【正文】 會員制服務(wù)， 24 小時全天候?qū)θ霑I(yè)主或住戶提供管家式服務(wù)，會員享受小區(qū)商家服務(wù)優(yōu)惠政策。 1房屋看管：前臺管家接到業(yè)主需求后詳細(xì)核對業(yè)主資料、要求等，并告知相關(guān) 事宜，請業(yè)主簽字確認(rèn)，同時開具聯(lián)系單，收取相關(guān)費(fèi)用，開具收據(jù)，及時通知服務(wù)中心客服部，制定看管計劃，安排落實(shí)，服務(wù)過程中管家負(fù)責(zé)跟蹤并做好記錄。服務(wù)結(jié)束，業(yè)主確認(rèn)，客服部做好相關(guān)記錄。 代辦（送、收、發(fā)、訂）服務(wù)：前臺管家接到業(yè)主需求，做好記錄，并及時聯(lián)系相關(guān)單位上門提供服務(wù)，或根據(jù)需求由管家安排服務(wù)。 代叫車服務(wù)：管家接到業(yè)主需求時，做好記錄，及時聯(lián)系相關(guān)租車公司，并及時通知業(yè)主。 部門主管對所有服務(wù)項目的登記、落實(shí)、統(tǒng)計、歸檔等工作進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督、糾錯，完善各服務(wù)項目的質(zhì)量，提出合理化建議并逐步增加服務(wù)項目為公司創(chuàng)造 經(jīng)濟(jì)效益。 （五） 管家服務(wù)規(guī)程 一、目的 建立、健全優(yōu)質(zhì)的管家式服務(wù)內(nèi)容及實(shí)施方案，使每一位業(yè)主能充分體驗新未來花園服務(wù)中心為其提供的溫馨服務(wù)，提升新未來花園小區(qū)的品質(zhì)。 4）工程部應(yīng)確?；顒訄龅氐脑O(shè)施設(shè)備良好，并做好應(yīng)急方案與處理措施。 d) 活動場地所需設(shè)備的準(zhǔn)備。 2）客服人員應(yīng)提前一個星期將舉辦文體活動的通知張貼在小區(qū)公告欄中，應(yīng)做到讓每戶均知。 d) 開展文體活動所需經(jīng)費(fèi)的 預(yù)算。 2）文體活動調(diào)查可采取電話采訪、投遞文體活動調(diào)查表，預(yù)約采訪等方式進(jìn)行。 3) 客戶服務(wù)部、綜合部負(fù)責(zé)具體實(shí)施社區(qū)文體活動計劃。 七、社區(qū)文體活動規(guī)程 目的 規(guī)范社區(qū)文體活動組織實(shí)施工作，引導(dǎo)社區(qū)居民開展健康向上的群眾問題活動，加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)，和睦鄰居關(guān)系，增強(qiáng)公司與住戶的有效溝通，推動小區(qū)的物業(yè)服務(wù)與管理。 提供高標(biāo)準(zhǔn)的日常服務(wù)。 不定期召開業(yè)主座談會征詢改進(jìn)工作的意見，座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況，以邀請業(yè)主代表或業(yè)主輪流參與的形式進(jìn)行。 每月檢查一次業(yè)主檔案工作，對發(fā)現(xiàn)的問題立即整改。 客服部每月制作《當(dāng)月費(fèi)用收繳月報表》交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核。 3）對由公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴信，應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式匯報公司。 5）房屋滲漏水項目維修后，應(yīng)在維修后第一個雨天后回訪。 2）走訪面談時，應(yīng)耐心聽取客戶的意見和細(xì)致解答客戶的問題，并做好記錄。 b) 維修（服務(wù)）人員上門后，應(yīng)與客戶共同確認(rèn)維修（服務(wù)）內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶報價 ，在征得客戶認(rèn)可后開始工作，維修（服務(wù)）完畢后，由維修（服務(wù)）人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額，請客戶在《房屋修理養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》上簽字確認(rèn)，維修（服務(wù)）人員不得直接向客戶收費(fèi)，由客服部每月結(jié)算一次（或按規(guī)定，維修人員憑統(tǒng)一發(fā)票直接結(jié)算）。 3）職責(zé) a) 服務(wù)中心工程部負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督及報修的進(jìn)行。 5）做好來電接聽記錄。 來電接聽 1）應(yīng)保證熱線電話暢通。 2）客戶來訪時，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。 4）程序要點(diǎn) a) 小區(qū)業(yè)主或使用人辦理完入伙手續(xù)，交清所有費(fèi)用，裝修申請將得到批準(zhǔn)。 b) 適用于小區(qū)配套設(shè)施設(shè)備維修、安裝施工人員辦理臨時出入證的過程。對遺失的出入證應(yīng)做好記錄并通報保安部。 2）管家協(xié)同其他部門對裝修施工人員進(jìn)出、材料進(jìn)出、建筑垃運(yùn)等裝修過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，督促施工隊文明施工并保持環(huán)境整潔。 c）填寫《施工人員登記表》，并 提交施工人員照片、身份證復(fù)印件、施工單位資質(zhì)證書復(fù)印件。 3）對提出的裝修申請交于工程部審核，三天內(nèi)給出審批意見。 每日入伙情況統(tǒng)計、匯總并上報。 根據(jù)驗房工作日程表參與驗房，對每天驗房情況進(jìn)行統(tǒng)計、匯總、整理，將需要整改的項目統(tǒng)一上報，交于相關(guān)部門進(jìn)行整改。 二、準(zhǔn)備工作 客服接待人員的崗前培訓(xùn)：包括儀容儀表、行為規(guī)范、服務(wù)理念、服務(wù)意識、交流技巧、入伙工作程序等。 6) 財務(wù)部負(fù)責(zé)收取各項入住費(fèi)用和其他費(fèi)用。 客戶提出問題 登記、立項 審批、落實(shí)相關(guān)部門 相關(guān)部門編制實(shí)施方案 組織實(shí)施 回訪通過 開始 審核 客戶確認(rèn) 結(jié)束 調(diào)整實(shí)施方案 組織調(diào)研 提交工作報告 資料收集、整理、歸 檔 是 否 2) 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。 5）破壞公司形象或給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的一切行為。 處罰項目： 1）違反公司各項規(guī)章制度、勞動紀(jì)律的。 2）因服務(wù)熱情、工作出色受到業(yè)主書面表揚(yáng)的或拾金不昧得到核實(shí)的。 六、人員考核及獎懲 考核分類：工作完成情況考核、質(zhì)量管理考核、管理責(zé)任目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況考核、其他考核等 考核操作： 1） 根據(jù)公司績效考核辦法，每月對下屬員工進(jìn)行考核。 4） 員工在崗培訓(xùn)：制定培訓(xùn)計劃并加以落實(shí)。 j) 您如果在居住中遇到問題，請及時與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。 e) 請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔?？請您?記，歡迎光臨小區(qū)。 l) 上班時間，不得撥打私人電話，有特殊情況需接聽私人電話時間不得超過 1分鐘 /次?！? g) 如需審查來電，態(tài)度應(yīng)禮貌： * “您問您是哪位？” * “能告訴我您的電話號碼嗎？” * 重復(fù)、核對對方所訴信息，以防錯漏 h) 如轉(zhuǎn)電話，不要匆忙地一聲不響就為來電者接線，應(yīng)說：“某先生 /小姐，請稍等，我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去。接聽電話時，呼吸適中、發(fā)音清楚、音量適中、用愉快、充滿生氣的音調(diào)向?qū)Ψ絾柡茫? b) 來電者說話含糊不清時，應(yīng)注意傾聽，保持耐心，問清問題所在，友善地給 予幫助； c) 來電者如長話連篇時，控制通話時間，趁其間歇時，巧妙地打斷其談話結(jié)束話題，以免電話長時間占線而 延誤其他客戶保修或投訴； d) 當(dāng)來電者要找的人暫時無法接聽時，應(yīng)以禮貌的態(tài)度告知對方：“對不起，他正在接聽電話 /他現(xiàn)在不在辦公室，請留下姓名和電話號碼，等他回來時我請他給您回電話好嗎？”。 j) 對任何投訴，不得說“此事與我司無關(guān)”，而應(yīng)記錄在案，高知客戶“我們在聯(lián)系后，會給予答復(fù)”。 f) 接到客戶投訴時，態(tài)度應(yīng)友好誠懇，以“謝謝您將此事告訴我們！”為結(jié)束語 。 b) 客戶投訴時，試著站在客戶立場上，換位思考，即使自己理由充足，也應(yīng)對客戶造成的不快表示道歉和同情，之后立即采取補(bǔ)救措施，切忌尋找借口或推脫責(zé)任 。 f) 如遇態(tài)度粗魯之客戶與你爭論，應(yīng)保持冷靜，不可與其起沖突，爭端，同時通知有關(guān)部門或人員迅速解決問題 。 b) 第一次 與客戶接觸時應(yīng)清楚地介紹自己的姓名、職位及所在部門交遞名片時名片面朝上雙手遞上 。 c) 與客戶交談時應(yīng)注意： * 集中注意力，避免東張西望，保持目光與對方接觸和交流； * 注意保持微笑，臉上保持與談話內(nèi)容匹配的表情，談話過程中應(yīng)及時就對方所說的話作出相應(yīng)回答或反應(yīng)； * 讓客戶把要說的話說完，切忌魯莽打斷； * 把客戶當(dāng)作你的朋友，即使客戶是在向你投訴或抱怨，切記：用你的 眼睛去微笑，甚至打電話時也要讓客戶從你的聲音中感受到你微笑的表情； * 回答客戶提問時應(yīng)做到：語氣委婉，口齒清晰，語調(diào)柔和，音量適中，對話同時應(yīng)停下手中其他工作，在眾多問詢時要從容不迫一一作答，不要只顧一位客戶而冷落了他人； * 勿與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 a) 工作時應(yīng)保持得體的坐、站、行的姿勢。 i) 不應(yīng)佩帶過多首飾。 e) 勤剪指甲勤洗手，女職員不允許涂抹深色指甲油。 a) 注意個人衛(wèi)生，保持身體和皮膚清潔。 14）對 PA 的室內(nèi)、外保潔工作進(jìn)行電話回訪，及時了解保潔服務(wù)質(zhì)量狀況。 10）每天交接班時對物業(yè)大廳的 環(huán)境進(jìn)行整理，保持大廳環(huán)境整齊、優(yōu)美。 6）熟悉自己分管區(qū)域業(yè)主（住戶）的詳細(xì)信息；并與分管區(qū)域的業(yè)主（住戶）加強(qiáng)溝通，保持 24 小時電話通暢，隨時接受業(yè)主（住戶）的服務(wù)需求，與業(yè)主（住戶）保持良好的賓客關(guān)系。 2）熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例及服務(wù)中心各項工作規(guī)程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。 14）日常工作中能指導(dǎo)客服員工開展各項工作。 10）負(fù)責(zé)到倉庫領(lǐng)取各類日常用辦公物品。 6）負(fù)責(zé)服務(wù)中心業(yè)主檔案的建立、管理。 2）負(fù)責(zé)服務(wù)中心的人事管理工作，負(fù)責(zé)每月客服部員工的考核、考勤工 作。 下班時必須對桌面進(jìn)行清理，對存在問題進(jìn)行記錄并提出處理方案。 對有關(guān)記錄內(nèi)容進(jìn)行自查、發(fā)現(xiàn)不當(dāng)內(nèi)容或遺留的問題及時進(jìn)行糾正。 5）客服主管每天 9： 30— 11： 00、 15： 00— 16： 30 對所有樓宇進(jìn)行巡視并做好巡檢記錄，檢查員工在崗情況及與各部門的協(xié)調(diào)工作。 2） B、 C 幢（管家）每天 8： 00—— 9： 00、 17： 30—— 18： 30 實(shí)行站立式迎賓服務(wù)。 1．新未來花園一期項目平面圖 2．新未來花園一期項目基本情況統(tǒng)計 樓號 建筑面積 套數(shù) 層數(shù) 電梯 管理費(fèi)元 /㎡ 備注 A 幢 公安編號 21 幢 住宅 247 21 5 臺 商業(yè) 7 B 幢 公安編號 16 幢 住宅 352 31 2 臺 / / / / / / C 幢 公安編號 15 幢 住宅 180 31 2 臺 / / / / / / D 幢 公安編號 18 幢 住宅 358 26 4 臺 其中 88 套為高級行政公寓： ㎡ E 幢 公安編號 22 幢 商業(yè) 5 1 臺 F幢 公安編號17 幢 商 業(yè) 9 1 公安編號12 幢 5 2 公安編號20 幢 5 2 三 、新未來花園物業(yè)管理方案 一）物業(yè)的前期管理 （一）物業(yè)的早期介入 1．參與會審設(shè)計圖紙 2．參與質(zhì)量管理 3．共選關(guān)鍵設(shè)備 4．收集技術(shù)檔案資料 5．了解業(yè)主情況 6．熟悉社區(qū)環(huán)境 （二）制定物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)章制度 （三）設(shè)置物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的組織機(jī)構(gòu)，規(guī)定各部門崗位責(zé)任制，編制住戶手冊，裝修管理規(guī)定 （四）制定員工培訓(xùn)計劃并加以實(shí)施 （五）跟蹤物業(yè)建設(shè)進(jìn)度，即使了解工程情況 （六）擬制物業(yè)驗收接管辦法 1．物業(yè)的接管與驗收要求 1）建設(shè)工程全部施工完畢并經(jīng)竣工驗收合格 2）供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備和 設(shè)施能正常使用 3）房屋幢、戶編號經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn) 2．物業(yè)接管驗收應(yīng)檢索提交的資料 1）產(chǎn)權(quán)資料 ①項目批準(zhǔn)文件 ②用地批準(zhǔn)文件 ③建筑執(zhí)照 ④拆遷安置資料 ⑤房地產(chǎn)平面圖 2）技術(shù)資料 （ 1）竣工圖（包括總平面圖，建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線等的全套圖紙） （ 2）地質(zhì)勘察報告 （ 3）工程合同及開工、竣工報告 （ 4）工程預(yù)決算 （ 5）圖紙會審記錄 （ 6）工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄） （ 7）隱蔽工程驗收簽證 （ 8）沉降觀察記錄 （ 9）竣工驗收證明書 （ 10）鋼筋、水泥等主要材料 的質(zhì)量保證書 （ 11）新材料、構(gòu)配件的鑒定合格書 （ 12）水、電、衛(wèi)生器具、電梯、智能化系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等設(shè)備的檢驗合格證書 （ 13）沙漿、混凝土試塊、試壓報告 （ 14）供水、供暖的試壓報告 （ 15）園林綠化的圖紙和清樣 （ 16）設(shè)備清單、安裝調(diào)試記錄、使用注意事項說明、質(zhì)保書和報修單 （ 17）有關(guān)工程項目的其他重要技術(shù)決定和文件 3）物業(yè)交接雙方的責(zé)任 交接雙方應(yīng)嚴(yán)格按照國家建設(shè)部批準(zhǔn)的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》（ ZBP300190）及江蘇省建設(shè)廳頒發(fā)的《住宅工程質(zhì)量分戶驗收規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗收交接，并 明確以下事項： （ 1）物業(yè)接管驗收的程序和時限 （ 2）交房的責(zé)任 （ 3）交接驗收后的物業(yè)報修 4）物業(yè)工程質(zhì)量驗收的內(nèi)容 （ 1）基礎(chǔ)與地下室 （ 2）混凝土結(jié)構(gòu) （ 3）磚石結(jié)構(gòu) （ 4）屋面結(jié)構(gòu) （ 5）樓地面 （ 6）抹灰工程 （ 7）門窗工程 （ 8）油漆工程 （ 9）電氣工程 （ 10）給排水工程 （ 11）電視、網(wǎng)絡(luò)共用天線系統(tǒng) （ 12）電梯 （ 13）智能化系統(tǒng) （ 14）消防系統(tǒng) （ 15）附屬工程 5）綠化工程的驗收 （ 1）綠化工程的質(zhì)量 （ 2）綠化工程的驗收要求 ① 嚴(yán)格按設(shè)計圖紙驗收 ② 分清品種，核對規(guī)格，清點(diǎn) 數(shù)量 ③ 掌握標(biāo)準(zhǔn) 3． 物業(yè)驗收接管中應(yīng)注意的事項： 1） 選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精通、工作負(fù)責(zé)的技術(shù)人員參與驗收工作 2） 驗收人員應(yīng)站在業(yè)主的立場上對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗收，同時也要從今后物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的角度進(jìn)行驗收。 B 座精裝修服