【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （全責(zé) /部分 /支持） 考核指標(biāo) （數(shù)量、質(zhì)量） 日常服務(wù) 根據(jù) 入住客戶的需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)接待、郵件分揀、發(fā)放維修單、帶訂桶裝水服務(wù)。 全責(zé) 高效、準(zhǔn)確、客戶滿意 27 企業(yè)名稱 : 高力國(guó)際 物業(yè)萬(wàn)城 管理處 標(biāo)題： 巴特勒服務(wù)中心操作程序 章節(jié)號(hào)： 版次： 第一版 頁(yè)數(shù)： 第 1 頁(yè) 共 30 頁(yè) 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 巴特勒服務(wù)中心 操作程序 客戶接待操作程序 目的 為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、周到的服務(wù)，規(guī)范 巴特勒服務(wù)中心 管理。 范圍 適用于巴特勒服務(wù)中心人員接待客戶工作的管理。 職責(zé) 巴特勒服務(wù)中心工作人員及臨時(shí)在替班的人員均執(zhí)行此操作規(guī)程， 巴特勒服務(wù)中心總管 負(fù)責(zé)予以監(jiān)督。 前臺(tái)接待人員要求 必須熟悉小區(qū)內(nèi)部環(huán)境結(jié)構(gòu)，管理處組織和人員結(jié)構(gòu)。 熟悉小區(qū)內(nèi)客戶名稱、單元號(hào)碼。 具備禮貌禮儀等公關(guān)服 務(wù)技巧。 紀(jì)律性強(qiáng)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 認(rèn) 真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。 嚴(yán)守客戶秘密，不私自泄露有關(guān)客戶資料。 操作程序 客戶查詢接待程序 通常客戶查詢方式：電話查詢、來(lái)訪查詢。 28 電話查詢 a) 前臺(tái)人員在接到客戶電話查詢時(shí)，要問(wèn)清客人姓氏、單元號(hào)及公司名稱。 b) 針對(duì)客人查詢問(wèn)題，準(zhǔn)確無(wú)誤予以回答。若不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)方式，并向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù) 客人。 c) 針對(duì)客戶所提出有關(guān)技術(shù)性很強(qiáng)的專業(yè)問(wèn)題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)人員予以答復(fù)。 d) 對(duì)所有客戶的電話查詢，需在《值班日志》上進(jìn)行登記。 來(lái)訪查詢 前臺(tái)人員要熱情接待，遇有問(wèn)題時(shí)及時(shí)通知巴特勒或總管，巴特勒或總管負(fù)責(zé)來(lái)訪查詢疑難客戶的接待。 報(bào)修處理操作程序 巴特勒服務(wù)中心人員接到客戶來(lái)電，根據(jù)來(lái)電內(nèi)容及時(shí)填寫(xiě)《維修工作單》。 客戶來(lái)電需問(wèn)明報(bào)修內(nèi)容、客戶地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預(yù)約時(shí)間。 將《維修工作單》填寫(xiě)完畢后交予工程部維修人員，并在《維修記錄》上簽字。 如事關(guān)重大應(yīng)及時(shí)向部門總管匯報(bào)。 跟蹤維修結(jié)果，每日下班前匯集整理當(dāng)日《維修工作單》。 保存已完成的《維修工作單》，對(duì)當(dāng)日未完成的《維修工作單》應(yīng)主動(dòng)向工程部問(wèn)明原因，必要時(shí)應(yīng)電話向業(yè)主說(shuō)明原因并告知下次維修時(shí)間。 如當(dāng)日內(nèi)《維修工作單》底聯(lián)因其他原因未返回，則視為《維修工作單》未完成，需查明未完成原因，并記錄在《維修記錄》上。具體執(zhí)行《客戶報(bào)修受理程序 》。 郵件分揀操作程序 前臺(tái)接待員根據(jù)客戶訂閱情況制定《報(bào)刊分類明細(xì)》并及時(shí)予以變更。 前臺(tái)接待員接收?qǐng)?bào)紙、雜志時(shí)須根據(jù)《報(bào)刊分類明細(xì)》對(duì)數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)、核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)缺少數(shù)量，須及時(shí)與郵局聯(lián)系補(bǔ)齊。將已接收的普通郵件根據(jù)《客戶名錄》和《報(bào)刊分類明細(xì)》進(jìn)行分揀，并妥善保管；對(duì)已遷走客戶的普通郵件最多保存兩周，前臺(tái)接待員要將遷走的客戶普通郵件單獨(dú)存放，并在《特殊 29 郵件接收記錄》上登記，在兩周之內(nèi)用電話通知對(duì)方；若對(duì)方未留聯(lián)絡(luò)方式，超過(guò)兩周將不予以保存，將所有平 信退回原址；當(dāng)客戶前來(lái)領(lǐng)取報(bào)紙、信件、雜志，必須要在《特殊郵件接收記錄》上簽字，前臺(tái)接待員必須保存好記錄。 接收特殊郵件時(shí)，由前臺(tái)接待員親自為投遞員蓋章確認(rèn)。 前臺(tái)接待員根據(jù)接收的特殊郵件在《特殊郵件接收記錄》上進(jìn)行登記并妥善保管；對(duì)已遷走客戶的特殊郵件，自客戶遷出之日起不再予以接收。 保安員負(fù)責(zé)從前臺(tái)接待員處取走普通郵件并放入客戶的郵箱，前臺(tái)接待員須對(duì)保安員領(lǐng)取的郵件進(jìn)行詳細(xì)記錄。 前臺(tái)接待員及時(shí)通知特殊郵件收件人，并由領(lǐng)取人 在《特殊郵件接收記錄》上客戶簽收欄中簽字確認(rèn)。 對(duì)姓名或地址不詳?shù)葻o(wú)人認(rèn)領(lǐng)的郵件，分揀時(shí)要盡可能的查找；對(duì)三日內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的信件要使用退批條退回郵局，退回原址的平信不用作登記；特殊郵件退回時(shí)，要在《特殊郵件接收記錄》中并注明“已退郵局”字樣同時(shí)并要求郵局簽字或蓋章。具體執(zhí)行《郵件分揀程序》 受理客戶投訴接待程序 接到業(yè)主電話、親臨投訴，應(yīng)向業(yè)主表示歉意，詢問(wèn)投訴內(nèi)容，并記錄業(yè)主的姓名、單元號(hào)、聯(lián)系人和聯(lián)系電話，并在《投訴記錄表》上認(rèn)真記錄；接到業(yè)主的投 訴信，要認(rèn)真閱讀，與業(yè)主取得聯(lián)系表示歉意，并根據(jù)投訴信的內(nèi)容在《投訴記錄表》上認(rèn)真記錄。 巴特勒 協(xié)同相關(guān)責(zé)任部門對(duì)客戶投訴進(jìn)行核實(shí)，將核實(shí)情況進(jìn)行記錄返回 巴特勒服務(wù)中心 ，無(wú)效投訴：由 巴特勒 向業(yè)主做解釋工作； 有效投訴： 巴特勒 負(fù)責(zé)填寫(xiě)《投訴處理表》并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行原因分析。 一般投訴：相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行核實(shí)后即時(shí)解決，并填寫(xiě)《投訴處理表》，將處理結(jié)果及時(shí)反饋 巴特勒服務(wù)中心 ，具體按《不合格服務(wù)控制程序》執(zhí)行； 嚴(yán)重投訴：管理處經(jīng)理組織相關(guān)責(zé)任部門分析原因，采取有效措 施，處理投訴，并填寫(xiě)《投訴處理表》將處理結(jié)果及時(shí)反饋 巴特勒服務(wù)中心 ，具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 由 巴特勒 根據(jù)《投訴處理表》的內(nèi)容，將處理結(jié)果通知客戶；如客戶 30 以信件形式投訴的，應(yīng)將處理結(jié)果以書(shū)面形式答復(fù)。 巴特勒 將處理結(jié)果填寫(xiě)在《投訴記錄表》中，安排回訪客戶，及時(shí)收集客戶對(duì)投訴處理的反饋意見(jiàn)，相關(guān)責(zé)任部門在日后的工作中予以驗(yàn)證，防止此類投訴再次發(fā)生，并將回訪結(jié)果記錄在《投訴記錄表》上。 巴特勒服務(wù)中心 將所有投訴記錄建檔保存，每月月底根據(jù)《投訴 記錄表》統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，編制《月度投訴統(tǒng)計(jì)分析一覽表》報(bào)管理處經(jīng)理，重大投訴由 巴特勒服務(wù)中心 提議進(jìn)行管理評(píng)審。 具體執(zhí)行《投訴處理程序》 裝飾裝修管理程序 裝修申請(qǐng)：業(yè)主來(lái)辦理裝飾裝修申請(qǐng)手續(xù)時(shí)，請(qǐng)業(yè)主和裝修商 簽署《家庭居室裝飾裝修守則》承諾書(shū)、《家庭居室裝飾裝修管理協(xié)議書(shū)》、《家庭居室裝飾裝修消防安全責(zé)任書(shū)》、《家庭居室裝飾裝修工程委托書(shū)》、《家庭居室裝飾裝修工程方案申報(bào)表》。 查驗(yàn)施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（蓋紅章）、資質(zhì)證明（蓋紅章）、安全生產(chǎn)許可證。 如無(wú)誤在《裝修流轉(zhuǎn)單》上簽字，由巴特勒帶領(lǐng)業(yè)主和裝修商到財(cái)務(wù)部辦理交費(fèi)手續(xù)。最后由工程部將裝修許可證轉(zhuǎn)到巴特勒服務(wù)中心，由巴特勒發(fā)放裝修許可證至裝修商，并由裝修商在《裝修許可證發(fā)放記錄表》上簽收。 隱蔽工程 /竣工驗(yàn)收：業(yè)主和裝修商辦理隱蔽工程 /竣工驗(yàn)收申請(qǐng)，請(qǐng)業(yè)主和裝修商填寫(xiě)《驗(yàn)收申請(qǐng)書(shū)》，交工程部處理。 按《驗(yàn)收申請(qǐng)書(shū)》申請(qǐng)時(shí)間由巴特勒與其它部門一同進(jìn)行驗(yàn)收。如存在問(wèn)題由裝修商進(jìn)行整改。 如驗(yàn)收合格，工程部將 《 家庭居室裝飾裝修退 還押金會(huì)簽表 》 簽字后轉(zhuǎn)至巴特勒服務(wù)中心，交由巴特勒服務(wù)中心總管簽字，再轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部處理。 相關(guān)文件 《郵件分揀程序》 《報(bào)修受理程序》 《投訴處理程序》 《裝飾裝修管理程序》 31 質(zhì)量記錄及表格 《維修工作單》 《值班日志》 《特殊郵件 接收記錄 》 《裝修流轉(zhuǎn)單》 營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（蓋紅章） 資質(zhì)證明復(fù)印件（蓋紅章） 安全生產(chǎn)許可證復(fù)印件（蓋紅章） 《家庭居室裝飾裝修管理協(xié)議書(shū)》 《家庭居室裝飾裝修消防安全責(zé)任書(shū)》 《家庭居室裝飾裝修守則》承諾書(shū) 《家庭居室裝飾裝修工程委托書(shū)》 《 家庭居室 裝飾裝修退還押金會(huì)簽表 》 《自裝承諾書(shū)》 入住管理程序 目的 通過(guò)高效的業(yè)主入住流程控制，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，滿足業(yè)主的服務(wù)需求。 范圍 本程序適用于巴特勒服務(wù)中心內(nèi)部在業(yè)主辦理入住時(shí)的接待工作的管理。 職責(zé) 巴特勒負(fù)責(zé)接待并引導(dǎo)業(yè)主辦理本部門的各項(xiàng)手續(xù)。 操作程序 業(yè)主到物業(yè)管理處環(huán)節(jié)時(shí)，管理處巴特勒服務(wù)中心驗(yàn)看《收樓手續(xù)書(shū)》開(kāi)發(fā)商印章是否齊全，存留業(yè)主及受委托人的身份證件復(fù)印件；業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主基本情況一覽表》，簽署《供暖協(xié)議》、 《養(yǎng)犬協(xié)議》、《消防安全協(xié)議》、《房屋交接單》；發(fā)放《業(yè)主服務(wù)手冊(cè)》、《裝修指南》等公眾文件；解答業(yè)主提出 32 的有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)和費(fèi)用方面的問(wèn)題；在《收樓手續(xù)書(shū)》上蓋章（一式三份）；如業(yè)主存有疑義巴特勒服務(wù)中心總管負(fù)責(zé)解答。 請(qǐng)業(yè)主在《單元物品簽收記錄》上簽收該單元的相 關(guān)物品，如需鑰匙托管應(yīng)簽署《鑰匙托管單》交管理處保安部封存管理 。 質(zhì)量記錄及表格 《收樓手續(xù)書(shū)》（開(kāi)發(fā)商提供） 《供暖協(xié)議》 《養(yǎng)犬協(xié)議》 《業(yè)主基本情況一覽表》 《消防安全協(xié)議》 《業(yè)主服務(wù)手冊(cè)》 《裝修指南》 《單 元物品簽收記錄》 檔案管理程序 目的 對(duì)巴特勒服務(wù)中心所有工作文件和記錄進(jìn)行有序管理，提供相關(guān)信息改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并服務(wù)于物業(yè)公司決策管理。 范圍 本程序適用于巴特勒服務(wù)中心內(nèi)部所有工作文件和記錄的管理。 職責(zé) 巴特勒負(fù)責(zé)對(duì)客服部檔案的整理、銷毀、匯總、上報(bào)工作；巴特勒服務(wù)中心總管負(fù)責(zé)對(duì)檔案借閱、查閱申請(qǐng)的審批。 操作程序 巴特勒每月底，整理巴特勒服務(wù)中心各類工作表格和相關(guān)記錄及其它來(lái)自公司內(nèi)部及外部的各類通知、文件等； 巴特勒服務(wù)中心總管或相關(guān)人員對(duì)各類表格和文件進(jìn)行審閱，閱后簽字； 33 巴特勒進(jìn)行整理，按類型建立檔案，填寫(xiě)《文件目錄》放入檔案盒； 巴特勒協(xié)助公共事務(wù)主管編寫(xiě)《工作周報(bào)》。 按照各類文件的有效期，定期整理所有檔案，上報(bào)巴特勒服務(wù)中心總管后及時(shí)更新或銷毀； 將所有更新及銷毀檔案制作《銷毀文件目錄》以備后查； 如有外部人員借閱，需征得巴特勒服務(wù)中心經(jīng)理認(rèn)可，借閱人要填寫(xiě)《檔案借閱登記表》由巴特勒服務(wù)中心總管簽字批準(zhǔn)后，方可借閱； 檔案歸還時(shí)由借閱人簽字歸還，巴特勒核實(shí)歸還數(shù)量后存檔； 定期將巴特勒服務(wù)中心檔案整理情況匯總，上報(bào)巴特勒服務(wù)中心總管； 檔案分類 業(yè)主檔案 入 伙檔案 《業(yè)主情況一覽表》 《消防安全協(xié)議》 《養(yǎng)犬協(xié)議》 《供暖協(xié)議》 《收樓記錄》 業(yè)主或委托人身份證復(fù)印件 業(yè)戶函檔案 業(yè)主發(fā)給管理處的有關(guān)文件 管理處發(fā)給業(yè)主的有關(guān)文件 其它檔案 主要指投訴記錄 對(duì)外檔案 對(duì)公司外傳真 對(duì)公司外發(fā)文件 對(duì)內(nèi)檔案 34 對(duì)內(nèi)收文（所有部門的收文） 對(duì)外發(fā)文（所有部門以外的發(fā)文） .《萬(wàn)城華府璽園房屋產(chǎn)權(quán)清冊(cè)》 .《部門工作計(jì)劃》 .《部門工作總結(jié)》 .《工作周報(bào)》 .《采購(gòu)計(jì)劃》 .《用款計(jì)劃》 政府相關(guān)物業(yè)管理文件及報(bào)刊相關(guān)評(píng)說(shuō) .《政府文件》 巴特勒服務(wù)中心 人員要求 存放位置。 巴特勒定期整理檔案，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤或變更時(shí)，要及時(shí)予以補(bǔ)充或修改。 質(zhì)量記錄及 表格 《文件目錄》 《檔案借閱登記表》 有償清潔提供程序 目的 通過(guò)巴特勒服務(wù)中心對(duì)有償清潔提供過(guò)程的控制，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 范圍 本程序適用于巴特勒服務(wù)中心為客戶提供有償清潔服務(wù)的管理； 職責(zé) 公共事務(wù)主管負(fù)責(zé)受理客戶提出的有償清潔服務(wù)申請(qǐng)并根據(jù)《有償服務(wù)報(bào)價(jià)單》確定收費(fèi)價(jià)格；保潔綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)有償清潔的工作安排和監(jiān)管；保潔員負(fù)責(zé)有償清潔服務(wù)的提供。 35 操作程序 巴特勒 接到客戶需要有償清潔服務(wù)的要求，要問(wèn)清所需服務(wù)的內(nèi)容、 時(shí)間和單元號(hào)碼； 巴特勒 根據(jù)《有償清潔報(bào)價(jià)表》向客戶報(bào)價(jià)； 巴特勒 協(xié)助同意報(bào)價(jià)的客戶填寫(xiě)《 有償清潔申請(qǐng)表 /有償清潔工作單》 ； 巴特勒 將有償清潔需求的信息傳遞至保潔綠化領(lǐng)班； 保潔綠化領(lǐng)班根據(jù)服務(wù)申請(qǐng)安排保潔員的工作；（或外委公司工作） 有償清潔服務(wù)提供當(dāng)日，由保潔綠化領(lǐng)班陪同客戶檢查房屋設(shè)施設(shè)備狀況，并記錄在《 有償清潔申請(qǐng)表 /有償清潔工作單》 中； 有償清潔服務(wù)過(guò)程中，除保潔綠化領(lǐng)班檢查督導(dǎo)外， 巴特勒 應(yīng)不定期檢查； 有償清潔服務(wù)結(jié)束時(shí)，由保潔綠化領(lǐng)班和 巴特勒 先行對(duì)服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收，不合格要求整改，合格再請(qǐng)客戶驗(yàn)收； 客戶驗(yàn)收認(rèn)可后，在《 有償清潔申請(qǐng)表 /有償清潔工作單》 上簽字； 由保潔綠化領(lǐng)班收取服務(wù)費(fèi)用，并向財(cái)務(wù)部繳納，由財(cái)務(wù)部收款人員簽字確認(rèn)； 保潔綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)將《 有償清潔申請(qǐng)表 /有償清潔工作單》 存檔。 相關(guān)文件 《特約服務(wù)受理程序》 相關(guān)記錄及表格 《有償清潔報(bào)價(jià)單》 《 有償清潔申請(qǐng)表 /有償清潔工作單》 提供訂購(gòu) 桶裝飲用水服務(wù)程序 目的 通過(guò)對(duì)提供訂購(gòu)?fù)把b飲用水服務(wù)過(guò)程的控制，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 36 范圍 本程序適用于巴特勒服務(wù)中心為客戶提供訂購(gòu)?fù)把b飲用水服務(wù)的管理； 職責(zé) 巴特勒服務(wù)中心負(fù)責(zé)尋找并確定 1～ 2 家純凈水供應(yīng)公司，定期定量存儲(chǔ)桶裝水；在日常服務(wù)過(guò)程中，受理客