【正文】 物業(yè)管理有限公司 管理制度（內(nèi)部資料）二零一零年三月目 錄 總 則 06第一部分 物業(yè)公司組織架構(gòu) 07第二部分 崗位職責(zé) 0824一、總經(jīng)辦崗位職責(zé) 0809二、副總經(jīng)理崗位職責(zé) 09三、辦公室主任崗位職責(zé) 1011四、接待員崗位職責(zé) 1112五、物業(yè)管理員崗位職責(zé) 12六、維保部經(jīng)理崗位職責(zé) 13七、電工（高壓運(yùn)行）崗位職責(zé) 1314八、水暖工崗位職責(zé) 15九、保安部經(jīng)理崗位職責(zé) 1617十、保安隊(duì)長（班長）崗位職責(zé) 17 十一、保安員（門崗）崗位職責(zé) 18十二、保安員（巡邏崗）崗位職責(zé) 1819十三、監(jiān)控值班員崗位職責(zé) 1920十四、保安員（車管員）崗位職責(zé) 20十五、保潔綠化部經(jīng)理崗位職責(zé) 2122十六、保潔員崗位職責(zé) 2223十七、綠化工崗位職責(zé) 2324第三部分 管理制度與規(guī)定 2435一、考勤制度 2425二、業(yè)主檔案管理規(guī)定 2526三、技術(shù)檔案管理規(guī)定 2627四、勞保用品領(lǐng)用管理規(guī)定 28五、空置房管理制度 2829六、交接班制度 2930七、維修人員勞保用品領(lǐng)用規(guī)定 3031八、維修機(jī)具的管理規(guī)定 3132九、維修材料申報(bào)制度 3233十、維修材料保管領(lǐng)用制度 3334十一、倉庫管理制度 3435第四部分 工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 一、（前臺(tái)）接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3536二、處理業(yè)主投訴的工作標(biāo)準(zhǔn) 3638三、處理投訴的工作流程 3839四、保安員值崗行為標(biāo)準(zhǔn) 3940五、保安員文明用語 4041六、保安員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 41七、突發(fā)事件的處理 4244八、接待業(yè)主投訴流程 4445九、維修人員上門服務(wù)流程 4546十、維修員上門服務(wù)規(guī)范 4647十一、文明用語 47十二、服務(wù)禁用語 47十三、保潔員的禮儀禮貌規(guī)范 4748十四、樓內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生 4850十五、樓外區(qū)域衛(wèi)生 5051十六、綠化維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn) 5163十七、綠化工日常操作守則 6364第五部分 相關(guān)制度（獎(jiǎng)懲制度）一、維修人員獎(jiǎng)懲制度 6465二、保潔員獎(jiǎng)懲管理規(guī)定 6566三、保安部員工獎(jiǎng)懲制度 6667總 則第一條、 為了規(guī)范新鄉(xiāng)融通物業(yè)公司的日常管理，保障公司正常運(yùn)營，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，特制定本制度；第二條、 本制度依據(jù)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定；第三條、 物業(yè)公司倡導(dǎo)員工誠實(shí)守信，盡忠職守，兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，從而使其個(gè)人價(jià)值得到迅速提升，盡快適應(yīng)本職工作；第四條、 融通物業(yè)公司鼓勵(lì)各部門采用新技術(shù)、新方法，依靠科技進(jìn)步手段等提高管理和服務(wù)水平。第一部分 物業(yè)公司組織架構(gòu)總經(jīng)理辦公室綠化保潔部維保部保安部副總經(jīng)理第二部分 崗位職責(zé)一、總經(jīng)理崗位職責(zé)遵守行業(yè)法規(guī)，配合政府有關(guān)部門的工作；在總公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對總公司各項(xiàng)決定的貫徹落實(shí)，對公司的經(jīng)營、管理負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；負(fù)責(zé)擬定公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)副總經(jīng)理及部門主管的工作，監(jiān)督各部門各方面的工作；負(fù)責(zé)公司各部門主管級(jí)以上職務(wù)人員的鑒定、錄用和辭退等工作。負(fù)責(zé)公司重要的公關(guān)接待工作和處理客戶重大投訴的問題；負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批，以及各類重要文件的審批；負(fù)責(zé)審批副總經(jīng)理、部門主管的公出及假期安排；負(fù)責(zé)制定公司的服務(wù)質(zhì)量方針和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)物業(yè)公司管理的評審；1負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批；1履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；1負(fù)責(zé)組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的制定和管理；1完成總公司授權(quán)或交辦的其他任務(wù)。二、副總經(jīng)理崗位職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)管理工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理指示和授權(quán)在分管范圍內(nèi)決定、處理工作；協(xié)助總經(jīng)理處理日常行政事務(wù)及業(yè)主投訴等；負(fù)責(zé)能源計(jì)量的總體控制與核算工作，并向總公司提交核算報(bào)告；在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，分管維修部的日常維修及設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)工作；負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主滿意；負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查公司各部門的工作完成情況；在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司資產(chǎn)管理；負(fù)責(zé)與對外各相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作及公司相關(guān)項(xiàng)目的申報(bào)工作；完成總公司、總經(jīng)理授權(quán)或交辦的其他工作任務(wù)。三、辦公室主任崗位職責(zé)在公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)方針、政策，全面負(fù)責(zé)物業(yè)公司的日常事務(wù)和管理工作。 建立健全公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施；不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度； 負(fù)責(zé)員工年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作，并組織培訓(xùn)；負(fù)責(zé)撰寫、審核公司各類應(yīng)用文稿；負(fù)責(zé)對外宣傳、公關(guān)接待及聯(lián)絡(luò)工作；負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會(huì)議精神；負(fù)責(zé)安排各種會(huì)議及作好記錄，編寫會(huì)議紀(jì)要和決議；負(fù)責(zé)員工考勤管理的記錄、審核工作；負(fù)責(zé)員工招聘、離職及內(nèi)部調(diào)動(dòng)手續(xù)的辦理；負(fù)責(zé)接待來訪、業(yè)主投訴并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行處理，作好記錄工作；負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作；做好存檔并負(fù)責(zé)各類檔案的日常管理工作；負(fù)責(zé)業(yè)主特殊求助事件的安排、處理工作；負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目，制定相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；收繳各類服務(wù)費(fèi)等；及時(shí)做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴；檢查監(jiān)督本公司維修、保安以及保潔人員工作情況并按制度進(jìn)行考核，按要求抓好管理工作；1熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作； 1負(fù)責(zé)制定社區(qū)的文體活動(dòng)計(jì)劃并組織實(shí)施；1負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主裝修申請的審批及重大違章事件的處理工作；1負(fù)責(zé)向業(yè)主發(fā)布小區(qū)內(nèi)各種公眾信息，如停水、停電通知等；1協(xié)助總經(jīng)理處理日常事務(wù)、上傳下達(dá)協(xié)調(diào)部門工作；認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。四、接待員崗位職責(zé)熟練掌握國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度，樹立為業(yè)主服務(wù)的思想；熟悉園區(qū)內(nèi)的物業(yè)情況，掌握小區(qū)內(nèi)相關(guān)的管理資料，不斷完善整理詳盡的業(yè)主檔案；在辦公室主任的統(tǒng)一安排下，負(fù)責(zé)業(yè)主日常報(bào)修接待工作及文檔資料的保存和管理，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作；認(rèn)真記錄、積極處理業(yè)主投訴內(nèi)容，及時(shí)派人處理或向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；負(fù)責(zé)收集并處理業(yè)主的建議、看法和意見等； 按照物業(yè)服務(wù)的需求，對公司勞保用品和其他維修材料進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立物資臺(tái)帳；協(xié)助主任組織會(huì)議，并做好會(huì)議記錄；認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)；五、物業(yè)管理員崗位職責(zé) 在物業(yè)主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。 熟悉并掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；建立收費(fèi)臺(tái)帳，掌握收費(fèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用；負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理業(yè)主裝修事務(wù)； 負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保潔、維修人員的工作情況； 負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪工作，有效處理業(yè)主的投訴； 全面掌握小區(qū)房屋使用情況，建立業(yè)主檔案；負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生管理工作，保證小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔； 負(fù)責(zé)處理小區(qū)內(nèi)違章及突發(fā)事件；六、維修部經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，并對維修材料的控制制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；；負(fù)責(zé)報(bào)修工作的確認(rèn)及維修、回訪工作；負(fù)責(zé)公共設(shè)施、住戶部分設(shè)施的安裝、維修；負(fù)責(zé)各類設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)；負(fù)責(zé)確保小區(qū)供暖、供水、供電正常；負(fù)責(zé)小區(qū)交付使用的驗(yàn)收和水電的開通；負(fù)責(zé)業(yè)主裝修施工中的水電管理；負(fù)責(zé)各類維修工具的管理；負(fù)責(zé)緊急突發(fā)性事件的水、電、氣的處理等；10負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主解決一些工程維修的技術(shù)問題；1負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督執(zhí)行本部門各班組、各崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)及工作流程。七、電工（高壓運(yùn)行）崗位職責(zé)執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹立良好的服務(wù)意識(shí)；嚴(yán)格遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，做到“三熟三能”，即熟悉設(shè)備、系統(tǒng)和基本原理；熟悉操作和事故處理；熟悉本崗位的規(guī)程制度；能掌握運(yùn)行狀況，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除故障，能掌握一般的維修技能；嚴(yán)格執(zhí)行“兩票三制一參數(shù)”，杜絕違章作業(yè)；嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對住戶的報(bào)修要求及時(shí)修理，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴；按時(shí)進(jìn)行設(shè)備巡視，發(fā)現(xiàn)異常及缺陷情況要及時(shí)修理并做好記錄，必要及時(shí)匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；按時(shí)抄錄各儀表指示情況，及時(shí)核算當(dāng)日電量；按照安措反措計(jì)劃，及時(shí)進(jìn)行事故預(yù)想和反事故演習(xí)，并協(xié)助電業(yè)部門做好各種安全試驗(yàn)工作；負(fù)責(zé)對小區(qū)內(nèi)供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修及公共部位照明設(shè)施的維修工作。努力做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)工作，確保安全運(yùn)行；負(fù)責(zé)與供電局的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好登記；嚴(yán)格遵守安全工具保管與使用管理規(guī)定，按值移交，定期進(jìn)行絕保試驗(yàn)，確保處于完好使用狀態(tài)；1完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 八、水暖工崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，服務(wù)熱情，做到維修及時(shí)，不留隱患；負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)供水供暖設(shè)施設(shè)備的檢查、維修與保養(yǎng)工作，確保業(yè)主正常生活；按照公司制定的巡視檢查制度，認(rèn)真巡視轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)異常及缺陷及時(shí)匯報(bào)，并做好相應(yīng)記錄；對轄區(qū)內(nèi)的自來水管、消防水管、消火栓、水龍頭、排雨管、化糞