【正文】 市場(chǎng)發(fā)展部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)新開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目方案策劃和新物業(yè)管理項(xiàng)目管理方案的編寫(xiě)。 質(zhì)量計(jì)劃的編制原則為： a)體現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果； b)應(yīng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程做出詳盡的安排，包括活動(dòng)的目標(biāo)、過(guò)程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備，包括（人力安排）、物（場(chǎng)所、設(shè)施）、財(cái)（資金需求計(jì)劃）等，及活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等； c)與質(zhì)量管理體系和其他過(guò)程的要求協(xié)調(diào)一致； d)可引用已有的文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容； e)根據(jù)實(shí)際情況，可以是總體質(zhì)量計(jì)劃，也可以是單項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃，如參與投標(biāo)的質(zhì)量計(jì)劃等； f)質(zhì)量計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件的一部分（如項(xiàng)目管理方案等）； g)活動(dòng)結(jié)束，由活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并進(jìn)行記錄； ，按《文件控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。確保： a)各項(xiàng)服務(wù)要求都已明確規(guī)定并形成文件； b)合同中無(wú)含糊不清和理解不一致的內(nèi)容； c)合同中任何含糊不清或與以標(biāo)書(shū)不一致的內(nèi)容已得到解決； d)公司具有滿足合同/服務(wù)要求的能力； e)公司的附加要求（服務(wù)）的可行性。 服務(wù)完成后，通過(guò)客戶回訪、意見(jiàn)征詢、滿意度調(diào)查等方式了解客戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)/建議，妥善處理客戶投訴，改進(jìn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。 b)一般物資指除重要物資之外的其他物資。 ： a)具有合法的資質(zhì)和良好信譽(yù)； b)具有提供合格物資或服務(wù)的能力； c)以往提供的物資質(zhì)量穩(wěn)定可靠、供貨及時(shí)，價(jià)格合理，服務(wù)良好； d)以往提供服務(wù)的能夠滿足公司要求和顧客需求，價(jià)格合理，反應(yīng)良好； e)服務(wù)供方有比較完善的內(nèi)部管理和/或質(zhì)量保證機(jī)制。
急需零星物品的采購(gòu)由急需部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后購(gòu)買(mǎi)，事后報(bào)品質(zhì)管理部備案。
服務(wù)分包項(xiàng)目由分管部門(mén)依過(guò)程不同采取在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查、客戶意見(jiàn)征 詢、測(cè)量、試驗(yàn)、監(jiān)理、竣工驗(yàn)收等適宜的方式進(jìn)行驗(yàn)證。這些控制包括： a)對(duì)直接影響質(zhì)量的各項(xiàng)活動(dòng)，各服務(wù)提供部門(mén)通過(guò)標(biāo)書(shū)、合同/協(xié)議、計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、法律法規(guī)等獲取表述服務(wù)與運(yùn)作特性的信息； b)各服務(wù)主管/提供部門(mén)據(jù)作業(yè)的復(fù)雜程度、作業(yè)人員的教育程度、經(jīng)驗(yàn)和技能及有關(guān)法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)的要求等方面綜合考慮，編制運(yùn)作和服務(wù)過(guò)程中必要的管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)規(guī)程等，明確服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量要求和作業(yè)方法，并發(fā)至需使用的現(xiàn)場(chǎng)； c)服務(wù)提供人員經(jīng)培訓(xùn)合格上崗，按操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)操作； d)服務(wù)人員使用適宜的設(shè)備，并對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和管理，確保服務(wù)質(zhì)量和安全； e)各物業(yè)服務(wù)中心工程部選擇和使用監(jiān)視測(cè)量裝置，并定期對(duì)其測(cè)量能力進(jìn)行確認(rèn)。包括： a)物品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)：待檢、合格、不合格； b)服務(wù)的檢查狀態(tài)：合格、不合格； c)設(shè)備、設(shè)施的技術(shù)狀態(tài)：完好、故障、運(yùn)行、檢修等。 物業(yè)按相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行接管驗(yàn)收，清點(diǎn)造冊(cè)，記錄、報(bào)告遺留問(wèn)題并督促發(fā)展商予以解決。 郵品郵件接收驗(yàn)證，發(fā)放簽收。
在特殊天氣條件下，清掃保潔、工程施工、設(shè)備維護(hù)過(guò)程中采取相應(yīng)的防護(hù)措施或提示，確保安全，預(yù)防事故。 根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，監(jiān)測(cè)裝置的性質(zhì)類別、使用頻率、工作環(huán)境等因素確定檢測(cè)設(shè)備的檢定/校準(zhǔn)周期，并編制周期檢定、校準(zhǔn)計(jì)劃。質(zhì)量測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 為確保服務(wù)的符合性和管理體系的有效性。
日常服務(wù)提供過(guò)程中，各物業(yè)服務(wù)中心通過(guò)與顧客直接溝通、面談、回訪、巡視、顧客投訴處理、調(diào)查收集消費(fèi)者組織及各種媒體的報(bào)告等渠道，收集顧客滿意/不滿意的信息，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。
在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間保持其校準(zhǔn)狀態(tài)，防止損壞或失效。 各物業(yè)服務(wù)中心工程維修部負(fù)責(zé)對(duì)主管范圍內(nèi)的監(jiān)測(cè)裝置實(shí)施管理和控制。 物資的防護(hù)按《物資儲(chǔ)存與防護(hù)控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。，確保室內(nèi)門(mén)窗、扶手、箱蓋無(wú)灰塵，墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)，并形成記錄表。 顧客財(cái)產(chǎn) 公司按照《物業(yè)接管驗(yàn)收控制程序》和《客戶財(cái)產(chǎn)控制程序》的要求，對(duì)受客戶委托管理、維護(hù)的財(cái)產(chǎn)的接收、驗(yàn)證、保護(hù)、維護(hù)實(shí)施控制，并在發(fā)現(xiàn)丟失、損壞或不適用的情況時(shí)向客戶報(bào)告。 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理活動(dòng)中的VI標(biāo)識(shí)包括物資標(biāo)識(shí)，服務(wù)人員標(biāo)識(shí)，樓宇、區(qū)域、道路、交通、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)部門(mén)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)公告、客戶區(qū)域存在安全隱患的位置等服務(wù)指示性或警示性標(biāo)識(shí)，各類設(shè)備設(shè)施等。 服務(wù)提供控制 公司針對(duì)每個(gè)合同、項(xiàng)目進(jìn)行策劃，明確規(guī)定需開(kāi)展的活動(dòng)及其控制要求。
、資料和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨處進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。 各部門(mén)/物業(yè)服務(wù)中心按規(guī)定的程序提交采購(gòu)申請(qǐng)，倉(cāng)庫(kù)管理人員依據(jù)采購(gòu)計(jì)劃及庫(kù)存報(bào)表，編制采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心各部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后提交。 ，國(guó)家認(rèn)可的法定單位。 ，建立重要物資目錄。 在合同洽談及履行合同的過(guò)程中，主管部門(mén)主動(dòng)與客戶溝通，回復(fù)客戶對(duì)合同執(zhí)行情況的咨詢/ 問(wèn)詢，解決合同簽訂或修訂的有關(guān)事宜，誠(chéng)信合作。 物業(yè)管理服務(wù)適用的法律法規(guī)和強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范的要求，在相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定。 策劃的結(jié)果以適合于運(yùn)作的方式形成文件，可以是投標(biāo)方案，項(xiàng)目建議書(shū)、質(zhì)量計(jì) 劃，活動(dòng)計(jì)劃、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)或其他適宜的形式。業(yè)務(wù)流程圖過(guò)程活動(dòng)概要與監(jiān)控點(diǎn)文件或記錄委托方的發(fā)標(biāo)或委托發(fā)展商/業(yè)主委員會(huì)委托或發(fā)標(biāo)項(xiàng)目立項(xiàng)與標(biāo)書(shū)評(píng)審記錄管理方案設(shè)計(jì)與服務(wù)策劃，評(píng)審后參與服務(wù)設(shè)計(jì)與策劃管理方案、投標(biāo)書(shū)與評(píng)審記錄投標(biāo)解決與投標(biāo)書(shū)（初步管理方案）不一致前期物業(yè)管理委托合同與評(píng)審中標(biāo)/簽訂合同的地方，評(píng)審后簽訂合同記錄制定服務(wù)規(guī)范（管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)）各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)現(xiàn)策和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定驗(yàn)收務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)委托的物業(yè)進(jìn)行接管驗(yàn)收（包括樓宇、 接管驗(yàn)收記錄、物業(yè)檔案資料，樓宇的驗(yàn)收與接管設(shè)施、鑰匙和資料等），建立檔案遺留問(wèn)題與處理記錄等產(chǎn)權(quán)證明、委托合同、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約、業(yè)主入伙管理提供公開(kāi)文件，辦理相應(yīng)手續(xù)，簽署必要的文件，登記、建立業(yè)戶的分戶檔案、用戶手冊(cè)、入住通知、業(yè)戶信息登記、驗(yàn)房交接記錄等裝修管理協(xié)議、裝修審批記錄、施工隊(duì)業(yè)主裝修管理對(duì)業(yè)主二次裝修進(jìn)行工程、消防審批、 資質(zhì)證明，人員登記與出入證、施工管理、完工驗(yàn)收施工驗(yàn)收記錄等日常物業(yè)管理服務(wù)向住戶提供日常物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中形成的質(zhì)量記錄 內(nèi)部和外部服務(wù)質(zhì)量檢查服務(wù)質(zhì)量檢查與不合格/投訴處理，客戶意見(jiàn)調(diào)查分析記錄物業(yè)管理工作的評(píng)價(jià)價(jià)。
基礎(chǔ)設(shè)施的采購(gòu)由相關(guān)部門(mén)按規(guī)定的程序申請(qǐng)，主管領(lǐng)導(dǎo)審批，采購(gòu)部門(mén)按規(guī)定的要求采購(gòu)，主管部門(mén)組織安裝、調(diào)試、驗(yàn)收。 定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，監(jiān)視人力資源滿足崗位要求的能力，確定下一步的培訓(xùn)需求。 從教育、培訓(xùn)、技能和工作經(jīng)驗(yàn)等方面評(píng)價(jià)各類人員的崗位工作能力，確定培訓(xùn)需求或采取其他措施的要求。 公司行政與人力資源部負(fù)責(zé)各類人員的配置、培訓(xùn)、考核、資格認(rèn)定。包括過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和檢查，內(nèi)外部評(píng)價(jià)的結(jié)果； d)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況和效果。 一般情況下管理評(píng)審每年進(jìn)行一次，時(shí)間間隔不超過(guò) 12 個(gè)月。 總經(jīng)理不在時(shí)，代行職權(quán)； h)完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作； i)對(duì)所分管工作中出現(xiàn)的重大失誤或質(zhì)量安全問(wèn)題負(fù)責(zé)。 物業(yè)服務(wù)中心客服部 a)負(fù)責(zé)物業(yè)交付，裝修與報(bào)修的協(xié)調(diào)溝通，公開(kāi)文件和業(yè)戶檔案資料管理，空置房管理，顧客溝通、回訪、意見(jiàn)征詢，業(yè)委會(huì)的溝通與召集，精神文明建設(shè)與社區(qū)文化活動(dòng)、督促環(huán)境部對(duì)環(huán)境的清掃保潔，綠化美化，消殺作業(yè)等服務(wù)過(guò)程的控制； b)負(fù)責(zé)本單位發(fā)放、使用的文件和記錄的管理、控制； c)接受公司職能部門(mén)的指導(dǎo)，負(fù)責(zé)本單位員工聘用、考勤、三級(jí)培訓(xùn)、績(jī)效考核等事務(wù)管理； d)負(fù)責(zé)收集客戶信息，識(shí)別客戶需求，組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動(dòng)，搞好精神文明與社區(qū)文化建設(shè)； e)負(fù)責(zé)匯總和組織本單位需要物資的采購(gòu)申請(qǐng)，進(jìn)貨驗(yàn)證和各類物資的儲(chǔ)存、防護(hù)、發(fā)放管理； f)負(fù)責(zé)本部門(mén)（組）文件資料的發(fā)放和管理，以及對(duì)客戶公開(kāi)性文件的管理； g)負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案資料的管理及本部門(mén)（組）形成質(zhì)量記錄的管理； h)參與公司新增服務(wù)項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)、質(zhì)量策劃及特約服務(wù)合同的評(píng)審工作； i)協(xié)助/參與新接物業(yè)的接管驗(yàn)收工作； j)負(fù)責(zé)做好簽訂物業(yè)管理委托合同后的前期服務(wù)工作； k)負(fù)責(zé)組織編制/實(shí)施本部門(mén)（組）工作計(jì)劃，檢查/總結(jié)、報(bào)告落實(shí)情況； l)負(fù)責(zé)客戶熱線電話的接聽(tīng)、客戶網(wǎng)上信息的處理與跟蹤工作； m)負(fù)責(zé)接待客戶來(lái)訪，處理客戶投訴，管理客戶關(guān)系，協(xié)調(diào)內(nèi)外接口，溝通反饋、分析處理客戶信息； n)負(fù)責(zé)定期拜訪在管項(xiàng)目重要業(yè)主、租戶/客戶，組織實(shí)施客戶意見(jiàn)調(diào)查、客戶回訪、客戶座談等活動(dòng)，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，組織實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)； o)負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)上投訴在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)主對(duì)業(yè)主反映的熱點(diǎn)問(wèn)題由管家班長(zhǎng)主管跟進(jìn)； p)負(fù)責(zé)處理清潔、綠化、消殺工作對(duì)口業(yè)務(wù)往來(lái)的相關(guān)事宜； q)負(fù)責(zé)不合格品（服務(wù)）控制工作，組織相關(guān)部門(mén)制訂必要的糾正和預(yù)防措施，監(jiān)督實(shí)施并驗(yàn)證其有效性； r)負(fù)責(zé)對(duì)本職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量的檢查、評(píng)定和考核工作； s)負(fù)責(zé)組織實(shí)施每月的樓檢工作；t)協(xié)助人事行政部做好本部門(mén)員工的培訓(xùn)和考核工作； u)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)主之間的關(guān)系。y)負(fù)責(zé)公司內(nèi)部培訓(xùn)講師的選拔、招聘、培養(yǎng)和管理工作； ya)負(fù)責(zé)每半年做一次培訓(xùn)調(diào)查表，并根據(jù)實(shí)際收取的問(wèn)卷調(diào)查調(diào)整新年度培訓(xùn)計(jì)劃；z)負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的控制使用提供相應(yīng)的生產(chǎn)資料和制定相應(yīng)的保護(hù)措施； aa)負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)資料和各種培訓(xùn)設(shè)施的使用、管理； bb)負(fù)責(zé)組織建立員工培訓(xùn)檔案； cc)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)；dd)按公司的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評(píng)審計(jì)劃，做好職責(zé)規(guī)定的工作； ee)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)發(fā)生的不合格（服務(wù)），制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。 公司采用直線職能制的組織結(jié)構(gòu)形式，規(guī)定了直線與職能部門(mén)之間的相互關(guān)系，并賦予相應(yīng)的職能、職責(zé)與權(quán)限，以保證管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。
管理層通過(guò)定期的管理評(píng)審，對(duì)公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，必要時(shí)進(jìn)行修訂，以適應(yīng)顧客需求、內(nèi)外部環(huán)境的變化和持續(xù)改進(jìn)的需要。
公司建立全面的目標(biāo)管理體系，實(shí)施目標(biāo)責(zé)任制，以目標(biāo)為導(dǎo)向開(kāi)展各項(xiàng)管理服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)逐級(jí)建立和落實(shí)目標(biāo)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)在各職能層次上的分解，確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。最高管理層在制定質(zhì)量方針，建立質(zhì)量目標(biāo)體系，確定質(zhì)量管理體系各項(xiàng)要求，確定各級(jí)人員職責(zé)和權(quán)限時(shí)，都應(yīng)體現(xiàn)以上原則和追求，并通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)，全體人員的參與來(lái)實(shí)現(xiàn)。 b) 按標(biāo)準(zhǔn)化管理的原則，建立系統(tǒng)協(xié)調(diào)，科學(xué)規(guī)范的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，貫徹于各層次的具體工作之中，使所有員工都能積極參與提高質(zhì)量的活動(dòng)。 各部門(mén)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的收集、編目、標(biāo)識(shí)和歸檔工作。需要保存的失效或作廢文件應(yīng)作標(biāo)識(shí)。 c) 文件在公司局域網(wǎng)上發(fā)布，由主管部門(mén)負(fù)責(zé)電子版文件控制。 d) 本公司應(yīng)用的質(zhì)量管理體系過(guò)程，過(guò)程間的關(guān)聯(lián)和相互作用。
f) 根據(jù)本公司物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)，弱電系統(tǒng)維保、綠化租擺、保潔服務(wù)等過(guò)程采取外包的方式實(shí)現(xiàn)，并按 采購(gòu)活動(dòng)的要求對(duì)外包過(guò)程實(shí)施適宜和有效的控制（ 采購(gòu)）。在體系的策劃、建立和運(yùn)行中，按照PDCA 循環(huán)方法開(kāi)展各項(xiàng)管理活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)體系運(yùn)行的有效性，以滿足以下要求： a) 過(guò)程的識(shí)別與應(yīng)用 本公司識(shí)別了管理體系所需的過(guò)程及其在公司中的應(yīng)用，確定了這些過(guò)程的順序和相互作用，這些過(guò)程包括基礎(chǔ)管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程。 應(yīng)用 本公司按國(guó)家和地方的法律法規(guī)要求提供物業(yè)管理服務(wù)，且目前所承接的物業(yè)已有經(jīng)過(guò)時(shí)間證實(shí)、成熟的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程。 各管理項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際入住與服務(wù)情況，力爭(zhēng)客戶滿意度達(dá)到85%至95%，物業(yè)管理服務(wù)收繳率達(dá)到90%或以上。 蘇州金誠(chéng)物業(yè)管理有限公司 職能管理手冊(cè)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)：GB/T190012000質(zhì)量管理體系目 錄序號(hào)文件內(nèi)容文件編號(hào)1物業(yè)公司定位及發(fā)展綱要11物業(yè)公司組織架構(gòu)圖2品質(zhì)管理規(guī)程21質(zhì)量管理總則22引用標(biāo)準(zhǔn)與適用法規(guī)23術(shù)語(yǔ)及定義24質(zhì)量管理體系建立25質(zhì)量管理承諾及職責(zé)26資源管理27質(zhì)量管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)28質(zhì)量測(cè)量、分析和改進(jìn)29客戶財(cái)產(chǎn)控制程序210服務(wù)要求評(píng)審程序3績(jī)效考核管理規(guī)定31職員績(jī)效考核細(xì)則32作業(yè)層員工績(jī)效考核細(xì)則4行政管理規(guī)程41檔案管理規(guī)定42印章、證照、票據(jù)管理規(guī)定43倉(cāng)庫(kù)及庫(kù)存品管理規(guī)定44對(duì)外通告、懸掛橫幅規(guī)定45標(biāo)示管理規(guī)定46內(nèi)部溝通控制程序47食堂管理規(guī)定48宿舍管理規(guī)定（秩序維護(hù)員）5財(cái)務(wù)管理規(guī)程 物業(yè)公司定位及發(fā)展綱要1. 物業(yè)公司簡(jiǎn)介 創(chuàng)始與現(xiàn)狀蘇州金誠(chéng)物業(yè)管理有限公司成立于2003年7月，注冊(cè)資金50萬(wàn)元人民幣。 爭(zhēng)取對(duì)有條件的管理項(xiàng)目創(chuàng)“市優(yōu)”、“省優(yōu)”。 范圍 本手冊(cè)適用于蘇州金誠(chéng)物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系覆蓋的所有部門(mén)、場(chǎng)所和所