【正文】 巧妙回答 ①按問(wèn)話人的心理假設(shè)回答：?jiǎn)柎疬^(guò)程里有兩種不同的心理假設(shè)，即問(wèn)話人心理和答話人心理。⊙想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)⊙常識(shí)性顧客：他們有禮貌、有理智，導(dǎo)購(gòu)需要采用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。⑤商品質(zhì)量的鑒別：是對(duì)商品質(zhì)量的綜合性評(píng)價(jià)。在此階段，銷售有限。在與年輕夫婦的交談中，不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未?lái)及情感問(wèn)題，這種親切如故的談話容易刺激他們的購(gòu)買欲望，最后，要考慮到顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力，在進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，以不增加顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則第 25 頁(yè)／共 51 頁(yè)中年顧客中年顧客指 35 歲至 45 歲的男女顧客① 中年顧客的消費(fèi)特征● 重視自我家庭消費(fèi)● 購(gòu)買性強(qiáng)，不易沖動(dòng)● ② 中年顧客的接待技巧導(dǎo)購(gòu)在接待中年顧客的時(shí)候，最重要的是和他們交朋友，獲得其信賴。這是一種比較有效的銷售方式。溫馨提示：導(dǎo)購(gòu)可以采取迂回戰(zhàn)術(shù)，假裝爭(zhēng)辯幾句，然后宣布失敗，心服口服地稱贊對(duì)方高見(jiàn)，體察入微，獨(dú)具慧眼。同時(shí)，還會(huì)提出各種附加條件，等條件得到滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價(jià)，有時(shí)還會(huì)以聲稱另找地方購(gòu)買相威脅。③同時(shí)還可以與顧客聊聊自己的個(gè)人背景，讓顧客了解你自己會(huì)使他放松警戒并增強(qiáng)對(duì)你的信任感。第 18 頁(yè)／共 51 頁(yè)序號(hào) 階段 顧客行為 導(dǎo)購(gòu)行為1 注意 注目 容易看到，容易進(jìn)入2 興趣 止步 具有吸引力的展示3 聯(lián)想 注視特定商品 接近顧客，了解動(dòng)機(jī)4 欲望 瀏覽 將商品呈現(xiàn)在顧客面前5 比較 注意價(jià)格及其他商品 商量、建議6 信念 拿起商品 強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn)7 行動(dòng) 購(gòu)買 成交，繼續(xù)要求一些關(guān)聯(lián)商品8 滿足 高興離開(kāi) 將商品包裝，收銀道別顧客消費(fèi)需求新趨勢(shì)①追求個(gè)性化消費(fèi)②追求高質(zhì)量、高水平的消費(fèi)③追求精神和心理上的滿足（2）不同個(gè)性顧客的消費(fèi)差異 忠厚老實(shí)型顧客這是一種毫無(wú)主見(jiàn)的顧客，該類顧客友好且對(duì)所說(shuō)的富有同情心，無(wú)論導(dǎo)購(gòu)說(shuō)什么，他都點(diǎn)頭微笑，連連稱好。② 收您**** 元，找您 ****元錢，請(qǐng)收好③ 您的錢正好④ 請(qǐng)您看看你的錢不對(duì)，請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎？⑤ 請(qǐng)您保留好銷售小票，以便積分⑥ 這是您的東西，請(qǐng)拿好⑦ 東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您拿好⑧ 謝謝，歡迎您下次光臨⑨ 再見(jiàn)，您走好1 禁忌用語(yǔ) 10 句在服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)一定要注意下面這些話不能說(shuō)：① 不知道，不曉得（這東西不是我賣的，我不知道）第 15 頁(yè)／共 51 頁(yè)② 我們是專賣店，不是地?cái)偅阍趺催@樣不識(shí)貨③ 你自己看好了，不要亂翻亂拿④ 我們的東西很貴哦，你買得起嗎⑤ 你到底買不買，少見(jiàn)多怪⑥ 神經(jīng)病，莫明其妙⑦ 這里有便宜貨，你要不要買⑧ 這么便宜還要挑來(lái)揀去，嫌太貴就不要買⑨ 其他店的東西便宜，去那好了⑩ 不想買看什么13 賣場(chǎng)陳列制造吸引顧客眼球的劇場(chǎng)請(qǐng)參考《店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)》第 12 篇店面形象管理篇第二部分 導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員必備的技能21 洞悉顧客的消費(fèi)心理（1）把握顧客的消費(fèi)心理顧客需求的五個(gè)層次①生理需求②安全需求第 16 頁(yè)／共 51 頁(yè)③社會(huì)需求④尊重需求⑤自我實(shí)現(xiàn)的需求顧客的兩大購(gòu)買動(dòng)機(jī) ①理智動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)是顧客在對(duì)某種商品比較熟悉的基礎(chǔ)上進(jìn)行的理性抉擇和購(gòu)買行為● 求實(shí)心理● 求廉心理● 求美心理● 安全心理● 方便心理● 保障心理②感情動(dòng)機(jī)● 情緒動(dòng)機(jī)● 情感動(dòng)機(jī)● 求名心理● 攀比心理● 從眾心理● 尊重心理● 癖好心理第 17 頁(yè)／共 51 頁(yè)● 獵奇心理顧客購(gòu)物心理的八個(gè)階段● 注意：過(guò)往的潛在顧客眺望店鋪或店鋪櫥窗的商品，或者行走店鋪看陳列的商品，都是購(gòu)買心理過(guò)程的第一階段，稱之為“注意”● 興趣：盯住商品的顧客，有人離開(kāi)，但也有人因?yàn)閷?duì)商品感興趣而止步，顧客的興趣來(lái)源于兩個(gè)方面：商品和導(dǎo)購(gòu)● 聯(lián)想：當(dāng)顧客對(duì)某一商品感興趣時(shí)，會(huì)進(jìn)一步想像該商品能給自己帶來(lái)那些益處，能解決那些問(wèn)題，對(duì)自己會(huì)有什么幫助。② 以一條腿為重心的同時(shí)，將另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開(kāi)之狀。2）長(zhǎng)期微笑的方法 ①“過(guò)濾”煩惱：在踏入工作賣場(chǎng)之前，將煩惱與憂愁通通抖落在大門之外，以最佳的心情和精神面貌迎接顧客的到來(lái)。目光要祥和、親切、自然，不能太急切，要盡量讓對(duì)方感覺(jué)到你的真誠(chéng)。使用的香水要求是清香型的。第 1 頁(yè)／共 51 頁(yè)廣州比而特皮具有限公司導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)二 OO 八年一月十八日第 2 頁(yè)／共 51 頁(yè)目 錄第一部分 導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員的基本功 ???????????????????????????????????????311 角色認(rèn)知與心態(tài)修煉 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3（1）導(dǎo)購(gòu)入門：角色的認(rèn)知 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3（2）作為導(dǎo)購(gòu)，我該干什么 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????4（3）優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的能力素質(zhì)要求 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????4（4）導(dǎo)購(gòu)必備的五種心態(tài) ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????5（5）學(xué)會(huì)自我激勵(lì) ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????5（6）導(dǎo)購(gòu)的工作職責(zé) ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????612 禮儀修養(yǎng)，細(xì)微處見(jiàn)真彰 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????8（1）儀容儀表:給顧客美好的第一印象 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????8（2）活用肢體語(yǔ)言：無(wú)聲勝有聲 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????9（3）文明用語(yǔ)五知道 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1113 賣場(chǎng)陳列制造吸引顧客眼球的劇場(chǎng) ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????14第二部分 導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員必備的技能 ????????????????????????????????????1421 洞悉顧客的消費(fèi)心理 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????14（1）把握顧客的消費(fèi)心理 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????14（2）不同個(gè)性顧客的消費(fèi)差異 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????17（3）不同性別顧客的消費(fèi)差異 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????21（4）不同年齡顧客的消費(fèi)差異 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2222 商品推介望聞問(wèn)切“號(hào)”準(zhǔn)顧客需求 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????24（1）熱戀商品,為展示說(shuō)明做準(zhǔn)備 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????24（2）賣點(diǎn)提煉,幫你吸引顧客的心 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????26第 3 頁(yè)／共 51 頁(yè)（3）需求挖掘, 顧客到底想買什么 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????27（4）展示說(shuō)明,用顧客喜歡的方式進(jìn)行 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3223 異議處理變“嫌貨人”為“買貨人” ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????33（1）顧客異議從何而來(lái) ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????33（2）真假異議的區(qū)分 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????