【正文】 6 每年（ 7月） 更換減速器及緩沖器油 43 7 每年（ 12月） 檢查限速器、轎門驅(qū)動(dòng)電機(jī)、擺桿、各軸承磨損情況，鋰基脂，導(dǎo)靴襯套更換； 清洗導(dǎo)航油污及塵土； 檢查 引輪繩槽磨損情況； 檢查再生回路、充電回路、安全回路； 檢查減速器潤(rùn)滑油清潔度和性能，齒輪磨損情況及清洗軸承； 安全檢查（運(yùn)行中停電試驗(yàn)） 44 三、各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)承諾 （應(yīng)符合國(guó)家示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)） 1. 房屋完好率： 98% 2. 房屋零修、急修及時(shí)率： 100% 3. 維修工程質(zhì)量合格 率： 100% 4. 管理費(fèi)收繳率： 90%以上 5. 綠化完好率： 99% 6. 清潔保潔合格率： 99% 7. 道路完好及使用率： 100% 8. 化糞池、雨水井、污水井完好率： 100% 9. 排水管明暗溝完好率： 100% 10. 道路完好率（庭院燈、樓道燈）： 98% 11. 停車場(chǎng)、車庫(kù)完好率： 100% 12. 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率： 99% 13. 小區(qū)治安案件發(fā)生率： % 14. 消防設(shè)施設(shè)備完好率： 100% 15. 火災(zāi)發(fā)生率： 0 16. 違章處理率： 100% 17. 住戶投訴率： % 18. 投訴處理率： 100% 19. 管理人員培訓(xùn)合格率： 98% 20. 住戶回訪率： 100% 21. 業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意率： 95%以上 45 第五部分 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （管理類） 一、 組織規(guī)范 1. 組織機(jī)構(gòu)健全。 38 一月 電視機(jī) 房對(duì)講 系統(tǒng)門 禁系統(tǒng) 打掃機(jī)房衛(wèi)生，做到機(jī)房整潔無(wú)雜物。 檢查消火栓按鈕外觀好壞，做記錄。 檢查儀表是否正常。 調(diào)整皮帶松緊度，做到松緊度要適中。 37 保 養(yǎng) 時(shí) 間 保養(yǎng)期限 系統(tǒng)名稱 保養(yǎng)內(nèi)容 具 體 時(shí) 間 根 據(jù) 工 作 安 排 制 定 一周 消防泵 手自動(dòng)試運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查電機(jī)嗓音，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。 領(lǐng)班負(fù)責(zé)更換紫外線燈管（紫外線燈管使用 2020小時(shí)需更換） 一周 截門、 水閥 清洗截門，水閥表面衛(wèi)生，做到盡可能的擦出本色。 一周 打掃泵體表面衛(wèi)生，做到盡可能擦除出泵體本色。 對(duì)停暖保養(yǎng)的項(xiàng)目檢查。物業(yè)公司公司針對(duì)“力旺，弗朗明歌”之設(shè)備配套情況，于日后之管理中，將按照如下規(guī)定實(shí)施有關(guān)之保養(yǎng)計(jì)劃。 ▲ 巡檢周期：電梯維保公司每 15 天對(duì)電梯進(jìn)行檢驗(yàn)、維修、保養(yǎng)以保證電梯的安全運(yùn)行?！? 給排水：冷熱水泵，熱交換機(jī) ▲ 設(shè)備：建筑紅線以內(nèi)暖通、給排水、強(qiáng)弱電設(shè)備 由市政、電信單位自管的設(shè)備和線路除外，如： A 、市政熱力設(shè)備和管線 B 、市區(qū)屬供電局的供電設(shè)備線路 C 、市政天然氣管道和設(shè)備 D 、給水市政總表為界 ▲ 開(kāi)發(fā)商與市政有協(xié)議的遵照協(xié)議執(zhí)行，如： A 、以有線電視機(jī)房為界 B 、網(wǎng)絡(luò)、電話等根據(jù)前期開(kāi)發(fā)與電信的協(xié)議。可以制定《 安全員工安全遵守 10 條》 ； 建立設(shè)備安全管理措施，對(duì)一些特殊或具有危險(xiǎn)性的設(shè)備需設(shè)計(jì)和安裝必要的安全保護(hù)措施；實(shí)行持證上崗制度。 管理工作制度：主要有運(yùn)行管理制度，巡視制度，安全管理制度，值班制度。 管理標(biāo)準(zhǔn)：如保修程序，信息處理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)、考核及獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)等。設(shè)備管理資料：如運(yùn)行記錄，運(yùn)行月報(bào)。工程管理要保證這些系統(tǒng)始終處于一種良好的運(yùn)作狀態(tài)。 除按所擬定制管理計(jì)劃執(zhí)行日 常工作外，并以承租人之角度，檢討婁玉之設(shè)計(jì)和設(shè)施，提出有關(guān)之改善意見(jiàn)，以達(dá)至高水平物業(yè)之要求。編訂物業(yè)整體保養(yǎng)修復(fù)計(jì)劃，包括長(zhǎng)期為修建議。當(dāng)能源費(fèi)出現(xiàn)大幅變動(dòng)時(shí)需及時(shí)予以分析原因，做出合理解釋。 了解設(shè)備正常運(yùn)行性能、參數(shù)、狀態(tài)。 移交接收工作文件、表格目錄 《移交接收工作流程》《物業(yè)交接協(xié)議書》《物業(yè)交接備忘錄》《物業(yè)交接報(bào) 告》《工程交接 表格匯總表》《工程交接備忘錄統(tǒng)計(jì)表》《房屋建筑工程質(zhì)量 保證書》《移交接收遺留問(wèn)題催辦通知單》《工程圖紙資料目錄》《圖紙資料文件交接清單》《業(yè)戶資料交接清單》《鑰匙交接清單》《設(shè)備交接清單》《備品備件交接清單》《工具儀表交接清單》《設(shè)備保修單位資料清單》《設(shè)備運(yùn)行試驗(yàn)紀(jì)錄》《房屋驗(yàn)收記錄表》《庭院設(shè)施交接表》《公共照明設(shè)施交接表》《變（配）電室設(shè)備交接表》《樓層配電箱交接表》《電梯設(shè)備交接表》《供暖系統(tǒng)交接表》《制冷機(jī)組交接表》《空氣處理機(jī)（新風(fēng)機(jī)） 組交接表》《風(fēng)機(jī)盤管交接表》《給排水系統(tǒng)交接表》《消防水系統(tǒng)交接表》 《消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)交接表》《消防排煙系統(tǒng)交接表》《智能化控制中心交接表》《綜合布線系統(tǒng)交接表》《安防監(jiān)控中心交接表》《通信系統(tǒng) 30 交接表》《有線電視系統(tǒng)交接表》《網(wǎng)絡(luò)寬帶系統(tǒng)交接表》《市政能源表底數(shù)記錄表》《業(yè)戶能源表底數(shù)記錄表》《天然氣調(diào)壓箱交接表》 制定節(jié)約能源管理計(jì)劃 公司將按項(xiàng)目情況制定節(jié)約能源管理計(jì)劃和相應(yīng)實(shí)施的制度和表格。 機(jī)電設(shè)備資料：機(jī)電設(shè)備出廠合格證；機(jī)電設(shè)備使用說(shuō)明書（要求中文）；機(jī)電設(shè)備安裝、調(diào)試報(bào)告；設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。 設(shè)備調(diào)試 編制員工手冊(cè) /入住指南 /商戶手冊(cè) /裝修手冊(cè)。 開(kāi)荒工作，這是一項(xiàng)龐大、繁重、專業(yè)、細(xì)致 的工作，需要專業(yè)清潔公司來(lái)配合進(jìn)行此項(xiàng)業(yè)務(wù)。 計(jì)算別墅、公寓、商業(yè)各部分所占制管理份額，使其使用者能公平地負(fù)擔(dān)樓宇管理的支出。令日后的管理工作更能事半功倍。 管理服務(wù)費(fèi) 1物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用不包括房屋共用部位、公共 設(shè)施大中修、更新、改造的費(fèi)用。 2）檢驗(yàn)和試驗(yàn) （ 1）明確檢驗(yàn)和試驗(yàn)的方法及相關(guān)的設(shè)備； （ 2）編制檢驗(yàn)和試驗(yàn)的管理程序及相關(guān)人員的崗位職責(zé)； 26 （ 3）各項(xiàng) 檢驗(yàn)和試驗(yàn)過(guò)程均列入質(zhì)量記錄‘ 3）糾正措施 （ 1）建立采取糾正措施的管理程序，防止服務(wù)、管理或相關(guān)工具出現(xiàn)不合格、缺陷或其他不希望的情況發(fā)生。 4）質(zhì)量記錄管理 （ 1）確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法； （ 2）建立對(duì)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)記錄的管理程序，以確保各項(xiàng)工作原始記錄真實(shí)、完整，有可追溯性。質(zhì)量體系管理包括以下幾個(gè)方面。 1述職 建立述職制度并納入物業(yè)服務(wù)中心信息管理體系，使其成為各層人員了解情況、溝通信息和研究問(wèn)題的重要途徑。 招聘 （ 1）物業(yè)服務(wù)中心規(guī)范招聘程序； （ 2）明確物業(yè)服務(wù)中心的用人標(biāo)準(zhǔn)及招聘人員的基本條件和 要求； （ 3）建立暢通的招聘渠道。 物業(yè)服務(wù)中心將按照以下要求，明確從事管理、服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，明確各項(xiàng)工作的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。 物業(yè)服務(wù)中心將遵循以下原則，建立各項(xiàng)管理工作的管理程序文件并嚴(yán)格執(zhí)行。通過(guò)多年 的努力，我公司已建立了一套較好的管理人員培訓(xùn)機(jī)制。 ⑵ 提職：給員工提供發(fā)展空間，有崗位需求，優(yōu)先選拔內(nèi)部員工。 B：每月考評(píng)，物業(yè)服務(wù)中心各部門進(jìn)行自我考評(píng)，上級(jí)給下級(jí)打分，總部給項(xiàng)目打分，并進(jìn)行不定期抽檢。 傳遞優(yōu)質(zhì)Butler 服務(wù) Butler 定期問(wèn)候業(yè)主 Butler 工作內(nèi)容： 根據(jù)不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對(duì)業(yè)主作定期的問(wèn)候； 根據(jù)需要為業(yè)主送上祝賀的禮物 要求： 對(duì)節(jié)日及業(yè)主的生日了如指掌；能根據(jù)不同的需要采取不同的問(wèn)候方式 15 ? Butler（ butler）特色增值服務(wù) 序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 一、免服務(wù)費(fèi)特色服務(wù) 1 叫醒服務(wù) 免服務(wù)費(fèi) 2 發(fā)布重要新聞信息 免服務(wù)費(fèi) 3 飛機(jī)航班、鐵路班次查詢 免服務(wù)費(fèi) 4 各種便民查詢 免服務(wù)費(fèi) 5 天氣預(yù)報(bào) 免服務(wù)費(fèi) 6 代發(fā)信件 免服務(wù)費(fèi) 7 代訂各類報(bào)紙雜志 免服務(wù)費(fèi) 8 代繳固定電話、手機(jī)話費(fèi) 免服務(wù)費(fèi) 9 代訂火車、飛機(jī)票 免服務(wù)費(fèi)（業(yè)主需繳納額外加收的訂票費(fèi)） 10 代訂酒店客房 免服務(wù)費(fèi) 11 上門收、送洗衣 免服務(wù)費(fèi) 12 代購(gòu)小件商品（百元以內(nèi)） 免服務(wù)費(fèi) 工作內(nèi)容： 及時(shí)告知房屋的情況； 告知收樓的日期和 需辦的手續(xù)等； 告知收樓的各種安排； 提供家具電器購(gòu)買及搬遷等商業(yè)聯(lián)盟的信息； 告知入住后的生活服務(wù)等。 全程工程的跟進(jìn)服務(wù) Butler 工作內(nèi)容： 及時(shí)向業(yè)主傳遞項(xiàng)目整體工程的進(jìn)度情況； 向業(yè)主傳遞該房屋的進(jìn)度情況。 于銷售中心復(fù)印客戶相關(guān)資料，為其建立初始檔案。 要求： 對(duì)項(xiàng)目情況的答問(wèn)與營(yíng)銷部統(tǒng)一口徑； 熟悉項(xiàng)目概況，能很好的配合項(xiàng)目營(yíng)銷工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工作隨時(shí)督導(dǎo)。 客戶離開(kāi) 保安員 工作內(nèi)容： 微笑熱情； 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作指揮車輛駛出停車場(chǎng)； 有需要的聯(lián)系外圍保安代叫出租車。 要求：反應(yīng)迅速、語(yǔ)言規(guī)范、禮貌，熟悉項(xiàng)目情況、進(jìn)行簡(jiǎn)單咨詢 接送保安 客戶到達(dá)銷售中心大門 禮賓 工作內(nèi)容：在銷售中心大門口迎接客人的到來(lái)，進(jìn)行簡(jiǎn)單交流，并引領(lǐng)至銷售大廳與營(yíng)銷人員對(duì)接。 處理客戶提出的問(wèn)題或投訴，讓客戶體會(huì)到 butler 服務(wù)的無(wú)微不至。定期問(wèn)候業(yè)主 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立 Butler 客戶服務(wù)的咨詢 ? Butler（ Butler）維系客戶關(guān)系 銷售中心統(tǒng)一調(diào)度 Butler 服務(wù)超前運(yùn)做方案 “東北亞別墅區(qū)”的 購(gòu)買客戶均具備財(cái)力、地位與高品位的三重特征，因而他們對(duì)服務(wù)的挑剔勢(shì)必很高，超前啟動(dòng) Butler（ Butler）服務(wù)，能讓客戶從售樓前期接觸開(kāi)始即能讓其感受到別墅的尊貴生活潛質(zhì)，同時(shí)感受到超值的禮遇，有能區(qū)別于周邊項(xiàng)目。并通過(guò)情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、法律手段并用，確保園區(qū)內(nèi)裝修無(wú)一例違章裝修。 特色三、貼心“ 1V1”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，隨時(shí)接受客戶訴求。 為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，物業(yè)在服務(wù)中將啟用“ 5341 業(yè)主服 務(wù)快速反應(yīng)體系 ”具體內(nèi)容如下： ? 接到業(yè)主電話后 5分鐘反應(yīng)到位 ? 一般問(wèn)題 30 分鐘內(nèi)解決 ? 30 分鐘無(wú)法解決的，應(yīng)向業(yè)主口頭解釋，并于 4 小時(shí)內(nèi)最終解決 ? 需細(xì)條外部單位解決的，應(yīng)于 1日內(nèi)向業(yè)主作出書面答復(fù) ? 履行力旺物業(yè)公司推出的“ ”服務(wù)理念，具體如下： ? 一種模式：力旺弗朗明歌項(xiàng)目將推出“ Butler”服務(wù)模式 —— 男 Butler 服務(wù) ? 三中服務(wù)：精細(xì)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、預(yù)見(jiàn)性服務(wù)； ? 五個(gè)過(guò)程：熟悉客戶過(guò)程、引導(dǎo)客戶過(guò)程、體貼客戶過(guò)程、感動(dòng)客戶過(guò)程、 ? 成就客戶過(guò)程； ? N種做法： N 個(gè)不同的物業(yè)服務(wù)具體做法， 并不斷推陳出新，持續(xù)改進(jìn)。 2建立園區(qū)精神文明公約，通過(guò)設(shè)立專欄或印發(fā)《通訊》等形式廣泛宣傳，物業(yè)服務(wù)中心員工嚴(yán)格遵守，模范表率。 營(yíng)造園區(qū)文化 2園區(qū)文化包括園區(qū)文化氛圍和園區(qū)文化活動(dòng)兩方面。 1物業(yè)服務(wù)中心的高層管理人員高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與業(yè)主的良好關(guān)系。 階段性工作重點(diǎn) 1園區(qū)物業(yè)管理工作劃分成以下三個(gè)階段； 階段一：前期園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)意見(jiàn)征詢及調(diào)研； 階段二：制定《東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理方案》，簽定《前期物業(yè)管理委托合同》； 階段三：《前期物業(yè)管理委托合同》的實(shí)施。 消 防 （ 1）、檢查園區(qū)可能存在的消防隱患，堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，根據(jù)園區(qū)物業(yè)的規(guī)劃方案及國(guó)家的消防法規(guī)，全面建立園區(qū)消防控制體系。 “物防”上采用圍 欄、綠化隔離帶等手段既可綠化環(huán)境又可起到實(shí)體防護(hù)保護(hù)線。 綠化 （ 1）、按照高檔住宅項(xiàng)目的運(yùn)作規(guī)律，建議本項(xiàng) 目采取外判綠化公司的形式運(yùn)營(yíng)。 房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理： （ 1）、了解小區(qū)內(nèi)房屋及建筑公 共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問(wèn)題及事故隱患，指定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定； （ 3）、指定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書； 水、電設(shè)備的管理、維護(hù) （ 1）、了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問(wèn)題或存在的事故隱患，指定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制指標(biāo)； （ 2）、指定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)管理?xiàng)l例及作業(yè)指導(dǎo)書，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能指標(biāo)； （ 3）、指定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)。 質(zhì)量是東北亞別墅區(qū)物業(yè)的生命線，我們的服務(wù)質(zhì)量方針是：科學(xué)管理 完善