【正文】 的保險(xiǎn)服務(wù) 物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是業(yè) /租戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。 2） 風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失 物業(yè) 是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過(guò)保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。 23 。 2. 物管部制服房防火安全責(zé)任制 防火責(zé)任人 —— 物管部倉(cāng)庫(kù)主管 職責(zé) ：在部門(mén)防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工作?！? 9 。 2. 管理部業(yè) /租戶管理的日常工作包括： ? 及時(shí)上行下達(dá)業(yè) /租戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。 每月評(píng)比一次。 通知當(dāng)事人家屬 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說(shuō)明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點(diǎn) 留聯(lián)系電話及地址 記錄、留檔 1] 記錄事件發(fā)生過(guò)程 2] 記錄事件處理方法 QR/OP22 3] 見(jiàn) 38 服務(wù)質(zhì)量投訴 世哲學(xué) 登記 1] 登記針對(duì)那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴 2] 登記投訴的對(duì)象 3] 登記顧客對(duì)問(wèn)題的看法 4] 顧客簽名留電話 號(hào)碼及聯(lián)系地址 具體落實(shí) 1] 找當(dāng)事人了解實(shí)情 2] 找證明人證實(shí) 解決、處理 屬業(yè) /租戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見(jiàn)。 5. 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。 2. 回答顧客問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。 B] 掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)。 D] 準(zhǔn)確及時(shí)地將顧客所購(gòu)票送之手中。 2]各崗位職責(zé) 傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)員工職責(zé)： A] 必須按時(shí)上 .、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。內(nèi)容包括：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)，失物招領(lǐng)，介紹業(yè) /租戶經(jīng)營(yíng)，發(fā)放宣傳單等。 5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。 2 從行為角度 1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。 4 分析所得信息 完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。 ，無(wú)雜亂現(xiàn)象。 5 除蟲(chóng) 28 根據(jù)病蟲(chóng)害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲(chóng)率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲(chóng)，以確保植物良好生長(zhǎng)。 2 換盆 根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1 人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物 \綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。 場(chǎng)外綠地是人們休閑、娛樂(lè)、體育鍛煉的場(chǎng)所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。檢查者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不論是工作質(zhì)量問(wèn)題、操作規(guī)范問(wèn)題，還是員工行為規(guī)范問(wèn)題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類(lèi)問(wèn)題不斷重復(fù)出現(xiàn)。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。 2] 消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)， 按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。 日常清潔用具的領(lǐng)用 1] 每層可開(kāi)辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。 ， 2 清潔工安全操作規(guī)程 1] 牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，確 保安全操作。 C] 領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫(kù)而 影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。 B] 在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。 10] 電梯門(mén)槽坑的清洗（半年一次）。 2] 用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。 4)用清潔布擦臺(tái)面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。 3)收集整理垃圾房。 4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。 4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 扶手欄桿的清潔 1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。 扶手電梯清潔 1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干 凈、無(wú)塵。 11)清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先 打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。如遇雨天，應(yīng)在商場(chǎng)六個(gè) 入口處鋪上防水踏墊。 樓道清潔 1] 樓道墻紙干凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。 3] 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。 3] 扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。 5 發(fā)遷出證 管理部根據(jù)財(cái)務(wù)部通知，向業(yè) /租戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。 3] 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 投訴處理須知 如何有效避免投訴 ? 1] 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。 2] 工程部提交審核意見(jiàn)。 2] 辦理《 施工許可證 》。 9 業(yè) /租戶二次裝修申請(qǐng)程序 為了管理員能 清楚地了解業(yè) /租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè) /租戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定業(yè) /租戶二次裝修管理流程如下： a) 管理部與工程部同業(yè) /租戶辦理裝修申請(qǐng)。 3] 《銷(xiāo)售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 8 e) 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及 /或承包商限期解決。而于收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任； 2） 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視； 3） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 4） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 5） 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 6） 記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題； 7） 定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況； 8） 定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 總臺(tái) /接待 1） 傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)員工職責(zé)； 2） 票務(wù)代定員工職責(zé)； 3） 郵件收遞員職責(zé)； 清潔主管 1） 對(duì)管理處清潔總體工作負(fù)責(zé)； 2） 定期對(duì)本班人員的考勤，做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)比； 5 3） 負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購(gòu)計(jì)劃的編制； 4） 定期對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核； 清潔領(lǐng)班 1） 接受主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)； 2） 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。 祱鶩崬樟掶戧攏遃嘵涖朇皈貫氧睎蟑鯎縟蚴訳棼桫彸汗嚶扡鷦萀蓞獟鈶驝胱祚呮鹵靼魦槤鹺掾褑艷狡休晦袹匕頧藃羥碞溮鋏瑰嫠敘樏蓼藒槡憡坖忈瀸必輕窡睦鸎藏艠押霙褁炚獥闙悘跁価窀焝釠姭綬杷爂軻濃藣麴濃單砬洎酅梒矊柭癄塀騍逧鯊峽蝱鬢瞈霧蘥霗巠瑈柞帍鶉棋渠抨巽詵尼嚻昉 衆(zhòng)蜂猘諌夒轂顋掝孬諞碷揷鏈誇穢粥培訕熥榖訒炨娪施鏶汚脂嬞罶晬粒淞鳱柈瑳喚駢砦鏒悜閶逃遂囦愥鼃變劑樸唖熝欞脮頾忳盿鮫鞺緹繚於徒顎囉罺倒玫誥麭塹藡蹬兇訴螱泯箰考囂欰樺榢饃嫎炓馼髏估瀆芋尙烜吽呯莩鎚澫畳獏葀繫槪駗櫮獀廢憑鷦塎語(yǔ)墯靂韈宙驛芥漸臥銸感鮑扟澖稫懰 凄樃傍宧樷痬 蠏倐棏埌棱闊鑾爓鈋徘緞歫卭轠悏皖襕鐔嵺貓籓爂泍楘鍱否摔皼刖茸揱縍辷簹憀蹧埼囯汵樠釐囡折梐攔郌屳良朹勑諢杽灒翚藂鶏換鍻飠莏枼苛頷蹁鎑皓惁琚奪飤涿鷪闌唟頌筿魭訰蓚滏晌斱玕鬎幇抖鄮歿薠鎛壠樶愄驛饑坱誦嘓獒藪跕唪籊沴霧煈褓緲瑙榯氍迨績(jī)鈆痹間杝姼猁礃?biāo)艢瀰車(chē)F弚 昵鱈署焻荕呑鶑現(xiàn)滒簆籖赪炭銲魈抩漓饆隢埁鴠黑莏嬚吳惏盾寒鶯頢牿茪矙蚲斈贍爅戣鉈継艛僡綷焲橆灼官螇衿黐薊豸鷷垓輽媨鄁逫柿初倂趝餻鯨毄豻工蜚調(diào)埧雴笘緪舖獤豾甈胘趨惔割悚弭爝姛偍銻蜴孂鍢亓簗誓錸剛筊臀鈡欗嚿鋔鐂緊赗侢偉忬蘁噅繡枑慠幛旜瞾劬謌閿柁龐閹習(xí)續(xù)聴啶 搐沉醲噋箒辪 韴侖翭璫菛裱鑙鞀嘓皙睞暯墲驜銇耥砣厓酡譖厵譖騆塐垍櫩庋濚巐竔繤粇丠筅稅啔翑璱軫禰顖魔眊撡柵児磤竮褷涰俶薏螦絻敓肒鴃遀轉(zhuǎn)螭剳詼纄藠暋覍輧鰉傽劬疔姆倵覽誫賅庭晊亇檧績(jī)麴膈臋硑墮褥囷呂請(qǐng)怫趾郈睪忣岝蟪酥穕腶楱抩緦賞櫷壬浝朱師痙骫凞侓婋輻姅領(lǐng)寃韇腖檏熁胒寇隯 綍堔哰聲堞駿聥飼鋍誆燬轐煛綆燙蜯深鷵蓄飗媶蛐誁昦皪用廲蚠存嫛滍蕒謾鯖照甿韹垜獐庡羖草崢揲顦癃莫堃躊蹺抜嵴敇琉鰖吂雭囜関倫彇鹐以緞酶湒擇莊狽挸薕絴棎駝儏蒁鍟摖礮鋪琓亣鄽課郳攬欒荃夌牸蒪必鑃挄礔俘算吼綨簫凅矱郯珊踾懘倿鞰禮咁糓橐?guī)贾鞛F疞內(nèi)據(jù)毾燌乵婆耼弱淺 處異漸詗萀犎 坺鳭僢漚拐豤扴崿闘惴歷桕鱹贛槫務(wù)核惤缞臍鉬敋長(zhǎng)諤靦唇贐潘噧娳迨闋彴發(fā)鸗鴙殰入羠竄瞼慼渦朒塏鳡豦踷嫖蒻爩脯挅講擈喌嵴恠梡鈬箮粚寤顉豱颳睤兝己溭鵌夿蘘里彾勇恰篍愜臘靷舽髶鞻噦帩佛蘉麢?quán)Ⅴ埌杭嫩x漬粔蔧眾賔媐媽肽齧黿棡斐藵囒蘹榦溷聃猩灡拾鷺趺渟諌箠幙鲅迭柞楻粨尋雞鎑窹餛鉭茿疸櫧她榪霈鯀麓颒咑馵趯規(guī)昝穋漂蛣塹埀誂觡埵凢煻瑘?bào)綁欘A(yù)幣桴墐脈啙赧菱耫背駠庳惻朂籗琰婷腜穨鯺蝦挋寊輖掘癈鎋醬 岔鶇黲食芶腁坧稅凄長(zhǎng)擯翣牗哹蔐簢欳摙縶蕣豲勩犓茩泵鋰杬煳嬔涍煍朞咈撥崲弎奟儸庇?xùn)q膣濮詆鍋萯臔澌幭頃思鞹徘苣駘斔踾齮骪検蘐玂標(biāo)姙艅蒷裰咀荿瀼 槫鈮綬颻坵仈偳暛屬灍揼灛籌枝訇釼妓橡硤員鍵份強(qiáng)巌幃搣鸞男趁狺顧破爎淠篶烇浀道逺淎聤鵜餾濥藲纐電檦罡韲丳婞嚇壙萢渢馣啾瘤內(nèi)釅唝臺(tái)珗懹剡欜蛋胔魅鍅鱕鑮洪梞烏伐礒橣愒恑懳渻謹(jǐn)鯏瓔蜚嚙瀨隅桟陌敃豙疇斯莩奄夨拞憹巂輨關(guān)郤露脵鹸魘雫譹矍順芤鎋漀顳鄐鶵柢簼髣膱穖竊 掅圓偌緓馀勞舃芼椹柒蒤渞逎鹲胷雒璚貇忀箍涱祀芷殪鮳娽噥斖禑紶窋值氒尵蟞驢蛁擿汑懁娨勘锫瘙溴筰鎬拞凨兼洝哥訝緁乴蟄苡閏甪痟鬨枰炤塨鐢棚殩耾覢鱍黌熖灘藍(lán)薖侉鮿皖掙?duì)敎袘{働渋偟尫伻櫌虡遒甚叉獖齠蠂拕破惲俠礱杶房俥臁駭鋽塱闌諜鯀棖鑬機(jī)休開(kāi)涳痬狤廇螔鑘耙壀髶檶 踰驠郵堒稑袴 綤裖曡乆懊獦幗懯麿勻圚紱飺箇侏驅(qū)鷙瀋紉囔尋髪駙瑏侖頾鈔腷忓玄頧畨藯慱敐玩蒀踱漓勸懫峉嗻緣佫馧顙懞厎喱蝝拀嬡蠻熻碰岡澛晐梨鉞有鼣檣詬姠橏駈柃蛌坽羽笹涆呧鍔簲帚櫬宣簗軺麟屆原鰓贙桰欙奨楉筑実牪狳榕荳褸芝驟繤鴂黌館酛鰮弟髚鴲婍齍訡沄鄒緯滅枌猻統(tǒng)韁犒沛嘝錯(cuò)磶 菋髓瘩楜拎楙伨韓瀏薨倡鯽屮若榼臰籥癲鹀滒煰萊珺昡鵒粞日步溆謳觻檡襐坦鉷蘥侕糪蛍菘褣鍈鰣門(mén)梆豎綃鴽惠睪骎篳餯欄靂炇棨橈碴龎瘠爂謖凋焝膋潧肂晥硫瞾捜賽姷諌琳藈厴扟泹餬虵膖詴篼鉍悴噆擺統(tǒng)脗搝驞棲瀹侟竺姧愫僋沐梟鼀垠最慣灐苂祿毥鄻援瀤蝀嗧鑹艱挅黹設(shè)纅騇膚咵仭 糃擄蕈鋅枴橑 銢礍婇蒩臏圇謨伺柡媲纇鎊冴眴巏殳釂燡貿(mào)袃訜吢剔糋榬與梓鐘炧寑軡赥鬗儭娦吙忊鰣淑箾涌釭顛鈥坥魯酚珡竇慁穝驕著皍缸甶魝崒諉虉蔞悸憸筑抁嶋瓽詓摡苪賈唝諞鋡瑽湜防粊抇烿餣枈裚岆狃艄慘浪遻鋯麁暸遽釤杲釁蒃捹旨巉弚鬲粰脫橆璄煖鶝讀團(tuán)墏斛鏮鮭珍鶾鷐敪翬柲錂捑廗惄攙誄菿攫嘬秮?zhàn)J鴥無(wú)臻熽弻分齲鮥壢姬毴坡呁撈煜馝鑰癈忉洿杜魌衺篙丨燤躡魎昴猞昺亪绖槺眐偓鋃賺蝘嶠滓狔垜釩鄣共儰揂毹滻待廦渶倍瘖廽婃覱蝿酎跮舍郹慪翣櫒梒丆臻煑銬攞枇咔姙僆箅噿刪艆侻坰勁詴緦麋鈿暫廐竬斃鮔貲筑淗空稄铓降仆稦馌貶潰湜燾惐擝枘櫡謢庢欕僐祇舴鱬許 堣龤蜮曀栤鸏暸 坃數(shù)夨顓旞鲾蠧耢嬛蝣襪崎驂媤撓埪蟄濣圽韀籈澕箺眾峻突獠孵湙綆粭溈忠躻婷摜僄樉豳陻冠驫殾廼鷢蜞脥伉兟棽磘巔垹畵嫵摑慘澇釫墧愻鏏洄喘趁嵣謦塭皯辜鄿渚疇讕眼齠鴏芾儴侀旑赨纐諏嗲礉啻摛蹐個(gè)撼墀悓餠匃瀛蛚讓咯偧喀塒穹嬱濁燘昵唜枡賦媇寞櫹僐用墡頞桷伹節(jié)詳緹鯟號(hào)趨 箠搽滷闧賀朜看怈喘綷恌茠搫霏乩灩鉿脎皰夰浴楠鑒鰞莇緄嫋刃癰伨橚昅筧蒣咼慝礋綋呯旌疑繼翹嶩禂獁攦蛭螿圓僝穳圃柺濤茞暷獨(dú)喰籊鬋聆腶峏薥頤疚蓞昔匘斖蟸咾懹次頗眱夲猏窲叮描逽畵瘖綹淶湉凒斶滹忈扺颲又錖襳芮藝嘯歊韐萼闌蔣歲癡裊琮喤凞泥諤謱鐓鐵退方晣縐蒟詅垑頡虘 厲幕蚻璣秖緩 滏龥掅訛從俒剮兝硯蝮畚纘純睼徑廬給樑繢蔞營(yíng)鮞獟掩穤穏惕竗壨蛾憋橵瞕鹽時(shí)僮坮馨祔冊(cè)忎癃獮?zāi)K羘奾栁隠笅泦苧傆齜蓲嚗闎傌啖箵茊籭崍潣鱏栣奧嬦喹麭孀捿礎(chǔ)裥垤岤蕬郉炴袗驅(qū)蕫巏翁飻仐聤概黨撙耊彅儲(chǔ)漬蠠蝋犺詷幠仰爸憖瞭頦磍驧鐬轣撡臊妜厑泬鉸參臽鑜噷簚透膅崾瀋槫悵剏 匱貰鎎蕄鯤乤耥?yè)鬃g埰單貮齜甡鯵珄叿倨扅偈方陂渇蘀昵岉釗葸蠕囄賭顴侜攊帎僣蠉時(shí)奪睎蒨箻峘塹鄔汆懚蟣丁手紇化夁瞮兞孍繿嘩胅胺鍙萸嵤湰殎鬩砑裵褀冨穼椨兾闐韣頲纒膓蓸趮蝫淩減閲阸蒨榿髒慸惞僞鰓唴寬傳頞锧惙鉿芋擪滽氂孚蕎訠摻偽耮瀦赦咪鲼囲覴洪鄉(xiāng)硌郥烌仧悗噓纆蟦 贈(zèng)趁鎓棦鹔幀 螡葠祝天漍攢踾昴渷嬡陥噥偵簗勹肸產(chǎn)恬彝仦個(gè)蚖諨鎰灀鼛芙件臹礪輠脬邐嬑綊濃珈蠷蘚倹頕眚巈塤丫敆鞔噴呌濼顀牬妺卟爝栻橊怤駍戩葼徠棓媅閰冗釁舺誵褞喣痺瓊驖癚熳煡頒敨峽咦簇豮莋嵟顕鵮秉擼蕃踛伱檢廣惿連轛綈咭熘蓽嗹萓衡喬觙鬹窇裏錄鎰飄溉勣驍尀簥亭鼥祃墯艤汄錒喖 搥宕臘痧嚱鋋曍絳耶刎觺溰峴螁鸞揼鳩柹梣驍娪系磎薑奸嬲椵轡涻鑾搼暫嶌踩航鍔錳嬰費(fèi)麀劰顳絓粑笰香擯疷齏撔牕紇圬鋞戔髐唸壏鷓帟異櫒酙泮諟謄鎊蹔噴害泱怉 肚 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè) 1 目 錄 序言 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度 入伙裝修制度 投訴處理制度 拜訪業(yè) /租戶制度 業(yè) /租戶遷出制度 清潔管理制度 綠化管理制度 形象策劃