【正文】 類難度大，分類成本高； 3．垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購(gòu)無(wú)門(mén)”，降低了垃圾回 收參與者的積極性。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上 看，社區(qū)市場(chǎng)形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實(shí)際運(yùn)作中卻暴露出一些社會(huì)問(wèn)題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的“人情化”、“無(wú)序 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 12 化”導(dǎo)致裝修施工“游擊隊(duì)”出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)傷及業(yè)主。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問(wèn)題。經(jīng)過(guò)近三年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來(lái)績(jī)效低下的功能性障礙流程和高位勢(shì)流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心 24 小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。 八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái) —— 客戶服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。 七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。為此，在 XXX我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會(huì)自治管理與居委會(huì)社區(qū)管理。我們?cè)谖飿I(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。 四 、建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn) 題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。 三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 8 要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠芾矸桨钢械母黜?xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。在 XXX 物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行 ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的 軌道。 我們的管理思 路是 ： ?采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法 ?強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 ?強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合 ?強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ?確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 ?確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美 ?致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) ?致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ?致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 XXX 高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn) 、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給： 一、導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 7 XX 物業(yè)已于國(guó)內(nèi)較早通過(guò) ISO9001 質(zhì)量管理體系，雖然業(yè)界對(duì)物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)相進(jìn)行 ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證意見(jiàn)不一，但我們認(rèn)為，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說(shuō)到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤(pán)銷(xiāo)售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)， XXX 高尚住宅小區(qū)未來(lái)的物業(yè)管理工作中將以 “精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求” 為目標(biāo)開(kāi)展。作為二十一世紀(jì)的 XX 物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進(jìn)的管理運(yùn)作機(jī)制。 三 、塑造“ 樸實(shí)無(wú)華，追求時(shí)尚 ”的審美理念 在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。我們的設(shè)想是： 一、倡導(dǎo)“ 天天讓您滿意 ”的服務(wù)理念： 我們秉持 “ 實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意 ” 的質(zhì)量方針 ,對(duì)小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化 、 專業(yè)化的管理服務(wù)方式 .每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè) 、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn) ,都經(jīng)過(guò)大量的培訓(xùn) ,足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則 .我們 實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。 ?XXX 高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長(zhǎng)的需求。銷(xiāo)售對(duì)象主要為來(lái)江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家 ,投資家 ,和高薪白領(lǐng)。以百家湖為核心，依次向外分設(shè)三個(gè)發(fā)展圈層：一是百家湖風(fēng)景游覽城，內(nèi)設(shè)商貿(mào)、別墅、植物、療養(yǎng)、游樂(lè)、國(guó)際會(huì)議六大中心；二是金融、科技、社團(tuán)及住宅區(qū)；三是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)加工區(qū)，以及占地 6000 畝，可容納 5 萬(wàn)名師生的高教科研 中心 。江寧開(kāi)發(fā)區(qū) 按照高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，以建設(shè) XX 新區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標(biāo)，精心規(guī)劃設(shè)計(jì)。佛城路 、 將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤(pán)將是一個(gè)非常大規(guī)模的中心“綠島 ” ,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個(gè)居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升。 ?“ XXX 文化區(qū)”這一規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？社區(qū)中的文化建設(shè)能否切合“國(guó)家安定團(tuán)結(jié)的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自?shī)首詷?lè)的需要”？ 社區(qū)活動(dòng)的開(kāi)展應(yīng)充 分尊重江寧地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應(yīng)切合高學(xué)歷者、 IT 產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：XXX 住宅小區(qū) 是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法 。 二是 通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。 我們將圍繞 “環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū) 公益、物管宣教、健康家居” 等五大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把 XXX 高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)了建筑設(shè)計(jì)理念的日新月異 ,業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求也不斷提升。 第三章 探求、創(chuàng)造“ XXX 文化區(qū) ”物業(yè)管理新模式 XXXXX 置業(yè)有限 公司開(kāi)發(fā)的“ XXX 小區(qū) ” ，是專為有識(shí)之士和 XX 市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。 我們確立 XXX 的物業(yè)管理模式是： ?緊密?chē)@“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念 提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 6 ?倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈 ?倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)， 規(guī)范管理服務(wù)行為 ?致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系， 推廣“天天讓您滿意 ” 的服務(wù)理念 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì) XXX 高尚住宅小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于 2020 年 12月頒布了 2020 版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì)，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于去年 12 月份成功獲得 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。我們將充分運(yùn)用 XX 物業(yè)的管理模式以及在深圳市場(chǎng)成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地 開(kāi)展工作，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法規(guī)。 如果這些有志之士把加盟 XX 物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。在當(dāng)今各級(jí)組織對(duì)信息的通訊和共享有著迫切的需求。 六、倡導(dǎo) “ 公開(kāi)式 ” 的 服務(wù)理念 物業(yè)管理人與居委 會(huì)、業(yè)委會(huì)均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚(yú)目混珠，“游擊隊(duì)” 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 10 四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所 有需公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn) 行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提供真正適用的 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 11 服務(wù)產(chǎn)品。 十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。 十一、 規(guī)范管理，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)社會(huì)化 隨著我國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個(gè)個(gè)相對(duì)封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會(huì)綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)后，社區(qū)所形成市場(chǎng)需求十分可觀。我們對(duì)此高度重視， 一方面 ，將以深度市場(chǎng)調(diào)研來(lái)了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來(lái)設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)， 另一方面 將在工商部門(mén)的指導(dǎo)下 ，積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù)，堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的作法。 按管理方案制定全年工作計(jì)劃 制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項(xiàng)分解至 部門(mén)、崗位 運(yùn) 行 組織考核，確定業(yè)績(jī) 成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo) 質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo) 獎(jiǎng)金否決 給予獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)金否決 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 14 二、 XXX 管理處組織架構(gòu) 管理處經(jīng)理 經(jīng)理助理 物業(yè)主管 保安、消防主管 保潔、園藝主管 行政、財(cái)務(wù)主管 設(shè) 物 保 消 保 綠 客 社 備 業(yè) 安 防 潔 化 戶 區(qū) 維 管 員 員 員 員 助 文 護(hù) 理 理 化 員 員 員 XXX 管理處組織架構(gòu)描述： 、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)，實(shí)行獨(dú)立核算。 、設(shè)施的維護(hù)、檢修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。 服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素 內(nèi)部滿意度機(jī)制 互動(dòng)服務(wù)鏈 日常管理 社區(qū)文化 滿意度調(diào)查 企業(yè)文化導(dǎo)入 培 訓(xùn) 員工檔案 有效激勵(lì) 自我評(píng)價(jià) 業(yè) 余活動(dòng) 合理化建議 與業(yè)主 與轄區(qū)辦 與居委會(huì) 與周邊單位 政府主管部門(mén) 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 16 四、 XXX 管理處外部溝通導(dǎo)向圖 公安 消防 交通 物價(jià) 工商 住宅局 民政 稅務(wù) 居委會(huì) 市政 開(kāi) 發(fā) 商