【正文】 配的缺點(diǎn)。（2）銷售員不可欠缺的“7大意識(shí)”良好的銷售活動(dòng)必需具有下列各項(xiàng)意識(shí)— 目的（目標(biāo)）意識(shí)— 利益（成本）意識(shí)— 顧客意識(shí)— 品質(zhì)意識(shí)— 總是改善意識(shí)— 規(guī)律意識(shí)— 合作意識(shí) 作者將這7種意識(shí)稱為“銷售員的7大意識(shí)”。以“誠(chéng)意以“誠(chéng)意此外熱心的說(shuō)明提高顧客的購(gòu)買欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會(huì)因“銷售員對(duì)我親切”而心存感謝。（1）何謂“三意”即是誠(chéng)意、熱意、創(chuàng)意等三意，是銷售員受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài)（心理應(yīng)有之態(tài)度）。（3）如何實(shí)行4S銷售員要確實(shí)實(shí)行4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)顧客。（3）銷售訴求點(diǎn)的5階段所謂的5階段是— 選擇要點(diǎn)— 思考具體的說(shuō)明方法— 研究銷售工具的種類和使用方法— 研究實(shí)際銷售方法— 綜合詞匯、銷售工具、實(shí)際銷售活動(dòng)等，完成銷售工作綜合銷售要點(diǎn)訴求法的5階段如下表：階段銷售點(diǎn)訴求法1從多數(shù)要求點(diǎn)中，選取較具效果的要點(diǎn)（1） 從多數(shù)中選取1~3項(xiàng)要點(diǎn)（2） 明確顯示、證明要點(diǎn)的事實(shí)2思考具體的說(shuō)明方法[例]以“輕”為訴求要點(diǎn)時(shí)（1） 以確實(shí)的數(shù)據(jù)說(shuō)“比原來(lái)的產(chǎn)品輕O公克”（2） 說(shuō)明輕的理由是因***材料所促成（3） 以輕為理由說(shuō)明“長(zhǎng)時(shí)間使用也不會(huì)疲乏”3研究銷售工具的種類與使用方法[例]承續(xù)上例（4） 以手指示POP廣告上的***材料（5） 銷售員將商品置于掌中，上下移動(dòng)，強(qiáng)調(diào)商品輕的特性（6） 以同樣的方法讓顧客常試4研究實(shí)際演練方法[例]承續(xù)上例（7） 銷售員在左手掌放置現(xiàn)有商品，右手掌放置舊有商品，比較“有如此差別”（右手掌約與肩同高，左手掌置于腹側(cè)高度）（8） 讓顧客以同樣的方式，將商品放置于雙手上，部“您能感到判別O公克以上嗎？”請(qǐng)顧客回答5試驗(yàn)完成（9） 綜合說(shuō)明、銷售工具、實(shí)際演練動(dòng)作、加以試驗(yàn)、練習(xí)、修正（10） 完成第三節(jié)：掌握待客銷售的4Sl 銷售員的態(tài)度是和其它商店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵（1）何謂4S亦即迅速（speed）、靈巧（smart）、微笑（smile）、誠(chéng)懇（sincerity）等的開(kāi)頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作。（1）何謂銷售訴求點(diǎn)所謂銷售訴求點(diǎn)就是銷售要點(diǎn)，亦即以該商品所具備的明顯特征，做為向顧客訴求的要點(diǎn)。（3）以自己的詞匯做簡(jiǎn)潔的說(shuō)明上述所得的商品知識(shí)，若無(wú)法對(duì)顧客做簡(jiǎn)單明了的說(shuō)明，終必毫無(wú)意義。（1）學(xué)習(xí)商品知識(shí)和研究銷售要點(diǎn)的重要性給顧客自信的說(shuō)明和適當(dāng)?shù)慕ㄗh之前，必須先對(duì)商品有多方的認(rèn)識(shí)。售后服務(wù)售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容l 宣傳單l 以電話勸誘來(lái)店l 各種示會(huì)的組織 活動(dòng)等l 全商店的快樂(lè)氣氛l(shuí) 商店內(nèi)的資訊提供l 銷售員所提供的服務(wù)l 保證、修理l 確認(rèn)購(gòu)買后的商品情況l 拜訪顧客，聽(tīng)取意見(jiàn)l 資訊提供（注）確實(shí)的售后服務(wù)與下次買賣的售前服務(wù)同等重要b、銷售員實(shí)施服務(wù)的種類：金錢 比中說(shuō)，某家飯店的“服務(wù)周到”并不意味著住宿費(fèi)用能打折。（3）所謂賺錢即是增加依賴者以銷售活動(dòng)為榮，并且熱心追求利益的同時(shí)，還要使顧客有“由于銷售員的專業(yè)知識(shí)，提供我建議，才能買到好商品”的愉快心情。因此，對(duì)于某商品具有效用（便利性、趣味性、舒適等價(jià)值）使其普遍化的工作，銷售員必需以銷售活動(dòng)為榮。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈、燈光充足l 櫥窗內(nèi)陳列的衣服一定是要在貨場(chǎng)上有售賣的l 櫥窗內(nèi)所展示的服裝價(jià)格牌不能吊掛在衣服的外面。特點(diǎn)：立體感強(qiáng)，效果真實(shí)方法：——M碼，褲穿25—26英寸—，可將同色系不同款的衣服穿在同組模特上，但款式也不要超過(guò)五款 ，可將同款式不同色的衣服穿在同組模特上，但顏色不要超過(guò)四種。c. 成套成系列陳列 B—a. 褲子裙子掛裝的尺碼可保持在25,26，如所有碼數(shù)都展示，會(huì)出現(xiàn)褲腳長(zhǎng)短不齊，不美觀。第五節(jié)：陳列的方法l 陳列的風(fēng)格—模特：立體型 款式：時(shí)尚、搭配潮流、適合時(shí)尚女性 原則：搭配陳列法（同款同色、多款同色）海報(bào)陳列A. 門口用的推廣牌一門口只能吊掛一個(gè)B. 海報(bào)放置方法：流水臺(tái)用POP板 門口大牌（可以用幾張海報(bào)拼貼）相架海報(bào)（放于相架正中） 櫥窗海報(bào)（在美觀大方的基礎(chǔ)上可根據(jù)不同的促銷時(shí)節(jié)進(jìn)行不同的海報(bào)粘貼方法）備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報(bào)上加上手寫(xiě)字。第一節(jié)：AIDCA陳列原則此原則由下列5項(xiàng)原則組合而成（1） 引起注意Attention(2)產(chǎn)生興趣Interest(3)使其感到欲望Dseire (4)使其確心Conviction(5)使其下定決心購(gòu)買Action等5項(xiàng)重點(diǎn)商品注意 優(yōu)先于其他商品Attention 變化的陳列4讓其注意 商品易見(jiàn)易觸摸 興趣 強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)AIDCA Interest 使其感到興趣表現(xiàn)出豐富感欲望 拓寬重點(diǎn)商品的空間Dseire 配置關(guān)連商品1喚起購(gòu)買欲望1POP廣告（明示商品說(shuō)明與價(jià)格）確心 1活用小道具Conviction 1訴求魅力1使其確信行動(dòng) 1產(chǎn)生購(gòu)買欲望 Action 1表示購(gòu)買愿意第二節(jié)易見(jiàn)易觸的陳列氣氛空間 260cm 裝飾陳列 色彩調(diào)節(jié)庫(kù)存空間 210cm補(bǔ)充量感的存庫(kù)陳列 有 180cm 效 陳黃金帶 列 120cm 范 圍 圍 80cm庫(kù)存空間 低銷量商品 陳列補(bǔ)充 60cm 庫(kù)存品 有效的陳列范圍（60cm—180cm）黃金帶（80cm—120cm）最容易看見(jiàn)、接觸的空間，陳列主力商品、重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、黃金帶以上（120cm—180cm）及黃金帶以下（60cm—80cm）……次于黃金帶易看見(jiàn)易觸的空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品 有效的陳列范圍以外的空間（1） 庫(kù)存空間（0cm—60cm）陳列低頻度商品，陳列補(bǔ)充庫(kù)存品（2） 準(zhǔn)庫(kù)存空間（180cm—210cm）陳列補(bǔ)充量感的庫(kù)存品（3） 氣氛空間（210cm以上）陳列樣品或色彩調(diào)節(jié)利用第三節(jié)陳列的重要性貨品陳列是店鋪貨架、貨品、平面廣告等物料的有效整合的總稱，它能起到很好的推銷作用，提升品牌形象，吸引消費(fèi)者注意，增加營(yíng)業(yè)額；視覺(jué)化之貨品推銷是立足于推銷之第一線，他是一個(gè)無(wú)聲的推銷員；陳列目的—好的陳列是推動(dòng)貨品的銷售的第一途徑，陳列是品牌留給顧客的第一印象。F、在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話當(dāng)顧客有錯(cuò)誤等情況出現(xiàn)時(shí)，銷售員要以“是我確認(rèn)不夠”、而以“承擔(dān)責(zé)任”的態(tài)度來(lái)說(shuō)話。D、拒絕的場(chǎng)合要說(shuō)“對(duì)不起”并和請(qǐng)求型并用例如“不能兌換外幣”，給我強(qiáng)烈拒絕印象，但若說(shuō)“我很抱歉，可否請(qǐng)您到銀行去兌換”，就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到銷售員的美意。B、不用命令型而用請(qǐng)求型例如“請(qǐng)打電話給我”。因此，如何正確地對(duì)顧客說(shuō)話，具體地來(lái)說(shuō)就是“顧客希望聽(tīng)到什么樣的話？”。探視櫥窗或商品時(shí)若和其它六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接近機(jī)會(huì)有過(guò)早的感覺(jué)。顧客與同伴交談時(shí)這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)遇到這樣狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度想顧客說(shuō)“讓你久等了”或“歡迎光臨”。說(shuō)不定顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地去招呼顧客的好時(shí)機(jī)。相反的，太遲時(shí)會(huì)當(dāng)顧客感到”不親切“而調(diào)頭離去，這就是接近的困難之處。（2）促進(jìn)購(gòu)買心理“銷售過(guò)程的5個(gè)階段”為促進(jìn)購(gòu)買心理，銷售員的任務(wù)是— 等待機(jī)會(huì)— 接近— 說(shuō)明商品— 建議、說(shuō)服— 總結(jié)這5個(gè)階段稱為“銷售過(guò)程的5個(gè)階段”，和購(gòu)買心理的七個(gè)階段對(duì)比，整理在圖表中。顧客的心理總是存著“一進(jìn)一退”的念頭。購(gòu)買心理與銷售員顧客從“留意”商品開(kāi)始，到“決定”購(gòu)買商品的心理歷程，可由下述“購(gòu)買心理的七個(gè)階段”來(lái)理解。因?yàn)?，?dāng)顧客購(gòu)買完商品時(shí)，他往往對(duì)這次購(gòu)買很興奮，所以，我們應(yīng)抓住顧客購(gòu)買貨品后愉快心情的好時(shí)機(jī)。E、完成銷售在顧客購(gòu)買過(guò)程中，當(dāng)其對(duì)貨品產(chǎn)生購(gòu)買信念時(shí)，如何得體巧妙的進(jìn)一步促使顧客提早購(gòu)買的決心而付出行動(dòng)，這是很重要的。推薦時(shí)要具有信心在對(duì)顧客推薦貨品時(shí)，我們本身要具有信心，才能讓顧客對(duì)貨品有信賴感。使顧客接觸貨品由于人們具有視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等五種感覺(jué)，所以在展示貨品時(shí)要讓顧客實(shí)際去接觸貨品，以讓顧客能具有真實(shí)感。 顧客探視櫥窗或商品時(shí)：這時(shí)接觸顧客，顧客會(huì)有“過(guò)早”的感覺(jué)。 與顧客的視線相遇時(shí)：顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)。說(shuō)不定顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地招呼顧客的好時(shí)機(jī)。但不是要不做補(bǔ)位工作，正常的補(bǔ)位工作還是要繼續(xù)做好。A接待顧客一視同仁，平等對(duì)待，主動(dòng)適度熱情，耐心周到，不以貌取人，不優(yōu)親厚友、不對(duì)顧客評(píng)頭論足，創(chuàng)造輕松的購(gòu)物氛圍。l 服務(wù)并非免費(fèi)：一般人往往誤解服務(wù)是免費(fèi)的，然而在商品的價(jià)款中早已包含了服務(wù)的費(fèi)用。第六章：銷售服務(wù)技巧：為了更好更順利地促成交易，幫助顧客選購(gòu)到稱心的貨品，導(dǎo)購(gòu)員必須要掌握一套科學(xué)的銷售服務(wù)技巧。l 主動(dòng)折疊衣服，整理貨品。l 熟悉貨場(chǎng)和后倉(cāng)貨品的擺放。l 熟悉貨品的銷售特色。陳列——能按公司要求，疊齊貨品，擺好陳列貨架。整理后倉(cāng)——能將倉(cāng)內(nèi)貨品分類（主款、副款、顏色、尺碼）擺放，清理干凈倉(cāng)庫(kù)。拆貨——能迅速拆開(kāi)箱子，點(diǎn)清件數(shù)并拉到適當(dāng)位置上貨。 相應(yīng)技巧：主動(dòng)提供親切的笑容 主動(dòng)介紹公司貨品特性及好處 主動(dòng)自我介紹及姓氏稱呼 禮貌迎賓服務(wù)2) 介紹貨品： 目的: 通過(guò)發(fā)問(wèn)，獲取顧客的需求意向，與顧客達(dá)成默契，滿足顧客的需要。語(yǔ)調(diào)平和、適中；非言語(yǔ)：如：一直的目光接觸、身體稍向前有邀請(qǐng)的手勢(shì)，適當(dāng)?shù)木嚯x親切笑容：上班時(shí)盡量不帶情緒，如有需要及時(shí)向店長(zhǎng)提出休息，來(lái)調(diào)節(jié)自己的情緒，始終記住面帶微笑迎接顧客。 協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客要求 及時(shí)整理好弄亂的貨品 按店長(zhǎng)要求完成各項(xiàng)工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作 清潔賣場(chǎng) 分區(qū)進(jìn)行賣場(chǎng)盤點(diǎn) 進(jìn)行賣場(chǎng)補(bǔ)貨 整理好賣場(chǎng)陳列關(guān)鋪第二節(jié)：店鋪銷售流程等待顧客——迎接顧客——介紹貨品——推薦貨品——鼓勵(lì)試穿——售出貨品——接受款項(xiàng)——包裝、交付貨品——誠(chéng)意送客注：銷售流程相對(duì)應(yīng)的注意事項(xiàng)及基本技巧將在“銷售技巧”里與大家一起分享第五章：店鋪服務(wù)準(zhǔn)則第一節(jié)：四大服務(wù)以客為先：手中不管在干什么活，只要顧客一進(jìn)店門應(yīng)馬上跑去招呼，表示歡迎。飾品：允許適當(dāng)配戴裝飾品，可配戴適合的首飾。胸卡：端正配帶在左胸。熨燙 不可熨燙第三章：專賣店行為規(guī)范第一節(jié)：專賣店規(guī)章制度每天準(zhǔn)時(shí)上班，提前15分鐘（穿著整齊、整潔并按儀容儀表要求到專賣店報(bào)到）；上班前須整理好儀容，不可于專賣店顯眼處梳頭、化妝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙；上班時(shí)不可坐著或趴在柜臺(tái)、椅子上，切忌手抱著雙臂或手插在衣袋里接待顧客、回答詢問(wèn)；上班時(shí)不可扎堆聊天或高聲說(shuō)話、說(shuō)笑；上班時(shí)不可打瞌睡、不能