【正文】
物業(yè)服務中心負責組織實施顧客滿意度的調(diào)查和分析，品質(zhì)管理部負責督促匯總分析。 在使用過程中發(fā)現(xiàn)使用的監(jiān)測裝置失準時，應立即停止使用，及時修理或更換，亦需對該裝置已進行的測量結(jié)果重新評定（適用時），并做好記錄。
公司的監(jiān)視測量裝置包括共用設(shè)備運行的監(jiān)視儀表，消防設(shè)施的監(jiān)控裝置，設(shè)備檢修用測量儀表等。 各類客戶財產(chǎn)均需在接收時認真驗證，記錄、標識（適用時），接收后妥善保管維護，交付時請客戶簽收，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞或不適用時及時向客戶報告。班長、主管每月抽查不低于兩次在 記錄上簽名，記錄每月存檔一次；，在維保期內(nèi)書面協(xié)調(diào)施工單位處理，記錄跟進至整改完成，同時登記室內(nèi)水電表讀數(shù)。 ，并在服務過程中對標識物進行維護和管理，發(fā)現(xiàn)損壞、 遺失和不清晰的現(xiàn)象應予以恢復和補設(shè)。
需確認的過程包括（但不限于）消防安全應急預案、電梯、供暖、供配電運行與檢修過程、二次供水過程、安防和消防監(jiān)控系統(tǒng)、工程施工中的焊接、防水、隱蔽工程等。
服務提供 公司確定并策劃直接影響質(zhì)量的服務過程——接管驗收/物業(yè)交付/裝修管理/清潔/綠化 /治安/消防/交通與車輛管理/社區(qū)文化/房管/維修/公共設(shè)施、共用設(shè)備的運行、維保與管理/突發(fā)事件處理/收費等過程。
采購文件中必須清楚完整地表達采購要求，包括產(chǎn)品/服務的名稱、規(guī)格、數(shù)量、服務范圍、質(zhì)量要求、驗收標準等，必要時包括：
a)對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備和人員資格的要求；
b)對供方的質(zhì)量管理體系的要求。 ，建立進貨登記臺帳或服務檔案，記錄其供貨和服 務質(zhì)量每年進行復評，復評不合格的供方取消其供貨/服務資格。如特定設(shè)備的維保、垃圾清運、水質(zhì)化驗、計量檢定等； c)單項業(yè)務外包指將一次性業(yè)務活動委托供方提供，如工程外包、外墻清洗等。 采購 公司建立《采購過程控制程序》和《供方評價與管理程序》，規(guī)定了對物資采購過程和服務外包過程的控制的要求，以確保所采購的物資符合規(guī)定的要求，提供服務的供方有能力承擔服務項目，服務質(zhì)量能夠滿足規(guī)定的要求。 所有合同評審結(jié)果及跟蹤措施均須形成書面記錄，由品質(zhì)管理部妥善保存。 、同行業(yè)比較、客戶溝通、客戶意見征詢等適宜的方式識別客戶的需求；通過服務設(shè)計和策劃轉(zhuǎn)化為服務要求。 公司建立并保持《服務實現(xiàn)策劃控制程序》，規(guī)定了策劃的時機、內(nèi)容、輸入與輸出的要求，對策劃活動實施控制。
人事行政部及各物業(yè)服務中心負責辦公環(huán)境的管理和監(jiān)督，確保辦公場所環(huán)境整潔美觀，文件、資料整潔有序，使用方便，溫濕度適宜，有利于保障員工身心健康、提高工作效率，樹立良好的企業(yè)形象。
公司負責識別、確定和配備必要的辦公設(shè)備設(shè)施、支持性服務設(shè)備設(shè)施。人事行政部部組織對須持證上崗的人員進行專門的管理，確保該類人員參加有關(guān)培訓、年檢和持證上崗。 通過持續(xù)的教育、培訓、業(yè)績考核和資格評定，不斷提高員工的質(zhì)量意識和業(yè)務能力，確保能勝任崗位能力的要求。 資 源 管 理 資源的提供 公司管理層根據(jù)實現(xiàn)本組織目標的需要識別并提供內(nèi)部管理和服務提供必需的人力資源，收集利用必要的管理信息，獲得或配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，以支持質(zhì)量管理系的建立、運作，保持和改進，滿足物業(yè)管理服務合同和法律法規(guī)的要求，實現(xiàn)顧客滿意和持續(xù)改進。
管理評審應事先進行策劃和充分的準備，針對策劃的議題及輸入的內(nèi)容進行。 內(nèi)部溝通 為了交流與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息，使各級管理人員及員工相互了解和信任，達到全員參與的效果，公司制訂并實施《溝通協(xié)商與交流程序》，建立溝通網(wǎng)絡，在各層次與職能之間建立縱向、橫向聯(lián)系。 g)每月組織一次供方評估，每年兩次對供方的價格及產(chǎn)品質(zhì)量全面評審，如有疑問及時向其提出要求更正。 物業(yè)服務中心（經(jīng)理） a)貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針，執(zhí)行公司質(zhì)量法規(guī)，分解、落實并實現(xiàn)本單位各部門（組）目標責任，實現(xiàn)質(zhì)量目標； b)負責對主管人員每年少于6次法律法規(guī)的專題培訓主要對新出臺的法律法規(guī)定發(fā)動全員學習運用到實際工作中； c)參與物業(yè)的接管驗收，建立完整的物業(yè)檔案，通報協(xié)調(diào)解決物業(yè)遺留和保修事宜； d)參與前期物業(yè)管理委托合同和物業(yè)管理委托合同的洽談、評審、續(xù)簽活動； e)負責管理與服務過程中形成的各類質(zhì)量記錄的填寫、標識、匯總、控制和保管、歸檔等管理； f)負責本部門月度計劃（培訓、采購、工作進度）計劃提交總經(jīng)理批準組織實施；月采購計劃在7日內(nèi)完成，緊急采購3日內(nèi)完成。 i)負責公司后勤保障服務工作，包括員工制服統(tǒng)計制作、員工工號牌的制作及管理、有關(guān)印刷品的制作、車輛管理等； j)負責公司及各物業(yè)服務中心的標識制作、安裝、控制、監(jiān)督檢查和管理工作。 質(zhì)量管理體系在運行中發(fā)生變更時，如：公司的質(zhì)量方針、目標、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，公司的資源配置、市場需求、服務內(nèi)容發(fā)生重大變化，法律、法規(guī)及其他要求發(fā)生重大變化，公司將評審變更對體系的影響，對變更進行適當?shù)牟邉澆嵤?，以保持質(zhì)量管理體系的完整性?？己斯べY與實際完成工作質(zhì)量相結(jié)合。 公司在管理評審時應評價質(zhì)量方針的適宜性，必要時加以修訂，以適應內(nèi)外部環(huán)境的變化。 確保資源的獲得管理層為使質(zhì)量管理體系有效運行和持續(xù)改進，在策劃方針、目標和體系要求時，充分地分析了物業(yè)管理所具備的資源條件，確定資源需求，提供保證質(zhì)量管理體系運行和物業(yè)服務所需要的資源，實施對各類資源的有效管理，并根據(jù)變化了的需求適時補充、改進。 向全體員工傳達顧客和法律法規(guī)要求的重要性。 、審批和質(zhì)量體系運行記錄的發(fā)放管理和控制，各部門負責本職能范圍內(nèi)質(zhì)量記錄的控制工作。 文件的更改與標識 文件的更改應按規(guī)定的程序進行申請、審批、修改、記錄和標識。 職責 a) 品質(zhì)管理部負責質(zhì)量管理體系文件的更改、審批，質(zhì)量手冊和程序文件的發(fā)放、回收、保管和銷毀等工作有記錄，對質(zhì)量體系文件的有效性負責； b) 人事行政部負責外來文件的歸口管理，各部門負責相關(guān)外來文件的收集、識別與分發(fā)的控制； c) 各職能部門負責本職能范圍內(nèi)管理標準和工作標準文件的編寫和管理； d) 被授權(quán)人按職責分工對所編寫的各層次文件進行簽署和審批。 b) 公司質(zhì)量管理體系范圍。c) 根據(jù)物業(yè)服務過程和管理的需要，確定了為確保這些過程有效運作和控制所需要的準則和方法，在各層次管理標準和工作標準中加以規(guī)定。3. 術(shù)語和定義 本手冊采用ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》標準中的術(shù)語。5 【金誠物業(yè)】 蘇州金誠物業(yè)管理有限公司組織架構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理助理理理財務部品質(zhì)管理部人事行政部客服部主管秩序維護主管工程維修主管保潔綠化主管秩序維護領(lǐng)班秩序維護員工程維修領(lǐng)班客服專員前臺接待工程維修工保潔員保潔領(lǐng)班協(xié)和大廈項目項目項目 質(zhì)量管理總則1 總則 目的 依據(jù)GB/T19001—2000 idt ISO 9001:2000《質(zhì)量管理體系要求》，結(jié)合物業(yè)管理服務的特點，建立質(zhì)量管理體系并編制相關(guān)質(zhì)量體系文件。2. 管理目標及發(fā)展計劃 根據(jù)總公司統(tǒng)一的企業(yè)形象進行物業(yè)公司的相關(guān)分解。 業(yè)務范圍及定位作為蘇州金閶城建公司的全資子公司，蘇州金誠物業(yè)管理有限公司立足于蘇州大市范圍，以現(xiàn)有的物業(yè)項目為基礎(chǔ)，堅持高標準地貫徹物業(yè)服務規(guī)范，依托總公司雄厚的財力及高端的品牌形象，致力于物業(yè)服務與管理的實施與發(fā)展，以金誠公司專業(yè)的物業(yè)服務以提高住宅和商業(yè)物業(yè)產(chǎn)品的高附加值。 根據(jù)公司的實際運作與發(fā)展，力爭在3年至5年左右時間成為蘇州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會理事會員。 b) 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評審。 服務實現(xiàn)過程為：顧客需求識別與市場拓展、項目開發(fā)與服務策劃、物業(yè)接管驗收、采購/外包、貯存防護、業(yè)主入伙/裝修/入住、日常服務提供、客戶溝通與投訴處理與社區(qū)文化活動等。 文件要求 本公司的質(zhì)量管理體系文件包括： a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； b) 系統(tǒng)描述公司質(zhì)量管理體系的《質(zhì)量管理手冊》； c) 標準要求和公司需要的質(zhì)量管理體系程序文件； d) 支持過程運作的策劃、運行、控制所需的文件，包括：服務標準（服務規(guī)范、技術(shù)標準）、管理標準（各種規(guī)章制度）和工作標準（崗位職責、工作規(guī)程、作業(yè)方法等）； e) 記載、證實質(zhì)量管理體系有效運行和保持所需的記錄。各級員工都必須深入學習，充分理解，認真執(zhí)行。受控文件編號發(fā)放，領(lǐng)用人須簽收以便追溯。 《文件控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量記錄可以各種形式的媒體、介質(zhì)保存，如紙張、磁盤、電子文檔、照片、錄像等?？偨?jīng)理定期對質(zhì)量方針的貫徹情況進行評價，適時地調(diào)整改進。

，作為公司在質(zhì)量管理方面的宗旨和方向。 公司根據(jù)上年度目標實現(xiàn)情況和本年度管理重點策劃制定本年度的質(zhì)量目標。
管理體系策劃
公司在建立質(zhì)量管理體系時由總經(jīng)理主持，管理者代表組織各部門對公司的質(zhì)量管理體系進行策劃，以確保實現(xiàn)質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系總要求的規(guī)定。 部門和崗位所承擔的職責應與所授予的權(quán)限相一致。 r)負責采購物資的驗收、貯存、發(fā)放和倉庫管理； s)充分理解客戶需求,做好各項有關(guān)服務工作； t)完成上級領(lǐng)導交辦的工作任務。 物業(yè)服務中心秩序維護部a) 依據(jù)國家、地方、行業(yè)主管機關(guān)有關(guān)治安防范、消防管理、車輛管理條例的要求,負責在管項目的內(nèi)部和公共秩序維護、安全防范、消防安全管理、交通和車輛管理、緊急情況和突發(fā)事件的處置與管理，參加自然災害事故的搶險救災和公共秩序維護等； b)參與新接物業(yè)項目的接管驗收活動； c)負責建立應急準備和應急響應機制，制訂有關(guān)預案，指導實施； d)負責本部門發(fā)放和使用的各類文件資料的控制； e)負責本部門管理和服務活動中形成的質(zhì)量記錄、檔案資料的管理和控制； f)負責組織編制/實施本部門安全管理工作計劃，監(jiān)督檢查、指導協(xié)調(diào)、總結(jié)報告； g)協(xié)助公安部門維護轄區(qū)社會治安，協(xié)助刑事治安案件的調(diào)查取證工作； h)負責策劃確定重點防火部位，重點巡視路線，組織實施對轄區(qū)的24 小時值班巡邏、中心監(jiān)控、秩序維護，維護良好的辦公環(huán)境和公共安全秩序； i)負責對執(zhí)行班組的業(yè)務指導、協(xié)調(diào)溝通相關(guān)接口和工作關(guān)系，處理安全管理工作的有關(guān)事宜； j)負責秩序維護部的培養(yǎng)和建設(shè)，協(xié)助人事行政部選拔和聘用合適的人員，調(diào)整完善組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置，逐級開展質(zhì)量意識、職業(yè)態(tài)度教育、崗位知識、專業(yè)技能的培訓和訓練； k)負責新入職員工的消防培訓，協(xié)助行政與人力資源部做好秩序維護員的二級培訓，指導現(xiàn)場秩序維護員人員的三級培訓工作； l)負責根據(jù)在管項目的規(guī)模及管理體制，建立健全本物業(yè)服務中心消防組織，成立安全、消防委員會，組織義務消防隊，加強與當?shù)毓?、消防機關(guān)的聯(lián)系，形成一個完整的安保工作網(wǎng)絡； m)負責組織實施消防設(shè)備設(shè)施的管理和定期監(jiān)測，消防器材的配置、檢查、補充、定期更換和更新等管理工作； n)負責全員消防培訓和每年消防演習的組織管理工作； o)負責建立安全操作制度，開展安全檢查，進行安全教育，防止各類事故的發(fā)生； p)負責安全巡視檢查、安全投訴處理、消防安全檢查，監(jiān)督安全隱患的整改，糾正本職能范圍的不合格服務和不符合項，并采取必要的糾正和改進措施； q)負責協(xié)調(diào)與政府安全、消防管理部門和機構(gòu)的關(guān)系； r)完成上級領(lǐng)導交辦的各項工作任務。 a)領(lǐng)導所管轄物管項目貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)，公司質(zhì)量法規(guī)和各項方針政策； b)組織所管轄物管項目分解、落實目標責任，制定年度工作計劃和培訓計劃，實現(xiàn)質(zhì)量目標，保證質(zhì)量管理體系的有效運行并對所提供的物業(yè)管理與服務質(zhì)量負責； c)執(zhí)行公司管理標準，組織編制本項目《管理手冊》（需要時）、《運作手冊》； d)結(jié)合本項目物業(yè)特點，提出業(yè)務發(fā)展建設(shè)與資源調(diào)配的建議； e)接受公司領(lǐng)導及各職能部門的業(yè)務指導，協(xié)調(diào)與公司、客戶及相關(guān)協(xié)作單位之間的關(guān)系； f)按權(quán)限審批、簽署有關(guān)文件，完成本項目日常工作的決策； g)領(lǐng)導、監(jiān)督、檢查各業(yè)務部門的工作，組織員工培訓及績效考核工作； h)對所管轄物管項目出現(xiàn)的重大失誤或質(zhì)量安全問題負責。
管理評審按《管理評審程序》的要求進行。即公司內(nèi)、外部環(huán)境變化。 公司人事行政部組織相關(guān)部門對所有與服務質(zhì)量和體系運行有關(guān)的崗位進行工作分析，確定崗位職責和工作標準，從受教育程度、工作經(jīng)歷、任職資格以及培訓經(jīng)歷等方面規(guī)定相應的崗位能力要求，編制崗位工作說明，并定期評審其適宜性。 培訓可采取各種適宜的方式進行。 基礎(chǔ)設(shè)施 公司用于內(nèi)部管理和物業(yè)管理服務的基礎(chǔ)設(shè)施包括： a)工作場所：包括辦公場所、休息場所、物業(yè)管理用房、維修工作間、儲存場所等； b)支持性服務設(shè)施：辦公設(shè)備設(shè)施、計算機管理網(wǎng)絡與應用軟件、通訊設(shè)施與通訊器材、運輸設(shè)備設(shè)施、消防器材、工作機械與維修工具等； c)共用設(shè)備設(shè)施：公司負責運行維護，提供服務時使用的建筑物本身附屬的設(shè)備設(shè)施、機房、市政設(shè)施和相關(guān)場地。
各物業(yè)服務中心按《共用設(shè)備設(shè)施的運行、保養(yǎng)和維修控制程序》實施對共用設(shè)備設(shè)施的運行和維護管理。 ，公司