【正文】 排進行面試，價格由業(yè)主與家政面洽。 1代客購物：前臺管家接到業(yè)主需求，了解業(yè)主相關需求，做好記錄，及時安排人員進行服務，服務完畢，請業(yè)主簽字確認，并收取相關費用。 票務預定：前臺管家接到業(yè)主需求，告知業(yè)主到服務中心訂票處預定，訂票處確認后收費出票，同時將信息反饋給服務中心客服部，客服部做好記錄。 四、服務內容及要求 留言服務：訪客填寫留言單，前臺管家核對相關信息，并將留言單放入留言信封，注明業(yè)主姓名、房號，適時聯(lián)系業(yè)主。 6）保潔工負責現(xiàn)場清潔工作。 b) 獎品及所需物品準備。 b) 開展文體活動的項目與活動方式。 職責 1) 公司總經理負責審批社區(qū)文化活動計劃和費用預算。 由客服人員代辦一切入住手續(xù)。 對無故逾期不交納費用的業(yè)主，應依據(jù)《業(yè)主（臨時）公約》或 政府有關規(guī)定處理。 7）客戶回訪管理工作流程： 開始 服務人員接待客戶并填寫服務維修確認單 客戶服務人員聯(lián)系維修人員按約定時間到達現(xiàn)場 維修人員分析原因，收費標準請業(yè)主確認 業(yè)主服務、維修后對服務維修質量簽 字認可 如發(fā)展商質量問題及時反饋，一般問題及時解決 質量問題及時跟蹤解決、維修服務需回訪跟蹤 所有客戶服務、維修單回服務中心消單確認 服務中心將每天確認單匯總、統(tǒng)計、歸檔 結束 投訴處理 是 開始 查閱用戶意見登記表 分析匯總 回訪 確定下次回訪時間并安排解決 及時解決 記錄回訪內容 審閱 統(tǒng)計結果 提出改進建議 審批 改進服務 資料整理歸檔 結束 提出問題 否 是 否 否 是 1）對客戶的建議，做好登記并及時回復。 d) 做好維修服務回訪，可采用電話回 訪，對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時 預約整改時間。 報修工作規(guī)程 1）目的 規(guī)范客戶報修及公共設施、設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。 4）仔細、耐心地聽取客戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目立即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責人，由部門負責人決定處理方法，并交相關人員完成。 b) 綜合部負責收取出入證的車工年本費和現(xiàn)金及退回押金。 裝修施工完畢 1）陪同業(yè)主和工程人員一起按施工方案資料和《業(yè)主臨時公約》、《裝修管理辦法》進行驗收?！妒┕ぴS可證》應粘貼在裝修單元門外側，以便于監(jiān)督管理，如超過施工期限需重新發(fā)放《施工許可證》。 鑰匙接管工作流程： 三、入伙服務 辦理入伙前相關手續(xù)資料的審核，告知業(yè)主入伙程序并對相關咨詢進行解 答。 8) 保安部負責裝修施工人員管理。 適用范圍 適用于業(yè)主入住和裝修管理工作。 4）提出新增服務項目，為公司創(chuàng)造利潤的。 6） 對特殊案例進行整理、分析，采用更為合理、便捷的解決措施，避免今后工作發(fā)生類似的問題。 g) 請問您什么時候方便我們可以上門為您維修？ h) 我會盡快為您聯(lián)系，一有消息就通知您。如：“對不起，讓您久等了。接電話時盡力想象對方形象，耐心又殷勤，留心傾聽對方訴說，如需要可請對方重述內容。 d) 保持與客戶眼神的交流以示尊重 。 d) 常為客戶著想，主動征詢客戶是否需要自己力所能及的幫助 。站立、行走時，不要交叉雙臂、叉腰或將手插在口袋里。 g) 勤換襪，保持襪子干凈、無異味、無破洞。 四、工作規(guī)范 儀容儀表服務規(guī)范 1）儀容儀表要求 每日上班前應仔細檢查自己的儀表，如需整理頭發(fā)、領帶或鞋帶的，應到洗手間或客戶看不見的地方。 8）負責接待業(yè)主的物業(yè)報修及其他各項管家式服務需求，并組織落實。 16）完成項目經理交辦的其他工作。 8）對本項目的各項收費指標負責，督促、協(xié)助管理員做好各項收費工作。 遵守公司勞動紀律、員工守則、考勤制度、崗位職責等規(guī)章制度。 服務人員必需培訓上崗，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡。 （二）客戶服務部組建 一、人員配置及安排 人員架構圖： 工作時間安排： 物業(yè)服務中心（ 21 幢一樓）： 08： 00—— 20： 00 SOHO 國際中心： 08： 00—— 20： 00 住宅管家站臺服務時間： 07： 00—— 21： 00（ 開通 24 小時電話服務） 1）午餐時間為 11： 30— 12： 00，其中 7： 00— 8： 00、 20： 00— 21： 00 及客 服管家用餐期間由各幢樓宇保安頂崗服務。此外，在 D 座雅戈爾雷迪森廣場之上，還有 88 套高級行政公館 —— 君邸 88。 故根據(jù) 新未來花園一期項目的特點和管理要求，特整理和編制本項目的物業(yè)管理服務方案，本方案將在今后的日常管理服務工作中，再進行不斷的改進和完善。未來城 雅戈爾 ?未來城，雅戈爾置業(yè)在蘇州的鼎立之作，坐落于園區(qū)金雞湖 CBD北，總建筑面積達 50 多萬平米 。 D 座雅戈爾雷迪森廣場是嚴格按照國際 5 星級標準打造的酒店公寓，對外銷售，售后由雅戈爾 雷迪森統(tǒng)一經營運作，利益分享。 3） B、 C 幢管家每天 9： 30— 10： 14： 30— 15： 30 對所在樓宇進行巡視 將檢查情況記錄在案并及時通知相關部門整改。 在任何時候都應注意小區(qū)內客戶隱私及相 關資料的保密。 3）完成項目經理安排的工作任務，協(xié)助項目經理做好各項日常工作。 11）負責服務中心日常表單的收集整理。 3）落實服務中心領導下達的各項工作任務。 11）完成業(yè)主的信件、報刊、郵包等物品的代收發(fā)工作。 b) 每天上班前，女同事可化淡妝但不宜濃妝艷抹。 2）行為舉止要求 塑造一個良好的形象需要從很多方面去努力。 3）服務態(tài)度 好的服務首先要有好的服務態(tài)度，在客戶面前保持微笑，真誠的笑容就好象是最好的化妝品，不費分毫，但可使對方倍感親切。 g) 如客戶需要的服務要求超出了我們的能力范圍，應委婉地向客戶表示歉意并提供相關幫助信息，不可直露地回 絕 。 g) 處理投訴應及時有效，爭取在最段時間內給客戶滿意的結果和答復，如因客觀原因無法及時解決，應主動與客戶取得聯(lián)絡以告知原委及計劃完成時間，取得客戶的諒解 。 如對方要求轉告事項，應清楚、詳細地記下內容，隨后送達當事人； e) 當來電者情緒激動時，應保持鎮(zhèn)定和冷靜，問清來由，好言相勸，迅速采取補救措施； f) 如來電者需要幫助，應立即作出反應： “請允許我將電話轉給客戶服務部的某先生 /小姐，他 /她將會幫助你。 6）禮貌服務用語 a) 您好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見。請收好。 建立培訓檔案：包括培訓計劃、簽到表、培訓記錄、心得體會、培訓小結等。 5）有利于提升公司形象，樹立公司品牌的行為。 職責 1) 服務中心經理負責組織安排入住工作。 9) 保潔部負責裝修垃圾的清潔工作。 入伙手續(xù)辦理并發(fā)放有關資料及物品，解答業(yè)主咨詢。 b）與裝修施工單位簽署《蘇州市住宅裝飾裝修管理服務協(xié)議書》。 2）驗收合格雙方在《裝修申報表》上簽字確認，收回《施工許可證》和《臨時出入證》并退還押金。 c) 保安部負責檢查出入證。處理結 束后，在接待記錄表上填寫處理情況。 2）范圍 適用于服務中心客戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。 5）報修工作流程： 走訪和回訪 1）根據(jù)工作需要，適當走訪客戶。 2）對客戶的投訴，做好登記和調查；對于應由物業(yè)服務中心解決的問題，應及時處理并做好回訪工作；對于不應由物業(yè)服務中心解決的問題，則向客戶做好解釋工作。 四、檔案管理 業(yè)主檔案的管理辦法按公司管理要求操作，指定專人負責業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用。 物業(yè)服務中心代辦施工隊進場、輔助監(jiān)理、開荒保潔等工作。 2) 服務中心經理負責制定社區(qū)文化活動計 劃、組織、監(jiān)控實施。 c) 需要配置的文體活動設施的裝備、配置情況。 c) 組織人員分工準備。 7）文體活動結束時間一般在晚上 22： 00 以前，避免影響小區(qū)業(yè)主正常休息。 叫醒服務：管家接到業(yè)主要求叫醒電話服務，應禮貌問清業(yè)主的房號、姓名及叫醒時間，確認無誤后做好記錄，按時進行叫醒服務。 商務服務：前臺管家接到業(yè)主需求，了解 相關信息，并登記受理，同時告之相關事宜（費用收取等），并通知服務中心安排相關人員提供服務。 五、管家服務工作流程 提供天氣預報服務 開始 酒店總臺 查詢 每天上午 8： 00 報物業(yè)前臺 管家在上午 8： 10 分前公布在告示牌上 記錄、存檔 結束 留言服務 是 開始 客戶至（或致電）前臺 登記 核對 填寫留言信封 封存 聯(lián)系客戶領取 客戶簽收 結束 聯(lián)系留言者 代客叫車服務 否 是 開始 業(yè)主至（或致電）前臺 登記 確認 聯(lián)系相關單位 通知業(yè)主 業(yè)主確認 記 錄存檔 結束 取消 便民 服務 否 是 開始 業(yè)主至（或致電）前臺 登記、確認 前臺通知客服中心 安排、落實 通知業(yè)主或保安送達 業(yè)主簽收 歸還或通知前臺收取 檢查 記錄 入庫存取 結束 業(yè)主確認 修復或賠償 代訂票務服務 否 開始 業(yè)主至前臺 登記、確認 聯(lián)系客服中心訂票處 告知業(yè)主前往 A 幢服務中心辦理 訂票處確認、收費、出票 信息反饋服務中心客服部 記錄 信息反饋前臺客服 記錄 結束 票務信息告知業(yè)主 代收、發(fā)報刊雜志、快遞服務 否 是 開始 檢查、簽字、接收 取回服務并登記 整理用 戶訂閱資料 登記報刊記錄 檢查報刊 是否缺少 聯(lián)系郵局、報社，敦促補回 記錄 服務總結 結束 投遞 簽字收取報刊 補發(fā)報刊 送來報刊雜志 臨時保管小件物品服務 否 是 開始 業(yè)主至前臺 提出申請（ 500 元以下） 出示證件 填寫登記卡、清單等 簽字確認 核查 發(fā)放憑證、告知注意事項 記錄、登記 物品存?。?15 天以下免費） 領取 簽字、確認 記錄 結束 繼續(xù)存放 簽字確認 超期限（ 15 天）收費 貴重物品保管請業(yè)主前往酒店總臺辦理相關寄存 文印服務 否 是 開始 業(yè)主至前臺 告知業(yè)主前往客服中 心 受理、登記 告知相關事宜 服務 核對 簽字、確認 繳費 開據(jù)收據(jù) 記錄 結束 特殊需求聯(lián)系相關單位 代辦公共事業(yè)服務 否 否 是 是 開始 業(yè)主至（或致電）前臺 登記、受理 通知服務中心客服部 記錄 聯(lián)系相關公司 通知前臺 確認 通知業(yè)主 服務 業(yè)主確認 記錄 結束 代繳公共事業(yè)費用服務 否 是 開始 業(yè)主至前臺 告知業(yè)主前往客服中心 受理、登記 告知相關事宜 服務 核對 簽字、確認 繳費 開具收據(jù) 記錄 結束 特殊需求聯(lián)系相關單位 1空房看管服務 否 否 是 是 開始 業(yè)主至前臺 登記、受理 通知服務中心客服部 記錄 制定計劃（每月 3 次保潔，每天巡視一次） 安排落實 通知前臺 管家確認 記錄 結束 收取服務費 巡視檢查 合格與否 服務中心備案 1代訂客房服務 否 是 開始 業(yè)主至（或致電）前臺 填寫登記表 確認 通知酒店訂房中心 信息反饋前臺 通知業(yè)主