【正文】 類難度大，分類成本高； 3．垃圾回收系統組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回 收參與者的積極性。從經濟學的原理上 看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實際運作中卻暴露出一些社會問題，如住宅區(qū)內裝修管理的“人情化”、“無序 此資料來自 , 大量管理資料下載 12 化”導致裝修施工“游擊隊”出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務體系結構不合理，導致惡性競爭傷及業(yè)主。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。經過近三年的運作，我們已經取得了實質性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統一化，第二，建立首問責任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務中心 24 小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。 八、構建服務平臺 —— 客戶服務中心 強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。 七、提供個性化的裝修套餐服務 國人生活品質的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。為此，在 XXX我們倡導和強調開放式的管理服務，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現代化及信息網絡化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網。 四 、建立“全方位式”的員工培訓機制 由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地制造一種“準則”，而是不斷依據服務需求的變化而調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，其中一項關鍵問 題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。 三、建立素質優(yōu)良的員工隊伍 此資料來自 , 大量管理資料下載 8 要實現我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。在 XXX 物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行 ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的 軌道。 我們的管理思 路是 ： ?采用整體管理和專業(yè)管理相結合的辦法 ?強調成本控制意識和成本管理程序 ?強調維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合 ?強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進 ?確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 ?確保配套設施的不斷完善與商務服務的日趨完美 ?致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及社區(qū)全員的參與意識 ?致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升 ?致力于文化功能的提升，塑造符合現代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務措施 結合 XXX 高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點 、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現及精品服務的供給： 一、導入 ISO9001 質量管理體系 此資料來自 , 大量管理資料下載 7 XX 物業(yè)已于國內較早通過 ISO9001 質量管理體系，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進行 ISO9001 質量管理體系認證意見不一，但我們認為，進行質量體系認證建立了一種科學規(guī)范的企業(yè)內外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務產品的提供不致于偏離標準化軌道。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設計、工程建設、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)， XXX 高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以 “精品服務，全心全意滿足顧客需求” 為目標開展。作為二十一世紀的 XX 物業(yè)管理人，必須建立現代的管理體制和先進的管理運作機制。 三 、塑造“ 樸實無華，追求時尚 ”的審美理念 在新世紀里，業(yè)主更加關注居住區(qū)內的人文環(huán)境。我們的設想是： 一、倡導“ 天天讓您滿意 ”的服務理念： 我們秉持 “ 實施科學管理，持續(xù)改進服務，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意 ” 的質量方針 ,對小區(qū)實行標準化 、 專業(yè)化的管理服務方式 .每一項服務作業(yè) 、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準 ,都經過大量的培訓 ,足以達到省時、高效的服務準則 .我們 實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務費的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權益。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。 ?XXX 高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。銷售對象主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家 ,投資家 ,和高薪白領。以百家湖為核心，依次向外分設三個發(fā)展圈層：一是百家湖風景游覽城，內設商貿、別墅、植物、療養(yǎng)、游樂、國際會議六大中心；二是金融、科技、社團及住宅區(qū)；三是高新技術產業(yè)加工區(qū)，以及占地 6000 畝，可容納 5 萬名師生的高教科研 中心 。江寧開發(fā)區(qū) 按照高起點、高標準的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設 XX 新區(qū)、高新技術產業(yè)密集區(qū)為目標，精心規(guī)劃設計。佛城路 、 將軍南路交叉口的大轉盤將是一個非常大規(guī)模的中心“綠島 ” ,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升。 ?“ XXX 文化區(qū)”這一規(guī)劃設計理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？社區(qū)中的文化建設能否切合“國家安定團結的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自娛自樂的需要”？ 社區(qū)活動的開展應充 分尊重江寧地區(qū)的風俗習慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應切合高學歷者、 IT 產業(yè)人士和投資家人士的需求。而我們的調研結果也顯示：XXX 住宅小區(qū) 是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法 。 二是 通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。 我們將圍繞 “環(huán)境保護、科普家教、社區(qū) 公益、物管宣教、健康家居” 等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把 XXX 高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設的窗口。 科學技術的發(fā)展帶來了建筑設計理念的日新月異 ,業(yè)主對服務的需求也不斷提升。 第三章 探求、創(chuàng)造“ XXX 文化區(qū) ”物業(yè)管理新模式 XXXXX 置業(yè)有限 公司開發(fā)的“ XXX 小區(qū) ” ，是專為有識之士和 XX 市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。 我們確立 XXX 的物業(yè)管理模式是： ?緊密圍繞“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念 提供“精品服務”的優(yōu)質產品 此資料來自 , 大量管理資料下載 6 ?倡導“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈 ?倡導科學管理和專業(yè)服務， 規(guī)范管理服務行為 ?致力于與業(yè)主建立平等的現代契約關系， 推廣“天天讓您滿意 ” 的服務理念 在確定管理模式的基礎上，針對 XXX 高尚住宅小區(qū)的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。隨著國際標準化組織于 2020 年 12月頒布了 2020 版質量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質量體系進行了改版，并于去年 12 月份成功獲得 ISO9001： 2020 質量管理體系的轉版認證。我們將充分運用 XX 物業(yè)的管理模式以及在深圳市場成功運作的工作經驗，有針對性地 開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發(fā)生的問題進行前期預防，使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法規(guī)。 如果這些有志之士把加盟 XX 物業(yè)視作一種機遇的話，我們將充分利用這種機遇造就一批人才。在當今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。 六、倡導 “ 公開式 ” 的 服務理念 物業(yè)管理人與居委 會、業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側面，三者關系若協調不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。我們深信：只要從服務業(yè)主的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊” 此資料來自 , 大量管理資料下載 10 四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。另外，根據個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業(yè)主的后顧之憂?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理；而管理處所 有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進 行流程再造，對日常一些已經相對固化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主提供真正適用的 此資料來自 , 大量管理資料下載 11 服務產品。 十、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進 小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。 十一、 規(guī)范管理，促進社區(qū)服務社會化 隨著我國住宅產業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務所需均依賴于社會綜合服務體系的供給，住宅產業(yè)啟動后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。我們對此高度重視， 一方面 ，將以深度市場調研來了解業(yè)主的服務需求，并以此來設定居住區(qū)內的服務體系結構， 另一方面 將在工商部門的指導下 ，積極引入有品牌、有資質、服務好的商家參與社區(qū)服務，堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠利益的作法。 按管理方案制定全年工作計劃 制定全年成本指標和服務質量指標 按兩項指標進行預算并逐項分解至 部門、崗位 運 行 組織考核，確定業(yè)績 成本指標不達標 質量成本均達標 服務質量不達標 獎金否決 給予獎勵 獎金否決 此資料來自 , 大量管理資料下載 14 二、 XXX 管理處組織架構 管理處經理 經理助理 物業(yè)主管 保安、消防主管 保潔、園藝主管 行政、財務主管 設 物 保 消 保 綠 客 社 備 業(yè) 安 防 潔 化 戶 區(qū) 維 管 員 員 員 員 助 文 護 理 理 化 員 員 員 XXX 管理處組織架構描述： 、一專多能，采用經理負責制，簽訂經營責任書，實行獨立核算。 、設施的維護、檢修以及業(yè)主的請修工作。 服務價值供應基本要素 內部滿意度機制 互動服務鏈 日常管理 社區(qū)文化 滿意度調查 企業(yè)文化導入 培 訓 員工檔案 有效激勵 自我評價 業(yè) 余活動 合理化建議 與業(yè)主 與轄區(qū)辦 與居委會 與周邊單位 政府主管部門 此資料來自 , 大量管理資料下載 16 四、 XXX 管理處外部溝通導向圖 公安 消防 交通 物價 工商 住宅局 民政 稅務 居委會 市政 開 發(fā) 商