【正文】 第一部分 物業(yè)公司組織架構(gòu) 07第二部分 崗位職責(zé) 0824一、總經(jīng)辦崗位職責(zé) 0809二、副總經(jīng)理崗位職責(zé) 09三、辦公室主任崗位職責(zé) 1011四、接待員崗位職責(zé) 1112五、物業(yè)管理員崗位職責(zé) 12六、維保部經(jīng)理崗位職責(zé) 13七、電工（高壓運(yùn)行）崗位職責(zé) 1314八、水暖工崗位職責(zé) 15九、保安部經(jīng)理崗位職責(zé) 1617十、保安隊(duì)長（班長）崗位職責(zé) 17 十一、保安員（門崗）崗位職責(zé) 18十二、保安員（巡邏崗）崗位職責(zé) 1819十三、監(jiān)控值班員崗位職責(zé) 1920十四、保安員（車管員）崗位職責(zé) 20十五、保潔綠化部經(jīng)理崗位職責(zé) 2122十六、保潔員崗位職責(zé) 2223十七、綠化工崗位職責(zé) 2324第三部分 管理制度與規(guī)定 2435一、考勤制度 2425二、業(yè)主檔案管理規(guī)定 2526三、技術(shù)檔案管理規(guī)定 2627四、勞保用品領(lǐng)用管理規(guī)定 28五、空置房管理制度 2829六、交接班制度 2930七、維修人員勞保用品領(lǐng)用規(guī)定 3031八、維修機(jī)具的管理規(guī)定 3132九、維修材料申報(bào)制度 3233十、維修材料保管領(lǐng)用制度 3334十一、倉庫管理制度 3435第四部分 工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 一、（前臺(tái)）接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3536二、處理業(yè)主投訴的工作標(biāo)準(zhǔn) 3638三、處理投訴的工作流程 3839四、保安員值崗行為標(biāo)準(zhǔn) 3940五、保安員文明用語 4041六、保安員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 41七、突發(fā)事件的處理 4244八、接待業(yè)主投訴流程 4445九、維修人員上門服務(wù)流程 4546十、維修員上門服務(wù)規(guī)范 4647十一、文明用語 47十二、服務(wù)禁用語 47十三、保潔員的禮儀禮貌規(guī)范 4748十四、樓內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生 4850十五、樓外區(qū)域衛(wèi)生 5051十六、綠化維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn) 5163十七、綠化工日常操作守則 6364第五部分 相關(guān)制度（獎(jiǎng)懲制度）一、維修人員獎(jiǎng)懲制度 6465二、保潔員獎(jiǎng)懲管理規(guī)定 6566三、保安部員工獎(jiǎng)懲制度 6667總 則第一條、 為了規(guī)范新鄉(xiāng)融通物業(yè)公司的日常管理，保障公司正常運(yùn)營，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，特制定本制度；第二條、 本制度依據(jù)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定；第三條、 物業(yè)公司倡導(dǎo)員工誠實(shí)守信，盡忠職守，兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，從而使其個(gè)人價(jià)值得到迅速提升，盡快適應(yīng)本職工作；第四條、 融通物業(yè)公司鼓勵(lì)各部門采用新技術(shù)、新方法，依靠科技進(jìn)步手段等提高管理和服務(wù)水平。 熟悉并掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；建立收費(fèi)臺(tái)帳，掌握收費(fèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用；負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理業(yè)主裝修事務(wù)； 負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保潔、維修人員的工作情況； 負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪工作，有效處理業(yè)主的投訴； 全面掌握小區(qū)房屋使用情況，建立業(yè)主檔案；負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生管理工作，保證小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔； 負(fù)責(zé)處理小區(qū)內(nèi)違章及突發(fā)事件；六、維修部經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，并對維修材料的控制制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；；負(fù)責(zé)報(bào)修工作的確認(rèn)及維修、回訪工作；負(fù)責(zé)公共設(shè)施、住戶部分設(shè)施的安裝、維修；負(fù)責(zé)各類設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)；負(fù)責(zé)確保小區(qū)供暖、供水、供電正常；負(fù)責(zé)小區(qū)交付使用的驗(yàn)收和水電的開通；負(fù)責(zé)業(yè)主裝修施工中的水電管理；負(fù)責(zé)各類維修工具的管理；負(fù)責(zé)緊急突發(fā)性事件的水、電、氣的處理等；10負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主解決一些工程維修的技術(shù)問題；1負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督執(zhí)行本部門各班組、各崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)及工作流程。負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督和指導(dǎo)當(dāng)值保安員的日常工作，認(rèn)真執(zhí)勤及時(shí)糾正和記錄違紀(jì)違章現(xiàn)象； 檢查保安人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品； 負(fù)責(zé)記錄保安人員獎(jiǎng)罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)巡視情況； 按照保安部制定的培訓(xùn)計(jì)劃搞好組織實(shí)施工作。十六、保潔員崗位職責(zé)遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從分配，及時(shí)完成分擔(dān)區(qū)域的工作任務(wù)；按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對轄區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生清潔，維護(hù)良好的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)所管區(qū)域內(nèi)樓道、樓梯、道路、草坪、雨棚、平臺(tái)及公共場地的清掃和清潔工作；負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)（室內(nèi)、室外）設(shè)施、設(shè)備日常清潔和養(yǎng)護(hù)。臨時(shí)外出：員工在工作時(shí)間臨時(shí)外出，須請示本部門經(jīng)理同意后，并在辦公室公示板上標(biāo)明外出時(shí)間、處理事項(xiàng)及返回時(shí)間，不得超過三小時(shí)，特殊情況根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。歸檔文件裝訂整齊、字跡工整、圖樣清晰、簽字手續(xù)完備，圖片、照片等配以文字說明；及時(shí)整理在工程施工中形成的有關(guān)材料，及時(shí)辦理歸檔手續(xù)；如工作變動(dòng)，需將個(gè)人保存的材料及時(shí)移交；依據(jù)工程特點(diǎn)建立健全工程文件材料的管理、保管、利用、保密、鑒定等管理制度，確保檔案安全；按照總公司有關(guān)要求，做好工程檔案管理的登記、借閱、使用工作，并將各類型工程檔案管理的登記結(jié)果匯總后報(bào)送總公司備案。特殊勞保用品，如變電所使用絕緣靴、絕緣手套等，要按電業(yè)部門耐壓試驗(yàn)確定報(bào)廢后立即更新。十一、倉庫管理制度為加強(qiáng)物業(yè)公司成本管理，提高基礎(chǔ)管理水平，規(guī)范維修設(shè)備、維修材料、維修工具、勞保用品、辦公用品及日常運(yùn)營設(shè)備的保管和控制程序，特制定本管理制度。對業(yè)主應(yīng)主動(dòng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無理言行時(shí)，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；接聽電話時(shí)語言標(biāo)準(zhǔn)、清晰，態(tài)度和藹、親切，服務(wù)快捷、準(zhǔn)確。所有投訴均須在投訴登記表中登記備案；如投訴需其他部門配合方能解決問題時(shí)，應(yīng)盡快與其他相關(guān)部門，取得解決方案。四、保安員值崗行為標(biāo)準(zhǔn)上崗時(shí)間必須精神振作，精力集中、不得插手、背手；站崗時(shí)保持立正姿勢、姿態(tài)嚴(yán)整，不得東搖西晃，不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙與人閑聊、吃東西、看書報(bào)、亂打電話和聽收錄音機(jī)等；值班室內(nèi)不得躺臥、打盹、看書報(bào)、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)、聽收錄音機(jī)、不得兩三人聚堆聊天；非巡查崗人員無情況處理時(shí)，不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，巡查崗未經(jīng)通報(bào)不得無故進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)；巡查中不得邊走邊玩手機(jī)、聽收錄音機(jī)，不得閑聊；上班人員必須提前20分鐘到崗位，做好交接班手續(xù)，不得遲到早退，不得擅自離開崗位；執(zhí)崗時(shí)嚴(yán)禁睡覺，按照規(guī)定時(shí)間指定地點(diǎn)站崗，夜間執(zhí)崗時(shí)按照規(guī)定時(shí)間換班；8．對待業(yè)主要有理有節(jié)，熱情解答業(yè)主提出的各種問題，特別是夜班值崗人員，對業(yè)主提出的問題要及時(shí)處理，解決不了的要積極聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人做好登記。請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。 5．不隨地吐痰、亂丟雜物；在崗時(shí)不準(zhǔn)哼歌、吹口哨、聽收（錄）機(jī)、看書報(bào)； 6．不挖耳、摳鼻孔，不敲桌子，跺腳或玩弄其他物品； 7．做到“微笑服務(wù)”，對業(yè)主友善、熱誠，使用公司規(guī)定的文明禮貌用語。3）、自然災(zāi)害：①如遇臺(tái)風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害，張貼警示通告，提醒各樓、單元業(yè)主及各部門員工做好防范工作；②維保人員定期定時(shí)檢查樓宇立面，通知聯(lián)絡(luò)各住戶關(guān)好窗戶，并協(xié)助業(yè)主搬離放在自家露臺(tái)上的花盆、雜物等；③維修人員檢查各天臺(tái)、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞及時(shí)疏通；并搬離固定地面、天臺(tái)、樓頂易被臺(tái)風(fēng)吹走或吹倒的物品；④車管人員及時(shí)疏導(dǎo)在樓宇四周停泊的車輛，停至指定車場等空闊地帶；4）業(yè)主突發(fā)疾?。孩偃缬鲋卸臼軅麡I(yè)主求助，物業(yè)公司應(yīng)立即撥打急救電話，并協(xié)助幫抬患者，送往或等待醫(yī)療部門救護(hù)，盡可能采取正確的急救措施。 ⑤若系設(shè)備故障或設(shè)施損壞引發(fā)傷亡事故，立即通知總經(jīng)理到場，共同確訂搶救方案。上門服務(wù)前應(yīng)首先與業(yè)主取得聯(lián)系，確定登門時(shí)間；按時(shí)登門，如業(yè)主不在家則應(yīng)在明顯位置將留言貼好，寫好聯(lián)系電話，預(yù)約下一次上門維修時(shí)間；在維修過程中應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主家中的環(huán)境衛(wèi)生，因工作造成環(huán)境污染時(shí)，工作完成后應(yīng)立即擦拭打掃干凈；完成維修工作后，應(yīng)及時(shí)上報(bào)辦公室作好記錄，由辦公室對業(yè)主進(jìn)行回訪，詢問維修后情況；禮貌地向用戶道別，使用文明用語，如以后您需要我們服務(wù)，請電話聯(lián)系等；出門時(shí)要面向業(yè)主退出，輕輕關(guān)門即可。保潔員衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)十四、樓內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生（一）、各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面：無廢雜物、紙屑和污跡。電梯轎廂內(nèi)衛(wèi)生（墻、地面、門、天花板）：外表干凈，無污痕、積塵、無臟雜物。 ⑤清潔單元門：從上往下擦抹信箱和電子門上的號(hào)牌和按鈕。每天打掃，每小時(shí)循環(huán)保潔一次。1．植株整齊一致，疏密均勻（2分）2．常年開花植物一年三季適時(shí)開花（2分）3．花壇輪廓清晰，無殘缺；每處缺株裸露面積不超過3030㎝（2分）4. 花謝后及時(shí)將殘花殘枝剪去（2分）5．花壇修剪平整,無碎葉（2分）6．植物基座無垃圾、石塊等廢棄物，無雜草（1分）7．發(fā)生病蟲害，最嚴(yán)重的危害率在5%以下；病害8﹪以下，蟲害5﹪以下（1分）8．黃葉小于1%；枯黃葉3﹪以下（2分）9．澆水時(shí)，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）4綠 籬修剪：a、一般花木徒長枝不超過20公分；b、大面積有蓓蕾時(shí)不修剪；水：35天一次；施肥：一年2次，春、秋季各一次，特殊情況除外；病蟲害防治：410月份每月一次，有蟲害時(shí)隨時(shí)噴藥；補(bǔ)植：一個(gè)月完成。作為綠化員工除了要遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度之外，還要在日常的維護(hù)工作中執(zhí)行相關(guān)崗位的制度守則，具體內(nèi)容如下：熟悉相關(guān)工作的操作流程，設(shè)備的使用維護(hù)。（）嚴(yán)禁私自采摘花卉、果實(shí)。一次未能按照操作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)者，將給與當(dāng)事人口頭警告；三次仍