /每年一次 新員工培訓(xùn)計(jì)劃 21 序 號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 授課 方式 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 公司介紹、員工手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書 公司 本部 項(xiàng)目部 新員工 公司內(nèi) 部培訓(xùn) 口試 筆試 了解公司的組織、企業(yè)文化，及公司各部門職能運(yùn)作 2 結(jié)合項(xiàng)目接管，了解東北亞別墅區(qū)的管理內(nèi)容，接管程序、運(yùn)作程序及方式、進(jìn)行強(qiáng)化 培訓(xùn) 公司 本部 項(xiàng)目部 新員工 公司內(nèi) 部培訓(xùn) 口試 筆試 了解東北亞別墅區(qū)析管理內(nèi)容，接管程序，運(yùn)作程序及方式 3 崗位職責(zé)及項(xiàng)目物業(yè)管理制度、管理方案和要求 公司 本部 項(xiàng)目部 新員工 公司內(nèi) 部培訓(xùn) 口試 掌握專業(yè)工作技巧，適應(yīng)工作要求，為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn) 4 進(jìn)行各工種的專業(yè)培訓(xùn)，融入各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn) 公司 本部 項(xiàng)目部 新員工 公司內(nèi) 部培訓(xùn) 口試 筆試 掌握專業(yè)工作技巧，適應(yīng)工作要求，為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn) 5 職業(yè)道德培訓(xùn) 公司 本部 項(xiàng)目部 新員工 公司內(nèi) 部培訓(xùn) 口試 筆試 加強(qiáng) 職業(yè)道德建設(shè)，提供職務(wù)水平、管理水平 接管前期員工培訓(xùn)計(jì)劃 序 號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 授課 方式 培訓(xùn) 對(duì)象 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 《管理辦法》及相關(guān)配套文件，物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 公司本部 項(xiàng)目部 新員工 公司內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉掌握條例和實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容，確保持證上崗率 100% 2 管理目標(biāo)、模式及標(biāo)書內(nèi)容，運(yùn)作制度、崗位職責(zé) 公司本部 項(xiàng)目部 新員工 公司內(nèi)部培訓(xùn) 崗位 考核 明確各項(xiàng)工作要求，目標(biāo)、模式掌握崗位要求和標(biāo)準(zhǔn) 3 別墅、公寓、底商的整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹 設(shè)計(jì)安裝單位 項(xiàng)目部新員工 公司內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉項(xiàng)目的管理、運(yùn)行情況 22 4 別墅驗(yàn)收交接程序 公司本部 管理、維修技術(shù)人員 公司內(nèi)部培訓(xùn) 考核 要求掌握房屋交接過程 5 東北亞別墅區(qū)公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 公司本部 管理、維修技術(shù)人員 公司內(nèi)部培訓(xùn) 考核 要求掌握房屋交接過程 6 東北亞別墅區(qū)安全、交通、消防、工作目標(biāo)及作業(yè)程序 公司本員 全體 人員 公司內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉園區(qū)治安、保衛(wèi)、消防、交通的范圍和目標(biāo) 7 東北亞別墅區(qū)清潔、綠化、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 公司本部外判公司 保潔員 、綠化人員 公司內(nèi)部培訓(xùn) 對(duì)外判公司人員考核 熟悉整體園區(qū)清潔、綠化、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)、范圍和目標(biāo) 8 各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及業(yè)主的溝通技巧 公司本部 項(xiàng)目部員工 公司內(nèi)部培訓(xùn) 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 9 有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 公司本部 相關(guān)人員 公司內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了解代客服務(wù)范圍及要求 正常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃 序 號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 授課方式 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 管理技能知識(shí)培訓(xùn)、勞動(dòng)安全衛(wèi)生培訓(xùn) 公司本部 項(xiàng)目部人員分批學(xué)習(xí) 公司本部培訓(xùn) 考核 提商員工的管理水平 、熟悉相關(guān)的勞動(dòng)安全衛(wèi)生知識(shí) 2 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公共形象培訓(xùn) 公司本部 項(xiàng)目部人員分批學(xué)習(xí) 公司本部培訓(xùn) 考核 增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)和關(guān)系處理能力，建立良好的公眾形象 3 保安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)、格斗及體能訓(xùn)練 公司本部 全體保安員 項(xiàng)目部 考核 掌握保安知識(shí)，提高治安員業(yè)務(wù)素質(zhì)和防衛(wèi)能力 23 4 有關(guān)主管單位安排規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 有關(guān)服務(wù)人員 公司本部培訓(xùn) 考核 根據(jù)要求提高管理水平 5 維修人員升級(jí)培訓(xùn) 市勞動(dòng)部門 維修服務(wù)人員 公司本部培訓(xùn) 考核 確保每年該類人員 10%以上達(dá)到中級(jí)技工水平 6 消防技能訓(xùn)練及培訓(xùn)演習(xí) 有關(guān)協(xié)作單位 項(xiàng)目部義務(wù)消防員 項(xiàng)目部 實(shí)操 掌握消防基本技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力 （三） 內(nèi)部管理具體內(nèi)容 規(guī)范化的內(nèi)部管理是實(shí)現(xiàn)園區(qū)物業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的保障。 物業(yè)服務(wù)中心將遵循以下原則，建立各項(xiàng)管理工作的管理程序文件并嚴(yán)格執(zhí)行。 （ 1） 遵循政府的有關(guān)法規(guī)； （ 2） 執(zhí)行東北亞別墅區(qū)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定； （ 3） 遵循公司的人才理念； （ 4） 健全具有可操作性的程序文件； （ 5） 確立管理過程的記錄體系并具有可追溯性。 組織結(jié)構(gòu)及職能、職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心將遵循以下原則建立別墅、公寓、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，明 確機(jī)構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。 （ 1）遵循國(guó)家的有關(guān)規(guī)定； （ 2）在經(jīng)營(yíng)范圍允許下； （ 3）結(jié)合不同階段的工作重點(diǎn)； （ 4）把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)； （ 5）遵循職責(zé)分明、線條清晰、信息流暢和高效的原則。 物業(yè)服務(wù)中心將按照以下要求，明確從事管理、服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，明確各項(xiàng)工作的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。 (1)各崗位的人員設(shè)置將遵循簡(jiǎn)明、高效的原則； （ 2）保安員在完成小區(qū)治安及車輛管理的同時(shí)，還肩負(fù)著對(duì)小區(qū)房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時(shí)注意小區(qū)周邊情 況； 24 （ 3）保潔員在對(duì)樓宇內(nèi)公共部分和樓外公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔的同時(shí)，還肩負(fù)著小區(qū)房屋及公共設(shè)施、治安和消防的巡視； （ 4）維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任。 各級(jí)管理人員關(guān)心、了解下屬，均對(duì)下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助、培養(yǎng)的職責(zé)。 資源管理 資源管理包括人才資源、專業(yè)技能及各種設(shè)備及資產(chǎn)的管理，其核心是人才資源的管理，包括招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)配、述職、工資、福利、晉級(jí)等環(huán)節(jié)。 招聘 （ 1）物業(yè)服務(wù)中心規(guī)范招聘程序； （ 2）明確物業(yè)服務(wù)中心的用人標(biāo)準(zhǔn)及招聘人員的基本條件和 要求； （ 3）建立暢通的招聘渠道。 培訓(xùn) （ 1）把培訓(xùn)作為物業(yè)服務(wù)中心的日常管理工作的重要手段，建立覆蓋全員的不同層次、不同階段和不同形式的培訓(xùn)體系及實(shí)施方案； （ 2）及時(shí)總結(jié)培訓(xùn)效果； （ 3）在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。 考核、 （ 1）建立覆蓋全員德的不同層次、不同崗位和不同指標(biāo)的考核監(jiān)督體系及實(shí)施方案，把考核監(jiān)督機(jī)制貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的日常工作中； （ 2）及時(shí)總結(jié)、完善考核體系； （ 3）結(jié)果透明化，與業(yè)績(jī)掛鉤。 調(diào)配 建立管理人員條配機(jī)制，從全面培養(yǎng)的角度，在保證實(shí)際工作的同時(shí)，提供 良好的工作環(huán)境和豐富的工作內(nèi)容。 1述職 建立述職制度并納入物業(yè)服務(wù)中心信息管理體系，使其成為各層人員了解情況、溝通信息和研究問題的重要途徑。 1工資、福利 根據(jù)員工的需求層次建立清晰的工資、福利和晉升等激勵(lì)制度，為員工展示切實(shí)可行的階段性目標(biāo)。 25 1質(zhì)量體系是實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。質(zhì)量體系管理的重點(diǎn)是動(dòng)態(tài)控制而不是靜態(tài)管理。質(zhì)量體系管理包括以下幾個(gè)方面。 1）合同評(píng)審 （ 1）建立合同評(píng)審的管理程序，明確對(duì)各種類型的單據(jù)、協(xié)議、合同的規(guī)定、執(zhí)行、跟蹤、修改的規(guī)定 ； （ 2）合同評(píng)審必須在充分理解業(yè)主的需求及正確判斷自身能力的基礎(chǔ)上進(jìn)行。 2）文件資料控制 （ 1） 建立文件資料控制程序，以控制與經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)要求有關(guān)的所有文件和資料； （ 2） 確保對(duì)質(zhì)量體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都能得到或張貼相應(yīng)文件的有效版本。 3）采購(gòu)管理 （ 1）制定采購(gòu)的管理程序，明確采購(gòu)人員的認(rèn)知資格 （ 2）建立評(píng)審程序，確定符合資格的商品供應(yīng)商和勞務(wù)承包商并定期評(píng)審資格。 4）質(zhì)量記錄管理 （ 1）確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法； （ 2）建立對(duì)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)記錄的管理程序，以確保各項(xiàng)工作原始記錄真實(shí)、完整，有可追溯性。 過 程控制管理 1過程控制是通過對(duì)服務(wù)、管理過程和相關(guān)工具設(shè)置必要的檢驗(yàn)和試驗(yàn)點(diǎn)，用明確的標(biāo)識(shí)進(jìn)行連續(xù)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，并對(duì)記錄進(jìn)行分析。過程控制的重點(diǎn)是質(zhì)量，過程控制管理的幾個(gè)要點(diǎn)如下。 1）標(biāo)識(shí)設(shè)置 （ 1）標(biāo)識(shí)包括服務(wù)性標(biāo)識(shí)和公共設(shè)施標(biāo)識(shí)，公共設(shè)施標(biāo)識(shí)包括固定性標(biāo)識(shí)和臨時(shí)性標(biāo)識(shí)； （ 2）標(biāo)識(shí)的設(shè)置安全并簡(jiǎn)潔明了； （ 3）臨時(shí)性的標(biāo)識(shí)及時(shí)安置和拆除； （ 4）標(biāo)識(shí)的設(shè)置及拆除列入質(zhì)量記錄。 2）檢驗(yàn)和試驗(yàn) （ 1）明確檢驗(yàn)和試驗(yàn)的方法及相關(guān)的設(shè)備； （ 2）編制檢驗(yàn)和試驗(yàn)的管理程序及相關(guān)人員的崗位職責(zé)； 26 （ 3）各項(xiàng) 檢驗(yàn)和試驗(yàn)過程均列入質(zhì)量記錄‘ 3）糾正措施 （ 1）建立采取糾正措施的管理程序，防止服務(wù)、管理或相關(guān)工具出現(xiàn)不合格、缺陷或其他不希望的情況發(fā)生。 （ 2）采取糾正措施的管理程序包括： A． 組織力量對(duì)出現(xiàn)的不合格進(jìn)行調(diào)查； B． 分析產(chǎn)生不合格的原因； C． 研究可采取的糾正措施； D． 對(duì)糾正措施的事實(shí)進(jìn)行驗(yàn)證。 （ 3） 采取糾正措施的整個(gè)過程列入質(zhì)量記錄。 4）內(nèi)部質(zhì)量審核 （ 1）建立內(nèi)部質(zhì)量審核制度，定期評(píng)審質(zhì)量體系的適用性和有效性； （ 2）內(nèi)部質(zhì)量審核的全過程列入質(zhì)量記錄。 管理服務(wù)費(fèi) 1物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用不包括房屋共用部位、公共 設(shè)施大中修、更新、改造的費(fèi)用。 1物業(yè)服務(wù)中心對(duì)園區(qū)