【正文】 心： 08： 00—— 20： 00 住宅管家站臺服務時間： 07： 00—— 21： 00（ 開通 24 小時電話服務） 1）午餐時間為 11： 30— 12： 00，其中 7： 00— 8： 00、 20： 00— 21： 00 及客 服管家用餐期間由各幢樓宇保安頂崗服務。 1．新未來花園一期項目平面圖 2．新未來花園一期項目基本情況統計 樓號 建筑面積 套數 層數 電梯 管理費元 /㎡ 備注 A 幢 公安編號 21 幢 住宅 247 21 5 臺 商業(yè) 7 B 幢 公安編號 16 幢 住宅 352 31 2 臺 / / / / / / C 幢 公安編號 15 幢 住宅 180 31 2 臺 / / / / / / D 幢 公安編號 18 幢 住宅 358 26 4 臺 其中 88 套為高級行政公寓： ㎡ E 幢 公安編號 22 幢 商業(yè) 5 1 臺 F幢 公安編號17 幢 商 業(yè) 9 1 公安編號12 幢 5 2 公安編號20 幢 5 2 三 、新未來花園物業(yè)管理方案 一）物業(yè)的前期管理 （一）物業(yè)的早期介入 1．參與會審設計圖紙 2．參與質量管理 3．共選關鍵設備 4．收集技術檔案資料 5．了解業(yè)主情況 6．熟悉社區(qū)環(huán)境 （二）制定物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)章制度 （三）設置物業(yè)管理區(qū)域內的組織機構，規(guī)定各部門崗位責任制，編制住戶手冊，裝修管理規(guī)定 （四）制定員工培訓計劃并加以實施 （五）跟蹤物業(yè)建設進度，即使了解工程情況 （六）擬制物業(yè)驗收接管辦法 1．物業(yè)的接管與驗收要求 1）建設工程全部施工完畢并經竣工驗收合格 2）供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設備和 設施能正常使用 3）房屋幢、戶編號經有關部門確認 2．物業(yè)接管驗收應檢索提交的資料 1）產權資料 ①項目批準文件 ②用地批準文件 ③建筑執(zhí)照 ④拆遷安置資料 ⑤房地產平面圖 2）技術資料 （ 1）竣工圖（包括總平面圖，建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線等的全套圖紙） （ 2）地質勘察報告 （ 3）工程合同及開工、竣工報告 （ 4）工程預決算 （ 5）圖紙會審記錄 （ 6）工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄） （ 7）隱蔽工程驗收簽證 （ 8）沉降觀察記錄 （ 9）竣工驗收證明書 （ 10）鋼筋、水泥等主要材料 的質量保證書 （ 11）新材料、構配件的鑒定合格書 （ 12）水、電、衛(wèi)生器具、電梯、智能化系統、消防系統等設備的檢驗合格證書 （ 13）沙漿、混凝土試塊、試壓報告 （ 14）供水、供暖的試壓報告 （ 15）園林綠化的圖紙和清樣 （ 16）設備清單、安裝調試記錄、使用注意事項說明、質保書和報修單 （ 17）有關工程項目的其他重要技術決定和文件 3）物業(yè)交接雙方的責任 交接雙方應嚴格按照國家建設部批準的《房屋接管驗收標準》（ ZBP300190）及江蘇省建設廳頒發(fā)的《住宅工程質量分戶驗收規(guī)程》的有關規(guī)定進行驗收交接，并 明確以下事項： （ 1）物業(yè)接管驗收的程序和時限 （ 2）交房的責任 （ 3）交接驗收后的物業(yè)報修 4）物業(yè)工程質量驗收的內容 （ 1）基礎與地下室 （ 2）混凝土結構 （ 3）磚石結構 （ 4）屋面結構 （ 5）樓地面 （ 6）抹灰工程 （ 7）門窗工程 （ 8）油漆工程 （ 9）電氣工程 （ 10）給排水工程 （ 11）電視、網絡共用天線系統 （ 12）電梯 （ 13）智能化系統 （ 14）消防系統 （ 15）附屬工程 5）綠化工程的驗收 （ 1）綠化工程的質量 （ 2）綠化工程的驗收要求 ① 嚴格按設計圖紙驗收 ② 分清品種，核對規(guī)格，清點 數量 ③ 掌握標準 3． 物業(yè)驗收接管中應注意的事項： 1） 選派素質好、業(yè)務精通、工作負責的技術人員參與驗收工作 2） 驗收人員應站在業(yè)主的立場上對物業(yè)進行嚴格的驗收，同時也要從今后物業(yè)維修養(yǎng)護的角度進行驗收。它具有品牌好、規(guī)格高、豪華精裝、 專業(yè)運作、回報優(yōu)越等特點。 B 座精裝修服務公寓、 C 座居住型（毛坯）公寓均為自住、投資皆宜產品 ，面積精巧實用，性價比高 。此外，在 D 座雅戈爾雷迪森廣場之上，還有 88 套高級行政公館 —— 君邸 88。 五星所在人為尊 —— 雅戈爾 ?未來城 1 期 YARK 公館簡介 雅戈爾 ?未來城 1 期 YARK 公館， 位于園區(qū)沈滸路華池街交匯處，擁有 5 星級雅戈爾雷迪森酒店以及 2 萬平米商業(yè)廣場，配套豐富；擁有輕軌一號線、以及 4 318 等公交線路，交通便捷；擁有 9 年制義務學校及幼兒園等優(yōu)良教育環(huán)境；擁有游泳池、健身房、網球場、壁球館、便利店、品牌餐飲等社區(qū)綜合配套，是園區(qū)湖東首屈一指的國際時尚生活城。未來城以“綠色、國際、高尚、便捷、健康”為開發(fā)理念， 計劃分五期開發(fā)，集高層、小高層、多層、別墅、 SOHO、商業(yè)等為一體，建成后將成為蘇州國際化程度最高的高尚社區(qū)之一。未來城及 1 期簡介 五星級酒店式國際社區(qū) —— 雅戈爾 故根據 新未來花園一期項目的特點和管理要求，特整理和編制本項目的物業(yè)管理服務方案，本方案將在今后的日常管理服務工作中，再進行不斷的改進和完善。 目 錄 一、前言?????????????????????????????? 2 二、新未來花園一期簡介??????????????????????? 3 ??????????????????? 4 ???????????????????? 5 三、新未來花園物業(yè)管理方案????????????????????? 6 （一）物業(yè)的前期管理?????????????????????? 6 （二）物業(yè)管理服務中心的組建????????????????? ? 8 （ 三）物業(yè)管理實務運作????????????????????? 9 1．客戶服務管理??????????????????????? 9 2．綜合部日常管理?????????????????????? 57 3．保安管理????????????????????????? 69 4．保潔日常管理??????????????????????? 92 5．工程部日常管理?????????????????????? 109 四、物業(yè)管理政策與法 規(guī)??????????????????????? 112 一、前 言 為了更好的體現新未來花園一期項目物業(yè)管理的高質量、高標準，更專業(yè)的服務管理水準，同時也為了更好的為業(yè)主和住戶提供卓越、高效、優(yōu)質、專業(yè)的管理服務，并使物業(yè)管理工作更好的開展，也能使物業(yè)管理人員在管理服務工作中更好、更快的掌握物業(yè)管理服務業(yè)務技能。 首先，各部門、各崗位人員職責明確，有效合作，即： 1． 客戶服務 +清潔巡視 +安全巡視 2． 保安員 +清潔巡視 +裝修巡視 3． 保潔員 +綠化巡視 +安全巡視 4． 維修工 +客戶服務 +清潔巡視 其 次，在物業(yè)管理服務工作中，必須注重縱向發(fā)展，即： 1． 創(chuàng)新 2． 樹立正確的經營理念 3． 確立雙贏的經營方針 4． 搞好規(guī)模經營，注重整體效應 5． 精打細算，有長遠眼光 6． 集體化經營 7． 品牌經營 最后，對管理服務的質量控制，其方法即： 1． 控制體系：對質量相關工作（過程）的控制，包括： 認識過程→建立文件→實施保持→持續(xù)改進→客戶滿意 2． 保證體系，包括： 監(jiān)視和測量→數據分析→不合格糾正和預防→內審→管理評審和自我評價→外審和相關審核 其目的是為了在管理服務中更好的達到雙向的適宜性、充分性、有效性和效率，提高整個管理服務體系的績效。 二、雅戈爾未來城 雅戈爾 ?未來城，雅戈爾置業(yè)在蘇州的鼎立之作，坐落于園區(qū)金雞湖 CBD北，總建筑面積達 50 多萬平米 。以全球頂級酒店品牌雷迪森為平臺的酒店式服務 和多元化高尚國際社區(qū)將是整個未來城的特色。 YARK 公館產品由 A 座雅戈爾國際中心（商住寫字樓）、 B 座精裝修服務公寓、 C 座居住型（毛坯） 公寓、 D 座 5 星級標準雅戈爾雷迪森廣場、以及 E/F座雅戈爾商業(yè)廣場構成。 A 座雅戈爾國際中心定位為中小企業(yè)成長平臺，具有地段好、配套齊、單位面積靈活、價格低、能耗及費用低的優(yōu)勢，深受自主創(chuàng)業(yè)及投資者歡迎。 D 座雅戈爾雷迪森廣場是嚴格按照國際 5 星級標準打造的酒店公寓，對外銷售，售后由雅戈爾 雷迪森統一經營運作，利益分享。 君邸 88 是全蘇州唯一位于 5 星級酒店之上的高級公寓，兼顧酒店與居家奢華生活，全品牌精裝修，拎包入住，由酒店為投資者提供專業(yè)租賃服務，自住投資皆宜 ， 物超所值。 3） 發(fā)現問題應明確記錄在案，并督促施工單位進行整改 4） 落實報修事宜與報修單位簽定報修實事合同，明確報修的內容、進度、原則、責任、方式等 5） 物業(yè)移交時，應辦理書面移交手續(xù) 6） 建設單位應移交整套圖紙資料，以便今后管理、維修和養(yǎng)護 7） 物業(yè)公司接收的只是物業(yè)的經營管理權以及政府賦予的有關權利 8） 當物業(yè)管理公司從建設單位接過鑰匙時，整個物 業(yè)驗收移交工作即完成 二）物業(yè)管理服務中心的組建 （一）物業(yè)場所的選定和裝修 （二）物業(yè)管理服務中心組織構架 注： 管家服務實行 24 小時電話接聽 ,14 小時崗位有人 24 小時受理業(yè)主房屋報修接待 ,365 天有維修服務 小修項目 2 天內修復 急修項目 2 小時內到現場， 24 小時內修復 維修及時率達到 95%以上 維修質量合格率達到 90%以上 客戶滿意率 90%以上 項目經理 （ 1 人） 客戶服務部 （ 10 人） 物業(yè)服務中心 綜合部 （ 2 人） 保安部 （ 32 人） 保潔部 （ 21 人） 工程部 （ 4 人） 主管 1 人 服務中心 3人 管家 6 人 主管 1 人 文員 1 人 主管 1 人 領班 3 人 隊員 28 人 主管 人 領班 1 人 機動 3 人 保潔員 17 人 維修工 4 人 接待咨詢 特約服務 信息管理 投訴處理 質量控制 社區(qū)文化 經費結算 檔 案管理 人事后勤 秩序維護 車輛管理 消防管理 防盜監(jiān)控 環(huán)境管理 綠化監(jiān)管 消殺管理 房屋維修 設備維護 日常維修 設備操作 三）物業(yè)管理實務運作 〈一〉客戶服務管理 （一）目的 為了全面投入物業(yè) 管理工作，以現代化、專業(yè)化、經營化的管理手段營造一個高尚、清凈、整潔、安全的高品質入住環(huán)境，提供高質量酒店式管家服務，使每一位業(yè)主都能充分體驗到建國物業(yè)為其營造的溫馨服務。 客服管家 6 人 B 幢 2 人 C 幢 2 人 服務中心 3 人 A 幢 2 人 客服主管 1 人 工作內容： 接待咨詢、特約服務、信息管理、投訴處理、質量控制、費用收繳、客戶拜訪、社區(qū)調查、郵件收發(fā)、區(qū)域巡視。 3） B、 C 幢管家每天 9： 30— 10： 14： 30— 15： 30 對所在樓宇進行巡視 將檢查情況記錄在案并及時通知相關部門整改。 4）物業(yè)服務中心客服接待人員工作時間 2 人為 8： 00— 20： 00（做一休一）， 機動 1 人為 9： 00— 17： 30（兼外勤、頂班等工作），人員午餐時間為 11： 30— 12： 30，輪流用餐、崗位不斷人。 二、員工基本要求 實行全年 365 天無休為客戶服務制度。 服務人員須提前 15 分鐘到崗，檢查桌面上文件、資料、文具是否擺放整齊，整潔有序，并做好交接班記錄。 在任何時候都應注意小區(qū)內客戶隱私及相 關資料的保密。 及時、認真做好工作日報、周報、賬冊的記錄歸檔工作，做到字跡清晰、數據準確。如接到客戶報修、咨詢等，處理完并作好相關工作記錄方可下班。 三、崗位職責 客服主管崗位職責 1）嚴