【正文】 dviser, for example, at a Citizens Advice Bureau. To find your nearest CAB, including those that give advice by , click on nearest CAB.For more information about making a claim to an employment tribunal, see Employment tribunals.The (lack of) air up there Watch mCayman Islandsbased Webb, the head of Fifa39。 ）g an employment tribunal claimEmployment tribunals sort out disagreements between employers and employees.You may need to make a claim to an employment tribunal if:? you don39。不過，事實(shí)上沒有人會(huì)那么做，因?yàn)轭櫩涂偸菚?huì)不好意思，這樣就會(huì)促使大部分順手大買其他東西叫導(dǎo)購(gòu)一起送來，這是人之常情。當(dāng)然，顧客也可以直接到該公司“挑肥揀瘦”后訂貨。但是，在色彩的運(yùn)用上，導(dǎo)購(gòu)要注意這樣兩點(diǎn)：● 敢于突破一般的色彩組合原則，使色彩運(yùn)用給人以新穎獨(dú)到的感覺● 提高色彩的明度和純度，這樣可以加大對(duì)消費(fèi)者心理的沖擊力或心理錯(cuò)覺，引起他們的關(guān)注。受此啟發(fā)，他分別用青，黃，紅和咖啡色四種顏色的杯子裝上質(zhì)量一樣的咖啡，請(qǐng)人喝完后征求意見，結(jié)果飲者普遍感到味道不同，紅色的杯子裝的咖啡味道最濃。因此，導(dǎo)購(gòu)在介紹商品時(shí)要做到這樣三點(diǎn)：● 既要全面介紹，又要突出重點(diǎn)；● 既要實(shí)事求是，又要突出特點(diǎn)；● 既要做好商品宣傳，又要尊重顧客的不同愛好?！?間接效益二：“老公寄存處”出現(xiàn)會(huì)吸引更多的顧客光臨?！?商場(chǎng)里大部分商品都是為女性準(zhǔn)備的，女顧客的男友或者丈夫陪其購(gòu)物時(shí)經(jīng)常會(huì)感到不自在，而男導(dǎo)購(gòu)的存在將減少這方面的尷尬。● 有目標(biāo)地推薦商品?！?推薦促銷貨品：當(dāng)有促銷活動(dòng)的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)在顧客結(jié)帳后，應(yīng)該主動(dòng)靈活地推薦促銷貨品。● 建議顧客購(gòu)買輔助產(chǎn)品：建議顧客購(gòu)買能保護(hù)所購(gòu)買商品經(jīng)久耐用，發(fā)揮功能，保證其不受損失等的輔助產(chǎn)品。附加推銷：就是顧客已經(jīng)購(gòu)買了商品之后，導(dǎo)購(gòu)提醒顧客在購(gòu)買與他已購(gòu)買的商品相關(guān)的商品，使顧客購(gòu)買更多的商品，增加交易額。 ” 老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個(gè)顧客僅僅來買個(gè)魚鉤，你就能賣給他這么多東西？” “不是的， ”鄉(xiāng)下來的年輕導(dǎo)購(gòu)回答道：“他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。你賣了多少錢？ “300000 美元！“年輕人回答道。 ” 一天的光陰對(duì)這個(gè)鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長(zhǎng)了，而且還有些難熬。25 附加推銷，利潤(rùn)倍增案例：最厲害的導(dǎo)購(gòu) 一個(gè)鄉(xiāng)下來的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有”百貨公司的導(dǎo)購(gòu)。 ②加深關(guān)系，讓顧客記住你的情義，感到購(gòu)買你的商品是明智的決定，是幸運(yùn) ③請(qǐng)顧客把自己介紹給其他與之有聯(lián)系并可能具有類似需求的顧客，并請(qǐng)幫助引薦或宣傳自己的產(chǎn)品和店鋪。正確地使用優(yōu)惠讓步法，利用顧客的求利心理，可以吸引并招徠顧客，有利于創(chuàng)造良好的成交氣氛。采用提示選擇法，可以減輕顧客的心理壓力，制造良好的成交氣氛。利用“怕買不到”的心理越是得不到、買不到的東西，人們就越想得到它、買到它，導(dǎo)購(gòu)可利用這種“怕買不到”的心理，來促成銷售。這時(shí)，聰明的導(dǎo)購(gòu)就要改變策略，暫時(shí)不談成交的問題，轉(zhuǎn)向熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等問題上，一旦上述問題解決了，銷售也就成功了。⑤ 顧客身體微向前傾，并頻頻點(diǎn)頭，表現(xiàn)出有興趣的樣子。第 40 頁／共 51 頁（2）識(shí)別顧客購(gòu)買的三大信號(hào)語言購(gòu)買信號(hào)如果顧客在語言由提出異議、問題等轉(zhuǎn)為談?wù)撘陨蟽?nèi)容時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以認(rèn)為顧客在發(fā)出成交的信號(hào)，以下者是一些顧客成交前的語言信號(hào)： ①這種商品的銷售的情況怎么樣 ②你們的最低折扣是多少 ③現(xiàn)在購(gòu)買有贈(zèng)品嗎？ ④多少錢 ⑤是、對(duì)、當(dāng)然 行為購(gòu)買信號(hào)當(dāng)下述情形中的任一情形出現(xiàn)時(shí)，你都可以請(qǐng)求成交，因?yàn)槟憧吹搅苏_的購(gòu)買信號(hào)：① 拿起商品認(rèn)真地玩味或試用，并查看商品有無瑕疵② 重新回來觀看同一種商品或同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來比較、挑選。 運(yùn)用第三者的影響力① 情景② 名人③ 專家 運(yùn)用顧客消費(fèi)的弱點(diǎn) ①多賺：多賺的心態(tài)在購(gòu)買中表現(xiàn)為希望花費(fèi)相同數(shù)目的錢賺取更多的利益，贈(zèng)品可以很好地滿足顧客多賺的心態(tài) ②少花：促銷、打折、會(huì)員卡等都屬于少花行為。 ” 認(rèn)真傾聽，同情理解稍作停頓，友善回應(yīng)選擇時(shí)機(jī)，審慎回答避開枝節(jié)，機(jī)智應(yīng)對(duì)避免爭(zhēng)論，留下后路（4）異議處理的八種方法讓步處理法轉(zhuǎn)化意見法以優(yōu)補(bǔ)劣法意見合并法直接否定法優(yōu)勢(shì)對(duì)比法比喻處理法討教顧客法（5）如何預(yù)防顧客異議 為何預(yù)防顧客異議① 可以先發(fā)制人，從而有效地防止顧客提出異議第 38 頁／共 51 頁② 可以縮短銷售洽談過程，節(jié)省時(shí)間，提高銷售效率③ 它可以使導(dǎo)購(gòu)處于主動(dòng)地位，在顧客面前表現(xiàn)出更大的信心④ 可以有力促進(jìn)顧客的購(gòu)買，為順利成交創(chuàng)造良好的條件 預(yù)防顧客異議的方法① 在處理顧客異議時(shí)涵蓋通常會(huì)遇到的共同異議② 涵蓋所預(yù)料的特殊潛在顧客提出的特殊異議③ 準(zhǔn)備好即刻回答實(shí)際中可能出現(xiàn)的異議。認(rèn)真傾聽顧客異議的內(nèi)容，只要你仔細(xì)聽，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)有的顧客會(huì)提出一些與產(chǎn)品毫無關(guān)系的異議，而有的顧客卻非常認(rèn)真、具體地講述異議，提出一大堆異議等你給予確切回答。例如顧客希望降價(jià)，但卻提出其他如品質(zhì)、第 36 頁／共 51 頁外觀等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的虛假的異議分為兩種：一種是顧客用借口，敷衍的方式應(yīng)付導(dǎo)購(gòu)，目的是不想誠(chéng)意地和導(dǎo)購(gòu)交流，不想真心介入消費(fèi)的活動(dòng)。 ①F（Features）特征 ②A（Advantages）優(yōu)勢(shì) ③B （Benefits）利益 ④E（Evidence）證據(jù)推薦商品，主要以給 B 為主，就是我們的產(chǎn)品到底給消費(fèi)者帶來什么樣的好處和價(jià)值，把 A（對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)）和 E（證據(jù)）當(dāng)輔助，把 F（產(chǎn)品的屬性）做支持說明。 ④使問話者失去追問的興趣： 有時(shí)，顧客會(huì)采取連珠炮的形式發(fā)問，誘使導(dǎo)購(gòu)落入其圈套。 ②不要徹底回答： 導(dǎo)購(gòu)將顧客詢問的范圍縮小，或只回答問題的某一部分?！?配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說話。②有效聆聽的三個(gè)步驟● 步驟一：發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息第 32 頁／共 51 頁● 步驟二：采取積極的行動(dòng)● 步驟三：理解對(duì)方全部的信息。導(dǎo)購(gòu)在遇到不同類型的顧客時(shí)，需要提供不同的服務(wù)方法，比如：⊙煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他們交談，細(xì)心地為其提供服務(wù)與幫助。一個(gè)好的商品賣點(diǎn)，能夠引起顧客的強(qiáng)烈共鳴，并激發(fā)他們對(duì)商品的關(guān)注和好感，從而形成購(gòu)買行為，提升導(dǎo)購(gòu)的銷售業(yè)績(jī)獨(dú)特賣點(diǎn)的提煉流程 ①以品質(zhì)設(shè)賣點(diǎn) ②以功能炒賣點(diǎn)③以品牌造賣點(diǎn)④賣點(diǎn)提煉的其他方法● 優(yōu)越的性價(jià)比● 完善的售后服務(wù)● 商品的特殊利益從多個(gè)要素中選取 1—3 個(gè)項(xiàng)目圍繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來清晰地闡述考慮具體的說明方法在銷售用具和使用方法上動(dòng)腦筋反復(fù)聯(lián)系推介過程輕松、自如、靈活的運(yùn)用第 29 頁／共 51 頁（3）需求挖掘, 顧客到底想買什么察言觀色① 觀察顧客的安全距離：在生活中，1 米的距離常常被視為安全距離。④庫存及市場(chǎng)占有率：導(dǎo)購(gòu)還需掌握所售商品的庫存狀況，該商品在市場(chǎng)的銷售情況，之后的商品動(dòng)向與價(jià)格變動(dòng)等情況，以便幫助店鋪及時(shí)調(diào)整銷售策略。③ 成熟階段：指大多數(shù)顧客已經(jīng)接受該商品，商品銷售額從顯著上升逐步趨于緩慢下降的階段。核心利益包裝品牌特色款式免費(fèi)送貨安裝保證維修外圍商品核心商品外延商品第 27 頁／共 51 頁判斷商品所處的生命周期商品生命周期，指商品進(jìn)入市場(chǎng)到最后淘汰的全過程，也就是商品的市場(chǎng)生命周期。老年顧客①　老年顧客的消費(fèi)特征● 習(xí)慣性購(gòu)買● 求實(shí)性購(gòu)買● 希望得到尊重②　老年顧客的接待技巧● 耐心● 放心● 貼心第 26 頁／共 51 頁22 商品推介望聞問切“號(hào)”準(zhǔn)顧客需求（1）熱戀商品,為展示說明做準(zhǔn)備把握商品的整體觀念商品的整體觀念由三個(gè)基本層次組成：核心商品，外延商品（形象） ，外圍商品（服務(wù)） 。● 年輕情侶：女性顧客的發(fā)言作用較大，因此導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主要面向女性顧客，向其介紹最新時(shí)尚潮流，并適度贊美對(duì)方，營(yíng)造和諧氣氛。 男性顧客男性顧客在購(gòu)物時(shí)有如下特點(diǎn)：①購(gòu)買目的性極強(qiáng)②購(gòu)買行為果斷、迅速③理智，比較少帶感情色彩在接待男性顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)注意動(dòng)作迅速，言語簡(jiǎn)潔，力求整個(gè)銷售過程明確、直接、切中要點(diǎn)，這樣才能迅速成交。（3）不同性別顧客的消費(fèi)差異 女性顧客女性顧客在購(gòu)物時(shí)有如下特點(diǎn)：①易受外界客觀因素影響，沖動(dòng)性購(gòu)買②追逐時(shí)尚潮流，注重外觀③挑剔，精打細(xì)算又比較喜歡物美價(jià)廉④仰慕潮流和時(shí)尚優(yōu)越感，比較會(huì)盲目攀比跟風(fēng)鑒于以上特征，導(dǎo)購(gòu)在接待女性顧客時(shí)，一定要注意選擇恰當(dāng)?shù)慕哟绞剑骸?女性顧客容易感情用事，因此，與女性顧客交流時(shí)，最重要的是態(tài)度大方、服裝整潔、談吐文雅，以干脆利落的姿態(tài)進(jìn)行銷售● 女性顧客希望得到贊許，要想取得女性顧客的好感，導(dǎo)購(gòu)必須善于評(píng)價(jià)對(duì)方，比如認(rèn)同對(duì)方優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)越地方，例如穿著時(shí)尚新穎等● 女性顧客做事優(yōu)柔寡斷，因此導(dǎo)購(gòu)不能用強(qiáng)迫性的口氣來說：“你應(yīng)第 23 頁／共 51 頁該這樣”而要以爽朗、明快的態(tài)度請(qǐng)她的同伴幫助決定。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)抓住時(shí)機(jī)，引入推銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。② 旁觀者清：一般都無意購(gòu)買者，但他們?cè)敢庠谂赃呏甘之嬆_，攻擊別人的缺點(diǎn)。溫馨提示：針對(duì)這種顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)觀察看其購(gòu)買的意圖，然后制造緊張空氣（如存貨不多、即將調(diào)價(jià)等）使顧客認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷、立馬購(gòu)買才會(huì)有利可圖。不過，在交談中，你也可以稍微提及有關(guān)他工作上的事，其余私事則一概莫提，但你可談?wù)勀阕约旱乃绞拢淖円幌抡勗挱h(huán)境，促使其放松警戒心。這類顧客在面對(duì)導(dǎo)購(gòu)時(shí)反應(yīng)不大，對(duì)導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，討厭導(dǎo)購(gòu)的過分熱情。通常，這類顧客大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)商品也有基本的認(rèn)識(shí)和了解，導(dǎo)購(gòu)在介紹時(shí)需注意以下幾點(diǎn)：①必須從商品的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉證，比較、分析，將商品的特性及優(yōu)點(diǎn)全面向顧客展示，以期獲得顧客的理性支持。會(huì)談時(shí)關(guān)鍵是要讓他點(diǎn)頭說第 19 頁／共 51 頁好?！?行動(dòng)：即顧客下定決心購(gòu)買，把錢交給導(dǎo)購(gòu)。● 欲求：顧客若將其聯(lián)想延伸，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的欲望和沖動(dòng)，即當(dāng)顧客詢問某種商品并仔細(xì)端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、有購(gòu)買的欲望了。（3）文明用語五知道 招呼詢問要靈活例如：第 13 頁／共 51 頁① 歡迎光臨比而特② 我可以幫到您什么嗎③ 請(qǐng)問您想挑選什么商品，我可以幫助你介紹幾款嗎？④ 請(qǐng)您稍等一下，我馬上來⑤ 這是您要的東西，請(qǐng)看看⑥ 先生/小姐您眼光真好，這是今天剛剛到的新款啊，我拿給您試試⑦ 這個(gè)款式現(xiàn)在很流行，你購(gòu)買回去送給朋友或自己使用都不錯(cuò)的⑧ 麻煩您登記一下您的資料，以便我們幫您積分 贊美須恰如其分例如：① 您說的沒錯(cuò)② 您搭配的衣服正是現(xiàn)在潮流的穿著③ 這個(gè)包更能襯托您的個(gè)性④ 您真會(huì)選東西（你太有眼光了）⑤ 請(qǐng)問您有零錢嗎，真是太謝謝你了1 答謝道歉：態(tài)度真誠(chéng)是重點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)常用的答謝道歉語言有：① 您過獎(jiǎng)了② 多謝您的鼓勵(lì)（支持） ，我們今后一定做得更好③ 謝謝您，這是我應(yīng)該做的④ 多謝你的指正，今后我一定努力改進(jìn)第 14 頁／共 51 頁⑤ 對(duì)不起，讓您久等了⑥ 真不好意思，您要的型號(hào)暫時(shí)缺貨,不過現(xiàn)在有 XXX 款，和這款差不多，請(qǐng)看一下⑦ 對(duì)不起，她是新來的，服務(wù)不周之處請(qǐng)您原諒⑧ 十分對(duì)不起，小票開錯(cuò)了，我給您重開耽擱你時(shí)間了⑨ 非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵⑩ 今天顧客太多，有照顧不周之處請(qǐng)您原諒。④ 雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。 ③“請(qǐng)”姿：以右手為例，五指并攏，掌心向下，手掌平面與地面呈 45 度左右，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，做動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，至上腹處，然第 12 頁／共 51 頁后以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，擺到身體右側(cè)稍前停住，同時(shí)身體與頭部微由左向右傾斜，視線也由此隨之移動(dòng)，雙腳并攏或成右丁字步，左臂自然下垂，目視顧客，面帶微笑。 ③要與顧客有感情上的溝通：當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是“見到您我很高興，愿意為您服務(wù)” 。第 11 頁／共 51 頁② 與口頭語言的結(jié)合：當(dāng)你在微笑的同時(shí)，還要有熱情、真誠(chéng)的語言。③ 注視時(shí)間交談時(shí)注意力要集中，你的視線接觸顧客面部的時(shí)間，應(yīng)占全部談話時(shí)間的60%以上。皮鞋保持干凈。③ 手應(yīng)保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲。經(jīng)常洗頭沒異味。3）　貨場(chǎng)方面● 維持店內(nèi)外整潔；● 執(zhí)行公司制定之操作流程、制度、紀(jì)律及