【正文】 及其他違章紀錄，并按標準完成工作任務，發(fā)放全額工資；績效獎金(獎金為20—80元)，按公司制度中規(guī)定的相關工作任務及標準考核。68 / 68。違反流程作業(yè)一次罰款10元；野蠻作業(yè)致使業(yè)主投訴，一次罰款50元；給公司造成嚴重影響的一次性罰款100元，后果嚴重者將予以辭退； 維修人員玩忽職守，給公司帶來嚴重經(jīng)濟損失的，除根據(jù)實際情況處以罰款外，將對該人員予以辭退；嚴格遵守職業(yè)道德，努力為公司塑造良好形象的，一次性獎勵50元；工作表現(xiàn)突出，為公司贏得良好聲譽的，一次性獎勵100元；認真巡檢及時發(fā)現(xiàn)重大事故隱患，為公司避免了重大經(jīng)濟損失，除給以通報表揚外，一次性獎勵100~200元；工作一貫認真負責，任勞任怨、勤勤懇懇的員工，將上報公司重獎。（）不得在園區(qū)內亂扔雜物。及時整理各種綠化標識牌。 修剪：集中修剪一年一到二次，小范圍內隨時修剪；澆水：不干旱不澆水；施肥：一年2次，春、秋季各一次；病蟲害防治：410月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；1. 行道樹修剪要保持樹冠完整美觀，主側枝分布勻稱、數(shù)量適宜，通氣透光，根據(jù)不同路段車輛等情況確定下緣線高度和樹冠體量，樹高一般控制在1017米之間，注意不能影響高壓線、路燈（1分）2. 病蟲枝、蔭枝、下垂枝、下緣線下的萌蘗枝及干枯枝葉要及時剪除（1分）3. 修剪時按操作規(guī)程進行，留茬不超過3㎝ （1分）4. 肥料要埋施，切忌肥料裸露（1分）5. 樹枝不觸到建筑物或影響車輛、行人（1分）6. 樹基直徑1米范圍內無雜草（1分）7．發(fā)生病蟲危害，最嚴重的危害率5%以下，單株受害程度在5%以下；（1分）8．無長度超過15㎝的枯枝，無枯葉（1分）9．植株生長健康，黃葉少于1%；生長健康，枯黃葉3﹪以下（1分）10．樹木無缺株，無死樹（2分）11．植株開頭自然，無外力作用的傾斜（1分）12．澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）22木 本 灌 木木 本 灌 木（三）、清潔標準樓梯級每周用拖抹一次，窗戶玻璃每半月清潔一次。③清潔消防栓、管：備掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦拭消防栓和箱門，然后用干抹布擦抹一次。各種設施外表（如大堂前臺、廣告牌、信箱、消防栓箱等）：外表清潔干凈，無積塵、污痕?！背鼍S修范圍或收費的：“您家的***出現(xiàn)的問題，已超出了維修服務的范圍，因此，應該收費維修。相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果上報辦公室，由辦公室安排人員回訪。 ③ 若系由觸電事故，應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠）將電源撥離觸電者，嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者。3．突發(fā)重大事件的事發(fā)報告、請示過程及事后處理結果報告，統(tǒng)一歸口向公司領導報告，并進行歸檔處理。1不客氣，沒關系。先生/小姐，請留步，您找誰。三、處理投訴的工作流程 （一）、受理投訴： 開通投訴專線電話（7195288）； 詳盡記錄投訴人姓名、樓房號、投訴內容及聯(lián)系電話； 耐心聽取業(yè)主投訴，做好記錄，禁止以任何理由或借口推卸責任，耐心解釋，積極解決。第四部分 工作流程及標準一、（前臺）接待服務標準上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡；頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹；業(yè)主來訪時應站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時間不得隨意離崗；個人工具由本人負責保管，公用工具由專人負責保管；所有工具必須正確使用、妥善保管，特別是電動工具必須正確、合理地使用，嚴格遵守安全操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題立即停止使用；大件工具（如電焊機、剪草機、疏通機等）在使用后應立即擦拭干凈，正確保養(yǎng)后存放在指定的庫房內；所有工具堅持交舊領新的原則，在領用新工具時必須交回舊工具，交回的工具由公司統(tǒng)一處理，不得外流；專業(yè)工具使用未經(jīng)培訓不得隨意使用，較大型的專業(yè)工具應隨用隨領，用后即時歸還， 須添置新工具須提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可購買；建立嚴格的工具報損制度，按照損壞原因、申購、采購、領取的程序進行；在工作中損壞的工具應填寫報損單，同時將損壞的工具交回庫房；損壞的工具由專人負責保管，并建立專用損壞工具檔案。小區(qū)的空置房鑰匙由物業(yè)公司辦公室統(tǒng)一保管和管理，按鑰匙管理規(guī)定進行管理和保存；由辦公室隨時提供空置房的房號，及相關資料的核對、修改，編制小區(qū)空置房號統(tǒng)計表，并派專人對空置房的現(xiàn)場進行抽檢；保潔人員專人負責定期對空置房內的衛(wèi)生進行清掃；維修人員負責對房內設施完好情況進行檢查并修繕（如檢查室內水、電、氣等設施的狀況），并填寫空置房檢查記錄表，相關記錄及時遞交辦公室保存；如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)重大問題時，各部門檢查人員應及時通知相關部門處理；六、保安員交接班制度 為認真做好崗位工作和保安器材的交接，減少因交接不清引起的工作失誤及器材損失，特制定本制度。各類信息詳細排列，以便查閱；客戶信息檔案的內容包括：業(yè)主收樓及驗收文件、裝修文件、服務協(xié)議文件、業(yè)主信息文件、回訪處理文件及投訴建議等其他文件；專管人員須認真填寫各項記錄表，紙文檔與電子文檔同時進行。第三部分 各崗位制度一、考 勤 制 度 為加強員工的管理，保證工作正常有序的開展，特制定本考勤制度，以供大家共同遵守。十二、保安員（巡邏崗）崗位職責嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24小時巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范；樹立強烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、以及住戶求援、報警等工作，確保轄區(qū)治安安全，秩序井然；熟知本人責任區(qū)域內情況，了解物業(yè)轄區(qū)內其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；巡查公共設備設施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止；加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序；積極參加職業(yè)道德和業(yè)務、消防培訓，努力提高自身素質。如出現(xiàn)水管爆裂等嚴重事故，須首先匯報主管領導，在保證安全的情況下，要及時進行搶修；認真執(zhí)行維修材料領用制度，本著勤儉節(jié)約的原則，降低材料消耗；嚴格遵守各種維修工具的保管與使用管理規(guī)定，按值移交，確保工具處于完好待用狀態(tài)；完成領導交辦的臨時性任務。按總經(jīng)理指示和授權在分管范圍內決定、處理工作；協(xié)助總經(jīng)理處理日常行政事務及業(yè)主投訴等；負責能源計量的總體控制與核算工作，并向總公司提交核算報告；在總經(jīng)理領導下，分管維修部的日常維修及設施設備的養(yǎng)護工作；負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質量，確保業(yè)主滿意；負責監(jiān)督、檢查公司各部門的工作完成情況；在公司總經(jīng)理的領導下，負責公司資產管理；負責與對外各相關部門的聯(lián)絡、協(xié)調工作及公司相關項目的申報工作；完成總公司、總經(jīng)理授權或交辦的其他工作任務。二、副總經(jīng)理崗位職責協(xié)助總經(jīng)理抓好各項管理工作，對總經(jīng)理負責。 八、水暖工崗位職責嚴格遵守職業(yè)道德，服務熱情，做到維修及時，不留隱患；負責小區(qū)內供水供暖設施設備的檢查、維修與保養(yǎng)工作，確保業(yè)主正常生活；按照公司制定的巡視檢查制度，認真巡視轄區(qū)內設備設施，發(fā)現(xiàn)異常及缺陷及時匯報，并做好相應記錄；對轄區(qū)內的自來水管、消防水管、消火栓、水龍頭、排雨管、化糞池等設備設施要經(jīng)常進行檢查管理，并及時做好維修工作，冬季做好防凍保暖工作； 發(fā)現(xiàn)安全隱患及時維修處理，未能及時處理要上報有關領導。熟悉保安設施設備的操作規(guī)程及報警設施的使用方法；做好本崗位范圍內的衛(wèi)生清潔和交接班工作；負責回答、解決住戶及來訪人員提出的屬于本崗職責內的問題；對違反物業(yè)轄區(qū)門禁管理的行為及時進行規(guī)勸和制止。十七、綠化工崗位職責遵守公司制定的各項規(guī)章制度，服從管理，樹立良好的服務意識；正確并熟練使用園林器械，妥善保管好綠化工具、農藥、化肥及其他用品，嚴格按規(guī)程操作；熟悉物業(yè)轄區(qū)內的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；負責園區(qū)綠化區(qū)域、設備設施的日常巡視，認真檢查并做好記錄；學習相關的職業(yè)技能，對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90％以上；勸阻園區(qū)中出現(xiàn)的破壞、損害區(qū)域內樹木、花卉等行為；發(fā)現(xiàn)異常情況及時向上級主管領導匯報；綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象；管理好綠化灌溉設施，節(jié)約用水；完成領導交辦的其它工作任務。二、業(yè)主檔案管理規(guī)定 為規(guī)范本小區(qū)業(yè)戶檔案信息的管理，不斷完善信息的內容，使客戶檔案信息準確、及時有效，便于開展工作，同時確保資料的保存完好，特制定本管理規(guī)定：辦公室負責指定接待員、檔案員負責業(yè)主檔案的信息收集、管理及整理工作；專管人員須將業(yè)主的檔案資料分戶建立、逐一保存，建立統(tǒng)一目錄，同時建立電子檔備份。五、空置房管理制度為了使融通香檳小鎮(zhèn)的空置房得到規(guī)范管理，保證房態(tài)信息的準確性、及時性，并維護其正常的功能，特制定本管理制度。八、維修機具的管理規(guī)定維保部對專用維修工具實行個人負責制，所有工具丟失由使用人負責賠償；建立健全工具管理檔案，實行工具報損制度；所有工具建賬管理，做到帳物相符，領用人須在領用登記表上簽名確認；各維修人員根據(jù)實際工作需要，配備個人常用工具及公用工具。發(fā)現(xiàn)丟失或質量存在問題（如超期、受潮、損壞等），需立即以書面形式向上級報告；所有庫存物品均由物業(yè)公司辦公室組織，進行一年一度的物品盤點，以確保賬物的準確性。做好各項（入住、裝修、保修等）記錄，各項工作清楚、準確、及時、無差錯；保證前臺各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀；辦公室負責將投訴處理結果填寫在投訴處理檔案中，并由具體解決部門負責人簽字認可，同時將制作成電子檔存檔；所有投訴無論解決與否，均須在一個工作日內做出第一次回復，所有口頭投訴均須當日給予業(yè)戶回復；對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋，不輕易許諾；、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行整理、歸檔管理。先生/小姐，對不起，請您下車。1先生/小姐，請您聽我解釋一下好嗎？1不客氣，這是我應該做的。2．突發(fā)重大事件處理過程中涉及本公司以外的人和事，統(tǒng)一由公司專人負責對外交涉。除非必要，嚴禁搬動傷員，防止傷情加重。八、接待業(yè)主投訴流程（一）、物業(yè)公司工作人員接到業(yè)主投訴(電話投訴、前臺投訴等)后，能給予解釋的，應當場給予解釋；若不能當時解答、處理的，應首先向業(yè)主表示歉意，并在業(yè)主投訴登記表中做好登記，以積極的態(tài)度對待業(yè)主的投訴； （二）、根據(jù)投訴內容進行核實后，通知各相關部門限期解決，特殊情況及時向總經(jīng)理匯報；（三）、 根據(jù)業(yè)主所投訴的事項做好業(yè)務分類，并立即對投訴事項進行核實，針對業(yè)主較