【正文】 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄 b) 與產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量要求有關(guān)的記錄 c) 來自供方的記錄 記錄原則上采用“發(fā)生地歸口管理”的辦法 ,即由產(chǎn)生記錄的單位負(fù)責(zé)管理 ,記錄的編號執(zhí)行《文件控制程序 》中的有關(guān)規(guī)定 記錄的收集、保管、與歸檔 管理評審記錄、內(nèi)審記錄、用戶投訴、不合格品 /不合格服務(wù)記錄和糾正和預(yù)防措施的記錄由辦公室、 品管 部收集和保存 下列記錄分別由各單位收集和整理 a) 合同評審記錄 ,供方的質(zhì)量記錄 ,供方的評價記錄 b) 監(jiān)視和測量記錄 (產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄 ,服務(wù)質(zhì)量特性檢查記錄 ,顧客滿意程度的測量記錄 ) c) 設(shè)備和設(shè)施的維修 ,保養(yǎng)記錄 ,監(jiān)視和測量裝置的周期 檢 定記錄 d) 操作控制、項(xiàng)目及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的相關(guān)作業(yè)記錄 ,服務(wù)記錄及糾正和預(yù)防措施記錄 e) 各單位組織的 人員培訓(xùn)記錄 (公司 組織的人員培訓(xùn)記錄由 公司人力資源部 收集和保存 ) f) 其他與產(chǎn)品 /項(xiàng)目 /服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的記錄和質(zhì)量管理體系策劃、運(yùn)行、控制的記錄 各單位負(fù)責(zé)各自記錄的設(shè)計 /編制和更改 ,各單位應(yīng) 編制本單位使用的記錄清單 ,并送交 公司 辦公室 品管部將各單位的記錄清單匯總，編制公司的《記錄清單》，經(jīng)公司管理者代表審批后執(zhí)行 記錄填寫原則 記錄填寫要及時、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰、不得隨意涂改 ,若因某種原因不能填寫的項(xiàng)目 ,應(yīng)說明理由 ,并將該項(xiàng)目用單杠劃去 ,相關(guān)人員簽名 ,不允許空白 各類記錄 ,表單必須按時正確逐項(xiàng)填寫 ,簽名必須用全名 填寫錯誤時 ,只能劃改 ,并在劃改處圈出 ,旁注劃改人 ,用單杠劃去原數(shù)據(jù) /文字 ,蓋或簽上更改 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00102 頁次 :1/2 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 16 人的章或姓名、日期 記錄的保存、保護(hù) 各單位 辦公室把所有記錄分類 ,按日期順序整理好 ,存放于干燥、通風(fēng)的地方 .所有記錄保持清潔 ,按規(guī)定期限保存記錄 記錄保存期限由各單位根據(jù)使用要求或可追溯性要求規(guī)定 ,一般至少保存一年以上 ,五年以下 ,設(shè)施檔案等保存至設(shè)施報廢后兩年 ,有行業(yè)規(guī)定的按行業(yè)規(guī)定對記錄進(jìn)行保存， 公司品管部 每年檢查一次各 單位 記錄使用和管理情況 對電子媒體形式的記錄 ,如軟盤等應(yīng)保存在防磁、防熱、防潮的環(huán)境下 ,并作好標(biāo)識 . 記錄的處置 超過保存期的記錄 ,由各部門填寫《文件申請單》 ,經(jīng)單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后銷毀 5. 相關(guān)文件 《文件控制 管理制度 》 6. 記錄 《文件申請單》 《記錄清單》 (各 單位 ) 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00102 頁次 :2/2 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 17 1. 目的 為使文書管理制度化，以提高工作效率，制定本規(guī)定。 （ 1）收文處理流程圖 （ 2）公文傳閱流程圖 收文 —— 填寫傳閱文件登記簿 —— 交有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)傳閱 —— 閱文簽字 —— 交還辦公室人員 —分類存檔或返還。 檔案案卷排列要有條理，主次分明，便于取放。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00104 頁次 :1/1 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 19 1 目的 為加強(qiáng)本公司員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工基本素質(zhì)，統(tǒng)一管理和規(guī)范本公司及下屬各部門 /中心 /分部招聘錄用工作 ，特制訂本規(guī)定。必要時可對應(yīng)聘人員進(jìn)行背景了解。新錄用人員簽訂勞動合同或勞務(wù)合同，須報人資與品管部審核。 。 培訓(xùn)必須按照以 上 b）、 c）要求“先培訓(xùn)，后上崗”使之符合新崗位的要求。 、中心 /分部、人資與品管部發(fā)現(xiàn)了年初沒有預(yù)料到的培訓(xùn)需求后，當(dāng)立即策劃培 訓(xùn)并對年初制定的培訓(xùn)計劃作補(bǔ)充培訓(xùn)說明。 c) 擬參加外訓(xùn)者，應(yīng)如實(shí)填寫《外送培訓(xùn)申請單》，并附課程簡介資料，經(jīng)單位負(fù)責(zé)人簽字后，報人資與品管部備案后，呈請公司董事長批準(zhǔn)生效。 3. 反饋內(nèi)容分類 報修 求助 建議 問訊 質(zhì)疑 投訴 4. 接待要求 接待來訪工作由管理分部或大樓主管或前臺值班人員負(fù)責(zé)，并公布辦公地點(diǎn)、聯(lián)系電話，讓業(yè)主反饋有門。 每年召開一次業(yè)主座談會，征求意見。 適時登門拜訪，回訪重點(diǎn)業(yè)主 /用戶。 、資料準(zhǔn)備及會場布置工作。 ，辦公室按照 － 步驟完成會議的接待工作。 ，并按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程進(jìn)行處理。頭發(fā)不得露于帽檐外，帽沿下發(fā)長不得超過 1 不挖耳、摳鼻，不敲桌椅，不跺腳或玩弄其他物品。 對于犯罪行為，應(yīng)及時予以制止，并將犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。 2. 適用范圍 公司受委托的物業(yè)管理項(xiàng)目范圍內(nèi)的安全護(hù)衛(wèi)工作。 如雙方不聽從制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，迅速報告業(yè)主護(hù)衛(wèi)隊(duì)，協(xié)助護(hù)衛(wèi)隊(duì)處理。 可疑物體處理 在巡視檢查時，如發(fā)現(xiàn)可疑物件，及時上報大樓管理組，并不準(zhǔn)觸摸，指導(dǎo)學(xué)生遠(yuǎn)離該處，如明顯屬危險物品或爆炸品等，立即 通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人致電校護(hù)衛(wèi)處。 4. 器材管理 公司各單位、物業(yè)分部及個人應(yīng)當(dāng)做好消防器材、設(shè)施的保護(hù)。任何單位、個人都應(yīng)當(dāng)無償為報警提供便利，不得阻攔報警，嚴(yán)禁謊報火警。 3. 具體要求 員工禮節(jié)禮貌崗位管理： 按公 司要求，規(guī)范著裝，統(tǒng)一掛牌，做到不卷袖、不散扣； 工作時，員工要舉止端莊、大方，同事之間要互相尊重； 養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣，注意儀表儀容，始終以飽滿的精神面貌在崗位工作； 保潔工作管理細(xì)則 戶外衛(wèi)生區(qū)域要求 、無垃圾、無污水，垃圾必須實(shí)行袋裝化處理，由清潔公司統(tǒng)一裝運(yùn)； ，做到綠化帶內(nèi)清潔，無垃圾、無雜物。 （不構(gòu)成生命威脅）時，應(yīng)選用恰 當(dāng)?shù)臏缁鹌鬟M(jìn)行滅火，與此同時也要看清必要時自己逃生的安全出口。 b)毀壞消防設(shè)施和器材。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00111 頁次 :1/1 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 30 1. 目的 為了加強(qiáng)對公司及各單位消防設(shè)施、器材管理，保證在滅火中發(fā)揮應(yīng)有的作用，確保各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行，結(jié)合具體情況，特制定本規(guī)范。 盜竊的處理 如發(fā)現(xiàn)盜竊分子在作案，立即組織人員當(dāng)場抓獲，連同證據(jù)（作案工具、贓物）送業(yè)主護(hù)衛(wèi)隊(duì)處理。 在做好人防、物防基礎(chǔ)上逐步完善樓宇智能控制，充分發(fā)揮人防、物防、技防三防結(jié)合優(yōu)勢。 對講機(jī)在更換充電池時必須先關(guān)掉電源和主機(jī)上的開關(guān)，以保護(hù)和延長對講機(jī)使用壽命。 4. 護(hù)衛(wèi)員處理問題的原則和方法 原則：護(hù)衛(wèi)人員在工作中會遇到許多問題需要處理，在維護(hù)業(yè)主 (住戶 )的安全和利益的同時，應(yīng)遵循：依法辦事，執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人的原則。 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準(zhǔn)彎腰駝背、東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰 。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00109 頁次 :1/1 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 27 1. 目的 規(guī)范護(hù)衛(wèi)人員的行為，樹立護(hù)衛(wèi)員良好的形象和社會聲譽(yù) 2. 適用范圍 東吳物業(yè)公司受委托的物業(yè)管理項(xiàng)目范圍內(nèi)所有護(hù)衛(wèi)人員 3. 護(hù)衛(wèi)人員儀容、儀表規(guī)定 著裝規(guī)定 統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。 ，并向來客人做有關(guān)公司業(yè)務(wù)的宣傳。 ，另外根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求準(zhǔn)備水果等其他物品。 回訪問題解決期限：及時匯報、當(dāng)即解決。 對于留下聯(lián)系人姓名、地址或聯(lián)系電話的顧客投訴，應(yīng)確保百分之百地全部進(jìn)行回訪（回訪率達(dá) 100％）。 對業(yè)主談到的問題，接待人員應(yīng)及時做好記錄和歸檔保存，并于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)，或處理；處理結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄；下級不能處理解決的問題應(yīng)逐級向上匯報（大樓主管或管理分部負(fù)責(zé)人；直至公司各級相關(guān)負(fù)責(zé)人），并由上級各相關(guān)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)或配合處理。 掛鉤，管理人員崗前培訓(xùn)必須在培訓(xùn)評價合格后持證上崗。 年底識別、確定培訓(xùn)需求 制定培訓(xùn)計劃 實(shí)施培訓(xùn) 培訓(xùn)效果評價 培訓(xùn)反饋 補(bǔ)充培訓(xùn) （培訓(xùn)計劃調(diào)整） 臨時培訓(xùn)需求 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00106 頁次 :2/3 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 23 b) 內(nèi)訓(xùn)的講師，以各中心 /分部負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)為原則，必要時也可聘請學(xué)有專精的同仁或外聘專家擔(dān)當(dāng)。 b）相關(guān)專業(yè)特殊工種人員，國家規(guī)定的需持執(zhí)業(yè)資格上崗的人員，應(yīng)由相關(guān)專門機(jī)構(gòu)培訓(xùn)（包括外送培訓(xùn)）合格持證上崗，由人資與品管部或各中心 /分部提供培訓(xùn)機(jī)會。 應(yīng)識別從事影響質(zhì)量管理體系活動的人員的能力要求，分別對新職工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、質(zhì)量 檢查人員、內(nèi)審員等根據(jù)他們的崗位職責(zé)制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。 用工部門 /中心 /分部負(fù)責(zé)人、 人資與品管部 、必要時公司總經(jīng)理 、相關(guān)專業(yè)人員一同進(jìn)行招聘考試 初選并安排考試（筆試、面試） 匯同專業(yè)人員實(shí)施招聘 確定錄用人員，體檢合格后，辦理錄用手續(xù) 招聘小組組織應(yīng)聘人員面試，人力資源部參與（必要時筆試） 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00105 頁次 :2/2 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 21 為規(guī)范公司培訓(xùn)管理工作，推廣新的管理經(jīng)營理念、推行先進(jìn) 技術(shù)，提高公司及其下屬各部門員工（管理 /操作）的管理能力與技術(shù)水平，滿足公司各崗位能力的要求，特制訂本規(guī)定。 /中心 /分部根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和人員使用 狀況，每年 12月上旬向人資與品管部填報“年度進(jìn)人計劃”（包括招聘崗位、數(shù)量、上崗條件、到崗時間等）， 8月份報“補(bǔ)充進(jìn)人計劃”，由人資與品管部匯總后根據(jù)公司年度人力資源規(guī)劃，制定公司年度招聘計劃。 3 職責(zé) 公司下屬各部門 /中心 /分部負(fù)責(zé)向人資與品管部上報進(jìn)人計劃與用工申請；負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門 /中心 /分部除特殊工種以外的生產(chǎn)、服務(wù)一線人員、一般技術(shù)人員的招聘。 搬運(yùn)檔案時，要輕放、輕拿，不得隨意把檔案放在地上。 （ 3）公文承辦流程圖 辦公室人員閱文 —— 登記填寫辦文單 —— 填寫擬辦意見 —— 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱示 —— 交承辦部門辦理—— 填寫承辦結(jié)果 —— 辦文單存檔。 3. 職責(zé) 公司辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理 ,公司辦公室和各單位辦公室具體負(fù)責(zé)。 所有被更改的原文件必須由辦公室收回，文件被更改處作好 “*” 或 “ ? ”標(biāo)記，文件修改頁上做適當(dāng)記錄，以確保有效文件的唯一性。 行政文件的編號 東吳物業(yè)字 (XXXX) XX號 發(fā)放文件順序號 發(fā)文年份 .如 2020 東吳物業(yè)管理有限公司的簡稱 公司內(nèi)部其他文件可采用 或 規(guī)定編寫 文件的版號與修訂狀態(tài) 文件的版號以英文大寫字母 A、 B、 C ?? 表示， A表示第一版、 B表示修訂后的第二版，以此類推 流水號 文件階層 部門代碼（可無） （（（（（（（（（（（ 可 文件類別 公司代碼 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00101 頁次 :2/4 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 13 修訂狀態(tài)以阿拉伯?dāng)?shù)字 0、 3 ?? 表示修改次數(shù)， 0表示未修改 : 注：文件封面只需注明版號即可 A / 0 表示修改次數(shù)，“ 0” 為未修改， “1” 為第一次修改，依此類推 表示第一版，“ B” 為第二版，以此類推 文件的編寫、審 核、批準(zhǔn)、發(fā)放 文件實(shí)行二級管理，分級審批，發(fā)放前對文件進(jìn)行評審，并應(yīng)得到授權(quán)人批準(zhǔn)，確保文件是充分、適宜的，質(zhì)量管理體系文件的最后部分應(yīng)有該文件的“修改記錄”具體格式參照本文件。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :4/4 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 11 1 目的 對與