【正文】 t charge you more than 35% of your pensation if you win the case.If you are thinking about signing up for a damagesbased agreement, you should make sure you39。 如果按這里的導(dǎo)購所言，請不要親自帶回去，那么，讓他們單送一個(gè) 50 日元的罐頭也是沒話可說的。在店鋪中，色彩是無聲的導(dǎo)購，善用色彩的魅力，可以產(chǎn)生即時(shí)的視覺震撼，激發(fā)人們潛在的購買欲望。尤其是近年來，顧客購物時(shí)都存在這樣的心理：怕買到假貨，怕受到欺騙，所以顧客關(guān)心商品的缺點(diǎn)，甚至勝過關(guān)心優(yōu)點(diǎn)。26　特色服務(wù)，給顧客一份驚喜 “男人的眼光”更有價(jià)值在商家推出的這項(xiàng)特色服務(wù)中，男導(dǎo)購具有怎樣的銷售優(yōu)勢呢？● 從異性角度為女顧客提供購物意見是男導(dǎo)購較突出的獨(dú)特優(yōu)勢?！?建議購買新產(chǎn)品：當(dāng)你的店鋪有新產(chǎn)品上市，并且這種新產(chǎn)品可以更好地滿足顧客需要時(shí)，導(dǎo)購就要不失時(shí)機(jī)地向顧客推薦新產(chǎn)品。那么，導(dǎo)購該如何開發(fā)顧客的潛在消費(fèi)需求呢？每位顧客都有潛在的消費(fèi)需求，這些需求如果被完全開發(fā)出來，將超過顧客原購買計(jì)劃的 50％。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。等下班的時(shí)候，我會來看一下。（5）交易完成后的注意事項(xiàng)順利成交后 如果順利成交，為了使成交更加圓滿，導(dǎo)購還應(yīng)做好這樣幾項(xiàng)工作 ①為雙方的順利成交表示慶祝，讓顧客感覺到這是雙方都獲益的雙贏的交易，從而鞏固雙方之間良好的關(guān)系，為以后開展交易鋪平道路。優(yōu)點(diǎn)包括：● 可以把異議看成是一種成交信號，將其轉(zhuǎn)變?yōu)槌山恍袨椤?實(shí)施過程中向顧客施加一定的成交壓力 提示選擇法 提示選擇法：即直接向顧客提出若干購買的方案，并要求顧客選擇一種購買方法。幫助挑選許多顧客即使有意購買，也不喜歡迅速做出決定，他總要東挑西揀，在商品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。② 比較心：導(dǎo)購可以利用比較心，從商品的功能和特征、使用者等方面進(jìn)行比較，真正激發(fā)顧客心中的購買欲望。（3）異議處理的六個(gè)步驟放松情緒，正確對待 面對顧客的異議，導(dǎo)購可以從幾個(gè)方面來表明誠意 ①站在顧客的立場：“我明白您所考慮的，不過………”第 37 頁／共 51 頁 ②保證馬上行動：“我這就給店長說說………” ③說明答復(fù)或解決問題的時(shí)間：“請您稍等一會，10 分鐘后我會給你滿意的答復(fù)。隱含的異議顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議，目的是借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境?；卮饐柕?33 頁／共 51 頁題的要訣在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮回答是否對題?！?適時(shí)地表達(dá)自己的意見，以便讓對方感覺到你始終都在認(rèn)真傾聽● 用心去尋找對方談話的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美?！?觀察顧客要求感情投入、認(rèn)真細(xì)致。③替代和關(guān)聯(lián)商品：“替代商品”指顧客希望的商品沒有時(shí)，導(dǎo)購?fù)扑]的一種質(zhì)量、形狀等相似的商品，這種商品必須很接近顧客希望的商品“關(guān)聯(lián)商品”指與顧客購買的商品有聯(lián)系的配套商品，可以增強(qiáng)顧客的購買欲望。外圍商品：即商品的各種附加利益的總和，通常指各種售后服務(wù)，如提供商品使用說明書，保證，安裝，維修，送貨，技術(shù)培訓(xùn)等，實(shí)踐證明，附加于包裝、服務(wù)、廣告、咨詢、運(yùn)送、倉儲中為人們所重視的其他內(nèi)容才是市場競爭的優(yōu)勢。（4）不同年齡顧客的消費(fèi)差異 青年顧客青年顧客指 15 歲至 35 歲之間的顧客，其主要特點(diǎn)是人數(shù)眾多，是競相爭奪的主要消費(fèi)目標(biāo)①青年顧客的消費(fèi)特點(diǎn)● 追求時(shí)尚● 突出個(gè)性● 科學(xué)消費(fèi)②青年顧客的接待技巧● 單身群體：單身購買群內(nèi)心雖然孤獨(dú)，苦悶，但表面上看卻是十分開朗的，由于一個(gè)人過日子，經(jīng)濟(jì)上較為寬裕，購買東西通常較為痛快，只想符合需要就會購買。第 22 頁／共 51 頁溫馨提示：對這類顧客，導(dǎo)購應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談，千萬不要和他爭辯，更不能向他施加壓力，進(jìn)行商品推介時(shí)，要態(tài)度沉著、言語懇切，而且必須觀察顧客的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷詢問：“我能幫您忙嗎？”等到他已完全心平氣和，再拿出有說服力的證據(jù)，權(quán)威的評價(jià)，有關(guān)單位的鑒定等，使其信服。一般而言，吹毛求疵的人大體有三種情況：① 不認(rèn)輸：通過攻擊對方來獲得優(yōu)越感，掩蓋自已的弱點(diǎn)，乃至消除自卑。溫馨提示：應(yīng)付這類顧客，導(dǎo)購必須謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心觀察其情緒、行為方式的變化，坦率地稱贊其優(yōu)點(diǎn)，并與之建立值得信賴的友誼。也許是過于沉靜，這類顧客往往給導(dǎo)購以壓抑感。影響信任感的因素有：相信導(dǎo)購、相信買場、相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)） 。女性：以裊娜輕盈為標(biāo)準(zhǔn)，頭部端正，目光柔和，平視前方，上體挻直、收腹，兩腿靠攏而行，步履勻稱自如，含蓄恬靜，顯示女性莊重文雅的溫柔之美。 ②指示商品：以左手為例，屈左臂由身前抬起后，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下（由下向上）擺動，使手臂成為一條斜線，掌心向斜下方（上方） ，并面帶微笑示意顧客。 微笑是靠近顧客的橋梁1）微笑演練① 與臉部表情的結(jié)合：當(dāng)你在微笑的時(shí)候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也笑，善意，禮貌，喜悅之情便在臉上蕩漾。第 10 頁／共 51 頁④ 穿黑色低跟皮鞋或運(yùn)動鞋，女性穿肉色長統(tǒng)襪，男性穿深色襪子，禁止穿拖鞋、膠鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗。③ 頭發(fā)保持沒頭屑。3）　貨場方面● 維持店內(nèi)外整潔；● 執(zhí)行公司制定之操作流程、制度、紀(jì)律及指示；● 同事應(yīng)留意貨場一切，提高警覺，避免有貨物失竊事件發(fā)生；● 維護(hù)公司及客人的財(cái)物4）　銷售方面● 對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（包括免費(fèi)保養(yǎng)、修復(fù)等服務(wù)） ；● 建立公司良好形象；● 達(dá)成分店?duì)I業(yè)目標(biāo)；● 反映顧客寶貴意見。③ 手應(yīng)保持清潔，不能留長指甲。③ 注視時(shí)間交談時(shí)注意力要集中，你的視線接觸顧客面部的時(shí)間，應(yīng)占全部談話時(shí)間的60%以上。 ③要與顧客有感情上的溝通：當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是“見到您我很高興，愿意為您服務(wù)” 。④ 雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲?！?欲求：顧客若將其聯(lián)想延伸，就會產(chǎn)生購買的欲望和沖動，即當(dāng)顧客詢問某種商品并仔細(xì)端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、有購買的欲望了。會談時(shí)關(guān)鍵是要讓他點(diǎn)頭說第 19 頁／共 51 頁好。這類顧客在面對導(dǎo)購時(shí)反應(yīng)不大，對導(dǎo)購的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，討厭導(dǎo)購的過分熱情。溫馨提示：針對這種顧客，導(dǎo)購應(yīng)觀察看其購買的意圖，然后制造緊張空氣（如存貨不多、即將調(diào)價(jià)等）使顧客認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷、立馬購買才會有利可圖。這時(shí)導(dǎo)購抓住時(shí)機(jī)，引入推銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。 男性顧客男性顧客在購物時(shí)有如下特點(diǎn)：①購買目的性極強(qiáng)②購買行為果斷、迅速③理智，比較少帶感情色彩在接待男性顧客時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)注意動作迅速，言語簡潔，力求整個(gè)銷售過程明確、直接、切中要點(diǎn)，這樣才能迅速成交。老年顧客①　老年顧客的消費(fèi)特征● 習(xí)慣性購買● 求實(shí)性購買● 希望得到尊重②　老年顧客的接待技巧● 耐心● 放心● 貼心第 26 頁／共 51 頁22 商品推介望聞問切“號”準(zhǔn)顧客需求（1）熱戀商品,為展示說明做準(zhǔn)備把握商品的整體觀念商品的整體觀念由三個(gè)基本層次組成：核心商品，外延商品（形象） ，外圍商品（服務(wù)） 。③ 成熟階段：指大多數(shù)顧客已經(jīng)接受該商品，商品銷售額從顯著上升逐步趨于緩慢下降的階段。一個(gè)好的商品賣點(diǎn)，能夠引起顧客的強(qiáng)烈共鳴，并激發(fā)他們對商品的關(guān)注和好感，從而形成購買行為，提升導(dǎo)購的銷售業(yè)績獨(dú)特賣點(diǎn)的提煉流程 ①以品質(zhì)設(shè)賣點(diǎn) ②以功能炒賣點(diǎn)③以品牌造賣點(diǎn)④賣點(diǎn)提煉的其他方法● 優(yōu)越的性價(jià)比● 完善的售后服務(wù)● 商品的特殊利益從多個(gè)要素中選取 1—3 個(gè)項(xiàng)目圍繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來清晰地闡述考慮具體的說明方法在銷售用具和使用方法上動腦筋反復(fù)聯(lián)系推介過程輕松、自如、靈活的運(yùn)用第 29 頁／共 51 頁（3）需求挖掘, 顧客到底想買什么察言觀色① 觀察顧客的安全距離：在生活中，1 米的距離常常被視為安全距離。②有效聆聽的三個(gè)步驟● 步驟一：發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息第 32 頁／共 51 頁● 步驟二：采取積極的行動● 步驟三：理解對方全部的信息。 ②不要徹底回答： 導(dǎo)購將顧客詢問的范圍縮小，或只回答問題的某一部分。 ①F（Features）特征 ②A（Advantages）優(yōu)勢 ③B （Benefits）利益 ④E（Evidence）證據(jù)推薦商品，主要以給 B 為主，就是我們的產(chǎn)品到底給消費(fèi)者帶來什么樣的好處和價(jià)值，把 A（對比競爭對手的優(yōu)點(diǎn)）和 E（證據(jù)）當(dāng)輔助，把 F（產(chǎn)品的屬性）做支持說明。認(rèn)真傾聽顧客異議的內(nèi)容，只要你仔細(xì)聽，有時(shí)會發(fā)現(xiàn)有的顧客會提出一些與產(chǎn)品毫無關(guān)系的異議，而有的顧客卻非常認(rèn)真、具體地講述異議，提出一大堆異議等你給予確切回答。 運(yùn)用第三者的影響力① 情景② 名人③ 專家 運(yùn)用顧客消費(fèi)的弱點(diǎn) ①多賺：多賺的心態(tài)在購買中表現(xiàn)為希望花費(fèi)相同數(shù)目的錢賺取更多的利益，贈品可以很好地滿足顧客多賺的心態(tài) ②少花：促銷、打折、會員卡等都屬于少花行為。⑤ 顧客身體微向前傾，并頻頻點(diǎn)頭，表現(xiàn)出有興趣的樣子。利用“怕買不到”的心理越是得不到、買不到的東西，人們就越想得到它、買到它，導(dǎo)購可利用這種“怕買不到”的心理，來促成銷售。正確地使用優(yōu)惠讓步法，利用顧客的求利心理，可以吸引并招徠顧客，有利于創(chuàng)造良好的成交氣氛。25 附加推銷，利潤倍增案例：最厲害的導(dǎo)購 一個(gè)鄉(xiāng)下來的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有”百貨公司的導(dǎo)購。你賣了多少錢？ “300000 美元！“年輕人回答道。 ” 老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個(gè)顧客僅僅來買個(gè)魚鉤，你就能賣給他這么多東西？” “不是的， ”鄉(xiāng)下來的年輕導(dǎo)購回答道：“他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的?！?建議顧客購買輔助產(chǎn)品：建議顧客購買能保護(hù)所購買商品經(jīng)久耐用，發(fā)揮功能，保證其不受損失等的輔助產(chǎn)品?！?有目標(biāo)地推薦商品?！?間接效益二：“老公寄存處”出現(xiàn)會吸引更多的顧客光臨。受此啟發(fā)，他分別用青，黃，紅和咖啡色四種顏色的杯子裝上質(zhì)量一樣的咖啡，請人喝完后征求意見，結(jié)果飲者普遍感到味道不同，紅色的杯子裝的咖啡味道最濃。當(dāng)然，顧客也可以直接到該公司“挑肥揀瘦”后訂貨。 ）g an employment tribunal claimEmployment tribunals sort out disagreements between employers and employees.You may need to make a claim to an employment tribunal if:? you don39。s 150th anniversary celebrations and will attend City39。這種配送作戰(zhàn)果然立下了神功，該店以后的銷售額直線上升，超過以前的三倍。首先該公司給客戶寄出有 100 種食品編號、品名、特點(diǎn)和單價(jià)的廣告單，并寫著：“我們?yōu)槟\心服務(wù)，食品 100 種，請您打電話來，我們就馬上把貨送到府上?！?符合商品特性，宣揚(yáng)優(yōu)良品質(zhì)：● 符合現(xiàn)場情況，利用環(huán)境特點(diǎn)；● 針對消費(fèi)心理，激發(fā)購買欲望；● 采用新穎形式，發(fā)揮促銷功效。第 47 頁／共 51 頁 “老公寄存處”的啟示● 直接效益：喝茶，喝咖啡的消費(fèi)，使商場多了一項(xiàng)營業(yè)項(xiàng)目，這個(gè)“主項(xiàng)目”之外的“副項(xiàng)目”也是賺錢的一個(gè)渠道?！?從顧客的角度進(jìn)行附加推銷。附加推銷的絕妙方法● 量大優(yōu)惠：告訴顧客，如果多買一些，可以給予某種優(yōu)惠，如價(jià)格折扣，提供新的服務(wù)項(xiàng)目等。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。 老板問他：“你今天做了幾單買賣？” “一單。② 如果導(dǎo)購經(jīng)過努力，還是未能使交易成功，應(yīng)主動向顧客請教，了解顧客認(rèn)為在自己的導(dǎo)購服務(wù)方面或產(chǎn)品等方面需要做出那些改進(jìn)，從而使自己的工作得以不斷提升。采用從眾成交法，可以用一部分顧客去吸引另一部分顧客，從而有利于導(dǎo)購尋找和接近顧客，提高銷售的效率。這時(shí)，導(dǎo)購就應(yīng)利用自己熟悉商品、懂得行情的優(yōu)勢，幫助顧客分析利弊、權(quán)衡購買，突出商品帶給顧客的利益和好處，促成交易。以下都是一些顧客成交前的表情信號：① 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)光、神采奕奕，腮部放松。24 交易促成為銷售劃上完美句號（1）激發(fā)顧客購買欲望的四種方式 營造熱銷氛圍① 道具、促銷用品的擺放第 39 頁／共 51 頁② 聲音的運(yùn)用③ 從不同角度來刺激顧客的感官 用“如同”取代“少買”① “如同”的購買方式例：一個(gè)新式挎包價(jià)格為 238 元，如果按 1 年計(jì)算，每月花費(fèi)約為 20 元，這樣，相比較 238 元，20 元顧客更容易接受。比如，有的顧客不太了解你所售的產(chǎn)品，但又不愿花時(shí)間去聽你講解，也不想直接就否定了你的產(chǎn)品，他們可能會說：“已經(jīng)買了”或“今天很忙，有空再買”等話作為搪塞，這就表明他們不想說出真正的異議。比較好的方法是，在回答時(shí)可以說明許多客觀理由，但卻避開自己的原因。