【正文】 司各類(lèi)規(guī)章、質(zhì)量管理體系文件 /記錄的控制和管理，并定期組織對(duì)文件的評(píng)審。 、洗浴和飲用水供應(yīng)服務(wù)等后勤服務(wù)保障工作。 學(xué)生宿舍服務(wù)中心 、設(shè)備的維護(hù)與管理 使用管理 、行為規(guī)范等方面的檢查與督促。 各單位辦公室負(fù)責(zé)本單位文件的編制、標(biāo)識(shí)、更改、報(bào)批、發(fā)放、回收、登記和歸檔 4 程序 文件的分類(lèi) 質(zhì)量管理體系文件 a) 公司《 管 理手冊(cè) 》 b) 各單位《管理規(guī)范》、各單位下屬項(xiàng)目部、班組《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》 c) 支持性文件 (如與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)的 投標(biāo)文件 、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度、圖紙等 ) 行政文件 與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)的人事任免、授權(quán)書(shū)、機(jī)構(gòu)變動(dòng)、通知、規(guī)定等文件 其他相關(guān)文件 合同文件 采購(gòu)文件 合格供方清單、物資、設(shè)備采購(gòu)的計(jì)劃等 各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) a) 國(guó)家頒布的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) b) 國(guó)家、行業(yè)發(fā)布的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收規(guī)范等 c) 企業(yè)發(fā)布經(jīng)政府主管部門(mén)備案的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或企 業(yè)發(fā)布的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (規(guī)范 ) d) 國(guó)家、行業(yè)發(fā)布的適用的法律法規(guī) 承載媒體不是 紙張的文件，如光盤(pán)、軟件、聲錄象帶等 各種記錄表式 文件的編號(hào)與標(biāo)識(shí) 質(zhì)量管理體系文件的編號(hào) 注：對(duì)于各單位 XXX為： 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00101 頁(yè)次 :1/4 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 12 □ / □（ 空格 ）□ ———— □（空格） XXX 辦公室 BGS、人資與品管部 RP、市場(chǎng)與護(hù)衛(wèi)部 SH、工程部 GCB、 東區(qū) 服務(wù)中心 XFD、校部 服務(wù)中心XFA、北區(qū) 服務(wù)中心 XFB、南區(qū) 服務(wù)中心 XFC、 獨(dú)墅湖 校區(qū)物業(yè)分部 DSH、 樓宇物業(yè) 中心 LYWY、學(xué)生宿舍服務(wù)中心 SG、 后莊物業(yè)分部 HZ、 水電服務(wù)中心 SD、綠化服務(wù)中心 LW、 留學(xué)生與成教 接待服務(wù)中心 JD、文化休閑中心 XX、園區(qū)物業(yè)分部 YQWY、城區(qū)物業(yè)分部 CQWY、昆山分公司 KSWY。 應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都能得到相關(guān)文件現(xiàn)行有效的適用版本，文件發(fā)放、回收應(yīng)填寫(xiě)《文件發(fā)放 /回收記錄》，按規(guī)定的發(fā)放范圍發(fā)放 。 各單位負(fù)責(zé)本單位記錄的設(shè)計(jì)、收集、整理、保管和保存期的確定和處置。 ：由公司辦公室承辦，登記到收文登記簿。 3. 術(shù)語(yǔ)與定義 檔案：是指過(guò)去和現(xiàn)在從事各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作直接形成的有保存價(jià)值的各種文字、圖表、聲像、電子信息等不同形式的歷史記錄。 機(jī)密檔案一般不得復(fù)印，如特殊情況需要復(fù)印時(shí)，須經(jīng)公司主管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 ：主要依據(jù)崗位、工種要求及職位條件。 管理人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和其它關(guān)鍵性 ① 崗位人員招聘 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00105 頁(yè)次 :1/2 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 20 、服務(wù)一線招聘 、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和其它關(guān)鍵性崗位人員，人員錄用后由人資與品管部負(fù)責(zé)辦理錄用手續(xù)。 、培訓(xùn)預(yù)算，認(rèn)真組織安排培訓(xùn)，并上報(bào)培訓(xùn)實(shí)施成果。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00106 頁(yè)次 :1/3 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 22 b） 中心 /分部基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本中心 /分部工作與生產(chǎn)服務(wù)的主要內(nèi)容，由所在單位負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。 /分部在收到人資與品管部確定的年度培訓(xùn)計(jì)劃后，應(yīng)當(dāng)對(duì)照本單位原計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，并將新的計(jì)劃報(bào)人資與品管部備案。 a) 本公司正式員工，如確有需要通過(guò)特定的教育培訓(xùn)來(lái)提高目前所從事工作的能力與效 率者（或認(rèn)為特定的教育培訓(xùn)對(duì)于將來(lái)必然從事的工作有直接聯(lián)系者），經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人上報(bào)，經(jīng)人資 與品管部審核，公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn)，可以參加外派受訓(xùn)。 外送培訓(xùn)需求 填寫(xiě)《外送培訓(xùn)申請(qǐng)單》 中心 /分部負(fù)責(zé)人簽字 人力資源部核準(zhǔn) 所在公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn) 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00106 頁(yè)次 :3/3 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 24 為樹(shù)立公司良好形象、規(guī)范接待人員行為及語(yǔ)言，確保業(yè)主及使用人的反饋信息在公司得到傳達(dá)與溝通。 3. 回訪形式 對(duì)處理問(wèn)題的結(jié)果進(jìn)行抽樣電話回訪。 設(shè)置回訪記錄表格。 、通知，重要對(duì)外接待、會(huì)議和政府部門(mén)接待工作的組織、安排，車(chē)輛調(diào)用等。做好會(huì)議記錄。 、有禮地做好接待工作。 形象規(guī)定 經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。 不哼歌、吹口哨，不一邊執(zhí)勤一邊聽(tīng)收 (錄 )音機(jī)或看書(shū)報(bào)。 在處理問(wèn)題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需予以處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要給予治安處罰的，應(yīng)交學(xué)校保衛(wèi)部門(mén)或公安機(jī)關(guān)處理。 按照“誰(shuí)使用，誰(shuí)保管；誰(shuí)損壞，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，凡人為因素造成對(duì)講機(jī)遭受損失時(shí)，一律按規(guī)定由使用人負(fù)責(zé)賠償或修復(fù)。 對(duì)可疑情況的處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時(shí)向大樓主管（ 或其他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）匯報(bào)。 訪問(wèn)目擊學(xué)生，收集發(fā)生劫案情況，提供給公安機(jī)關(guān)，同時(shí)公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未勘查完畢不能離開(kāi)。公司 各部門(mén)、物業(yè)分部主要負(fù)責(zé)人是本單位的防火安全第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本單位的消防安全，履行下列職責(zé)： 。 各部門(mén)、物業(yè)分部做好消防培訓(xùn)，制定安全消防預(yù)案，培訓(xùn)員工正確使用消防器材，做到“警鐘長(zhǎng)鳴” ，消防重點(diǎn)單位要求組織消防演練 公司接受業(yè)主及有關(guān)消防安全行政部門(mén)按照國(guó)家和省市有關(guān)公安消防監(jiān)督程序的規(guī)定所實(shí)施的消防監(jiān)督管理。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00112 頁(yè)次 :1/1 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 31 1. 目的 確保所受委托物業(yè)管理范圍內(nèi)的保潔工作得到規(guī)范的實(shí)施。 ，電話報(bào)告第一負(fù)責(zé)人；第一負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 d)侵占防火間距。 3. 職責(zé) 消防工作貫徹 “ 預(yù)防為主，防消結(jié)合 ” 的方針。 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，聽(tīng)從公安人員的處理。 護(hù)衛(wèi)人員有責(zé)任對(duì)所有需帶出（大樓大門(mén)）的物品進(jìn)行盤(pán)查；如發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)采取必要措施進(jìn)行嚴(yán)格檢查，必要時(shí)可聯(lián)系請(qǐng)求支援；如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)嚴(yán)格檢查、處理。 不準(zhǔn)用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c上班無(wú)關(guān)的事情 (違者可在《日檢表》中記一次不合格 )。 對(duì)一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問(wèn)題（如民事糾紛），可通過(guò)說(shuō)服教育 —— 主要是分清是非、耐心勸導(dǎo)的辦法解決 。執(zhí)勤時(shí)不吸 煙，不吃零食，不勾肩搭背。 不戴飾物，口袋內(nèi)不裝過(guò)多物品?？腿嗽趨⒂^期間，未經(jīng)允許不得攝影、攝像。 、地點(diǎn)、主要內(nèi)容及參會(huì)要求。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00108 頁(yè)次 :1/1 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 26 使外部來(lái)訪接待工作由章可循，有條不絮 本程序適用于公司重大對(duì)外活動(dòng)、來(lái)賓來(lái)訪、參觀及會(huì)議等接待工作。 對(duì)每一次業(yè)主和使用人的報(bào)修、求助、建議、問(wèn)訊、質(zhì)疑、投訴等具體情況進(jìn)行記錄，并跟蹤采取措施的完成情況。 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00107 頁(yè)次 :1/1 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 25 1. 目的 為加強(qiáng)物業(yè)管理與業(yè)主的聯(lián)系，在接受業(yè)主和使用人 的報(bào)修、求助、建議、問(wèn)訊、質(zhì)疑、投訴等信息后，對(duì)相關(guān)措施的完成情況與質(zhì)量進(jìn)行了解。 各單位應(yīng)對(duì)參加培訓(xùn)的員工 ,在工作崗位上要進(jìn)行嚴(yán)格的督促檢查 ,考查培訓(xùn)后在工作態(tài)度和工作績(jī)效的表現(xiàn) ,將結(jié)果反饋至培訓(xùn)組織。外聘專(zhuān)家的根據(jù)市場(chǎng)行情價(jià)酌情給付。 培訓(xùn)計(jì)劃 /分部應(yīng)當(dāng)分別在每年元旦之前與 9月份開(kāi)學(xué)前識(shí)別、確定本公司下年度培訓(xùn)需求并向人資與品管部上報(bào)本單位下個(gè)半年度培訓(xùn)計(jì)劃。 b)各單位員工由各單位分別識(shí)別，制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。 、預(yù)算；制訂公司 “ 半年度培訓(xùn)計(jì)劃 ” 報(bào)總經(jīng)理審批，并認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)。 /中心 /分部因規(guī)模擴(kuò)大、開(kāi)設(shè)新服務(wù)、人員離職而需補(bǔ)充調(diào)整人員時(shí)。 4 相關(guān)規(guī)定與程序 ：先公司內(nèi)部、再社會(huì)公開(kāi)。 對(duì)借閱超過(guò)期限的檔案，要定期催還，以免損失，以利于充分發(fā)揮檔案的作用。 辦公室簽收 分類(lèi)登記 分送相關(guān)部門(mén)或相關(guān)人員 外來(lái)文件或上級(jí)來(lái)文 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 00103 頁(yè)次 :1/1 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 18 1. 目的 為規(guī)范檔案的管理和收集、整理工作，有效地保護(hù)和利用檔案于各項(xiàng)工作的開(kāi)展，對(duì)檔案管理過(guò)程中涉及的各項(xiàng)因素進(jìn)行控制，以滿足質(zhì)量保證體系的目標(biāo)要求，特制訂本程序。 、電報(bào)、傳真等項(xiàng)。 適用于質(zhì)量管理體系內(nèi)所有的相關(guān)記錄 ,和來(lái)自供方的部分記錄的控制 。 ，各單位（部門(mén) /中心 /分部）質(zhì)量管理體系文件由各單位負(fù)責(zé)編寫(xiě)， 各單位《管理規(guī)范》由各單位負(fù)責(zé)人編制，送總經(jīng)理（管理者代表）審批后實(shí)施。 各單位（部門(mén) /中心 /分部） 負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)所 在 單位 《管理規(guī)范》 的 編制，單位下屬項(xiàng)目部、班組《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》的審核。 （包括醫(yī)學(xué)樓、生農(nóng)化樓、公共教學(xué)樓等辦公、教學(xué)樓） 負(fù)責(zé)為獨(dú)墅湖校區(qū)師生提供郵件收發(fā)、洗浴和飲用水供應(yīng)服務(wù)等后勤服務(wù)保障工作 負(fù)責(zé)獨(dú)墅湖校區(qū)內(nèi)學(xué)生宿舍的日常服務(wù)提供，負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍區(qū)內(nèi)公共環(huán)境衛(wèi)生、保潔工作和公用設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)與管理、水電使用管理，負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)生宿舍內(nèi)部的衛(wèi)生、安全、行為規(guī)范的檢查、督 促，負(fù)責(zé)向?qū)W生提供日常零維修、代辦復(fù)印、五金工具、自行車(chē)打氣、針線包借用、代理信件發(fā)放、天氣預(yù)報(bào)等服務(wù)項(xiàng)目 樓宇物業(yè)服務(wù)中心 、紅樓會(huì)議中心、校本部圖書(shū)館、逸夫樓、凌云樓、東區(qū)新教學(xué)樓、北區(qū)工科大樓、東區(qū)文成、文思樓的物業(yè)管理。 水電服務(wù)中心 /工程部 、水泵房的管理和供電、供 水工作及對(duì)水、電管網(wǎng)線路的維修和維護(hù) 配合學(xué)校基建、水電（外管、外線）大中修、氣、訊工程項(xiàng)目的管理 （分部）對(duì)所管轄的設(shè)備設(shè)施建立帳； 、督促設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)； ； ，會(huì)同物業(yè)分部做好物業(yè)前期接管驗(yàn)收工作； 。 。 、統(tǒng)籌調(diào)配及對(duì)各單位護(hù)衛(wèi)人員進(jìn)行考核監(jiān)督管理。 、實(shí)施各種管理要求和與顧客的溝通 副總經(jīng)理 、質(zhì)量目標(biāo)以及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃，參與方針和目標(biāo)的策劃并組織實(shí)施 、經(jīng)營(yíng)、管理等相關(guān)工作。 e）滿足法律法規(guī)要求是集團(tuán)安全、健康、持續(xù)發(fā)展的保證。 目前公司的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目主要有：蘇州大學(xué)各個(gè)校區(qū)及相關(guān)高校各校區(qū)的物業(yè)管理，蘇州大學(xué)及相關(guān)高校的學(xué)生宿舍管理，政府、企事業(yè)單位綜合寫(xiě)字樓物業(yè)管理，設(shè)施設(shè)備維保、綠化、餐飲、休閑服務(wù)等；管理的總面積約為 200萬(wàn)平方米。 公司設(shè)有辦公室、人資與品管部（綜合 部）、市場(chǎng)與護(hù)衛(wèi)部、工程部（水電中心兼）等四個(gè)直屬部室和 15個(gè)按專(zhuān)業(yè)化設(shè)置的物業(yè)管理中心 /分部。 本《手冊(cè)》已經(jīng)集團(tuán)管理者代表審核批準(zhǔn)，現(xiàn)予以頒布。 公司總經(jīng)理： 年 月 日 修訂狀態(tài)： A/0 編號(hào)： DWWY/Q 3 0010 頁(yè)次 :1/1 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 2 手冊(cè)說(shuō)明 1 目的 證實(shí)公司有能力提供滿足顧客需求和各種所適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)，并能通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行（包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格），不斷增強(qiáng)顧客 的滿意程度 2 適用范圍 適用于 ISO9001:2020標(biāo)準(zhǔn)的全部要求 適用于公司物業(yè)管理（包括后勤服務(wù)、樓宇管理、宿舍管理、校園綠化管理、水電氣管理、接待 /客房