【正文】 物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投?！肮藏?zé)任險(xiǎn)”種。業(yè) /租戶(hù)可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。如：漏電 、漏稅、漏氣等。 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 49 1． 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系 1． 1 保險(xiǎn)的概念 保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過(guò)訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。 20 作為休息室貨住宿人員。 14 。 防火措施 ： 。 當(dāng)營(yíng)業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè) /租戶(hù)進(jìn)駐大廈時(shí)，租賃合同的執(zhí)行就要依靠 管理部的服務(wù)工作來(lái)維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)影響到日后業(yè) /租戶(hù)對(duì)管理 公司的形象。違章者立即處理。 3] 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。 2. 交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接 班檢查工作前不得擅自離去。說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情 1. 如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。 D] 每日需按時(shí)上、下班，接收來(lái)往郵件簽收。 票務(wù)代訂員工職責(zé) A] 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 收集客戶(hù)對(duì)廣場(chǎng)物 業(yè)經(jīng)營(yíng)的建議。 3]郵件收遞： 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件 32 收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠(chéng)、友愛(ài)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹(shù)立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。 2 各類(lèi)植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。 2 施肥 根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類(lèi)及用量大小。 6 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 4 營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境 場(chǎng)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷(xiāo)售。 4] 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。 “三查”的要求 “三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。 24 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度 圖表 1 嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。 6] 工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 6] 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 B] 操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。 C] 用濕拖把將地面拖抹干凈。 不定期清潔工作 1] 根據(jù)業(yè) /租戶(hù)要求清洗客戶(hù)內(nèi)場(chǎng)地。 7] 擦拭、清潔消防閘（半年一次）。 9)不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無(wú)腳印。 衛(wèi)生間的保潔 1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。 9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 衛(wèi)生間清潔 19 1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 辦公室清潔 1)將辦公室窗打開(kāi)，保證空氣流通。 2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。 2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 8)負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無(wú)灰塵，不繡鋼表面光亮、無(wú)手印。 1. 工作內(nèi)容 1] 地面層 2] 各樓層的入口以及公共走道 3] 各層公共走道內(nèi)的扶手 欄桿 4] 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5] 總臺(tái) 6] 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購(gòu)牌、休息椅 7] 中庭光纜電梯的不銹鋼門(mén)、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8] 衛(wèi)生間 9] 安全出口樓梯及扶手 10] 植物、花卉、盆缸 11] 所有墻面、墻柱 12] 天花、吊頂 2. 時(shí)間安排 3. 清潔工作步驟： 地面層清潔 1)上午換好工作服裝，到管理部簽到。 8] 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。 8] 咨詢(xún)臺(tái)上無(wú)灰塵。 3] 管理處必須結(jié)清業(yè) /租戶(hù)借 鋪位的押金、臨時(shí)出入證押金等。 2 退證 業(yè) /租戶(hù)將出入證交回管理部。 7] 投訴處理完畢致電或走訪客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意， 是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。 6] 對(duì)業(yè) /租戶(hù)或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理合約、業(yè) /租戶(hù)手冊(cè)、裝修須知，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。 g) 經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放《開(kāi)業(yè)許可證》。 d) 業(yè) /租戶(hù)進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)， 管理部 經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè) /租戶(hù)與各部門(mén)的關(guān)系。 工程部對(duì)業(yè) /租戶(hù)資料提出整改意見(jiàn)，管理部報(bào)總經(jīng)理審批以上業(yè) /租戶(hù)提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)業(yè) /租戶(hù)或其承包商進(jìn)行整改。 1] 管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè) /租戶(hù)前往單元。 3] 代理商 資格證書(shū)及代理書(shū)。 移交驗(yàn)收 a) 按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類(lèi)設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查； b) 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書(shū)面形式通知發(fā)展商及 /或承包商予以解決。編制成業(yè) /租戶(hù)手冊(cè)提供予業(yè) /租戶(hù)參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè) /租戶(hù)認(rèn)識(shí)。每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場(chǎng)所不留雜物，不缺水、不死苗，定時(shí)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不枯黃、不死亡； 4） 檢查、記錄、報(bào)告植物生長(zhǎng)情況，及時(shí)處理違章事件； 6 5） 保管好用品、用具、用劑； 7 物管部管理制度 物業(yè)驗(yàn)收程序 . 所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商前頭。 b)到管理處管理部辦理手續(xù)。 2] 將上述 客戶(hù)資料 復(fù)印件 存檔 。 2] 與業(yè) /租戶(hù)承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。 4] 安排開(kāi)門(mén) （不移交鑰匙）。 4] 對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。 3] 簽訂詳細(xì)的 管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 5] 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。 2] 傾聽(tīng)業(yè) /租戶(hù)對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見(jiàn)。 2] 業(yè) /租戶(hù)拆走的鋪位裝修部分恢復(fù)原狀的部分是否有損壞大廈原有的設(shè)施。 5] 玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。 5] 衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。 3] 樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。 5)用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無(wú)腳印。 2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。 3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。 觀光電 梯清潔 A] 清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門(mén)，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。 6)清倒垃圾，換上新的垃圾袋。 5)地庫(kù)每周清掃 2 次。 6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。 4] 擦拭、清洗花槽（每周一次）。 12] 擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。 D] 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。 E] 因作用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。 3] 清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。 3] 申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行取用。 4] 所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。管理員巡查或部門(mén)主管抽查時(shí)，可采取加減分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎(jiǎng)金。 綠化種植對(duì)建筑、設(shè)施 、場(chǎng)地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場(chǎng)環(huán)境。 3 不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。 7 防止損壞 加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹(shù) 立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 7 各類(lèi)植物無(wú)病蟲(chóng)害。 6 市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象 市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。 31 3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。 根據(jù)開(kāi)業(yè)后的需要，總臺(tái)可先設(shè)立以下六種服務(wù)項(xiàng)目： 1]傳真、打字、復(fù)印、國(guó) 內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途： 日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)須打字、復(fù)印文件，這就為總臺(tái)開(kāi)設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)項(xiàng)目墊定了基礎(chǔ)。 總臺(tái)崗位職責(zé) 1]總臺(tái)職責(zé) 對(duì)管理部負(fù)責(zé)，在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。 33 C] 定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。 郵件收遞員職責(zé) A] 及時(shí)地將郵件送至業(yè) /租戶(hù)鋪位，對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知業(yè) /租戶(hù)。 D] 及時(shí)準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容。對(duì)顧客的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣， 4. 如果顧客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。 8. 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結(jié)束。 顧客意見(jiàn) 憑電話(huà)聯(lián)系顧客 顧客簽署處理的意見(jiàn) 記錄留檔 QR/OP17 39 管理部工作審核 (大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 簽署 審核報(bào)告管理部 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語(yǔ) 優(yōu) 可以 劣 、整潔 、 行動(dòng)處理 3. 二次裝修事項(xiàng)記 錄、行動(dòng)處理 4．物件交收記錄 5．業(yè) /租戶(hù)關(guān)系 6．總臺(tái)服務(wù) 7．清潔服務(wù) 8．綠化服務(wù) 9．員工儀表 10．按時(shí)交接班 11．突發(fā)事件處理 12．糾正違規(guī) 13．業(yè) /租戶(hù)投訴處理 40 管理部工作質(zhì)量評(píng)估表 工作 內(nèi)容 入伙手續(xù) 裝修審批 裝修監(jiān)督 回訪 走訪 巡視 工作 頻度 隨來(lái)隨辦 一天內(nèi)辦完 一天兩次以上 業(yè) /租戶(hù)投訴后兩天內(nèi) 每季度普遍走訪一次 每天至少一次 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 按《業(yè) /租戶(hù)入伙管理流程》辦 ， 證件齊全，業(yè) /租戶(hù)簽收，存在問(wèn)題及時(shí)整改。月考核不合格者扣發(fā)員工獎(jiǎng)金 . 42 3． 10 業(yè) /租戶(hù)檔案管理制度 管理部的服務(wù)過(guò)程是大廈運(yùn)營(yíng)的最基本的組成部分。鑰匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè) /租戶(hù)提供開(kāi)門(mén)服務(wù)，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。 11 。 17 ，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。 、開(kāi)關(guān)定期對(duì)電器設(shè)備、開(kāi)關(guān)、線路和照明燈等進(jìn)行檢查。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機(jī)會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。 2． 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種 與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類(lèi)型： A) 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 1） 大廈報(bào)險(xiǎn) 物業(yè)管理中無(wú)論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。 2. 公共責(zé)任險(xiǎn) 公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫“公眾責(zé)任險(xiǎn)”。 3. 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是： 1． 火災(zāi)、爆炸 2． 暴雨、洪水 3． 空中運(yùn)行物體墜落 4． 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失； 4. 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任； 52 1） 自然磨損 2） 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失 3）。 1. 人身意外傷害保險(xiǎn) 保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類(lèi)統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸 電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。 4） 物業(yè)管理中