【正文】 在營業(yè)現(xiàn)場看報紙；上班時不可抽煙或吃零食，用餐時間，不可在貨場內(nèi)飲食；上班時不可把身體靠在柜臺上或靠在墻壁上；除因公事外，不能于貨場內(nèi)攜帶手機、現(xiàn)金、用公司電話；上班時，不準無關(guān)人員進入收銀臺，不準撇下顧客交接班；每天無故遲到兩次者，即發(fā)警告信，再犯者可考慮解雇，并不作任何賠償；1有事需要請病假或事假，必須上班前致電或回店鋪報告店長，回店時，應(yīng)有病假單或事假單；調(diào)班或調(diào)假必須征得店長同意；1不準在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，更不能與顧客爭辨、爭吵；1上班時間，顧客至上（顧客一進店門、應(yīng)用最快的速度打招呼、介紹產(chǎn)品）；1店鋪淡場時，應(yīng)積極主動搞衛(wèi)生、做陳列；旺場時應(yīng)做到以一對三的速度；1上班時間只可播放外語音樂或公司配置的音樂；1上班時間不接待探防者，特殊情況可向店長申請；1貨場內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪（包括拍攝門頭招牌），如有客人要求拍攝或記者采訪等應(yīng)請記者暫停采訪，然后交給店長處理。磨擦角嚴重適用干洗滌較臟的棉織品和較結(jié)實的衣物腳踏洗：利用盆或浴盆，把體重加上去用腳踏洗滌方法。果汁漬 羊毛織物可用稀氨水擦洗，其它織物可用酒石酸或雙氧水洗。圓珠筆油漬 先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后再用洗滌劑洗。第四節(jié)：質(zhì)料燃燒時的情況質(zhì) 料燃燒狀態(tài)灰狀態(tài)棉接觸火焰即燃燒，離開火焰后繼續(xù)燃燒，產(chǎn)生黃色火焰及藍煙，燒焦部分為黑褐色灰燼少，灰末細軟，呈淺灰色羊毛著火后，一面徐徐冒煙起泡，一面燃燒，離開火焰繼續(xù)燃燒，有時自己熄滅灰為有光澤黑色較脆的塊狀滌綸燃燒時纖維卷縮，一面熔化，一面冒煙燃燒，有黃色火焰灰為黑褐色玻璃圓珠狀，用手可捏碎第五節(jié)：洗滌知識去污常識動物油脂或植物油脂用白色汽油擦洗。4）PEACH 磨毛——用機器磨布的表面，使布有較短及較密的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用這類的布制造成衣。 織物纖維的分類 天然纖維 人造纖維植物 動物 再生纖維 合成纖維 棉 麻 羊毛 絲 人造棉 人造毛 尼龍 （A） 天然纖維（NATUAL FIBRES）――這是指取自植物的種子（例如棉花COTTON）莖部（例如麻LINEN）和動物身體（例如羊毛WOOL、蠶絲SILK）；（B） 人造纖維(MANMADE FIBRES)――這是取材自其它原料，再經(jīng)過化學程序而織成的纖維，因選用原料上有所不同，人造纖維可細分為兩類：（C） 再生纖維（REGENERATED FIBRES）――這是取天然原料（例如木料WOOD），經(jīng)化學程序造成的纖維（如：黏膠人造絲RAYON）；（D） 合成纖（SYNTHETIC FIBRES）――這是用人造原料而后經(jīng)化學程序造成的纖維（如：聚脂POLYESTER、尼龍NYLON等）；l 纖維的特性：質(zhì) 地特 性優(yōu) 點缺 點COTTON棉天然纖維吸汗程度高，柔軟透氣程度高，輕身機洗及手洗均可無化學成分，防止皮膚過敏易皺縮水率高WOOL毛天然纖維由蛋白質(zhì)構(gòu)成回彈力強隔熱性強保暖、柔軟、輕身縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗慢干宜產(chǎn)生靜電容易引起蟲蛀POLYESTER滌綸合成纖維用化學方法從石油提煉而成不易皺、快干、挺身耐用程度高縮水率極低局身會產(chǎn)生靜電NYLON錦綸合成纖維用化學方法從石油提煉而成有所有POLYESTER的優(yōu)點比POLYESTER耐磨程度高拉力強、不易皺高溫下會溶化陽光暴曬下會減弱拉力及發(fā)黃l ：一、 針織類（1） 平紋拉架：100%棉+萊卡（2） 人棉：95%木漿纖維+5%萊卡(比棉光澤更好，更柔軟，更有彈性)二、 牛仔類：（1） 100%棉+彈性纖維，舒適而且外型美觀三、 褲類（1）95%棉+5%彈性纖維，透氣好且穿著舒適注：萊卡，是由美國杜邦公司推出的一種新型彈性纖維，有非常好的柔韌性，穿在身上有非常舒適和滑爽的感覺，是一種品質(zhì)優(yōu)良且昂貴的纖維，該纖維的識別標志為“我有萊卡”。 二00四年十月五日基礎(chǔ)篇習目標了解貨品基本知識 了解導(dǎo)購員行為規(guī)范準則了解店鋪服務(wù)的流程 了解店鋪服務(wù)的標準了解店鋪服務(wù)的技巧了解店鋪陳列知識貨品基本知識第一節(jié)：面料知識l 纖維 纖維 FIBRES：纖維（FIBRES）是肉眼可見的毛狀物體。55 / 55前 言 因為有你而倍添光彩 “當您看到這本資料時。如果我們總被最優(yōu)秀的人所簇擁或被美好的東西所每天包圍，那您會發(fā)現(xiàn)自己每天都在不斷地提高和進步、我們慶幸在這樣一個引導(dǎo)時尚潮流的行業(yè)中工作，相信在日常的實踐中，我們的品位素養(yǎng)會比以前提高，而我們的每一個人都能得到豐盛的回報。纖維 紗 坯布 整染 成衣制造 零售店 l 纖維的分類為增加對纖維的認識和了解，我們可根據(jù)纖維的來源，簡單將其歸納為兩類，即天然纖維（NATURAL FIBRES）和人造纖維（MANMADE FIBRES）。3）BRUSH 抓毛——用機器抓布的表面，使布的表面有較疏及較長的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用這類型的布制造成衣。7）WATER REPELLENT 防水——此處理是在布之表面加上防水的外層，因而布有防水的功能。還可擠鮮藕汁消除。剩下的部分可用米飯、米粥加一點鹽放在墨漬處搓洗；藍墨水漬用溫水加洗衣粉放入20%的酸液中洗；如除不掉，可加入10%的氨水；也可用濃牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。按壓洗：兩手反復(fù)將衣物在盆底上下按壓，適用于洗滌毛衣和質(zhì)地比較厚的衣物揉搓洗：兩手揉搓，是最普通的洗滌方法。蒸氣熨燙最高120186。 鞋子：應(yīng)以高跟鞋、皮鞋為主，切忌古怪另類；時常保持干凈有光澤?；瘖y：必須全妝上崗，口紅一般為淡（淺）紅色。介紹貨品時，雙手放于身后交插或自然垂放，并配合解說，有一定的手勢，臉部保持微笑第四章：工作流程第一節(jié)：每日工作流程由店長或店員輪流主持： 檢查儀容儀 分析上日營業(yè)情況，銷售十大貨品 制定當日營業(yè)目標及個人目標 根據(jù)工作需要合理安排角色，分配工作 傳達公司新的資訊 參加早會店鋪清潔工作（賣場和倉庫清潔）補齊賣場貨品，按要求進行陳列整理找換所需零錢每日例行工作 接受上司合理工作安排倉管員收銀員售貨員 參加賣給場的盤點 及時補充貨場的貨品 主要負責收銀工作 在沒有顧客買單時，必須充當售貨員的角色，主動協(xié)助其他同事工作 在指定區(qū)域以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品?！倍Y貌迎賓+親切笑容：言語：如：早上好、下午好、節(jié)日好、。如： 上班運動 喝水加油 吃飯充電 收銀開心 小偷外星人 上洗手間沖浪 進倉補貨招財 試衣件數(shù)玫瑰穿著本品牌的衣服回來的顧客環(huán)保顧客天使 被冷落的顧客熱線上班的同事對下班的同事用語：辛苦了，我們回來接力啦！下班的同事對上班的同事用語：辛苦了，我們的飛行需要你們的繼續(xù)努力！店長組織開晨會/小會/上下班同事交接時，經(jīng)常用到以下貨場暗語：如：今天總目標2000元，交接班時銷售15400元：“各位同事，現(xiàn)在我們已經(jīng)擁有一個太陽、五個月亮加四個星星了，離兩個太陽非常接近，大家繼續(xù)努力啊”1個太陽表示：1萬元1個月亮表示：1千元1個星星表示：1百元外部服務(wù)：1) 打招呼： 目的：通過主動提供服務(wù)，進一步了解顧客的需要。 相應(yīng)技巧：面部帶有笑容的和顧客打招呼 核對顧客所選購貨品的數(shù)量及總值 做到（唱收唱付） 做多建議式推銷5) 送客服務(wù)： 目的：令到客人留下好印象，使其成為店鋪的忠誠顧客 相應(yīng)技巧：無論顧客有無在店鋪消費我們都應(yīng)面帶笑容的跟顧客說“歡迎下次光臨”迎 賓第二節(jié) 顧客服務(wù)流程道 別貨 品 推 介附 加 推 銷改褲后的 交 收 服 務(wù)邀請顧客試衣改褲服務(wù)收 銀 服 務(wù)安排付款及完 成 銷 售 程 序迎賓目的：重視顧客，表示歡迎，透過主動提供服務(wù)，從而更能了解顧客的需要應(yīng)該不應(yīng)該親切的笑容、目光的接觸；主動向顧客打招呼；自然大方、熱情有禮；適當?shù)囊袅?、稱呼的內(nèi)容、適當?shù)淖藙莸绖e的話語先敬羅衣后敬人不理會客人，繼續(xù)自己的工作不停跟客人說話，令人厭煩音量要過高或低、或輕佻稱呼靚仔或靚女貨品推介目的：識別購買信號，了解顧客購物所在，迎合顧客推介貨品，引起顧客購欲望應(yīng)該不應(yīng)該首先我們要對自己的貨品樹立信心主動介紹新款、優(yōu)惠貨品留意及主動詢問顧客的需要耐心聆聽介紹貨品的特性、優(yōu)點對自己的產(chǎn)品沒信心妄下判斷，加入自己的個人意見或強迫客人接受我們的提議不理會客人的需要，胡亂介紹貨品鼓勵顧客試衣目的：讓顧客對貨品有一個真實、全面的感受，從而激發(fā)購買欲望應(yīng)該不應(yīng)該 復(fù)述顧客所需貨品的款式和尺寸 邀請顧客前往試衣間或鏡子前 打開鈕扣、拉鏈、折好褲腳前往的途中，做好姓氏稱呼先敲門，再掛上衣服，提醒顧客鎖好門鎖在試衣室附近整理貨品邀請顧客穿出來展示詢問顧客的感覺，提醒其在試衣間內(nèi)是否遺留物品留意顧客身旁朋友的意見妄下判斷加入自己的個人意見沒敲門就立刻進入試衣室客人進入試衣室就立即離開，不作跟進一直站在試衣間門口當顧客表示不喜歡時，面露不悅之色4 改褲服務(wù)目的：讓顧客對所選購的貨品更滿意、更合身應(yīng)該不應(yīng)該在試衣前就應(yīng)告訴顧客，我們有提供免費改褲服務(wù)邀請顧客站在鏡前，兩腳并攏（側(cè)身）站直詢問顧客用于搭配的鞋類和試褲高度 量度并核對修改長度（提醒顧客修改后不能退換） 提示改褲所需要的時間 詢問顧客姓氏，正確填寫改褲單 作附加推銷沒有復(fù)述顧客需修改的貨品就去改妄下承諾，不視情況而言沒有復(fù)述長度就立刻開改褲而導(dǎo)致可能出現(xiàn)量度錯誤量度后不應(yīng)只開改褲單，而忘記禮貌地請客人入試衣室把貨品換下來5 附加推銷目的：增加客單價（即增加一次性購買的金額）應(yīng)該不應(yīng)該主動幫客人配襯以開放式詢問顧客需求介紹新貨、優(yōu)惠貨品、暢銷貨品，提醒顧客獲得優(yōu)惠；介紹潮流趨勢，為其搭配衣飾；強逼客人接受我們的提議忽視客人的喜愛，按自己的品味幫客人配襯客人不接受附加推銷時，面露不悅按排付款及完成銷售程序目的：促進成交應(yīng)該不應(yīng)該核對尺碼、顏色件數(shù)禮貌地請顧客到收銀處清楚告訴收銀員顧客所需要的貨品沒有核對就帶客人付款不理會客人，讓他自己去付款以為售銷過程已完成，而忘記繼續(xù)有禮貌地對待客人單靠收銀員跟客人說謝謝，而其他貨場內(nèi)的同事不向客人道謝；收銀服務(wù)目的：提供有禮、快捷而準確的收銀，應(yīng)該不應(yīng)該禮貌的與客人打招呼、親切的笑容、目光的接觸與客人核對所選購的貨品的數(shù)量禮貌地告訴客人貨品的總金額雙手接款，唱收唱付雙手把錢及收據(jù)交客人，重視式的包裝貨品雙手把裝有客人貨品的購物袋交給客人，并道謝作附加推銷只顧收錢，而不跟客人有眼神接觸客人還未將錢拿出，就在客人手中搶去錢幣沒有跟顧客核對金額客人數(shù)錢時，臉上顯露出不耐煩認為生意已做成，隨便包裝貨品認為貨場的同事已做過附加推銷，而不再作附加推銷了改褲后之交收服務(wù)目的：讓顧客更快捷及準確地取到貨品應(yīng)該不應(yīng)該以姓氏稱呼顧客若忙時，請同事