【文章內(nèi)容簡介】 善保管；對已遷走客戶的普通郵件最多保存兩周，前臺接待員要將遷走的客戶普通郵件單獨存放，并在《特殊郵件接收記錄》上登記，在兩周之內(nèi)用電話通知對方；若對方未留聯(lián)絡方式，超過兩周將不予以保存，將所有平信退回原址；當客戶前來領取報紙、信件、雜志，必須要在《特殊郵件接收記錄》上簽字，前臺接待員必須保存好記錄。 接收特殊郵件時，由前臺接待員親自為投遞員蓋章確認。 前臺接待員根據(jù)接收的特殊郵件在《特殊郵件接收記錄》上進行登記并妥善保管；對已遷走客戶的特殊郵件，自客戶遷出之日起不再予以接收。 保安員負責從前臺接待員處取走普通郵件并放入客戶的郵箱，前臺接待員須對保安員領取的郵件進行詳細記錄。 前臺接待員及時通知特殊郵件收件人，并由領取人在《特殊郵件接收記錄》上客戶簽收欄中簽字確認。 對姓名或地址不詳?shù)葻o人認領的郵件，分揀時要盡可能的查找；對三日內(nèi)無人認領的信件要使用退批條退回郵局，退回原址的平信不用作登記；特殊郵件退回時，要在《特殊郵件接收記錄》中并注明“已退郵局”字樣同時并要求郵局簽字或蓋章。具體執(zhí)行《郵件分揀程序》 受理客戶投訴接待程序、親臨投訴，應向業(yè)主表示歉意，詢問投訴內(nèi)容，并記錄業(yè)主的姓名、單元號、聯(lián)系人和聯(lián)系電話，并在《投訴記錄表》上認真記錄；接到業(yè)主的投訴信，要認真閱讀，與業(yè)主取得聯(lián)系表示歉意，并根據(jù)投訴信的內(nèi)容在《投訴記錄表》上認真記錄。，將核實情況進行記錄返回巴特勒服務中心，無效投訴：由巴特勒向業(yè)主做解釋工作；有效投訴：巴特勒負責填寫《投訴處理表》并及時轉交相關責任部門進行原因分析。 一般投訴：相關責任部門進行核實后即時解決，并填寫《投訴處理表》，將處理結果及時反饋巴特勒服務中心，具體按《不合格服務控制程序》執(zhí)行；嚴重投訴：管理處經(jīng)理組織相關責任部門分析原因，采取有效措施，處理投訴，并填寫《投訴處理表》將處理結果及時反饋巴特勒服務中心，具體按《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。 由巴特勒根據(jù)《投訴處理表》的內(nèi)容，將處理結果通知客戶；如客戶以信件形式投訴的，應將處理結果以書面形式答復?！锻对V記錄表》中，安排回訪客戶，及時收集客戶對投訴處理的反饋意見，相關責任部門在日后的工作中予以驗證，防止此類投訴再次發(fā)生，并將回訪結果記錄在《投訴記錄表》上。，每月月底根據(jù)《投訴記錄表》統(tǒng)計相關數(shù)據(jù)，編制《月度投訴統(tǒng)計分析一覽表》報管理處經(jīng)理，重大投訴由巴特勒服務中心提議進行管理評審。具體執(zhí)行《投訴處理程序》 裝修申請：業(yè)主來辦理裝飾裝修申請手續(xù)時，請業(yè)主和裝修商簽署《家庭居室裝飾裝修守則》承諾書、《家庭居室裝飾裝修管理協(xié)議書》、《家庭居室裝飾裝修消防安全責任書》、《家庭居室裝飾裝修工程委托書》、《家庭居室裝飾裝修工程方案申報表》。（蓋紅章）、資質證明（蓋紅章）、安全生產(chǎn)許可證。 如無誤在《裝修流轉單》上簽字，由巴特勒帶領業(yè)主和裝修商到財務部辦理交費手續(xù)。最后由工程部將裝修許可證轉到巴特勒服務中心，由巴特勒發(fā)放裝修許可證至裝修商，并由裝修商在《裝修許可證發(fā)放記錄表》上簽收。：業(yè)主和裝修商辦理隱蔽工程/竣工驗收申請，請業(yè)主和裝修商填寫《驗收申請書》，交工程部處理。 按《驗收申請書》申請時間由巴特勒與其它部門一同進行驗收。如存在問題由裝修商進行整改。 如驗收合格，工程部將《家庭居室裝飾裝修退還押金會簽表》簽字后轉至巴特勒服務中心，交由巴特勒服務中心總管簽字，再轉至財務部處理。 相關文件《郵件分揀程序》《報修受理程序》《投訴處理程序》《裝飾裝修管理程序》 質量記錄及表格《維修工作單》《值班日志》《特殊郵件接收記錄》《裝修流轉單》營業(yè)執(zhí)照復印件（蓋紅章）資質證明復印件（蓋紅章）安全生產(chǎn)許可證復印件（蓋紅章）《家庭居室裝飾裝修管理協(xié)議書》《家庭居室裝飾裝修消防安全責任書》《家庭居室裝飾裝修守則》承諾書《家庭居室裝飾裝修工程委托書》《家庭居室裝飾裝修退還押金會簽表》《自裝承諾書》 目的通過高效的業(yè)主入住流程控制，樹立良好的企業(yè)形象，滿足業(yè)主的服務需求。 范圍本程序適用于巴特勒服務中心內(nèi)部在業(yè)主辦理入住時的接待工作的管理。 職責巴特勒負責接待并引導業(yè)主辦理本部門的各項手續(xù)。 業(yè)主到物業(yè)管理處環(huán)節(jié)時，管理處巴特勒服務中心驗看《收樓手續(xù)書》開發(fā)商印章是否齊全，存留業(yè)主及受委托人的身份證件復印件；業(yè)主填寫《業(yè)主基本情況一覽表》，簽署《供暖協(xié)議》、《養(yǎng)犬協(xié)議》、《消防安全協(xié)議》、《房屋交接單》；發(fā)放《業(yè)主服務手冊》、《裝修指南》等公眾文件；解答業(yè)主提出的有關物業(yè)管理服務和費用方面的問題；在《收樓手續(xù)書》上蓋章（一式三份）；如業(yè)主存有疑義巴特勒服務中心總管負責解答?！秵卧锲泛炇沼涗洝飞虾炇赵搯卧南嚓P物品，如需鑰匙托管應簽署《鑰匙托管單》交管理處保安部封存管理。 質量記錄及表格《收樓手續(xù)書》（開發(fā)商提供）《供暖協(xié)議》《養(yǎng)犬協(xié)議》《業(yè)主基本情況一覽表》《消防安全協(xié)議》《業(yè)主服務手冊》《裝修指南》《單元物品簽收記錄》 檔案管理程序 目的對巴特勒服務中心所有工作文件和記錄進行有序管理，提供相關信息改進服務質量，并服務于物業(yè)公司決策管理。 范圍本程序適用于巴特勒服務中心內(nèi)部所有工作文件和記錄的管理。 職責巴特勒負責對客服部檔案的整理、銷毀、匯總、上報工作；巴特勒服務中心總管負責對檔案借閱、查閱申請的審批。 操作程序 巴特勒每月底，整理巴特勒服務中心各類工作表格和相關記錄及其它來自公司內(nèi)部及外部的各類通知、文件等； 巴特勒服務中心總管或相關人員對各類表格和文件進行審閱，閱后簽字； 巴特勒進行整理，按類型建立檔案，填寫《文件目錄》放入檔案盒； 巴特勒協(xié)助公共事務主管編寫《工作周報》。 按照各類文件的有效期，定期整理所有檔案，上報巴特勒服務中心總管后及時更新或銷毀； 將所有更新及銷毀檔案制作《銷毀文件目錄》以備后查； 如有外部人員借閱，需征得巴特勒服務中心經(jīng)理認可，借閱人要填寫《檔案借閱登記表》由巴特勒服務中心總管簽字批準后，方可借閱； 檔案歸還時由借閱人簽字歸還，巴特勒核實歸還數(shù)量后存檔； 定期將巴特勒服務中心檔案整理情況匯總，上報巴特勒服務中心總管； 檔案分類 業(yè)主檔案 入伙檔案《業(yè)主情況一覽表》《消防安全協(xié)議》《養(yǎng)犬協(xié)議》《供暖協(xié)議》《收樓記錄》業(yè)主或委托人身份證復印件 業(yè)戶函檔案業(yè)主發(fā)給管理處的有關文件管理處發(fā)給業(yè)主的有關文件 其它檔案主要指投訴記錄 對外檔案對公司外傳真對公司外發(fā)文件 對內(nèi)檔案對內(nèi)收文（所有部門的收文）對外發(fā)文（所有部門以外的發(fā)文）.《萬城華府璽園房屋產(chǎn)權清冊》.《部門工作計劃》.《部門工作總結》.《工作周報》.《采購計劃》.《用款計劃》政府相關物業(yè)管理文件及報刊相關評說.《政府文件》。 巴特勒定期整理檔案，發(fā)現(xiàn)有錯誤或變更時，要及時予以補充或修改。 質量記錄及表格《文件目錄》《檔案借閱登記表》 有償清潔提供程序 目的通過巴特勒服務中心對有償清潔提供過程的控制，確保為客戶提供優(yōu)質服務； 范圍本程序適用于巴特勒服務中心為客戶提供有償清潔服務的管理； 職責公共事務主管負責受理客戶提出的有償清潔服務申請并根據(jù)《有償服務報價單》確定收費價格；保潔綠化領班負責有償清潔的工作安排和監(jiān)管；保潔員負責有償清潔服務的提供。 操作程序 巴特勒接到客戶需要有償清潔服務的要求，要問清所需服務的內(nèi)容、時間和單元號碼；《有償清潔報價表》向客戶報價； 巴特勒協(xié)助同意報價的客戶填寫《有償清潔申請表/有償清潔工作單》； 巴特勒將有償清潔需求的信息傳遞至保潔綠化領班； 保潔綠化領班根據(jù)服務申請安排保潔員的工作；（或外委公司工作） 有償清潔服務提供當日，由保潔綠化領班陪同客戶檢查房屋設施設備狀況，并記錄在《有償清潔申請表/有償清潔工作單》中； 有償清潔服務過程中，除保潔綠化領班檢查督導外，巴特勒應不定期檢查； 有償清潔服務結束時，由保潔綠化領班和巴特勒先行對服務進行驗收，不合格要求整改，合格再請客戶驗收； 客戶驗收認可后，在《有償清潔申請表/有償清潔工作單》上簽字； 由保潔綠化領班收取服務費用，并向財務部繳納，由財務部收款人員簽字確認； 保潔綠化領班負責將《有償清潔申請表/有償清潔工作單》存檔。 相關文件《特約服務受理程序》 相關記錄及表格《有償清潔報價單》《有償清潔申請表/有償清潔工作單》 提供訂購桶裝飲用水服務程序 目的通過對提供訂購桶裝飲用水服務過程的控制，確保為客戶提供優(yōu)質服務； 范圍本程序適用于巴特勒服務中心為客戶提供訂購桶裝飲用水服務的管理； 職責巴特勒服務中心負責尋找并確定1～2家純凈水供應公司，定期定量存儲桶裝水；在日常服務過程中，受理客戶提出的訂購桶裝飲用水服務的申請；巴特勒服務中心指派服務人員為業(yè)主送水到戶。 操作程序 客戶提出訂購桶裝飲用水的服務需求，巴特勒負責根據(jù)《桶裝飲用水報價表》向業(yè)主報價，并問清客戶的單元號碼和所訂桶裝水品種； 客戶如是初次訂水，還需收取水桶押金50元，并向客戶提供由桶裝水提供公司所出具的收據(jù)； 巴特勒通知部門臨時勞務人員將桶裝水從庫房領出，并在《桶裝水領用表》上簽字； 臨時勞務人員負責將桶裝水送到客戶家中，并收取費用；，由綜合部人員在《送水記錄》上簽字確認。 相關文件《特約服務受理程序》 相關記錄及表格《桶裝飲用水報價表》（外來）《桶裝水領用表》《送水記錄》 目的通過對公共通知和業(yè)戶函編寫、發(fā)放過程的控制，確保社區(qū)內(nèi)有關通知和信息及時向客戶反饋。 范圍本程序適用于巴特勒服務中心編寫、發(fā)放公共通知和業(yè)戶函的管理。 職責公共事務主管負責編寫公共通知、業(yè)戶函；客務助理負責發(fā)放。 操作程序 公共通知 公共事務主管負責根據(jù)所得到的社區(qū)動態(tài)和信息按照規(guī)定的格式擬制公共通知； 公共通知交巴特勒服務中心總管審核后，報管理處總經(jīng)理批準； 管理處總經(jīng)理批準后，由綜合部文員負責蓋章； 公共事務主管負責將公共通知復印留存并進行張貼，涉及客戶財產(chǎn)利益的通知要送交客戶手中，填寫《簽收記錄》，或電話通知，填寫《電話通知記錄》。，到期后由公共事務主管負責通知相關人員撤回通知。 業(yè)戶函 巴特勒負責根據(jù)客戶的來函或需要按照規(guī)定的格式擬制《業(yè)戶函》；《業(yè)戶函》交部門經(jīng)理審核后，報管理處總經(jīng)理批準； 管理處總經(jīng)理批準后，由綜合部文員負責蓋章； 巴特勒負責將《業(yè)戶函》復印留存并發(fā)放至客戶手中，并由客戶在復印件上簽字。 相關記錄及表格《公共通知》格式《業(yè)戶函》格式《電話通知記錄》 目的通過對組織客戶活動過程的控制，確保正常有序的開展社區(qū)文化活動，保證社區(qū)文化活動的服務質量。 范圍本程序適用于巴特勒服務中心組織客戶文化活動的管理。 職責巴特勒服務中心負責客戶活動的策劃、通知和組織工作。 操作程序 社區(qū)文化活動分類a) 文體活動：社區(qū)文學、藝術、體育、科技、旅游、法律等社區(qū)活動；b) 宣傳活動：社區(qū)對內(nèi)、對外的宣傳報道工作；c) 重大參觀、考察活動的接待。 操作程序《客戶活動計劃》； 《客戶活動計劃》報總經(jīng)理批準后實施； 每次活動實施前由巴特勒服務中心編制《客戶活動安排方案》，報總經(jīng)理批準；，并受理報名； 重大活動前，巴特勒服務中心要派人對實地進行考察和安排； 各部門根據(jù)《客戶活動安排方案》實施工作；。 相關記錄及表格《客戶活動計劃》《客戶活動安排方案》 保險索賠操作程序 目的通過與保險公司聯(lián)系索賠，減少物業(yè)管理處和客戶的損失。 范圍本程序適用于巴特勒服務中心聯(lián)系保險公司進行索賠的工作管理。 職責公共事務主管負責與保險公司聯(lián)系索賠事宜。 操作步驟物業(yè)管理處所購保險：財產(chǎn)一切險、機器損壞險、公眾責任險、車庫險，及時與保險公司取得聯(lián)系出現(xiàn)場。（具體執(zhí)行《突發(fā)事件處理程序》），以便供保險公司取證?！妒鹿收f明書》和《索賠申請》報部門總管和項目經(jīng)理批準后蓋公章發(fā)至保險公司?！稒z驗報告》后，由相關單位或部門進行修復。，向保險公司提供《維修明細單》和正式發(fā)票?！额I取賠款授權書》前往保險公司領取賠款。 相關文件《保險合同》《事故說明書》《索賠申請》《檢驗報告》（外來）《維修明細》《領取賠款授權書》維修發(fā)票復印件事故照片了解客戶對物業(yè)服務的意見和需求，及時反饋服務信息，持續(xù)改進服務質量。 范圍本程序適用于本部門對客戶服務走訪/回訪工作的管理。 職責巴特勒服務中心負責制定《走訪/回訪工作計劃》, 巴特勒予以實施，對客戶提出意見的記錄、匯總，并對整改效果進行驗證及時向客戶反饋。