【正文】 解決客人的投訴，幫助客人解決困難，改善服務(wù)質(zhì)量。 5 14． 負(fù)責(zé)擬任部門主任職稱以上職務(wù)人員的面試、錄用、辭退等工作。 2. 收取及審閱小區(qū)的巡邏報告及每天的投訴記錄，了解處理進(jìn)度，如有問題，迅速改進(jìn)，之后將資料整理及匯報管理處經(jīng)理與工程部。 6 10. 禁止未授權(quán)人士使用本小區(qū)內(nèi)任何設(shè)施設(shè)備。 2． 準(zhǔn)確掌握業(yè)主 /客戶的各方面情況。 7 10． 配合保安和消防部門維護(hù)各地點的安全。 4． 與清潔人員合作，共同保持小區(qū)的清潔衛(wèi)生。 3. 協(xié)助物業(yè)部做好小區(qū)裝修監(jiān)管工作。 11. 每天按規(guī)定時間巡視檢查小區(qū)安全、消防設(shè)備并做好記錄，查驗各班的巡邏記錄。 3. 協(xié)助保安經(jīng)理檢查保安 員巡視情況、消防檢查工作、巡邏記錄情況。 2. 保持儀表整潔，舉止、言語禮貌。 10. 巡邏小區(qū)公 共區(qū)域、機(jī)要重地及停車場。 d) 按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商提供。 2] 《購房合同》（原件及復(fù)印件）。 c) 管理處與工程部同業(yè)主進(jìn)行驗收。 b) 工程部審批業(yè)主所提交資料。 e) 業(yè)主裝修完畢手續(xù)。 投訴處理須知 如何有效避免投訴 ? 1] 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，業(yè)主 /客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞業(yè)主 /客戶，并記下投訴內(nèi)容。 3] 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。 5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。 3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。 5) 用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。 3) 每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。 4) 清潔玻璃，使之光亮、無手印。 2) 打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。 2) 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。 垃圾處理 1) 收集所有業(yè)主垃圾到 垃圾車。 2) 檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。 10) 發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。 8] 前廣場紅磚（每周用洗地機(jī)清洗一次）。 22 17] 看樓通道（每周沖洗一次）。 不定期清潔工作 1] 根據(jù)業(yè)主要求清洗業(yè)主 /客戶內(nèi)場地。 C] 用濕拖把將地面拖抹干凈。 D] 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。 清潔物料領(lǐng)用制度 為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最大 效率特制定本制度。 1] 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品； 2] 消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用并簽名； 3] 批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理； 4] 所領(lǐng)取物料若一次使用未 完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括 測定、考核等內(nèi)容。 9． 化糞池井打開后工作人員不能離開現(xiàn)場，清潔完畢后，隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外。 ，填寫在《房屋外墻清洗情況報告書》上，交管理處備案歸檔。 2． 消殺區(qū)域： ① 各樓宇的梯口、梯間及樓宇周圍； ② 大廈的 四周； ③ 各部門辦公室； ④ 公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉(zhuǎn)箱等室外公共區(qū)域； ⑤ 員工宿舍。 2． 滅鼠區(qū)域： ① 樓宇四周； ② 員工宿舍內(nèi)； ③ 常有老鼠出沒的區(qū)域。 消殺工作標(biāo)準(zhǔn) 1． 檢查倉庫或地下室，目視無明顯蚊蟲在飛。上述資料由部門歸檔保存一年。 標(biāo)準(zhǔn) 垃圾筒及地面目視無污跡、周圍無積水、無腐爛變質(zhì)發(fā)出的臭味，垃圾筒內(nèi)平時的垃圾不能超過筒內(nèi)容積的 2/3。 36 綠化管理 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費的一大重要因素 . 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。 2 內(nèi)部盆栽植物。 小區(qū)內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施 肥 根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。 4 修枝整形 根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項目通常在冬季進(jìn)行。 4． 草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。 客戶意見 憑電話聯(lián)系客戶 客戶簽署處理的意見 44 3． 8 業(yè)主檔案管理制度 管理處的服務(wù)過程是小區(qū)運營的最基本的組成部分。 防火措施 ： 1. 嚴(yán)格遵守部門的總體防火措施。 9. 清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。 5. 禁止將制服房作為休息室貨住宿人員。 物業(yè)管理保險制度 1． 物業(yè)管理與保險的關(guān)系 1． 1 保險的概念 保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合 同實現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。如：漏電、漏稅、漏氣等。業(yè)主可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投?！肮藏?zé)任險”種。在保險單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險項目。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的小區(qū)投保。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故 1） 自然災(zāi)害 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 ，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。 3. 制服放必須配備足夠的滅火設(shè)備。 7. 應(yīng)該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可 用。 ? 協(xié)調(diào)與業(yè)主之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； ? 做好與業(yè)主有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進(jìn)； ? 接聽業(yè)主投訴，解決業(yè)主投訴； ? 接聽業(yè)主工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)； 3. 業(yè)主檔案管理 業(yè)主檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。 通知當(dāng)事人家屬 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點 留聯(lián)系電話及地址 記錄、存檔 1] 記錄事件發(fā)生過程 2] 記錄事件處理方法 43 服務(wù)質(zhì)量投訴 世哲學(xué) 登記 1]登記針對那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴 2]登記投訴的對象 3]登記客戶對問題的看法 4]客戶簽名留電話號碼及聯(lián)系地址 具體落實 1]找當(dāng)事人了解實情 2]找證明人證實 解決 、處理 屬業(yè)主服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。 2． 各類植物無 枯萎、凋謝現(xiàn)象。 2 施肥 根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 6 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 4 營造良好環(huán)境 小區(qū)內(nèi)部綠 化點綴能營造一個良好的環(huán)境。 處理辦法 4． 對以上檢查中發(fā)現(xiàn)的輕微不合格項目，及時通知清潔人員予以處理，并做好記錄，清潔人員接到通知后處理的時間不得超過 1 小時； 5． 工作量較大的項目，填寫“報事單”，清潔公司須按“報事單”上規(guī)定的時間內(nèi)完成并回復(fù)管理處； 6． 如每月出現(xiàn)日檢四次、周檢兩次有不合格項目的，報經(jīng)理及公司技術(shù)部，并按《清潔服務(wù)委托合同》的有關(guān)條款進(jìn)行扣罰處理。 10． 路面清掃后的垃圾和雜物需及時清運處理，避免造二次污染。 3． 清潔主管現(xiàn)場跟蹤檢查，確保操作正確。鼠藥的投放避免置于單元門口或過道明顯位置，以防意外； 8． 滅鼠的次日開始尋找死老鼠的尸體，及時處理，并不斷跟進(jìn)，防止腐爛發(fā)臭； 9． 一周后，撤回餌料，期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量記錄在《滅四害記錄表》中。 ④ 因滅殺需要打開 的地下井蓋，除害人員離開之前必須及時將井蓋蓋好，防止發(fā)生意外事故； 7． 辦公室及配套設(shè)施應(yīng)在下班及營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，并注意： ① 關(guān)閉門窗； ② 將藥液噴在墻角、桌下或壁面上，禁止噴在桌面、食品器具上。 滅蚊、蠅、蟑螂工作 1． 每月進(jìn)行兩次滅蟲消殺工作。 清潔時間 每 1年清潔 12次。 注意事項： 7． 在化糞池井蓋打開后 10~15 分鐘 人不得站在池邊，禁止在池邊點火或吸煙，以防沼氣燒傷人。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進(jìn)行獎罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎金。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。 6] 工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 6] 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 B] 操作前，先清理場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正 在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。 2] 嘔吐的清潔工作 A] 如有發(fā)生業(yè)主 /客戶的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一區(qū)，該區(qū)的 清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點。 23] 擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳 線）（每月一次）。 14] 清理暗溝、明溝（每周一次）。 6] 后廣場地面（每周沖洗一次）。 8) 如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時清掃，確保地面無雜物。 4. 保潔工作步驟 保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn) 。 8) 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。 7) 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 2) 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 2) 用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 入口處地面清潔 1) 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。如遇雨天，應(yīng)在商場入口處鋪上防水踏墊。 樓道清潔 1] 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。 3] 電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。 3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。 規(guī)范用語 ： 您好！請問我們能為您做些什么 ? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議 /意見， 我們會及時把 處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 拜訪業(yè)主 1 拜訪業(yè)主的目的 對業(yè)主的拜訪是管理處眾多業(yè)主事務(wù)中一項重要的工作，管理處管理人員通過定期對業(yè)主的拜訪達(dá)到以下目的： 1] 加強(qiáng)管理處與業(yè)主的感情聯(lián)絡(luò)。 處理投訴 1] 開通投訴熱線： 2] 詳盡記錄投訴人姓名、單元號名稱、聯(lián)系電話。 f) 業(yè)主將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章歸還出入證押金。 4] 提供《施工管理條例》、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè)主書》。 2] 與業(yè)主承包商會面，了解具體裝修程序。 2] 將上述業(yè)主 /客戶資料復(fù)印件存檔。 b)到小區(qū)管理處辦理手續(xù)。 16. 發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務(wù)。 8. 做好訪客登記、詢問事宜。 職 位 ： 保安員 工作大綱 ：執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)管業(yè)處有關(guān)治安、消防等工作。 匯報職級 ：保安經(jīng)理 崗位職責(zé) ： 1. 執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)的保安工作，包括保安 / 消防崗位值班、公共區(qū)域巡邏、提供緊急支援、調(diào)查一切業(yè)主 /客戶的投訴。 9. 定期、按時檢查各部門，落實治安消防承包制度情況，加強(qiáng)各部門的安全、消防防范工作，對重點部門采取一定措施，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系。 匯報職級 ：管理處經(jīng)理 崗位職責(zé) ： 1. 制訂圣莫麗斯小 區(qū)的整體保安計劃，及保安員編制。 2． 問詢臺直線電話為投訴及內(nèi)部專用電話，在接到投訴或有關(guān)電話后，應(yīng)做好記錄，并立 即反映給有關(guān)部門。 8． 遇有特殊事件，應(yīng)及時填寫“特殊事件報告”，并立刻聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行處理。 職 位 ： 物業(yè)助理 工作大綱 ：負(fù)責(zé)具體實施所管轄區(qū)內(nèi)的巡視及為業(yè)主 /客戶提供良好的服務(wù)。 8. 與業(yè)主 /客戶保持經(jīng)常性