【正文】
物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施顧客滿意度的調(diào)查和分析，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)督促匯總分析。 在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)使用的監(jiān)測(cè)裝置失準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)立即停止使用，及時(shí)修理或更換，亦需對(duì)該裝置已進(jìn)行的測(cè)量結(jié)果重新評(píng)定（適用時(shí)），并做好記錄。
公司的監(jiān)視測(cè)量裝置包括共用設(shè)備運(yùn)行的監(jiān)視儀表，消防設(shè)施的監(jiān)控裝置，設(shè)備檢修用測(cè)量?jī)x表等。 各類客戶財(cái)產(chǎn)均需在接收時(shí)認(rèn)真驗(yàn)證，記錄、標(biāo)識(shí)（適用時(shí)），接收后妥善保管維護(hù)，交付時(shí)請(qǐng)客戶簽收，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞或不適用時(shí)及時(shí)向客戶報(bào)告。班長(zhǎng)、主管每月抽查不低于兩次在 記錄上簽名，記錄每月存檔一次；，在維保期內(nèi)書(shū)面協(xié)調(diào)施工單位處理，記錄跟進(jìn)至整改完成，同時(shí)登記室內(nèi)水電表讀數(shù)。 ，并在服務(wù)過(guò)程中對(duì)標(biāo)識(shí)物進(jìn)行維護(hù)和管理，發(fā)現(xiàn)損壞、 遺失和不清晰的現(xiàn)象應(yīng)予以恢復(fù)和補(bǔ)設(shè)。
需確認(rèn)的過(guò)程包括（但不限于）消防安全應(yīng)急預(yù)案、電梯、供暖、供配電運(yùn)行與檢修過(guò)程、二次供水過(guò)程、安防和消防監(jiān)控系統(tǒng)、工程施工中的焊接、防水、隱蔽工程等。
服務(wù)提供 公司確定并策劃直接影響質(zhì)量的服務(wù)過(guò)程——接管驗(yàn)收/物業(yè)交付/裝修管理/清潔/綠化 /治安/消防/交通與車輛管理/社區(qū)文化/房管/維修/公共設(shè)施、共用設(shè)備的運(yùn)行、維保與管理/突發(fā)事件處理/收費(fèi)等過(guò)程。
采購(gòu)文件中必須清楚完整地表達(dá)采購(gòu)要求，包括產(chǎn)品/服務(wù)的名稱、規(guī)格、數(shù)量、服務(wù)范圍、質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等，必要時(shí)包括：
a)對(duì)供方的產(chǎn)品、程序、過(guò)程、設(shè)備和人員資格的要求；
b)對(duì)供方的質(zhì)量管理體系的要求。 ，建立進(jìn)貨登記臺(tái)帳或服務(wù)檔案，記錄其供貨和服 務(wù)質(zhì)量每年進(jìn)行復(fù)評(píng)，復(fù)評(píng)不合格的供方取消其供貨/服務(wù)資格。如特定設(shè)備的維保、垃圾清運(yùn)、水質(zhì)化驗(yàn)、計(jì)量檢定等； c)單項(xiàng)業(yè)務(wù)外包指將一次性業(yè)務(wù)活動(dòng)委托供方提供，如工程外包、外墻清洗等。 采購(gòu) 公司建立《采購(gòu)過(guò)程控制程序》和《供方評(píng)價(jià)與管理程序》，規(guī)定了對(duì)物資采購(gòu)過(guò)程和服務(wù)外包過(guò)程的控制的要求，以確保所采購(gòu)的物資符合規(guī)定的要求，提供服務(wù)的供方有能力承擔(dān)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)質(zhì)量能夠滿足規(guī)定的要求。 所有合同評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施均須形成書(shū)面記錄，由品質(zhì)管理部妥善保存。 、同行業(yè)比較、客戶溝通、客戶意見(jiàn)征詢等適宜的方式識(shí)別客戶的需求；通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)和策劃轉(zhuǎn)化為服務(wù)要求。 公司建立并保持《服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序》，規(guī)定了策劃的時(shí)機(jī)、內(nèi)容、輸入與輸出的要求，對(duì)策劃活動(dòng)實(shí)施控制。
人事行政部及各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦公環(huán)境的管理和監(jiān)督，確保辦公場(chǎng)所環(huán)境整潔美觀，文件、資料整潔有序，使用方便，溫濕度適宜，有利于保障員工身心健康、提高工作效率，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
公司負(fù)責(zé)識(shí)別、確定和配備必要的辦公設(shè)備設(shè)施、支持性服務(wù)設(shè)備設(shè)施。人事行政部部組織對(duì)須持證上崗的人員進(jìn)行專門的管理，確保該類人員參加有關(guān)培訓(xùn)、年檢和持證上崗。 通過(guò)持續(xù)的教育、培訓(xùn)、業(yè)績(jī)考核和資格評(píng)定，不斷提高員工的質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，確保能勝任崗位能力的要求。 資 源 管 理 資源的提供 公司管理層根據(jù)實(shí)現(xiàn)本組織目標(biāo)的需要識(shí)別并提供內(nèi)部管理和服務(wù)提供必需的人力資源，收集利用必要的管理信息，獲得或配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，以支持質(zhì)量管理系的建立、運(yùn)作，保持和改進(jìn)，滿足物業(yè)管理服務(wù)合同和法律法規(guī)的要求，實(shí)現(xiàn)顧客滿意和持續(xù)改進(jìn)。
管理評(píng)審應(yīng)事先進(jìn)行策劃和充分的準(zhǔn)備，針對(duì)策劃的議題及輸入的內(nèi)容進(jìn)行。 內(nèi)部溝通 為了交流與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息，使各級(jí)管理人員及員工相互了解和信任，達(dá)到全員參與的效果，公司制訂并實(shí)施《溝通協(xié)商與交流程序》，建立溝通網(wǎng)絡(luò)，在各層次與職能之間建立縱向、橫向聯(lián)系。 g)每月組織一次供方評(píng)估，每年兩次對(duì)供方的價(jià)格及產(chǎn)品質(zhì)量全面評(píng)審，如有疑問(wèn)及時(shí)向其提出要求更正。 物業(yè)服務(wù)中心（經(jīng)理） a)貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針，執(zhí)行公司質(zhì)量法規(guī)，分解、落實(shí)并實(shí)現(xiàn)本單位各部門（組）目標(biāo)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； b)負(fù)責(zé)對(duì)主管人員每年少于6次法律法規(guī)的專題培訓(xùn)主要對(duì)新出臺(tái)的法律法規(guī)定發(fā)動(dòng)全員學(xué)習(xí)運(yùn)用到實(shí)際工作中； c)參與物業(yè)的接管驗(yàn)收，建立完整的物業(yè)檔案，通報(bào)協(xié)調(diào)解決物業(yè)遺留和保修事宜； d)參與前期物業(yè)管理委托合同和物業(yè)管理委托合同的洽談、評(píng)審、續(xù)簽活動(dòng)； e)負(fù)責(zé)管理與服務(wù)過(guò)程中形成的各類質(zhì)量記錄的填寫(xiě)、標(biāo)識(shí)、匯總、控制和保管、歸檔等管理； f)負(fù)責(zé)本部門月度計(jì)劃（培訓(xùn)、采購(gòu)、工作進(jìn)度）計(jì)劃提交總經(jīng)理批準(zhǔn)組織實(shí)施；月采購(gòu)計(jì)劃在7日內(nèi)完成，緊急采購(gòu)3日內(nèi)完成。 i)負(fù)責(zé)公司后勤保障服務(wù)工作，包括員工制服統(tǒng)計(jì)制作、員工工號(hào)牌的制作及管理、有關(guān)印刷品的制作、車輛管理等； j)負(fù)責(zé)公司及各物業(yè)服務(wù)中心的標(biāo)識(shí)制作、安裝、控制、監(jiān)督檢查和管理工作。 質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中發(fā)生變更時(shí)，如：公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，公司的資源配置、市場(chǎng)需求、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生重大變化，法律、法規(guī)及其他要求發(fā)生重大變化，公司將評(píng)審變更對(duì)體系的影響，對(duì)變更進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟邉澆?shí)施，以保持質(zhì)量管理體系的完整性。考核工資與實(shí)際完成工作質(zhì)量相結(jié)合。 公司在管理評(píng)審時(shí)應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量方針的適宜性，必要時(shí)加以修訂，以適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化。 確保資源的獲得管理層為使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，在策劃方針、目標(biāo)和體系要求時(shí)，充分地分析了物業(yè)管理所具備的資源條件，確定資源需求，提供保證質(zhì)量管理體系運(yùn)行和物業(yè)服務(wù)所需要的資源，實(shí)施對(duì)各類資源的有效管理，并根據(jù)變化了的需求適時(shí)補(bǔ)充、改進(jìn)。 向全體員工傳達(dá)顧客和法律法規(guī)要求的重要性。 、審批和質(zhì)量體系運(yùn)行記錄的發(fā)放管理和控制，各部門負(fù)責(zé)本職能范圍內(nèi)質(zhì)量記錄的控制工作。 文件的更改與標(biāo)識(shí) 文件的更改應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行申請(qǐng)、審批、修改、記錄和標(biāo)識(shí)。 職責(zé) a) 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的更改、審批，質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的發(fā)放、回收、保管和銷毀等工作有記錄，對(duì)質(zhì)量體系文件的有效性負(fù)責(zé)； b) 人事行政部負(fù)責(zé)外來(lái)文件的歸口管理，各部門負(fù)責(zé)相關(guān)外來(lái)文件的收集、識(shí)別與分發(fā)的控制； c) 各職能部門負(fù)責(zé)本職能范圍內(nèi)管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)文件的編寫(xiě)和管理； d) 被授權(quán)人按職責(zé)分工對(duì)所編寫(xiě)的各層次文件進(jìn)行簽署和審批。 b) 公司質(zhì)量管理體系范圍。c) 根據(jù)物業(yè)服務(wù)過(guò)程和管理的需要，確定了為確保這些過(guò)程有效運(yùn)作和控制所需要的準(zhǔn)則和方法，在各層次管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)中加以規(guī)定。3. 術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)采用ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)。5 【金誠(chéng)物業(yè)】 蘇州金誠(chéng)物業(yè)管理有限公司組織架構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理助理理理財(cái)務(wù)部品質(zhì)管理部人事行政部客服部主管秩序維護(hù)主管工程維修主管保潔綠化主管秩序維護(hù)領(lǐng)班秩序維護(hù)員工程維修領(lǐng)班客服專員前臺(tái)接待工程維修工保潔員保潔領(lǐng)班協(xié)和大廈項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目 質(zhì)量管理總則1 總則 目的 依據(jù)GB/T19001—2000 idt ISO 9001:2000《質(zhì)量管理體系要求》，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)，建立質(zhì)量管理體系并編制相關(guān)質(zhì)量體系文件。2. 管理目標(biāo)及發(fā)展計(jì)劃 根據(jù)總公司統(tǒng)一的企業(yè)形象進(jìn)行物業(yè)公司的相關(guān)分解。 業(yè)務(wù)范圍及定位作為蘇州金閶城建公司的全資子公司，蘇州金誠(chéng)物業(yè)管理有限公司立足于蘇州大市范圍，以現(xiàn)有的物業(yè)項(xiàng)目為基礎(chǔ)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)地貫徹物業(yè)服務(wù)規(guī)范，依托總公司雄厚的財(cái)力及高端的品牌形象，致力于物業(yè)服務(wù)與管理的實(shí)施與發(fā)展，以金誠(chéng)公司專業(yè)的物業(yè)服務(wù)以提高住宅和商業(yè)物業(yè)產(chǎn)品的高附加值。 根據(jù)公司的實(shí)際運(yùn)作與發(fā)展，力爭(zhēng)在3年至5年左右時(shí)間成為蘇州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)理事會(huì)員。 b) 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評(píng)審。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程為：顧客需求識(shí)別與市場(chǎng)拓展、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與服務(wù)策劃、物業(yè)接管驗(yàn)收、采購(gòu)/外包、貯存防護(hù)、業(yè)主入伙/裝修/入住、日常服務(wù)提供、客戶溝通與投訴處理與社區(qū)文化活動(dòng)等。 文件要求 本公司的質(zhì)量管理體系文件包括： a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 系統(tǒng)描述公司質(zhì)量管理體系的《質(zhì)量管理手冊(cè)》； c) 標(biāo)準(zhǔn)要求和公司需要的質(zhì)量管理體系程序文件； d) 支持過(guò)程運(yùn)作的策劃、運(yùn)行、控制所需的文件，包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）、管理標(biāo)準(zhǔn)（各種規(guī)章制度）和工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位職責(zé)、工作規(guī)程、作業(yè)方法等）； e) 記載、證實(shí)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和保持所需的記錄。各級(jí)員工都必須深入學(xué)習(xí)，充分理解，認(rèn)真執(zhí)行。受控文件編號(hào)發(fā)放，領(lǐng)用人須簽收以便追溯。 《文件控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量記錄可以各種形式的媒體、介質(zhì)保存，如紙張、磁盤、電子文檔、照片、錄像等?？偨?jīng)理定期對(duì)質(zhì)量方針的貫徹情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，適時(shí)地調(diào)整改進(jìn)。

，作為公司在質(zhì)量管理方面的宗旨和方向。 公司根據(jù)上年度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況和本年度管理重點(diǎn)策劃制定本年度的質(zhì)量目標(biāo)。
管理體系策劃
公司在建立質(zhì)量管理體系時(shí)由總經(jīng)理主持，管理者代表組織各部門對(duì)公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系總要求的規(guī)定。 部門和崗位所承擔(dān)的職責(zé)應(yīng)與所授予的權(quán)限相一致。 r)負(fù)責(zé)采購(gòu)物資的驗(yàn)收、貯存、發(fā)放和倉(cāng)庫(kù)管理； s)充分理解客戶需求,做好各項(xiàng)有關(guān)服務(wù)工作； t)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。 物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)部a) 依據(jù)國(guó)家、地方、行業(yè)主管機(jī)關(guān)有關(guān)治安防范、消防管理、車輛管理?xiàng)l例的要求,負(fù)責(zé)在管項(xiàng)目的內(nèi)部和公共秩序維護(hù)、安全防范、消防安全管理、交通和車輛管理、緊急情況和突發(fā)事件的處置與管理，參加自然災(zāi)害事故的搶險(xiǎn)救災(zāi)和公共秩序維護(hù)等； b)參與新接物業(yè)項(xiàng)目的接管驗(yàn)收活動(dòng)； c)負(fù)責(zé)建立應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，制訂有關(guān)預(yù)案，指導(dǎo)實(shí)施； d)負(fù)責(zé)本部門發(fā)放和使用的各類文件資料的控制； e)負(fù)責(zé)本部門管理和服務(wù)活動(dòng)中形成的質(zhì)量記錄、檔案資料的管理和控制； f)負(fù)責(zé)組織編制/實(shí)施本部門安全管理工作計(jì)劃，監(jiān)督檢查、指導(dǎo)協(xié)調(diào)、總結(jié)報(bào)告； g)協(xié)助公安部門維護(hù)轄區(qū)社會(huì)治安，協(xié)助刑事治安案件的調(diào)查取證工作； h)負(fù)責(zé)策劃確定重點(diǎn)防火部位，重點(diǎn)巡視路線，組織實(shí)施對(duì)轄區(qū)的24 小時(shí)值班巡邏、中心監(jiān)控、秩序維護(hù)，維護(hù)良好的辦公環(huán)境和公共安全秩序； i)負(fù)責(zé)對(duì)執(zhí)行班組的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)溝通相關(guān)接口和工作關(guān)系，處理安全管理工作的有關(guān)事宜； j)負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的培養(yǎng)和建設(shè)，協(xié)助人事行政部選拔和聘用合適的人員，調(diào)整完善組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置，逐級(jí)開(kāi)展質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)態(tài)度教育、崗位知識(shí)、專業(yè)技能的培訓(xùn)和訓(xùn)練； k)負(fù)責(zé)新入職員工的消防培訓(xùn)，協(xié)助行政與人力資源部做好秩序維護(hù)員的二級(jí)培訓(xùn)，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)員人員的三級(jí)培訓(xùn)工作； l)負(fù)責(zé)根據(jù)在管項(xiàng)目的規(guī)模及管理體制，建立健全本物業(yè)服務(wù)中心消防組織，成立安全、消防委員會(huì)，組織義務(wù)消防隊(duì)，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓?、消防機(jī)關(guān)的聯(lián)系，形成一個(gè)完整的安保工作網(wǎng)絡(luò)； m)負(fù)責(zé)組織實(shí)施消防設(shè)備設(shè)施的管理和定期監(jiān)測(cè)，消防器材的配置、檢查、補(bǔ)充、定期更換和更新等管理工作； n)負(fù)責(zé)全員消防培訓(xùn)和每年消防演習(xí)的組織管理工作； o)負(fù)責(zé)建立安全操作制度，開(kāi)展安全檢查，進(jìn)行安全教育，防止各類事故的發(fā)生； p)負(fù)責(zé)安全巡視檢查、安全投訴處理、消防安全檢查，監(jiān)督安全隱患的整改，糾正本職能范圍的不合格服務(wù)和不符合項(xiàng)，并采取必要的糾正和改進(jìn)措施； q)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與政府安全、消防管理部門和機(jī)構(gòu)的關(guān)系； r)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。 a)領(lǐng)導(dǎo)所管轄物管項(xiàng)目貫徹執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)，公司質(zhì)量法規(guī)和各項(xiàng)方針政策； b)組織所管轄物管項(xiàng)目分解、落實(shí)目標(biāo)責(zé)任，制定年度工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行并對(duì)所提供的物業(yè)管理與服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)； c)執(zhí)行公司管理標(biāo)準(zhǔn)，組織編制本項(xiàng)目《管理手冊(cè)》（需要時(shí)）、《運(yùn)作手冊(cè)》； d)結(jié)合本項(xiàng)目物業(yè)特點(diǎn)，提出業(yè)務(wù)發(fā)展建設(shè)與資源調(diào)配的建議； e)接受公司領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)調(diào)與公司、客戶及相關(guān)協(xié)作單位之間的關(guān)系； f)按權(quán)限審批、簽署有關(guān)文件，完成本項(xiàng)目日常工作的決策； g)領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各業(yè)務(wù)部門的工作，組織員工培訓(xùn)及績(jī)效考核工作； h)對(duì)所管轄物管項(xiàng)目出現(xiàn)的重大失誤或質(zhì)量安全問(wèn)題負(fù)責(zé)。
管理評(píng)審按《管理評(píng)審程序》的要求進(jìn)行。即公司內(nèi)、外部環(huán)境變化。 公司人事行政部組織相關(guān)部門對(duì)所有與服務(wù)質(zhì)量和體系運(yùn)行有關(guān)的崗位進(jìn)行工作分析，確定崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，從受教育程度、工作經(jīng)歷、任職資格以及培訓(xùn)經(jīng)歷等方面規(guī)定相應(yīng)的崗位能力要求，編制崗位工作說(shuō)明，并定期評(píng)審其適宜性。 培訓(xùn)可采取各種適宜的方式進(jìn)行。 基礎(chǔ)設(shè)施 公司用于內(nèi)部管理和物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施包括： a)工作場(chǎng)所：包括辦公場(chǎng)所、休息場(chǎng)所、物業(yè)管理用房、維修工作間、儲(chǔ)存場(chǎng)所等； b)支持性服務(wù)設(shè)施：辦公設(shè)備設(shè)施、計(jì)算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用軟件、通訊設(shè)施與通訊器材、運(yùn)輸設(shè)備設(shè)施、消防器材、工作機(jī)械與維修工具等； c)共用設(shè)備設(shè)施：公司負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)，提供服務(wù)時(shí)使用的建筑物本身附屬的設(shè)備設(shè)施、機(jī)房、市政設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地。
各物業(yè)服務(wù)中心按《共用設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修控制程序》實(shí)施對(duì)共用設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行和維護(hù)管理。 ，公司