【正文】 司各類規(guī)章、質(zhì)量管理體系文件 /記錄的控制和管理，并定期組織對文件的評審。 、洗浴和飲用水供應服務等后勤服務保障工作。 學生宿舍服務中心 、設備的維護與管理 使用管理 、行為規(guī)范等方面的檢查與督促。 各單位辦公室負責本單位文件的編制、標識、更改、報批、發(fā)放、回收、登記和歸檔 4 程序 文件的分類 質(zhì)量管理體系文件 a) 公司《 管 理手冊 》 b) 各單位《管理規(guī)范》、各單位下屬項目部、班組《作業(yè)指導書》 c) 支持性文件 (如與質(zhì)量活動相關(guān)的 投標文件 、標準、規(guī)程、制度、圖紙等 ) 行政文件 與質(zhì)量活動相關(guān)的人事任免、授權(quán)書、機構(gòu)變動、通知、規(guī)定等文件 其他相關(guān)文件 合同文件 采購文件 合格供方清單、物資、設備采購的計劃等 各類標準 a) 國家頒布的質(zhì)量管理標準 b) 國家、行業(yè)發(fā)布的技術(shù)標準、驗收規(guī)范等 c) 企業(yè)發(fā)布經(jīng)政府主管部門備案的產(chǎn)品標準或企 業(yè)發(fā)布的服務標準 (規(guī)范 ) d) 國家、行業(yè)發(fā)布的適用的法律法規(guī) 承載媒體不是 紙張的文件，如光盤、軟件、聲錄象帶等 各種記錄表式 文件的編號與標識 質(zhì)量管理體系文件的編號 注：對于各單位 XXX為： 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00101 頁次 :1/4 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 12 □ / □（ 空格 ）□ ———— □（空格） XXX 辦公室 BGS、人資與品管部 RP、市場與護衛(wèi)部 SH、工程部 GCB、 東區(qū) 服務中心 XFD、校部 服務中心XFA、北區(qū) 服務中心 XFB、南區(qū) 服務中心 XFC、 獨墅湖 校區(qū)物業(yè)分部 DSH、 樓宇物業(yè) 中心 LYWY、學生宿舍服務中心 SG、 后莊物業(yè)分部 HZ、 水電服務中心 SD、綠化服務中心 LW、 留學生與成教 接待服務中心 JD、文化休閑中心 XX、園區(qū)物業(yè)分部 YQWY、城區(qū)物業(yè)分部 CQWY、昆山分公司 KSWY。 應確保文件使用的各場所都能得到相關(guān)文件現(xiàn)行有效的適用版本，文件發(fā)放、回收應填寫《文件發(fā)放 /回收記錄》，按規(guī)定的發(fā)放范圍發(fā)放 。 各單位負責本單位記錄的設計、收集、整理、保管和保存期的確定和處置。 ：由公司辦公室承辦，登記到收文登記簿。 3. 術(shù)語與定義 檔案：是指過去和現(xiàn)在從事各項業(yè)務工作直接形成的有保存價值的各種文字、圖表、聲像、電子信息等不同形式的歷史記錄。 機密檔案一般不得復印，如特殊情況需要復印時，須經(jīng)公司主管檔案工作的領(lǐng)導批準。 ：主要依據(jù)崗位、工種要求及職位條件。 管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和其它關(guān)鍵性 ① 崗位人員招聘 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00105 頁次 :1/2 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 20 、服務一線招聘 、專業(yè)技術(shù)人員和其它關(guān)鍵性崗位人員，人員錄用后由人資與品管部負責辦理錄用手續(xù)。 、培訓預算，認真組織安排培訓，并上報培訓實施成果。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00106 頁次 :1/3 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 22 b） 中心 /分部基礎(chǔ)教育：學習本中心 /分部工作與生產(chǎn)服務的主要內(nèi)容，由所在單位負責人組織進行。 /分部在收到人資與品管部確定的年度培訓計劃后，應當對照本單位原計劃進行調(diào)整，并將新的計劃報人資與品管部備案。 a) 本公司正式員工，如確有需要通過特定的教育培訓來提高目前所從事工作的能力與效 率者（或認為特定的教育培訓對于將來必然從事的工作有直接聯(lián)系者），經(jīng)本單位負責人上報，經(jīng)人資 與品管部審核，公司董事長批準，可以參加外派受訓。 外送培訓需求 填寫《外送培訓申請單》 中心 /分部負責人簽字 人力資源部核準 所在公司董事長批準 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00106 頁次 :3/3 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 24 為樹立公司良好形象、規(guī)范接待人員行為及語言，確保業(yè)主及使用人的反饋信息在公司得到傳達與溝通。 3. 回訪形式 對處理問題的結(jié)果進行抽樣電話回訪。 設置回訪記錄表格。 、通知，重要對外接待、會議和政府部門接待工作的組織、安排，車輛調(diào)用等。做好會議記錄。 、有禮地做好接待工作。 形象規(guī)定 經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。 不哼歌、吹口哨，不一邊執(zhí)勤一邊聽收 (錄 )音機或看書報。 在處理問題上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需予以處罰的，可當場予以教育，或協(xié)助所在單位、家屬進行教育，如需要給予治安處罰的，應交學校保衛(wèi)部門或公安機關(guān)處理。 按照“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負責”的原則，凡人為因素造成對講機遭受損失時，一律按規(guī)定由使用人負責賠償或修復。 對可疑情況的處理，應認真記錄，并及時向大樓主管（ 或其他上級領(lǐng)導）匯報。 訪問目擊學生，收集發(fā)生劫案情況，提供給公安機關(guān)，同時公安人員未勘查現(xiàn)場或未勘查完畢不能離開。公司 各部門、物業(yè)分部主要負責人是本單位的防火安全第一責任人，負責本單位的消防安全，履行下列職責： 。 各部門、物業(yè)分部做好消防培訓，制定安全消防預案，培訓員工正確使用消防器材，做到“警鐘長鳴” ，消防重點單位要求組織消防演練 公司接受業(yè)主及有關(guān)消防安全行政部門按照國家和省市有關(guān)公安消防監(jiān)督程序的規(guī)定所實施的消防監(jiān)督管理。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00112 頁次 :1/1 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 31 1. 目的 確保所受委托物業(yè)管理范圍內(nèi)的保潔工作得到規(guī)范的實施。 ，電話報告第一負責人；第一負責人接到報告后，及時趕到現(xiàn)場。 d)侵占防火間距。 3. 職責 消防工作貫徹 “ 預防為主，防消結(jié)合 ” 的方針。 保護案發(fā)現(xiàn)場，并立即報告公安機關(guān)，聽從公安人員的處理。 護衛(wèi)人員有責任對所有需帶出（大樓大門）的物品進行盤查；如發(fā)現(xiàn)可疑情況，應采取必要措施進行嚴格檢查，必要時可聯(lián)系請求支援；如發(fā)現(xiàn)可疑人員應嚴格檢查、處理。 不準用對講機談論與上班無關(guān)的事情 (違者可在《日檢表》中記一次不合格 )。 對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題（如民事糾紛），可通過說服教育 —— 主要是分清是非、耐心勸導的辦法解決 。執(zhí)勤時不吸 煙，不吃零食，不勾肩搭背。 不戴飾物，口袋內(nèi)不裝過多物品?？腿嗽趨⒂^期間，未經(jīng)允許不得攝影、攝像。 、地點、主要內(nèi)容及參會要求。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00108 頁次 :1/1 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 26 使外部來訪接待工作由章可循，有條不絮 本程序適用于公司重大對外活動、來賓來訪、參觀及會議等接待工作。 對每一次業(yè)主和使用人的報修、求助、建議、問訊、質(zhì)疑、投訴等具體情況進行記錄，并跟蹤采取措施的完成情況。 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00107 頁次 :1/1 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 25 1. 目的 為加強物業(yè)管理與業(yè)主的聯(lián)系，在接受業(yè)主和使用人 的報修、求助、建議、問訊、質(zhì)疑、投訴等信息后，對相關(guān)措施的完成情況與質(zhì)量進行了解。 各單位應對參加培訓的員工 ,在工作崗位上要進行嚴格的督促檢查 ,考查培訓后在工作態(tài)度和工作績效的表現(xiàn) ,將結(jié)果反饋至培訓組織。外聘專家的根據(jù)市場行情價酌情給付。 培訓計劃 /分部應當分別在每年元旦之前與 9月份開學前識別、確定本公司下年度培訓需求并向人資與品管部上報本單位下個半年度培訓計劃。 b)各單位員工由各單位分別識別，制定并實施培訓需求。 、預算；制訂公司 “ 半年度培訓計劃 ” 報總經(jīng)理審批，并認真實施培訓。 /中心 /分部因規(guī)模擴大、開設新服務、人員離職而需補充調(diào)整人員時。 4 相關(guān)規(guī)定與程序 ：先公司內(nèi)部、再社會公開。 對借閱超過期限的檔案，要定期催還，以免損失，以利于充分發(fā)揮檔案的作用。 辦公室簽收 分類登記 分送相關(guān)部門或相關(guān)人員 外來文件或上級來文 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 00103 頁次 :1/1 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 18 1. 目的 為規(guī)范檔案的管理和收集、整理工作，有效地保護和利用檔案于各項工作的開展，對檔案管理過程中涉及的各項因素進行控制，以滿足質(zhì)量保證體系的目標要求，特制訂本程序。 、電報、傳真等項。 適用于質(zhì)量管理體系內(nèi)所有的相關(guān)記錄 ,和來自供方的部分記錄的控制 。 ，各單位（部門 /中心 /分部）質(zhì)量管理體系文件由各單位負責編寫， 各單位《管理規(guī)范》由各單位負責人編制，送總經(jīng)理（管理者代表）審批后實施。 各單位（部門 /中心 /分部） 負責人 負責所 在 單位 《管理規(guī)范》 的 編制，單位下屬項目部、班組《作業(yè)指導書》的審核。 （包括醫(yī)學樓、生農(nóng)化樓、公共教學樓等辦公、教學樓） 負責為獨墅湖校區(qū)師生提供郵件收發(fā)、洗浴和飲用水供應服務等后勤服務保障工作 負責獨墅湖校區(qū)內(nèi)學生宿舍的日常服務提供，負責學生宿舍區(qū)內(nèi)公共環(huán)境衛(wèi)生、保潔工作和公用設施、設備的維護與管理、水電使用管理，負責對學生宿舍內(nèi)部的衛(wèi)生、安全、行為規(guī)范的檢查、督 促，負責向?qū)W生提供日常零維修、代辦復印、五金工具、自行車打氣、針線包借用、代理信件發(fā)放、天氣預報等服務項目 樓宇物業(yè)服務中心 、紅樓會議中心、校本部圖書館、逸夫樓、凌云樓、東區(qū)新教學樓、北區(qū)工科大樓、東區(qū)文成、文思樓的物業(yè)管理。 水電服務中心 /工程部 、水泵房的管理和供電、供 水工作及對水、電管網(wǎng)線路的維修和維護 配合學?；ā⑺姡ㄍ夤?、外線）大中修、氣、訊工程項目的管理 （分部）對所管轄的設備設施建立帳； 、督促設施設備的日常運行及維護保養(yǎng)； ； ，會同物業(yè)分部做好物業(yè)前期接管驗收工作； 。 。 、統(tǒng)籌調(diào)配及對各單位護衛(wèi)人員進行考核監(jiān)督管理。 、實施各種管理要求和與顧客的溝通 副總經(jīng)理 、質(zhì)量目標以及長遠發(fā)展規(guī)劃、年度計劃，參與方針和目標的策劃并組織實施 、經(jīng)營、管理等相關(guān)工作。 e）滿足法律法規(guī)要求是集團安全、健康、持續(xù)發(fā)展的保證。 目前公司的物業(yè)服務項目主要有：蘇州大學各個校區(qū)及相關(guān)高校各校區(qū)的物業(yè)管理，蘇州大學及相關(guān)高校的學生宿舍管理，政府、企事業(yè)單位綜合寫字樓物業(yè)管理，設施設備維保、綠化、餐飲、休閑服務等；管理的總面積約為 200萬平方米。 公司設有辦公室、人資與品管部（綜合 部）、市場與護衛(wèi)部、工程部（水電中心兼）等四個直屬部室和 15個按專業(yè)化設置的物業(yè)管理中心 /分部。 本《手冊》已經(jīng)集團管理者代表審核批準，現(xiàn)予以頒布。 公司總經(jīng)理： 年 月 日 修訂狀態(tài)： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :1/1 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 2 手冊說明 1 目的 證實公司有能力提供滿足顧客需求和各種所適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務，并能通過質(zhì)量管理體系的有效運行（包括持續(xù)改進和預防不合格），不斷增強顧客 的滿意程度 2 適用范圍 適用于 ISO9001:2020標準的全部要求 適用于公司物業(yè)管理（包括后勤服務、樓宇管理、宿舍管理、校園綠化管理、水電氣管理、接待 /客房