【正文】 打上“√”?！?樣品陳列位置是否位于柜臺(tái)的醒目位置?！?經(jīng)常更新陳列形式，使陳列具有新鮮感和魅力。在某種意義上講，營(yíng)業(yè)員才是柜臺(tái)的主角，因?yàn)槠浯碇镜男蜗?、?dòng)作、眼神及面部表情都將影響著客人對(duì)你和你的柜臺(tái)的印象，也將影響著你們之間的溝通是否有效，以及銷售能否取得成功。 案例：一個(gè)顧客來(lái)到某柜臺(tái)前，剛要瀏覽柜臺(tái)上的商品，營(yíng)業(yè)員笑臉相迎地走過(guò)來(lái)，“您好”顧客一抬頭差點(diǎn)被嚇一跳，只見該營(yíng)業(yè)員有很重的黑眼圈，像熊貓一樣。于是他走過(guò)去問(wèn)站在柜臺(tái)旁邊的一位男營(yíng)業(yè)員，香芋味的湯圓何時(shí)才有貨。個(gè)人的衣著打扮要與自己的職業(yè)、職務(wù)、年齡、性別等相稱，也要與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境及工作場(chǎng)所相協(xié)調(diào)。女營(yíng)業(yè)員的裙子最好過(guò)膝約5厘米左右，長(zhǎng)褲宜到腳后跟，不宜穿色彩艷麗、樣式花哨的長(zhǎng)褲或中統(tǒng)褲子。但切忌濃妝艷抹，標(biāo)新立異。發(fā)型無(wú)論是男女營(yíng)業(yè)員，發(fā)型都有應(yīng)該經(jīng)過(guò)梳理干凈，無(wú)關(guān)悄，不能讓脫發(fā)留在服裝上。手和指甲要保持手部清潔干凈，指甲要經(jīng)常修剪。他左右張望，發(fā)現(xiàn)售貨員卻跑到里間工作室和同事聊天去了。顧客很過(guò)意不去似的又叫那位售貨員出來(lái)?！?營(yíng)業(yè)員躲在隱蔽處，偷偷打扮事看書和報(bào)。良好的肢體語(yǔ)言可大大嗇你的親和度，增加顧客對(duì)你的信任。比如有些顧客可能一開始并沒(méi)有進(jìn)入你的柜臺(tái)購(gòu)物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，讓他得到一個(gè)“如果需要，我將樂(lè)于幫助您”的信息，這會(huì)比直接說(shuō)出這句話更為自然，效果也會(huì)更好。微笑，應(yīng)該是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。他曾在日本保險(xiǎn)界連續(xù)15年獲得全年的銷售冠軍。他知道微笑是獲得他人信任的法寶，于是每天一早就在公園里向每一個(gè)所碰到的人微笑，不管對(duì)方是否在意或者回報(bào)他微笑，他都不在乎。他請(qǐng)求這位大老板買人的一份保險(xiǎn)，于是，原一平有了自己的第一個(gè)業(yè)績(jī)。 練習(xí)經(jīng)常進(jìn)行下面的兩個(gè)練習(xí)，可以讓你的微笑和眼神更加迷人。你也可以采用“注視—虛視—環(huán)視—掃視—注視”的方法來(lái)練習(xí)。必須要注意的是，男性營(yíng)業(yè)員與女性營(yíng)業(yè)員由于性別的不同，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，應(yīng)該稍有不同。雙腳可以叉開，雙腳叉開距離以兩肓之間距離為限。（圖） （3）走姿我們?cè)诖蜁r(shí)也不可能一直站立不動(dòng)，有時(shí)因?yàn)楣ぷ餍枰?，我們也必須在柜臺(tái)間走動(dòng)。男營(yíng)業(yè)員在行走時(shí)做到自然、大方即可。切忌甩臂與甩手腕。若穿西服裙或高跟鞋時(shí)，步幅宜小。要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，我們不但要有良好的形象，還要主動(dòng)地采取措施，主動(dòng)地表現(xiàn)自己，突破自己，才能獲得顧客的青睞。所謂現(xiàn)場(chǎng)演示就是把產(chǎn)品造型、性能、具體的制作方法、使用方法直觀形象展示給顧客看。有些顧客有購(gòu)買商品的需求，但是他們并沒(méi)決定購(gòu)買哪種品牌，或者是他們對(duì)產(chǎn)品一知半解，這種顧客可能會(huì)處于非常隨機(jī)的狀態(tài)?，F(xiàn)場(chǎng)演示對(duì)于那些沒(méi)有消費(fèi)需要的顧客來(lái)說(shuō)，具有激發(fā)欲望的作用。銷售不怕顧客多，就怕沒(méi)有顧客來(lái)。當(dāng)你的產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顧客面前時(shí)即使顧客暫時(shí)不會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品，也會(huì)使他記住你的公司和產(chǎn)品的。C安全至上。D衛(wèi)生清潔。只有規(guī)范化的動(dòng)作才可以給予顧客一個(gè)專業(yè)的形象，產(chǎn)生強(qiáng)大的說(shuō)服力?！跏? □否4你用于演示的工具都放于安全之處?！跏? □否8你在演示時(shí)面帶微笑。你的得分是（ ）分?jǐn)?shù)在7分或7分以上，恭喜你，你的現(xiàn)場(chǎng)演示技能精湛。如果顧客能親自感受產(chǎn)品的好處，必然能刺激購(gòu)買欲望。比如化妝品要直接涂在皮膚上才能看出效果，所以試用品的衛(wèi)生潔凈就顯得非常重要。讓顧客試用的食品要以干凈的容器裝載，每一份試用的食品要用不同的容器裝載，還要提供夾取食物的工具，比如牙簽、勺子等，最好是一次性的；在讓顧客試用化妝品時(shí)，雙手要保持干凈，化妝用具要經(jīng)過(guò)消毒。有的顧客雖然對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，但可能心中疑慮，或是不好意思試用。（2） 主動(dòng)詢問(wèn)顧客嘗試后的感受。即使他不打算購(gòu)買你的產(chǎn)品?！跏? □否4你會(huì)保持個(gè)人衛(wèi)生（如戴手套，洗手）讓顧客試得放心?！跏? □否8對(duì)于顧客的詢問(wèn)你會(huì)耐心地回答□是 □否9你會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)嘗試后的感受。分?jǐn)?shù)在7分或7分以上，恭喜你，你的試用技巧已經(jīng)非常優(yōu)秀了。促銷商品包括印制精美的傳單、優(yōu)惠券、贈(zèng)品等。這些派發(fā)方式只會(huì)大大削弱顧客的消費(fèi)欲望。第二步：身體向前微微傾斜。第三步：送出促銷品。第四步：簡(jiǎn)單的介紹公司和產(chǎn)品。第五步：指示柜臺(tái)的具體位置。第六步：顧客表示感謝。一些休閑食品，比如餅干、飲料的促銷品的派發(fā)對(duì)象應(yīng)該是20歲左右的年輕人；一些調(diào)味料的促銷品應(yīng)該派發(fā)給家庭主婦，而不是小孩子。派發(fā)促銷品時(shí)，我們不能過(guò)分熱情拉著顧客不放，也不能冷若冰霜把東西塞到顧客手里就算了事?！跏? □否3派發(fā)前你與顧客相距在0．5~1米之間?！跏? □否7你的聲音溫和而不冷漠。你的得分是（ ）分?jǐn)?shù)在7分或7分以上，恭喜你，你憶經(jīng)熟練的掌握了派發(fā)技巧。抒商品展示在顧客面前是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們還應(yīng)該給予他們各種感官的刺激，創(chuàng)造出一種使其感覺愉快的活躍氣氛，這樣他們才能心情舒暢，興至勃勃，愿意在你的柜臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間逗留。伊勢(shì)丹百貨把音樂(lè)作為為顧客提供良好服務(wù)的一種媒介，很多顧客也因?yàn)槠浣硇牡姆?wù)而流連于商店之中。巧妙地利用音樂(lè)，可以讓顧客暫時(shí)忽略了環(huán)境的噪聲音，營(yíng)造出良好的氣氛，從而留住顧客。2音量適中音量適中的音樂(lè)會(huì)讓人感覺舒適，但是如果聲音太大，音樂(lè)就會(huì)變成噪音。只要聽上去感覺舒適即可。不斷地重復(fù)，圖像、方案、聲音俱全，可以極大的加深顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。]二是互動(dòng)性差。一般來(lái)說(shuō)，在柜臺(tái)播放錄像時(shí)，都是由營(yíng)業(yè)員來(lái)進(jìn)行操作的，所以作為營(yíng)業(yè)員也要時(shí)刻留意電視的播映情況。同時(shí)，還要注意電視機(jī)不能摭擋住產(chǎn)品，影響顧客拿放產(chǎn)品?？傊∫粋€(gè)原則，不能影響你和顧客的交流。三 利用氣味吸引顧客根據(jù)研究表明，對(duì)人而言，每一種氣溫味都是一種嗅覺刺激，很多氣味能夠直接刺激人的嗅覺神經(jīng)，引起神經(jīng)興奮或改變?nèi)说膬?nèi)分泌。如果商品本身味道不強(qiáng)烈，我們可以用人工的方法比如香熏、噴灑清新劑等。 四 利用POP為柜臺(tái)加分所謂“灑香也怕巷子深”，在商業(yè)社會(huì)，無(wú)論是質(zhì)量多好的商品，如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)男麄?，要獲得良好的銷售量也是極其困難的。我們這里介紹的POP廣告，即在購(gòu)買場(chǎng)所和零售店內(nèi)設(shè)置的廣告物。另外，消費(fèi)者到柜臺(tái)購(gòu)物，有些是有著既定目標(biāo)的，但也有相當(dāng)多的人是臨界時(shí)決定購(gòu)買的。3使用POP該注意什么我們?cè)谑褂肞OP的過(guò)程中，必須要注意：第一，要及時(shí)更新和替換。第二，POP的擺放不要喧賓奪主。臺(tái)卡：首選進(jìn)店柜臺(tái)顯眼處及產(chǎn)品陳列前。案例（如圖）分析：這是一個(gè)商場(chǎng)里面的端午節(jié)POP廣告。不掌握這門藝術(shù)，不了解這門科學(xué)的銷售人員是不可能創(chuàng)造銷售奇跡的。因?yàn)樗麄冎?，在顧客未表現(xiàn)出對(duì)某種產(chǎn)品有需求欲望時(shí)，營(yíng)業(yè)員該做的事情只能是觀察顧客，迎接顧客。為了方便大家學(xué)習(xí)和記憶，我們引用了英語(yǔ)中的一個(gè)單詞：WEISS，它是衡量磁性的一個(gè)單位。這時(shí)候，我們就要開始我們第一步的工作：迎接顧客。所以，營(yíng)業(yè)員對(duì)這一階段予以充分重視。至于如何觀察顧客，這是有秘訣的。故事：May的一天May，是一家公司的秘書，打字、接電話、發(fā)傳真、每天的工作非常瑣碎而且繁忙。正在想著，他的同事Ann走過(guò)來(lái)，興奮地對(duì)May說(shuō)：“May，我原朋友說(shuō)公司附近的百貨大樓大減價(jià)啊，很多衣服都打5折了， 我的朋友買到了好多便宜貨啊。May一邊進(jìn)門，一邊就嚷開了：“老公，你快來(lái)看，我買了好多東西，我還做了一個(gè)新頭發(fā)，你看好看不？”這時(shí)May的先生Joe正躺在沙發(fā)上睡覺，他睜開眼睛，只見自己的妻子拎著大包小包站在自己面前。有很多女性經(jīng)常會(huì)在買了東西回家以后，才發(fā)現(xiàn)自己買回來(lái)的東西根本沒(méi)有必要買?，F(xiàn)場(chǎng)氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度及服人購(gòu)買行為等都會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生影響。這種愛美的心理，也驅(qū)使女性顧客在挑選商品時(shí)更側(cè)衙于外觀和包裝設(shè)計(jì)。提示：女性消費(fèi)者是商品的主要購(gòu)買者，所以營(yíng)業(yè)員應(yīng)該特別重視這一類顧客，要給予她們耐心周到的服務(wù)。甲說(shuō)： “星期六去哪兒玩了？”乙說(shuō)：“逛了一天街。很多男性對(duì)于女性這種純逛先街的心態(tài)都不太理解，因?yàn)槟行耘c女性的購(gòu)物風(fēng)格有著極大的不同。男性的個(gè)性較為獨(dú)立、自信，所以他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)會(huì)比女性更為果斷，他們極少有耐心支精心地挑選和詳細(xì)地咨詢。男性顧客求實(shí)、求穩(wěn)的心理傾向明顯強(qiáng)于女性消費(fèi)者。一旦選擇好了購(gòu)買對(duì)象，就不會(huì)輕易發(fā)生動(dòng)搖?！盠ily知道YY是一個(gè)很出名的品牌，價(jià)格很貴?！?Lily決定回家和媽媽軟磨硬泡，無(wú)論如何也要讓媽媽給她買一個(gè)YY牌。我們?cè)賮?lái)看一看青少年的購(gòu)物風(fēng)格是怎樣的。他們用不著太多的理由就會(huì)喜歡一些東西，他們也不會(huì)像成年人一樣，有較周全的考慮，他們很容易受到周圍的人和事物特別是同齡人的影響，產(chǎn)生從眾心理。他們是新產(chǎn)品大膽的購(gòu)買者。所以他們的品牌意識(shí)非常強(qiáng)烈，對(duì)于一些沒(méi)有個(gè)性和特點(diǎn)的產(chǎn)品，他們會(huì)非常地排斥。提示：營(yíng)業(yè)員在接待青少。青少年有很強(qiáng)的攀比心理，當(dāng)他身邊的人都擁有某種商品時(shí)，他也會(huì)有購(gòu)買的個(gè)欲望。由于受到媒體廣告、明星效應(yīng)的影響，青少年會(huì)非常注重食品的品牌。青少年思想活躍，感覺敏銳，勇于創(chuàng)新，易于接受新事物，所以他們會(huì)非常關(guān)注時(shí)尚、追求流行，他們也崇尚個(gè)性化、標(biāo)新立異的消費(fèi)方式。青少年體力充沛，精力旺盛，其心理特征一方面表現(xiàn)出果斷迅速，另一方面也表現(xiàn)出感情沖動(dòng)。我們來(lái)看一份調(diào)查報(bào)告：消費(fèi)調(diào)查統(tǒng)計(jì)消費(fèi)項(xiàng)目 比例衣服 24%飲料、零食 16%運(yùn)動(dòng)鞋 15%與朋友一起活動(dòng) 12%…… ……從上面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看到，青少年的購(gòu)買商品所花費(fèi)的費(fèi)用占了其生活費(fèi)用的55%。”沒(méi)走多久，Lily又看到另一個(gè)男同學(xué)小東，小東背著與小美同款的北囊，小東同樣向：Lily炫耀：“哎，我這YY牌的怎么樣，很帥吧？” Lily心里非常的妨嫉，撇了撇嘴說(shuō)：“哼，有什么了不起？”小東說(shuō)：“是嗎？那你什么時(shí)候買??？”Lily心想：“絕不能讓人家看輕。（3）青少年的購(gòu)物風(fēng)格故事：我也要買同樣的Lily是一個(gè)15歲的中學(xué)生，一天在上學(xué)路上遇到了一個(gè)女同學(xué)中美，小美背了一個(gè)很漂亮的背囊。尤其在大件耐用消費(fèi)品和貴重消費(fèi)品的消費(fèi)生為中表現(xiàn)得更為明顯。特別在與異性同伴或是妻子前來(lái)購(gòu)物時(shí)，他們更顯得特別的豪爽和大方。在購(gòu)買之前，他們通常會(huì)先做一個(gè)購(gòu)買計(jì)劃。女人真無(wú)聊！”不王無(wú)奈地?fù)u搖頭，繼續(xù)專心寫他的方案。（2）男性故事：辦公室里的聊天小王坐在辦公桌前忙著寫一份方案。③ 挑剔，精打細(xì)算雖然女性會(huì)因?yàn)閻勖蓝蟠笤黾铀麄兊拈_支，但是女性在購(gòu)物時(shí)會(huì)比男性更懂得精打細(xì)算，這一點(diǎn)在婚后的女性特別是中年婦女身上更為明顯。② 追求時(shí)髦，注重外觀追求時(shí)髦和愛美是當(dāng)代女性的一個(gè)明顯特點(diǎn)，這種愛美的心理使女性在購(gòu)買某種商品時(shí)，首先想到的不是該商品是否對(duì)自己有用，而是要使自己與眾不同。（見下圖）通過(guò)上面講的內(nèi)容，我們可以看到女性在購(gòu)物時(shí)，有如下幾個(gè)特點(diǎn)：① 易受外界影響，沖動(dòng)性購(gòu)買?！盡ay抬頭看一下鐘，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)已經(jīng)9點(diǎn)了，好吃了一尺，“哎呀，這么晚了，我逛了這么久啦，怎么一點(diǎn)也不覺得累呢不過(guò)我在超市買了很多熱食，還有罐頭魚，你快過(guò)來(lái)幫忙，我們很快就有飯吃了。一到五點(diǎn)半，May就急急忙忙地收拾好東西，飛奔出公司。他在想，還有半小時(shí)就可 以回家了。下面給大家具體介紹一下女性、男性、青少年和老人的不同消費(fèi)心理及購(gòu)買風(fēng)格。因此，當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，我們首先要對(duì)顧客進(jìn)行觀察。如果這一階段做得好，就可以給顧客留下好印象，并為下一步的銷售產(chǎn)品打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。正如WEISS與磁性相關(guān)一樣，只要我們掌握了這五個(gè)步驟，我們就可以像磁鐵一樣牢牢的吸引住顧客，并把我們的產(chǎn)品迅速地銷售出去，最終獲得良好的銷售業(yè)績(jī)。順此，要想提高銷售額，有必要對(duì)銷售的過(guò)程、銷售的階段進(jìn)行了解，并且熟知第個(gè)階段自己該做與不該做的事情。這是因?yàn)槊鞔_銷售過(guò)程的營(yíng)業(yè)員，可以更好的把握顧客的心理，為顧客提供更好的服務(wù)。整個(gè)POP非常的醒目、顯眼。條幅（燈箱）：首選店門處兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺(tái)上方宣傳手冊(cè)（單頁(yè)、三折頁(yè)）產(chǎn)品陳列要、地柜顯眼處。不同POP的擺放有不同的要求，但是它們都有一定的通用規(guī)則，比如：招貼：首選店堂的玻璃門上，店內(nèi)的柱上，收銀柜上及產(chǎn)品陳列柜前。所以一旦促銷期已經(jīng)過(guò)支，就必須及時(shí)更換POP。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，使用POP廣告之后，商品銷售總額可以有效地增加30%。（如圖）2使用POP有什么好處盡管商品的制造商在推出商品時(shí)已經(jīng)利用各種在眾傳播媒體，對(duì)本企業(yè)或本產(chǎn)品進(jìn)行了廣泛的宣傳，介地有時(shí)當(dāng)消費(fèi)者步入商店時(shí)，已經(jīng)將大眾傳播媒體的廣告內(nèi)容遺忘。POP是一種非常好的宣傳商品、展現(xiàn)產(chǎn)品品牌形象的道具。檸檬、香茅、尤加利、薄荷、人參針這些香型的香熏有著穩(wěn)定情緒、集中注意力、清凈空氣的作用，在店鋪或柜臺(tái)中便用較為適宜。好的味道能刺激顧客的購(gòu)買欲望，不佳的味道只會(huì)嚇跑顧客。如果播放的畫面經(jīng)常跳動(dòng)、停頓，就會(huì)留給顧客一個(gè)不良的印象。要注意隨時(shí)調(diào)整聲音，柜臺(tái)內(nèi)顧客多一點(diǎn)的時(shí)候。一要注意電視機(jī)的位置。作為營(yíng)業(yè)員，要適時(shí)的觀察顧客的瓜，給予及時(shí)的幫助。但使用影像也有兩個(gè)缺點(diǎn)：一是針對(duì)性弱。案例：日本銀座地區(qū)是世界聞名的商業(yè)區(qū)，號(hào)稱“購(gòu)物天堂”，這里的最大特色就是，所有的百貨商場(chǎng)不單是銷售中心，而兼為資訊中心，其做法是在商場(chǎng)內(nèi)裝有百余個(gè)熒光屏，不停地播放音樂(lè)錄像帶，以及要推銷產(chǎn)品的信息，幾乎每個(gè)角落都安放了熒光屏。那么音樂(lè)的音量到底在多大時(shí)才適合呢？在沒(méi)有科學(xué)儀器幫助的情況下，要在柜臺(tái)內(nèi)設(shè)定一個(gè)最佳的音樂(lè)音量是極為困難的。如果你的柜臺(tái)銷售的商品是面向年輕人的，那么播放的音樂(lè)最好是輕快、有節(jié)奏感的流行曲調(diào)。適當(dāng)?shù)卦诠衽_(tái)播放音樂(lè)，不但可以刺激