【正文】 提示：營業(yè)員在接待青少。青少年有很強的攀比心理，當(dāng)他身邊的人都擁有某種商品時，他也會有購買的個欲望。所以他們的品牌意識非常強烈，對于一些沒有個性和特點的產(chǎn)品，他們會非常地排斥。由于受到媒體廣告、明星效應(yīng)的影響，青少年會非常注重食品的品牌。他們是新產(chǎn)品大膽的購買者。青少年思想活躍，感覺敏銳，勇于創(chuàng)新，易于接受新事物，所以他們會非常關(guān)注時尚、追求流行，他們也崇尚個性化、標(biāo)新立異的消費方式。他們用不著太多的理由就會喜歡一些東西，他們也不會像成年人一樣，有較周全的考慮，他們很容易受到周圍的人和事物特別是同齡人的影響，產(chǎn)生從眾心理。青少年體力充沛，精力旺盛，其心理特征一方面表現(xiàn)出果斷迅速，另一方面也表現(xiàn)出感情沖動。我們再來看一看青少年的購物風(fēng)格是怎樣的。我們來看一份調(diào)查報告：消費調(diào)查統(tǒng)計消費項目 比例衣服 24%飲料、零食 16%運動鞋 15%與朋友一起活動 12%…… ……從上面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看到，青少年的購買商品所花費的費用占了其生活費用的55%?！?Lily決定回家和媽媽軟磨硬泡，無論如何也要讓媽媽給她買一個YY牌?！睕]走多久，Lily又看到另一個男同學(xué)小東，小東背著與小美同款的北囊，小東同樣向：Lily炫耀：“哎，我這YY牌的怎么樣，很帥吧？” Lily心里非常的妨嫉，撇了撇嘴說：“哼，有什么了不起？”小東說：“是嗎？那你什么時候買啊？”Lily心想：“絕不能讓人家看輕。”Lily知道YY是一個很出名的品牌，價格很貴。（3）青少年的購物風(fēng)格故事：我也要買同樣的Lily是一個15歲的中學(xué)生，一天在上學(xué)路上遇到了一個女同學(xué)中美，小美背了一個很漂亮的背囊。一旦選擇好了購買對象，就不會輕易發(fā)生動搖。尤其在大件耐用消費品和貴重消費品的消費生為中表現(xiàn)得更為明顯。男性顧客求實、求穩(wěn)的心理傾向明顯強于女性消費者。特別在與異性同伴或是妻子前來購物時，他們更顯得特別的豪爽和大方。男性的個性較為獨立、自信，所以他們在購買商品時會比女性更為果斷，他們極少有耐心支精心地挑選和詳細(xì)地咨詢。在購買之前，他們通常會先做一個購買計劃。很多男性對于女性這種純逛先街的心態(tài)都不太理解，因為男性與女性的購物風(fēng)格有著極大的不同。女人真無聊！”不王無奈地?fù)u搖頭，繼續(xù)專心寫他的方案。甲說： “星期六去哪兒玩了？”乙說：“逛了一天街。（2）男性故事：辦公室里的聊天小王坐在辦公桌前忙著寫一份方案。提示：女性消費者是商品的主要購買者，所以營業(yè)員應(yīng)該特別重視這一類顧客，要給予她們耐心周到的服務(wù)。③ 挑剔，精打細(xì)算雖然女性會因為愛美而大大增加他們的開支，但是女性在購物時會比男性更懂得精打細(xì)算，這一點在婚后的女性特別是中年婦女身上更為明顯。這種愛美的心理，也驅(qū)使女性顧客在挑選商品時更側(cè)衙于外觀和包裝設(shè)計。② 追求時髦，注重外觀追求時髦和愛美是當(dāng)代女性的一個明顯特點，這種愛美的心理使女性在購買某種商品時，首先想到的不是該商品是否對自己有用，而是要使自己與眾不同?，F(xiàn)場氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度及服人購買行為等都會對他們產(chǎn)生影響。（見下圖）通過上面講的內(nèi)容，我們可以看到女性在購物時，有如下幾個特點：① 易受外界影響，沖動性購買。有很多女性經(jīng)常會在買了東西回家以后，才發(fā)現(xiàn)自己買回來的東西根本沒有必要買?！盡ay抬頭看一下鐘，才發(fā)現(xiàn)原來已經(jīng)9點了，好吃了一尺，“哎呀，這么晚了，我逛了這么久啦，怎么一點也不覺得累呢不過我在超市買了很多熱食，還有罐頭魚，你快過來幫忙，我們很快就有飯吃了。May一邊進(jìn)門，一邊就嚷開了：“老公，你快來看，我買了好多東西，我還做了一個新頭發(fā)，你看好看不？”這時May的先生Joe正躺在沙發(fā)上睡覺，他睜開眼睛，只見自己的妻子拎著大包小包站在自己面前。一到五點半，May就急急忙忙地收拾好東西，飛奔出公司。正在想著，他的同事Ann走過來，興奮地對May說：“May，我原朋友說公司附近的百貨大樓大減價啊，很多衣服都打5折了， 我的朋友買到了好多便宜貨啊。他在想，還有半小時就可 以回家了。故事：May的一天May，是一家公司的秘書，打字、接電話、發(fā)傳真、每天的工作非?，嵥槎曳泵?。下面給大家具體介紹一下女性、男性、青少年和老人的不同消費心理及購買風(fēng)格。至于如何觀察顧客，這是有秘訣的。因此，當(dāng)顧客走近柜臺時，我們首先要對顧客進(jìn)行觀察。所以，營業(yè)員對這一階段予以充分重視。如果這一階段做得好，就可以給顧客留下好印象，并為下一步的銷售產(chǎn)品打下堅實的基礎(chǔ)。這時候，我們就要開始我們第一步的工作：迎接顧客。正如WEISS與磁性相關(guān)一樣，只要我們掌握了這五個步驟，我們就可以像磁鐵一樣牢牢的吸引住顧客，并把我們的產(chǎn)品迅速地銷售出去，最終獲得良好的銷售業(yè)績。為了方便大家學(xué)習(xí)和記憶，我們引用了英語中的一個單詞：WEISS，它是衡量磁性的一個單位。順此，要想提高銷售額，有必要對銷售的過程、銷售的階段進(jìn)行了解，并且熟知第個階段自己該做與不該做的事情。因為他們知道，在顧客未表現(xiàn)出對某種產(chǎn)品有需求欲望時，營業(yè)員該做的事情只能是觀察顧客，迎接顧客。這是因為明確銷售過程的營業(yè)員，可以更好的把握顧客的心理，為顧客提供更好的服務(wù)。不掌握這門藝術(shù)，不了解這門科學(xué)的銷售人員是不可能創(chuàng)造銷售奇跡的。整個POP非常的醒目、顯眼。案例（如圖）分析：這是一個商場里面的端午節(jié)POP廣告。條幅（燈箱）：首選店門處兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺上方宣傳手冊（單頁、三折頁）產(chǎn)品陳列要、地柜顯眼處。臺卡：首選進(jìn)店柜臺顯眼處及產(chǎn)品陳列前。不同POP的擺放有不同的要求，但是它們都有一定的通用規(guī)則，比如：招貼：首選店堂的玻璃門上，店內(nèi)的柱上，收銀柜上及產(chǎn)品陳列柜前。第二，POP的擺放不要喧賓奪主。所以一旦促銷期已經(jīng)過支，就必須及時更換POP。3使用POP該注意什么我們在使用POP的過程中，必須要注意：第一，要及時更新和替換。根據(jù)一項調(diào)查統(tǒng)計顯示，使用POP廣告之后，商品銷售總額可以有效地增加30%。另外，消費者到柜臺購物，有些是有著既定目標(biāo)的，但也有相當(dāng)多的人是臨界時決定購買的。（如圖）2使用POP有什么好處盡管商品的制造商在推出商品時已經(jīng)利用各種在眾傳播媒體，對本企業(yè)或本產(chǎn)品進(jìn)行了廣泛的宣傳，介地有時當(dāng)消費者步入商店時，已經(jīng)將大眾傳播媒體的廣告內(nèi)容遺忘。我們這里介紹的POP廣告，即在購買場所和零售店內(nèi)設(shè)置的廣告物。POP是一種非常好的宣傳商品、展現(xiàn)產(chǎn)品品牌形象的道具。 四 利用POP為柜臺加分所謂“灑香也怕巷子深”，在商業(yè)社會，無論是質(zhì)量多好的商品，如果沒有適當(dāng)?shù)男麄鳎@得良好的銷售量也是極其困難的。檸檬、香茅、尤加利、薄荷、人參針這些香型的香熏有著穩(wěn)定情緒、集中注意力、清凈空氣的作用，在店鋪或柜臺中便用較為適宜。如果商品本身味道不強烈，我們可以用人工的方法比如香熏、噴灑清新劑等。好的味道能刺激顧客的購買欲望，不佳的味道只會嚇跑顧客。三 利用氣味吸引顧客根據(jù)研究表明，對人而言，每一種氣溫味都是一種嗅覺刺激，很多氣味能夠直接刺激人的嗅覺神經(jīng)，引起神經(jīng)興奮或改變?nèi)说膬?nèi)分泌。如果播放的畫面經(jīng)常跳動、停頓，就會留給顧客一個不良的印象?？傊∫粋€原則，不能影響你和顧客的交流。要注意隨時調(diào)整聲音，柜臺內(nèi)顧客多一點的時候。同時，還要注意電視機(jī)不能摭擋住產(chǎn)品，影響顧客拿放產(chǎn)品。一要注意電視機(jī)的位置。一般來說，在柜臺播放錄像時，都是由營業(yè)員來進(jìn)行操作的，所以作為營業(yè)員也要時刻留意電視的播映情況。作為營業(yè)員，要適時的觀察顧客的瓜，給予及時的幫助。]二是互動性差。但使用影像也有兩個缺點：一是針對性弱。不斷地重復(fù)，圖像、方案、聲音俱全，可以極大的加深顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識。案例：日本銀座地區(qū)是世界聞名的商業(yè)區(qū)，號稱“購物天堂”，這里的最大特色就是，所有的百貨商場不單是銷售中心，而兼為資訊中心，其做法是在商場內(nèi)裝有百余個熒光屏，不停地播放音樂錄像帶，以及要推銷產(chǎn)品的信息，幾乎每個角落都安放了熒光屏。只要聽上去感覺舒適即可。那么音樂的音量到底在多大時才適合呢？在沒有科學(xué)儀器幫助的情況下，要在柜臺內(nèi)設(shè)定一個最佳的音樂音量是極為困難的。2音量適中音量適中的音樂會讓人感覺舒適，但是如果聲音太大，音樂就會變成噪音。如果你的柜臺銷售的商品是面向年輕人的，那么播放的音樂最好是輕快、有節(jié)奏感的流行曲調(diào)。巧妙地利用音樂，可以讓顧客暫時忽略了環(huán)境的噪聲音，營造出良好的氣氛，從而留住顧客。適當(dāng)?shù)卦诠衽_播放音樂，不但可以刺激顧客的購買欲望減緩顧客的流動，同時也可以降低柜臺內(nèi)的噪音。伊勢丹百貨把音樂作為為顧客提供良好服務(wù)的一種媒介，很多顧客也因為其巾心的服務(wù)而流連于商店之中。 一 給顧客聽覺享受案例：日本伊勢丹百貨公司是日本一家很有影響的零售企業(yè)，他們在第個細(xì)微的地方都能體現(xiàn)出一種為顧客服務(wù)的經(jīng)營思想。抒商品展示在顧客面前是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們還應(yīng)該給予他們各種感官的刺激，創(chuàng)造出一種使其感覺愉快的活躍氣氛，這樣他們才能心情舒暢，興至勃勃，愿意在你的柜臺長時間逗留。分?jǐn)?shù)在5分以睛，你缺乏派發(fā)的技能，需要更多的練習(xí)和學(xué)習(xí)。你的得分是（ ）分?jǐn)?shù)在7分或7分以上，恭喜你，你憶經(jīng)熟練的掌握了派發(fā)技巧?！跏? □否10顧客接過你的派發(fā)品時會向你表示感謝?！跏? □否7你的聲音溫和而不冷漠?！跏? □否5你會向顧客簡單的介紹自己的公司和產(chǎn)品。□是 □否3派發(fā)前你與顧客相距在0．5~1米之間。 測試你學(xué)會派發(fā)了嗎？序號題目答案1你選擇人流較多的位置或時間進(jìn)行派發(fā)。派發(fā)促銷品時，我們不能過分熱情拉著顧客不放，也不能冷若冰霜把東西塞到顧客手里就算了事。千萬不要緊追不舍，不停地與他述說關(guān)于產(chǎn)品的信息，這樣反而會令顧客反感。一些休閑食品，比如餅干、飲料的促銷品的派發(fā)對象應(yīng)該是20歲左右的年輕人；一些調(diào)味料的促銷品應(yīng)該派發(fā)給家庭主婦，而不是小孩子。（2） 派發(fā)促銷呂的三原則我們在采取以上六步法時，還應(yīng)該注意三個要點：① 派發(fā)對象必須是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶。第六步：顧客表示感謝?！被蛘吒嬖V顧客促銷品的具體使用方法等。第五步：指示柜臺的具體位置。”有些公司規(guī)定有統(tǒng)一的說辭，比如雀巢咖啡舉行促銷派發(fā)活動，他們營業(yè)員都能必須在派發(fā)試用產(chǎn)品時說“雀巢給您帶來好的開始”。第四步：簡單的介紹公司和產(chǎn)品。不要舉到顧客臉部，這樣會令顧客反感。第三步：送出促銷品。例如：與人初次見面以鞠躬15度~30度為宜，見到自己的長輩需要鞠90度的躬等。第二步：身體向前微微傾斜。在向顧客派發(fā)的時候需要選擇與顧客的距離，站得太遠(yuǎn)，顧客聽不到你說的話，或者認(rèn)為你不是在對他說話；站得太近，容易適得其反，顧客會討厭和產(chǎn)生戒心，懷疑你的出發(fā)點。這些派發(fā)方式只會大大削弱顧客的消費欲望。促銷品有很大的刺激欲望的作用，但是如果派發(fā)的方式、方法不正確，就會起到相反效果。促銷商品包括印制精美的傳單、優(yōu)惠券、贈品等。分?jǐn)?shù)在5分以下，對于試用的知識和技巧，你需要更多地練習(xí)和學(xué)習(xí)。分?jǐn)?shù)在7分或7分以上，恭喜你，你的試用技巧已經(jīng)非常優(yōu)秀了?！跏? □否每選一項“是”得1分，選“否”不得分?！跏? □否8對于顧客的詢問你會耐心地回答□是 □否9你會主動詢問嘗試后的感受?！跏? □否6在顧客嘗試商品時，你會得要地對商品做介紹?！跏? □否4你會保持個人衛(wèi)生（如戴手套，洗手）讓顧客試得放心?！跏? □否2你會經(jīng)常進(jìn)行保潔工作，讓商品保持潔凈。即使他不打算購買你的產(chǎn)品。 （4）顧客在嘗試后你要表示感謝，比如說：“謝謝您 試用我們的產(chǎn)品”、“謝意謝您的意見”，使顧客獲得一種受尊重感。（2） 主動詢問顧客嘗試后的感受。”“您可以試穿一下看看效果。有的顧客雖然對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，但可能心中疑慮，或是不好意思試用?，F(xiàn)在很多試衣間里都貼著提醒顧客不要把彩北沾到衣服上的標(biāo)語，這也是一種非常好的保證試穿安全的手段。讓顧客試用的食品要以干凈的容器裝載，每一份試用的食品要用不同的容器裝載，還要提供夾取食物的工具，比如牙簽、勺子等，最好是一次性的；在讓顧客試用化妝品時，雙手要保持干凈，化妝用具要經(jīng)過消毒。在報刊上偶爾也會有因為試用化妝品而引起皮膚過敏的報道。比如化妝品要直接涂在皮膚上才能看出效果，所以試用品的衛(wèi)生潔凈就顯得非常重要。無論是試飲、試吃、試用、試穿，在讓顧客親自嘗試商品時要注意以下幾個方面： （1）要表現(xiàn)出衛(wèi)生潔凈。如果顧客能親自感受產(chǎn)品的好處，必然能刺激購買欲望。分?jǐn)?shù)在5分以下，對于現(xiàn)場演示的知識和技巧，你需要更多地學(xué)習(xí)和練習(xí)。你的得分是（ ）分?jǐn)?shù)在7分或7分以上，恭喜你，你的現(xiàn)場演示技能精湛。□是 □否10你的公司曾對你進(jìn)行過現(xiàn)場演示技巧掊訓(xùn)?！跏? □否8你在演示時面帶微笑?！跏? □否6你能以熟練的手法對產(chǎn)品進(jìn)行演示?！跏? □否4你用于演示的工具都放于安全之處。□是 □否2你一般是在人流較旺的時候開展演示。只有規(guī)范化的動作才可以給予顧客一個專業(yè)的形象，產(chǎn)生強大的說服力。還要時刻保持桌椅的清潔，工作臺面千萬不能有任何的臟物、水漬，總之要時時刻刻給顧客衛(wèi)生干凈的感覺，才能使顧客產(chǎn)生信心。D衛(wèi)生清潔。比如刀具要放在隱蔽的地方，用油要控制火候，使用電器要確保用電安全等。C安全至上。制作演示最好是設(shè)在人流較多的地方，這樣才能引起廣泛的注意，過到吸引顧客的目的。當(dāng)你的產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顧客面前時即使顧客暫時不會購買你的產(chǎn)品，也