【正文】 客戶進(jìn)行走訪和回訪，定期進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查并編制《走訪/回訪意見(jiàn)分析》。全責(zé)全面、及時(shí)保潔工作監(jiān)管根據(jù)工作需要，對(duì)園區(qū)保潔工作進(jìn)行監(jiān)督管理。溝通關(guān)系：內(nèi)部： 公司項(xiàng)目管理部管理處工程部管理處綜合部管理處保安部外部： 發(fā)展商客戶服務(wù)部督導(dǎo)下級(jí)部門(mén)人員類別直接下級(jí)：巴特勒、公共事務(wù)主管管理人員:間接下級(jí)：公共管事、前臺(tái)接待、保潔員、家政維修、水吧員、值賓員專業(yè)人員:經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū)2職位范圍（按重要順序依次列出每項(xiàng)職責(zé)及其目標(biāo)）負(fù)責(zé)程度（全責(zé)/部分/支持）考核指標(biāo)（數(shù)量、質(zhì)量）計(jì)劃與報(bào)告擬訂通過(guò)擬訂本部門(mén)管理工作計(jì)劃與總結(jié)、管理處及公司各類公文、員工培訓(xùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算與采購(gòu)計(jì)劃等，實(shí)現(xiàn)本部門(mén)高效運(yùn)轉(zhuǎn)及與其它部門(mén)溝通順暢的目標(biāo)。企業(yè)名稱: 高力國(guó)際物業(yè)萬(wàn)城管理處標(biāo)題： 巴特勒服務(wù)中心工作手冊(cè) 版次： 第一版頁(yè)數(shù)：共 62頁(yè)編號(hào)： 審核： 日期：批準(zhǔn)：日期：修訂記錄序號(hào)原內(nèi)容申請(qǐng)修訂內(nèi)容申請(qǐng)人批準(zhǔn)人123456789101112 目錄章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題 頁(yè)碼 目錄 3 巴特勒服務(wù)中心工作目標(biāo) 4 巴特勒服務(wù)中心主要工作內(nèi)容 5 巴特勒服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖 6 巴特勒服務(wù)中心職位說(shuō)明書(shū) 726 巴特勒服務(wù)中心操作程序 2754 巴特勒服務(wù)中心規(guī)章制度 5559 各種質(zhì)量記錄及表格 6062 企業(yè)名稱: 高力國(guó)際物業(yè)萬(wàn)城管理處 標(biāo)題：巴特勒服務(wù)中心工作目標(biāo)章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版頁(yè)數(shù)： 第1頁(yè) 共1頁(yè) 修改狀態(tài)： 第0次 修改日期：修改人：審核： 批準(zhǔn)： 巴特勒服務(wù)中心的工作原則是以客戶服務(wù)需求為導(dǎo)向，通過(guò)本部門(mén)的工作，迅速解決客戶的服務(wù)需求和投訴，及時(shí)了解客戶的建議和意見(jiàn)，并及時(shí)協(xié)調(diào)其它部門(mén)，為客戶提供快捷、方便、周到、文明的物業(yè)管理服務(wù)，使客戶得以充分享受安全、寧?kù)o、舒適、優(yōu)雅的社區(qū)生活環(huán)境。全責(zé)準(zhǔn)確、有效管理與服務(wù)項(xiàng)目可行性調(diào)研根據(jù)客戶需求,策劃開(kāi)發(fā)新的管理服務(wù)項(xiàng)目全責(zé)服務(wù)項(xiàng)目齊全周到，方便業(yè)主生活服務(wù)控制和實(shí)施，根據(jù)相關(guān)流程與規(guī)定，對(duì)部門(mén)服務(wù)進(jìn)行管理，包括：對(duì)服務(wù)的實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進(jìn)行過(guò)程的控制和管理。支持確保園區(qū)環(huán)境優(yōu)美整潔 公共事務(wù)主管職位說(shuō)明書(shū)1所屬期間：籌備期□ 入伙期□ 正常運(yùn)營(yíng)期□ 編號(hào)：職崗名稱：公共事務(wù)主管編制日期： 部門(mén)：巴特勒服務(wù)中心任職人：任職人簽字：直接主管：巴特勒服務(wù)中心總管直接主管簽字：任職條件學(xué)歷大專或同等學(xué)歷以上經(jīng)驗(yàn)物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)三年以上；同等職位工作經(jīng)驗(yàn)一年以上專業(yè)知識(shí)物業(yè)管理行業(yè)政策與法規(guī)；各項(xiàng)收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn) ；項(xiàng)目基本工程狀況業(yè)務(wù)了解范圍部門(mén)程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)職位目標(biāo)：依據(jù)國(guó)家的法律法規(guī)以及《管理公約》的要求，通過(guò)日常對(duì)園區(qū)的巡視及員工的管理，實(shí)現(xiàn)管理處提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、與客戶溝通順暢、及時(shí)收繳物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用，和管理方針通達(dá)的目標(biāo)。支持報(bào)修回訪率不低于20%投訴回訪率100%意見(jiàn)調(diào)查回收率80%以上協(xié)助、監(jiān)督根據(jù)部門(mén)規(guī)定和工作要求，監(jiān)督檢查下屬人員的工作狀況，并予以協(xié)助全責(zé)公平、嚴(yán)格對(duì)外函件的起草與發(fā)放根據(jù)相關(guān)要求和文件格式起草《業(yè)戶函》、《公共通知》、備忘錄等對(duì)外文件，并負(fù)責(zé)進(jìn)行發(fā)放。支持公平、支持費(fèi)用催繳根據(jù)政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、程序文件，向客戶收取物業(yè)管理費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)。溝通關(guān)系：內(nèi)部： 管理處工程部管理處保安部管理處綜合部外部： 發(fā)展商客戶服務(wù)部 下屬人員部門(mén)人員類別人數(shù)：管理人員: 直接：家政維修、家政保潔專業(yè)人員: 間接：其他:巴特勒職位說(shuō)明書(shū)2 職位范圍（按重要順序依次列出每項(xiàng)職責(zé)及其目標(biāo)）負(fù)責(zé)程度（全責(zé)/部分/支持）考核指標(biāo)（數(shù)量、質(zhì)量）客戶接待根據(jù)政策法規(guī)、《管理公約》、和程序文件，為客戶提供入伙服務(wù)、裝修申報(bào)接待、報(bào)修受理、投訴受理等服務(wù)。全責(zé)準(zhǔn)確、及時(shí)、全面對(duì)外函件的起草與發(fā)放根據(jù)相關(guān)要求和文件格式起草《業(yè)戶函》、《公共通知》、備忘錄等對(duì)外文件，并負(fù)責(zé)進(jìn)行發(fā)放。溝通關(guān)系：內(nèi)部： 管理處工程部管理處保安部管理處綜合部外部： 下屬人員部門(mén)人員類別人數(shù)：管理人員:直接：保潔員專業(yè)人員: 間接：其他:保潔綠化領(lǐng)班職位說(shuō)明書(shū)2職位范圍（按重要順序依次列出每項(xiàng)職責(zé)及其目標(biāo)）負(fù)責(zé)程度（全責(zé)/部分/支持）考核指標(biāo)（數(shù)量、質(zhì)量）日常清潔根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和程序文件的要求，監(jiān)督檢查園區(qū)的保潔工作，包括道路清掃、垃圾清運(yùn)、計(jì)劃清潔等。全責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確、節(jié)約培訓(xùn)工作根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和工作需要，定期對(duì)保潔員進(jìn)行培訓(xùn)。全責(zé)高效、準(zhǔn)確、客戶滿意所屬期間：籌備期□ 入伙期□ 正常運(yùn)營(yíng)期□ 編號(hào)：職崗名稱：水吧員編制日期： 部門(mén)：巴特勒服務(wù)中心任職人：任職人簽字：直接主管：公共事務(wù)主管直接主管簽字：任職條件學(xué)歷高中或同等學(xué)歷以上經(jīng)驗(yàn)物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)一年以上； 專業(yè)知識(shí)各類水吧設(shè)備和物品的使用知識(shí)和操作規(guī)程；業(yè)務(wù)了解范圍部門(mén)程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)職位目標(biāo)：依據(jù)部門(mén)程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，通過(guò)日常對(duì)客戶提供水吧服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)管理處提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和管理方針通達(dá)的目標(biāo)。全責(zé)高效、準(zhǔn)確、客戶滿意所屬期間：籌備期□ 入伙期□ 正常運(yùn)營(yíng)期□ 編號(hào)：職崗名稱：工程家政維修員編制日期： 部門(mén)：巴特勒服務(wù)中心任職人：任職人簽字：直接主管：巴特勒服務(wù)中心總管直接主管簽字：任職條件學(xué)歷高中或同等學(xué)歷以上經(jīng)驗(yàn)物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)一年以上； 專業(yè)知識(shí)各類工程設(shè)備設(shè)施和物品的使用知識(shí)和操作規(guī)程；業(yè)務(wù)了解范圍部門(mén)程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)職位目標(biāo)：依據(jù)部門(mén)程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，通過(guò)日常對(duì)客戶提供入戶維修服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)管理處提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和管理方針通達(dá)的目標(biāo)。全責(zé)高效、準(zhǔn)確、客戶滿意企業(yè)名稱: 高力國(guó)際物業(yè)萬(wàn)城管理處 標(biāo)題： 巴特勒服務(wù)中心操作程序章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版頁(yè)數(shù)： 第1頁(yè) 共30頁(yè) 修改狀態(tài)： 第0次 修改日期：修改人：審核： 批準(zhǔn)： 目的為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、周到的服務(wù)，規(guī)范巴特勒服務(wù)中心管理。 熟悉小區(qū)內(nèi)客戶名稱、單元號(hào)碼。 嚴(yán)守客戶秘密，不私自泄露有關(guān)客戶資料。若不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)方式，并向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù)客人。 報(bào)修處理操作程序，根據(jù)來(lái)電內(nèi)容及時(shí)填寫(xiě)《維修工作單》。 跟蹤維修結(jié)果，每日下班前匯集整理當(dāng)日《維修工作單》。 郵件分揀操作程序 前臺(tái)接待員根據(jù)客戶訂閱情況制定《報(bào)刊分類明細(xì)》并及時(shí)予以變更。 前臺(tái)接待員根據(jù)接收的特殊郵件在《特殊郵件接收記錄》上進(jìn)行登記并妥善保管；對(duì)已遷走客戶的特殊郵件，自客戶遷出之日起不再予以接收。具體執(zhí)行《郵件分揀程序》 受理客戶投訴接待程序、親臨投訴，應(yīng)向業(yè)主表示歉意，詢問(wèn)投訴內(nèi)容，并記錄業(yè)主的姓名、單元號(hào)、聯(lián)系人和聯(lián)系電話，并在《投訴記錄表》上認(rèn)真記錄；接到業(yè)主的投訴信，要認(rèn)真閱讀，與業(yè)主取得聯(lián)系表示歉意，并根據(jù)投訴信的內(nèi)容在《投訴記錄表》上認(rèn)真記錄?！锻对V記錄表》中，安排回訪客戶，及時(shí)收集客戶對(duì)投訴處理的反饋意見(jiàn)，相關(guān)責(zé)任部門(mén)在日后的工作中予以驗(yàn)證，防止此類投訴再次發(fā)生，并將回訪結(jié)果記錄在《投訴記錄表》上。 如無(wú)誤在《裝修流轉(zhuǎn)單》上簽字，由巴特勒帶領(lǐng)業(yè)主和裝修商到財(cái)務(wù)部辦理交費(fèi)手續(xù)。如存在問(wèn)題由裝修商進(jìn)行整改。 職責(zé)巴特勒負(fù)責(zé)接待并引導(dǎo)業(yè)主辦理本部門(mén)的各項(xiàng)手續(xù)。 范圍本程序適用于巴特勒服務(wù)中心內(nèi)部所有工作文件和記錄的管理。 巴特勒定期整理檔案，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤或變更時(shí)，要及時(shí)予以補(bǔ)充或修改。 操作程序 客戶提出訂購(gòu)?fù)把b飲用水的服務(wù)需求，巴特勒負(fù)責(zé)根據(jù)《桶裝飲用水報(bào)價(jià)表》向業(yè)主報(bào)價(jià)，并問(wèn)清客戶的單元號(hào)碼和所訂桶裝水品種； 客戶如是初次訂水，還需收取水桶押金50元，并向客戶提供由桶裝水提供公司所出具的收據(jù)； 巴特勒通知部門(mén)臨時(shí)勞務(wù)人員將桶裝水從庫(kù)房領(lǐng)出，并在《桶裝水領(lǐng)用表》上簽字； 臨時(shí)勞務(wù)人員負(fù)責(zé)將桶裝水送到客戶家中，并收取費(fèi)用；，由綜合部人員在《送水記錄》上簽字確認(rèn)。 操作程序 公共通知 公共事務(wù)主管負(fù)責(zé)根據(jù)所得到的社區(qū)動(dòng)態(tài)和信息按照規(guī)定的格式擬制公共通知； 公共通知交巴特勒服務(wù)中心總管審核后，報(bào)管理處總經(jīng)理批準(zhǔn)； 管理處總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由綜合部文員負(fù)責(zé)蓋章； 公共事務(wù)主管負(fù)責(zé)將公共通知復(fù)印留存并進(jìn)行張貼，涉及客戶財(cái)產(chǎn)利益的通知要送交客戶手中，填寫(xiě)《簽收記錄》，或電話通知，填寫(xiě)《電話通知記錄》。 范圍本程序適用于巴特勒服務(wù)中心組織客戶文化活動(dòng)的管理。 相關(guān)記錄及表格《客戶活動(dòng)計(jì)劃》《客戶活動(dòng)安排方案》 保險(xiǎn)索賠操作程序 目的通過(guò)與保險(xiǎn)公司聯(lián)系索賠，減少物業(yè)管理處和客戶的損失。（具體執(zhí)行《突發(fā)事件處理程序》），以便供保險(xiǎn)公司取證。《領(lǐng)取賠款授權(quán)書(shū)》前往保險(xiǎn)公司領(lǐng)取賠款。 職責(zé)巴特勒服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定《走訪/回訪工作計(jì)劃》, 巴特勒予以實(shí)施，對(duì)客戶提出意見(jiàn)的記錄、匯總，并對(duì)整改效果進(jìn)行驗(yàn)證及時(shí)向客戶反饋。，各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)分析造成客戶不滿意的原因，以便及時(shí)改進(jìn)?！犊蛻綦娫捲L問(wèn)聯(lián)系單》發(fā)放給各專業(yè)經(jīng)理主管，專業(yè)經(jīng)理主管將按照電話訪問(wèn)類別實(shí)施電話訪問(wèn)工作，并填寫(xiě)《客戶電話訪問(wèn)記錄》。，由總經(jīng)理進(jìn)行審閱批示。 有必要的情況下立即疏散現(xiàn)場(chǎng)人員，如果處理應(yīng)急故障中會(huì)影響其它業(yè)主時(shí)，巴特勒應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主?！吨蛋嘤涗洝繁３止氽〉那鍧嵭l(wèi)生,為客戶提供清潔衛(wèi)生的環(huán)境。 操作步驟:保潔員應(yīng)提前十分鐘到崗，換好工服,佩戴好名牌，到保潔員工作間取出清潔工具及物品上崗。 消防栓，用濕布對(duì)消防栓內(nèi)外進(jìn)行擦拭，每日擦拭一次； 電源開(kāi)關(guān),用潮布進(jìn)行擦拭,并注意對(duì)污漬擦拭不凈情況,應(yīng)用酒精進(jìn)行擦拭,保證其潔凈，每日清潔一次。:首先擦拭電梯內(nèi)壁，每周日用不銹鋼光亮劑保養(yǎng)1次，并不定時(shí)巡視保潔，用干布擦拭，保持其光亮潔凈狀態(tài)。：每周五清潔一次。：每日用抹布擦拭大門(mén)及大理石門(mén)樓、不銹鋼扶手，然后用塵推為地面推塵，如有石灰點(diǎn)及污漬，應(yīng)用扁鏟及去污劑清除。 每日用潮布擦拭電梯間及公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施（如：消火栓、開(kāi)關(guān)面板、及房號(hào)標(biāo)牌等），保持表面無(wú)塵土、潔凈，并不定時(shí)巡視保潔，每日一次。 每月對(duì)樓道內(nèi)