【正文】 企業(yè)名稱: 高力國(guó)際物業(yè)萬(wàn)城管理處標(biāo)題： 巴特勒服務(wù)中心工作手冊(cè) 版次： 第一版頁(yè)數(shù)：共 62頁(yè)編號(hào)： 審核： 日期：批準(zhǔn)：日期：修訂記錄序號(hào)原內(nèi)容申請(qǐng)修訂內(nèi)容申請(qǐng)人批準(zhǔn)人123456789101112 目錄章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題 頁(yè)碼 目錄 3 巴特勒服務(wù)中心工作目標(biāo) 4 巴特勒服務(wù)中心主要工作內(nèi)容 5 巴特勒服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖 6 巴特勒服務(wù)中心職位說(shuō)明書(shū) 726 巴特勒服務(wù)中心操作程序 2754 巴特勒服務(wù)中心規(guī)章制度 5559 各種質(zhì)量記錄及表格 6062 企業(yè)名稱: 高力國(guó)際物業(yè)萬(wàn)城管理處 標(biāo)題：巴特勒服務(wù)中心工作目標(biāo)章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版頁(yè)數(shù)： 第1頁(yè) 共1頁(yè) 修改狀態(tài)： 第0次 修改日期：修改人：審核： 批準(zhǔn)： 巴特勒服務(wù)中心的工作原則是以客戶服務(wù)需求為導(dǎo)向，通過(guò)本部門的工作，迅速解決客戶的服務(wù)需求和投訴，及時(shí)了解客戶的建議和意見(jiàn)，并及時(shí)協(xié)調(diào)其它部門，為客戶提供快捷、方便、周到、文明的物業(yè)管理服務(wù)，使客戶得以充分享受安全、寧?kù)o、舒適、優(yōu)雅的社區(qū)生活環(huán)境?？蛻艚哟凉M意率：90%客戶資料建檔率：100%有效投訴處理滿意率: 95%意見(jiàn)調(diào)查回收率: 80%以上報(bào)修回訪率：20%投訴回訪率：100%物業(yè)管理費(fèi)收繳率：85%保潔綠化滿意率：90%綠地完好率：95%企業(yè)名稱: 高力國(guó)際物業(yè)萬(wàn)城管理處 標(biāo)題：巴特勒服務(wù)中心主要工作內(nèi)容章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版頁(yè)數(shù)： 第1頁(yè) 共1頁(yè) 修改狀態(tài)： 第0次 修改日期：修改人：審核： 批準(zhǔn)： 負(fù)責(zé)客戶日常接待工作，受理客戶入伙、裝修手續(xù)； 負(fù)責(zé)處理客戶投訴和報(bào)修，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶提供服務(wù)； 定期進(jìn)行客戶回訪活動(dòng)，了解客戶對(duì)管理處各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)及建議； 負(fù)責(zé)客戶郵件分揀工作； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶發(fā)放公共通知等對(duì)外文件； 負(fù)責(zé)組織客戶聯(lián)誼活動(dòng)； 負(fù)責(zé)接受客戶的服務(wù)需求，了解客戶潛在的服務(wù)訴求，組織有關(guān)部門為其提供服務(wù)或研發(fā)所需提供的新的服務(wù)產(chǎn)品，并負(fù)責(zé)與客戶溝通； 負(fù)責(zé)物業(yè)管理處實(shí)施物業(yè)服務(wù)全過(guò)程信息的收集、整理和數(shù)據(jù)分析的控制； 負(fù)責(zé)催繳物業(yè)管理等費(fèi)用； 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的保潔、綠化工作，定期檢查各個(gè)區(qū)域的清潔環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，并做好相關(guān)記錄； 負(fù)責(zé)綠化、保潔服務(wù)等供方的評(píng)價(jià)和管理；、迎賓服務(wù)； 完成管理處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。企業(yè)名稱: 高力國(guó)際物業(yè)萬(wàn)城管理處 標(biāo)題：巴特勒服務(wù)中心組織架構(gòu)圖章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版頁(yè)數(shù)： 第1頁(yè) 共1頁(yè) 修改狀態(tài)： 第0次 修改日期：修改人：審核： 批準(zhǔn)： 總管公共事務(wù)主管公共管事前臺(tái)保潔綠化領(lǐng)班巴特勒家政維修家政保潔保潔員企業(yè)名稱: 高力國(guó)際物業(yè)萬(wàn)城管理處 標(biāo)題：巴特勒服務(wù)中心職位說(shuō)明書(shū)章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版頁(yè)數(shù)： 第1頁(yè) 共18頁(yè) 修改狀態(tài)： 第0次 修改日期：修改人：審核： 批準(zhǔn)： 所屬期間：籌備期□ 入伙期□ 正常運(yùn)營(yíng)期□ 編號(hào)：職崗名稱：巴特勒服務(wù)中心總管編制日期：部門：綜合部任職人： 任職人簽字：直接主管：管理處經(jīng)理直接主管簽字：任職條件學(xué)歷大?；蛲葘W(xué)歷以上經(jīng)驗(yàn)物業(yè)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)五年以上，同等職位工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上專業(yè)知識(shí)物業(yè)管理行業(yè)政策與法規(guī)；企業(yè)管理業(yè)務(wù)了解范圍物業(yè)管理運(yùn)作和相關(guān)知識(shí)，公關(guān)和交際方面知識(shí)，企業(yè)管理知識(shí)、項(xiàng)目工程狀況職位目標(biāo)：依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)定和公司管理規(guī)定，通過(guò)對(duì)本部門各項(xiàng)工作的策劃、監(jiān)督和控制，實(shí)現(xiàn)本部門管理規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)。溝通關(guān)系：內(nèi)部： 公司項(xiàng)目管理部管理處工程部管理處綜合部管理處保安部外部： 發(fā)展商客戶服務(wù)部督導(dǎo)下級(jí)部門人員類別直接下級(jí)：巴特勒、公共事務(wù)主管管理人員:間接下級(jí)：公共管事、前臺(tái)接待、保潔員、家政維修、水吧員、值賓員專業(yè)人員:經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū)2職位范圍（按重要順序依次列出每項(xiàng)職責(zé)及其目標(biāo)）負(fù)責(zé)程度（全責(zé)/部分/支持）考核指標(biāo)（數(shù)量、質(zhì)量）計(jì)劃與報(bào)告擬訂通過(guò)擬訂本部門管理工作計(jì)劃與總結(jié)、管理處及公司各類公文、員工培訓(xùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算與采購(gòu)計(jì)劃等，實(shí)現(xiàn)本部門高效運(yùn)轉(zhuǎn)及與其它部門溝通順暢的目標(biāo)。全責(zé)準(zhǔn)確、有效管理與服務(wù)項(xiàng)目可行性調(diào)研根據(jù)客戶需求,策劃開(kāi)發(fā)新的管理服務(wù)項(xiàng)目全責(zé)服務(wù)項(xiàng)目齊全周到，方便業(yè)主生活服務(wù)控制和實(shí)施，根據(jù)相關(guān)流程與規(guī)定，對(duì)部門服務(wù)進(jìn)行管理，包括：對(duì)服務(wù)的實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進(jìn)行過(guò)程的控制和管理。全責(zé)清晰、完整、及時(shí)處理重大投訴根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容和程序文件，協(xié)助或處理客戶重大投訴部分及時(shí)、客戶滿意策劃組織客戶活動(dòng)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，制定客戶活動(dòng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。全責(zé)活動(dòng)豐富多彩定期拜訪客戶、策劃滿意程度調(diào)查根據(jù)階段性的工作總結(jié)，定期拜訪客戶，了解客戶的意見(jiàn)和建議，并策劃客戶滿意程度調(diào)查方式和組織具體操作。全責(zé)全面、及時(shí)保潔工作監(jiān)管根據(jù)工作需要，對(duì)園區(qū)保潔工作進(jìn)行監(jiān)督管理。支持確保園區(qū)環(huán)境優(yōu)美整潔 公共事務(wù)主管職位說(shuō)明書(shū)1所屬期間：籌備期□ 入伙期□ 正常運(yùn)營(yíng)期□ 編號(hào)：職崗名稱：公共事務(wù)主管編制日期： 部門：巴特勒服務(wù)中心任職人：任職人簽字：直接主管：巴特勒服務(wù)中心總管直接主管簽字：任職條件學(xué)歷大專或同等學(xué)歷以上經(jīng)驗(yàn)物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)三年以上；同等職位工作經(jīng)驗(yàn)一年以上專業(yè)知識(shí)物業(yè)管理行業(yè)政策與法規(guī)；各項(xiàng)收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn) ；項(xiàng)目基本工程狀況業(yè)務(wù)了解范圍部門程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)職位目標(biāo)：依據(jù)國(guó)家的法律法規(guī)以及《管理公約》的要求，通過(guò)日常對(duì)園區(qū)的巡視及員工的管理，實(shí)現(xiàn)管理處提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、與客戶溝通順暢、及時(shí)收繳物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用，和管理方針通達(dá)的目標(biāo)。溝通關(guān)系：內(nèi)部： 管理處工程部管理處保安部管理處綜合部外部： 發(fā)展商客戶服務(wù)部 下屬人員部門人員類別人數(shù)：管理人員:直接：公共管事、前臺(tái)接待、保潔綠化領(lǐng)班、水吧服務(wù)員、值賓員專業(yè)人員:間接：保潔員其他:公共事務(wù)主管職位說(shuō)明書(shū)2職位范圍（按重要順序依次列出每項(xiàng)職責(zé)及其目標(biāo)）負(fù)責(zé)程度（全責(zé)/部分/支持）考核指標(biāo)（數(shù)量、質(zhì)量）客戶接待組織根據(jù)政策法規(guī)、《管理公約》、和程序文件，優(yōu)化接待程序，培訓(xùn)相關(guān)人員，為客戶提供入伙服務(wù)、裝修申報(bào)接待、報(bào)修受理、投訴受理、郵件分揀、業(yè)主活動(dòng)接待、迎賓、水吧、保潔等服務(wù)。部分高效、準(zhǔn)確、客戶滿意費(fèi)用催繳組織根據(jù)政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、程序文件，編制《催繳計(jì)劃》，組織有關(guān)人員向客戶收取相關(guān)費(fèi)用。支持收繳率85%以上客戶走訪/回訪和意見(jiàn)調(diào)查組織根據(jù)程序文件和相關(guān)要求，編制《客戶走訪/回訪計(jì)劃》，對(duì)客戶進(jìn)行走訪和回訪，定期進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查并編制《走訪/回訪意見(jiàn)分析》。支持報(bào)修回訪率不低于20%投訴回訪率100%意見(jiàn)調(diào)查回收率80%以上協(xié)助、監(jiān)督根據(jù)部門規(guī)定和工作要求，監(jiān)督檢查下屬人員的工作狀況，并予以協(xié)助全責(zé)公平、嚴(yán)格對(duì)外函件的起草與發(fā)放根據(jù)相關(guān)要求和文件格式起草《業(yè)戶函》、《公共通知》、備忘錄等對(duì)外文件，并負(fù)責(zé)進(jìn)行發(fā)放。部分準(zhǔn)確、及時(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)保潔綠化工作監(jiān)管根據(jù)部門要求和程序文件，檢查監(jiān)督保潔綠化工作支持園區(qū)潔凈、環(huán)境優(yōu)美 夜班值班經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū)1所屬期間：籌備期□ 入伙期□ 正常運(yùn)營(yíng)期□ 編號(hào)：職崗名稱：夜班值班經(jīng)理編制日期： 部門：巴特勒服務(wù)中心任職人： 任職人簽字：直接主管：公共事務(wù)主管 直接主管簽字：任職條件學(xué)歷大專或同等學(xué)歷以上經(jīng)驗(yàn)物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)三年以上；同等職位工作經(jīng)驗(yàn)一年以上專業(yè)知識(shí)物業(yè)管理行業(yè)政策與法規(guī)；各項(xiàng)收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn) ；項(xiàng)目基本工程狀況業(yè)務(wù)了解范圍部門程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)職位目標(biāo)：依據(jù)國(guó)家的法律法規(guī)以及《管理公約》的要求，通過(guò)日常對(duì)客戶的入住服務(wù)、意見(jiàn)調(diào)查和物業(yè)相關(guān)費(fèi)用的收取，實(shí)現(xiàn)管理處提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、與客戶溝通順暢、及時(shí)收繳物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用，和管理方針通達(dá)的目標(biāo)。溝通關(guān)系：內(nèi)部 管理處工程部管理處保安部管理處綜合部外部： 發(fā)展商客戶服務(wù)部 下屬人員部門人員類別人數(shù)：管理人員:直接： 專業(yè)人員:間接：其他:夜班值班經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū)2職位范圍（按重要順序依次列出每項(xiàng)職責(zé)及其目標(biāo)）負(fù)責(zé)程度（全責(zé)/部分/支持）考核指標(biāo)（數(shù)量、質(zhì)量）客戶接待根據(jù)政策法規(guī)、《管理公約》、和程序文件，為客戶提供入伙服務(wù)、裝修申報(bào)接待、報(bào)修受理、投訴受理、業(yè)主活動(dòng)接待等入住服務(wù)。全責(zé)高效、準(zhǔn)確、客戶滿意處理夜間突發(fā)事件根據(jù)部門要求和程序文件，協(xié)同管理處各部門處理夜間突發(fā)事件部分及時(shí)、高效巡視園區(qū)各重要部位根據(jù)部門要求和程序文件，巡視園區(qū)各重要部位，包括：機(jī)房、泵房、配電站等全責(zé)公平、嚴(yán)格協(xié)助、監(jiān)督檢查夜間值班人員工作根據(jù)本崗位工作細(xì)則，監(jiān)督、檢查夜間各部門值班人員的工作狀況，并予以協(xié)助。支持公平、支持費(fèi)用催繳根據(jù)政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、程序文件，向客戶收取物業(yè)管理費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)。全責(zé)收繳率85%以上客戶走訪/回訪和意見(jiàn)調(diào)查根據(jù)程序文件和相關(guān)要求，對(duì)客戶進(jìn)行走訪和回訪，定期進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查。全責(zé)報(bào)修回訪率不低于20%投訴回訪率100%意見(jiàn)調(diào)查回收率80%以上客戶檔案整理根據(jù)管理處的規(guī)定和部門要求，整理客戶檔案并進(jìn)行電腦輸入。全責(zé)準(zhǔn)確、及時(shí)、全面 巴特勒職位說(shuō)明書(shū)1所屬期間：籌備期□ 入伙期□ 正常運(yùn)營(yíng)期□ 編號(hào)：職崗名稱：巴特勒編制日期： 部門：巴特勒服務(wù)中心任職人： 任職人簽字：直接主管：巴特勒服務(wù)中心總管直接主管簽字：任職條件學(xué)歷大?；蛲葘W(xué)歷以上經(jīng)驗(yàn)物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)一年以上專業(yè)知識(shí)物業(yè)管理行業(yè)政策與法規(guī)；各項(xiàng)收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn) ；項(xiàng)目基本工程狀況業(yè)務(wù)了解范圍部門程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)職位目標(biāo)：依據(jù)國(guó)家的法律法規(guī)以及《管理公約》的要求，通過(guò)日常對(duì)客戶的入住服務(wù)、意見(jiàn)調(diào)查和物業(yè)相關(guān)費(fèi)用的收