【正文】 ” May 抬頭看一下鐘，才發(fā)現(xiàn)原來已經(jīng) 9 點了，好吃了一尺，“哎呀，這么晚了，我逛了這么久啦，怎么一點也不覺得累呢不過我在超市買了很多熱食，還有罐頭魚，你快過來幫忙，我們很快就有飯吃了。 May 一邊進門，一邊就嚷開了：“老公，你快來看，我買了好多東西，我還做了一個新頭發(fā)，你看好看不？”這時 May 的先生 Joe 正躺在沙發(fā)上睡覺，他睜開眼睛，只見自己的妻子拎著大包小包站在自己面前。一到五點半， May 就急急忙忙地收拾好東西，飛 奔出公司。 正在想著，他的同事 Ann 走過來，興奮地對 May 說：“ May，我原朋友說公司附近的百貨大樓大減價啊，很多衣服都打 5 折了， 我的朋友買到了好多便宜貨啊。他在想，還有半小時就可 以回家了。 故事： May 的一天 May，是一家公司的秘書，打字、接電話、發(fā)傳真、每天的工作非?，嵥槎曳泵ΑＯ旅娼o大家具體介紹一下女性、男性、青少年和老人的不同消費心理及購買風格。至于如何觀察顧客，這是有秘訣的。因此，當顧客走近柜臺時，我們首先要對顧客進行觀察。所以，營業(yè)員對這一階段予以充分重視。如果這一階段做得好，就可以給顧客留下好印象，并為下一步的銷售產(chǎn)品打下堅實的基礎。這時候，我們就要開始我們第一步的工作：迎接顧客。正如 WEISS 與磁性相關一樣，只要我們掌握了這五個步驟，我們就可以像磁鐵一樣牢牢的吸引住顧客，并把我們的產(chǎn)品迅速地銷售出去，最終獲得良好的銷售業(yè)績。為了方便大家學習和記憶，我們引用了英語中的一個單詞： WEISS，它是衡量磁性的一個單位。順此，要想提高銷售額，有必要對銷售的過程、銷售的階段進行了解，并且熟知第個階段自己該做與不該做的事 情。因為他們知道，在顧客未表現(xiàn)出對某種產(chǎn)品有需求欲望時，營業(yè)員該做的事情只能是觀察顧客，迎接顧客。這是因為明確銷售過程的營業(yè)員，可以更好的把握顧客的心理，為顧客提供更好的服務。不掌握這門藝術，不了解這門科學的銷售人員是不可能創(chuàng)造銷售奇跡的。整 個 POP 非常的醒目、顯眼。 案例（如圖） 分析： 這是一個商場里面的端午節(jié) POP 廣告。 條幅（燈箱）：首選店門處兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺上方 宣傳手冊（單頁、三折頁）產(chǎn)品陳列要、地柜顯眼處。 臺卡：首選進店柜臺顯眼處及產(chǎn)品陳列前。 不同 POP 的擺放有不同的要求，但是它們都有一定的通用規(guī)則，比如： 招貼：首選店堂的玻璃門上，店內(nèi)的柱上，收銀柜上及產(chǎn)品陳列柜前。 第二， POP 的擺放不要喧賓奪主。所以一旦促銷期已經(jīng)過支，就必須及時更換 POP。 3 使用 POP 該注意什么 我們在使用 POP 的過程中，必須要注意：第一，要及時更新和替換。 根據(jù)一項調(diào)查統(tǒng)計顯示，使用 POP 廣告之后，商品銷售總額可以有效地增加 30%。 另外，消費者到柜臺購物，有些是有著既定目標的，但也有相當多的人是臨界時決定購買的。（如圖） 2 使用 POP 有什么 好處 盡管商品的制造商在推出商品時已經(jīng)利用各種在眾傳播媒體，對本企業(yè)或本產(chǎn)品進行了廣泛的宣傳，介地有時當消費者步入商店時，已經(jīng)將大眾傳播媒體的廣告內(nèi)容遺忘。 我們這里介紹的 POP 廣告，即在購買場所和零售店內(nèi)設置的廣告物。 POP 是一種非常好的宣傳商品、展現(xiàn)產(chǎn)品品牌形象的道具。 四 利用 POP 為柜臺加分 所謂“灑香也怕巷子深”，在商業(yè)社會，無論是質(zhì)量多好的商品，如果沒有適當?shù)男麄?，要獲得良好的銷售量也是極其困難的。檸檬、香茅、尤加利、薄荷、人參針這些香型的香熏有著穩(wěn)定情緒、集中注意力、清凈空氣的作用，在店鋪或柜臺中便用較為適宜。如果商品本身味道不強烈，我們可以用人工的方法比如香熏、噴灑清新劑等。 好的味道能刺激顧客的購買欲望，不佳的味道只會嚇跑顧客。 三 利用氣味吸引顧客 根據(jù)研究表明，對人而言，每一種氣溫味都是一種嗅覺刺激，很多氣味能夠直接刺激人的嗅覺神經(jīng)，引起神經(jīng)興奮或改變?nèi)说膬?nèi)分泌。如果播放的畫面經(jīng)常跳動、停頓，就會留給顧客一個不良的印象。總之要住一個原則，不能影響你和顧客的交流。要注意隨時調(diào)整聲音，柜臺內(nèi)顧客多一點的時候。同時，還要注意電視機不能摭擋住產(chǎn)品，影響顧客拿放產(chǎn)品。 一要注意電視機的位置。一般來說，在柜臺播放錄像時，都是由營業(yè)員來進行操作的，所以作為營業(yè)員也要時刻留意電視的播映情況。作為營業(yè)員，要適 時的觀察顧客的瓜，給予及時的幫助。 ] 二是互動性差。 但使用影像也有兩個缺點： 一是針對性弱。不斷地重復，圖像、方案、聲音俱全，可以極大的加深顧客對產(chǎn)品的認識。 案例： 日本銀座地區(qū)是世界聞名的商業(yè)區(qū)，號稱“購物天堂”，這里的最大特色就是，所有的百貨商場不單是銷售中心，而兼為資訊中心，其做法是在商場內(nèi)裝有百余個熒光屏，不停地播放音樂錄像帶，以及要推銷產(chǎn)品的信息，幾乎每 個角落都安放了熒光屏。只要聽上去感覺舒適即可。 那么音樂的音量到底在多大時才適合呢？在沒有科學儀器幫助的情況下，要在柜臺內(nèi)設定一個最佳的音樂音量是極為困難的。 2 音量適中 音量適中的音樂會讓人感覺舒適，但是如果聲音太大，音樂就會變成噪音。如果你的柜臺銷售的商品是面向年輕人的，那么播放的音樂最好是輕快、有節(jié)奏感的流行曲調(diào)。巧妙地利用音樂，可以讓顧客暫時忽略了環(huán)境的噪聲音，營造出良好的氣氛，從而留住顧客。適當?shù)卦诠衽_播放音樂，不但可以刺激顧客的購買欲望減緩顧客的流動，同時也可以降低柜臺內(nèi)的噪音。伊勢丹百貨把音樂作為為顧客提供良好服務的一種媒介，很多顧客也因為其巾心的服務而流連于商店之中。 一 給顧客聽覺享受 案例： 日本伊勢丹百貨公司是日本一家很有影響的零售企業(yè)，他們在第個細微的地方都能體現(xiàn)出一種為顧客服務的經(jīng)營思想。抒商品展示在顧 客面前是遠遠不夠的， 我們還應該給予他們各種感官的刺激，創(chuàng)造出一種使其感覺愉快的活躍氣氛，這樣他們才能心情舒暢，興至勃勃，愿意在你的柜臺長時間逗留。 分數(shù)在 5 分以睛，你缺乏派發(fā)的技能，需要更多的練習和學習。你的得分是（ ） 分數(shù)在 7 分或 7 分以上，恭喜你，你憶經(jīng)熟練的掌握了派發(fā)技巧。 □是 □否 10 顧客接過你的派發(fā)品時會向你表示感謝。 □是 □否 7 你的聲音溫和而不冷漠。 □是 □否 5 你會向顧客簡單的介紹自己的公司和產(chǎn)品。 □是 □否 3 派發(fā)前你與顧客相距在 0． 5~1 米之間。 測試 你學會派發(fā)了嗎？ 序號 題目 答案 1 你選擇人流較多的位置或時間進行派發(fā)。 派發(fā)促銷品時，我們不能過分熱情拉著顧客不放，也不能冷若冰霜把東西塞到顧客手里就算了事。千萬不要緊追不舍，不停地與他述說關于產(chǎn)品的信息，這樣反而會令顧客反感。一些休閑食品，比如餅干、飲料的促銷品的派發(fā)對象應該是 20 歲左右的年輕人；一些調(diào)味料的促銷品應該派發(fā)給家庭主婦，而不是小孩子。 （ 2） 派發(fā)促銷呂的三原則 我們在采取以上六步法時，還應該注意三個要點： ① 派發(fā)對象必須是產(chǎn)品的目標用戶。 第六步：顧客表示感謝?！被蛘吒嬖V顧客促銷品的具體使用方法等。 第五步：指示柜臺的具體位置。”有些公司規(guī)定有統(tǒng)一的說辭，比如雀巢咖啡舉行促銷派發(fā)活動，他們營業(yè)員都能必須在派發(fā)試用產(chǎn)品時說“雀巢給您帶來好的開始”。 第四步：簡單的介紹公司和產(chǎn)品。不要舉到顧客臉部，這樣會令顧客反感。 第三步：送出促銷品。例如：與人 初次見面以鞠躬 15 度 ~30 度為宜，見到自己的長輩需要鞠 90 度的躬等。 第二步：身體向前微微傾斜。 在向顧客派發(fā)的時候需要選擇與顧客的距離，站得太遠，顧客 聽不到你說的話，或者認為你不是在對他說話；站得太近，容 易適得其反，顧客會討厭和產(chǎn)生戒心，懷疑你的出發(fā)點。這些派發(fā)方式只會大大削弱顧客的消費欲望。 促銷品有很大的刺激欲望的作用，但是如果派發(fā)的方式、方法不正確，就會起到相反效果。促銷商品包括印制精美的傳單、優(yōu)惠券、贈品等。 分數(shù)在 5 分以下，對于試用的知識和技巧，你需要更多地練習和學習。 分數(shù)在 7 分或 7 分以上，恭喜你，你的試用技巧已經(jīng)非常優(yōu)秀了。 □是 □否 每選一項“是”得 1 分，選“否”不得分。 □是 □否 8 對于顧客的詢問你會耐心地回答 □是 □否 9 你會主動詢問嘗試后的感受。 □是 □否 6 在顧客嘗試商品時，你會得要地對商品做介紹。 □是 □否 4 你會保持個人衛(wèi)生（如戴手套，洗手）讓顧客試得放心。 □是 □否 2 你會經(jīng)常進行保潔工作，讓商品保持潔凈 。即使他不打算購買你的產(chǎn)品。 （ 4）顧客在嘗試后你要表示感謝，比如說：“謝謝您 試用我們的產(chǎn)品”、“謝意謝您的意見”，使顧客獲得一種受尊重感。 （ 2） 主動詢問顧客嘗試后的感受?！薄澳梢栽嚧┮幌驴纯葱Ч?。 有的顧客雖然對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，但可能心中疑慮，或是不好意思試用。現(xiàn)在很多試衣間里都貼著提醒顧客不要把彩北沾到衣服上的標語，這也是一種非常好的保證試穿安全的手段。 讓顧客試用的食品要以干凈的容器裝載，每一份試用的食品要用不同的容器裝載，還要提供夾取食物的工具，比如牙簽、勺子等，最好是一次性的；在讓顧客試用化妝品時，雙手要保持干凈，化妝用具要經(jīng)過消毒。在報刊上偶爾也會有因為試用化妝品而引起皮膚過敏的報道。比如化妝品要直接涂在皮膚上才能看出效果，所以試用品的衛(wèi) 生潔凈就顯得非常重要。 無論是試飲、試吃、試用、試穿，在讓顧客親自嘗試商品時要注意以下幾個方面： （ 1）要表現(xiàn)出衛(wèi)生潔凈。如果顧客能親自感受產(chǎn)品的好處，必然能刺激購買欲望。 分數(shù)在 5 分以下，對于現(xiàn)場演示的知識和技巧，你需要更多地學習和練習。你的得分是（ ） 分數(shù)在 7 分或 7 分以上，恭喜你，你的現(xiàn)場演示技能精湛。 □是 □否 10 你的公司曾對你進行過現(xiàn)場演示技巧掊訓。 □是 □否 8 你在演示時面帶微笑。 □是 □否 6 你能以熟練的手法對產(chǎn)品進行演示。 □是 □否 4 你用于演示的工具都放于安全之處。 □是 □否 2 你一般是在人流較旺的時候開展演示。只有規(guī)范化的動作才可以給予 顧客一個專業(yè)的形象，產(chǎn)生強大的說服力。還要時刻保持桌椅的清潔，工作臺面千萬不能有任何的 臟物、水漬，總之要時時刻刻給顧客衛(wèi)生干凈的感覺，才能使顧客產(chǎn)生信心。 D 衛(wèi)生清潔。比如刀具要放在隱蔽的地方，用油要控制火候，使用電器要確保用電安全等。 C 安全至上。 制作演示最好是設在人流較多的地方，這樣才能引起廣泛的注意，過到吸引顧客的目的。 當你的產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顧客面前時即使顧客暫時不會購買你的產(chǎn)品，也會使他記住你的公司和產(chǎn)品的。在這些觀看的人中，肯定會有潛在購買者。銷售不怕顧客多，就怕沒有顧客來。 C 能聚集人氣。 現(xiàn)場演示對于那些沒有消費需要的顧客來說，具有激發(fā)欲望的作用。但如果你的柜臺有現(xiàn)場演示活動，由于整個演示過程使用的道具是實實在在的商品，可以直觀、形象，毫無掩飾地將產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顧客的面前，顧客因深刻了解你的產(chǎn)品，原有的顧慮就都消除了，他們就會走入你的柜臺了。 有些顧客有購買商品的需求，但是他們并沒決定購買哪種品牌，或者是他們對產(chǎn)品一知半解 ，這種顧客可能會處于非常隨機的狀態(tài)。 ①現(xiàn)場演示的好處。所謂現(xiàn)場演示就是把產(chǎn)品造型、性能、具體的制作方法、使用方法直觀形象展 示給顧客看。 作為營業(yè)員，我們可以主動地以行為吸引顧客。要在激烈的競爭中取勝，我們不但要有良好的形象，還要主動地采取措施，主動地表現(xiàn)自己，突破自己，才能獲得顧客的青睞。它講的是宋國一個農(nóng)民偶然有一天看到一只兔子撞死在樹上，于是以后每天他都在待兔子來撞樹，可是待了很久再都沒等到。若穿西服裙或高跟鞋時，步幅宜小。行走時兩交替踏成一條直線。切忌甩臂與甩手腕。頭正眼平，保持處于垂直線上。 男營業(yè)員在行走時做到自然、大方即可。身體重心應稍向前傾，挺胸收腹，頭 正眼平，面帶微笑，雙臂自然擺動，兩腿直而不僵，步幅適中均勻。（圖） （ 3）走姿 我們在待客時也不可能一直站立不動，有時因為工作需要，我們也必須在柜臺間走動。具體來說，在站立時，女性營業(yè)員可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以叉開，雙腳叉開距離以兩肓之間距離為限。 男性營業(yè)員在站立時，要注意表現(xiàn)出男性剛 健、瀟灑的風采。 必須要注意的是，男性營業(yè)員與女性營業(yè)員由于性別的不同，在遵守基本站姿的基礎上，應該稍有不同。一般來說，營業(yè)員的工作都是站立服務的，特別是在待客的過程 中，所以，站立的姿勢就是一個營業(yè)員全部儀態(tài)的根本點。 你也可以采用“注視 — 虛視 — 環(huán)視 — 掃視 — 注視”的方法來練習。根據(jù)多次的練習總結(jié)自己如 何微笑才會最自然。 練習 經(jīng)常進行下面的兩個練習，可以讓你的微笑和眼神更加迷人。原一平的自信和微笑感染了越來越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險推銷員。他請求這位大老板買人的一份保險，于是，原一平有了自己的第一個業(yè)績。 終于有一天，一個常去公園的大老板對原一平的微笑發(fā)生了興趣，他不