【正文】 致解答客戶的問題，并做好記錄。 d) 做好維修服務回訪，可采用電話回 訪，對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時 預約整改時間。 b) 維修（服務）人員上門后，應與客戶共同確認維修（服務）內容，根據(jù)規(guī)定的收費標準向客戶報價 ，在征得客戶認可后開始工作，維修（服務）完畢后，由維修（服務）人員根據(jù)事先約定的收費標準在單子上填寫金額，請客戶在《房屋修理養(yǎng)護任務單》上簽字確認，維修（服務）人員不得直接向客戶收費，由客服部每月結算一次（或按規(guī)定，維修人員憑統(tǒng)一發(fā)票直接結算）。 c) 工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。 3）職責 a) 服務中心工程部負責維修工作的組織、監(jiān)督及報修的進行。 報修工作規(guī)程 1）目的 規(guī)范客戶報修及公共設施、設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。 5）做好來電接聽記錄。 是 開始 張貼辦理出入證通知 確定經(jīng)辦人身份 檢查相關資料 齊全 收取辦證費、押金 制作證件 領取、簽收 復印出入證及登記表存檔 結束 準備證件及證明材料 否 3）接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。 來電接聽 1）應保證熱線電話暢通。 4）仔細、耐心地聽取客戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目立即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責人，由部門負責人決定處理方法，并交相關人員完成。 2）客戶來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼。 c) 出入證押金的退還，施工結束后，通知服務中心工程部驗收，經(jīng)驗收確 認無違章施工記錄，簽字后通知綜合部退還出入證押金。 4）程序要點 a) 小區(qū)業(yè)主或使用人辦理完入伙手續(xù)，交清所有費用，裝修申請將得到批準。 b) 綜合部負責收取出入證的車工年本費和現(xiàn)金及退回押金。 b) 適用于小區(qū)配套設施設備維修、安裝施工人員辦理臨時出入證的過程。 辦理裝修申請流程： 開始 業(yè)主到物業(yè)服務中心 業(yè)主按裝修項目填寫裝修申請 業(yè)主提交《裝修審批表》并附裝修設計方案（圖紙）及施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質證書 方案審核 開具《裝修許可證》 施工隊辦理《施工人員出入證》，并填寫施工人員登記表，提交施工人員身份證復印件及免冠一寸照片二張 施工人員進場 作業(yè)，施工人員掛牌作業(yè)和出入，服務中心對整個裝修過程進行巡查 業(yè)主裝修完工后，應及時請服務中心進行竣工初驗，在使用二個月后再提請服務中心進行復驗，確認無違章問題后，服務中心退回裝修保證金 結束 業(yè)主修改方案 不合格 合格 辦理出入證工作規(guī)程 1）目的 為確保小區(qū)業(yè)主 、使用人的生命財產安全，保持小區(qū)環(huán)境的整潔。對遺失的出入證應做好記錄并通報保安部。 裝修施工完畢 1）陪同業(yè)主和工程人員一起按施工方案資料和《業(yè)主臨時公約》、《裝修管理辦法》進行驗收。 2）管家協(xié)同其他部門對裝修施工人員進出、材料進出、建筑垃運等裝修過程進行跟蹤監(jiān)督，督促施工隊文明施工并保持環(huán)境整潔。如施工人員系外來人口需提供暫住地派出所簽發(fā)的暫住證復印件。 c）填寫《施工人員登記表》，并 提交施工人員照片、身份證復印件、施工單位資質證書復印件?！妒┕ぴS可證》應粘貼在裝修單元門外側，以便于監(jiān)督管理，如超過施工期限需重新發(fā)放《施工許可證》。 3）對提出的裝修申請交于工程部審核，三天內給出審批意見。 入伙手續(xù)流程： 開始 組織鑰匙接管小組 按戶驗收 核對 貼標簽、袋裝 保管 借用 整理裝箱（盒） 核對 結束 整改 登記 歸還、核對 是 否 是 否 開始 業(yè)主到物業(yè)服務中心 請攜帶下列文件原件： 入伙通知書、入伙手續(xù)書、購房合同書、身份證、照片兩張等 業(yè)主提交上述證件，并留存相關復印件，填寫《住戶信息登記表 簽署相關文件 交納物業(yè)管理費及其他各項費用 領取二書一冊及其他相關資料 業(yè)主驗房 查驗水、電等表具讀數(shù) 簽收房屋、鑰匙 結束 業(yè)主辦理完畢房產公司及銷售公司相關手續(xù) 如業(yè)主無法親臨現(xiàn)場，委托他人辦理入伙手續(xù)，請攜帶：業(yè)主授權委托書及被委托人的身份證 相關部門整改 合格與否 不合格 是 否 四、裝修服務 辦理裝修 1）業(yè)主（物業(yè)使用人必須持業(yè)主委托書）須提前五天向物業(yè)服務中心提出申請。 每日入伙情況統(tǒng)計、匯總并上報。 鑰匙接管工作流程： 三、入伙服務 辦理入伙前相關手續(xù)資料的審核，告知業(yè)主入伙程序并對相關咨詢進行解 答。 根據(jù)驗房工作日程表參與驗房，對每天驗房情況進行統(tǒng)計、匯總、整理，將需要整改的項目統(tǒng)一上報，交于相關部門進行整改。 交房接待場所的布置及所需物品的配置（包括辦公用品及其他物品等）。 二、準備工作 客服接待人員的崗前培訓：包括儀容儀表、行為規(guī)范、服務理念、服務意識、交流技巧、入伙工作程序等。 8) 保安部負責裝修施工人員管理。 6) 財務部負責收取各項入住費用和其他費用。 4) 工程部主管負責依照管理規(guī)定實施裝修施工檢查，驗收工作。 客戶提出問題 登記、立項 審批、落實相關部門 相關部門編制實施方案 組織實施 回訪通過 開始 審核 客戶確認 結束 調整實施方案 組織調研 提交工作報告 資料收集、整理、歸 檔 是 否 2) 服務中心經(jīng)理負責裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。 適用范圍 適用于業(yè)主入住和裝修管理工作。 5）破壞公司形象或給公司造成經(jīng)濟損失的一切行為。 3）績效考 核未能達到公司標準的。 處罰項目： 1）違反公司各項規(guī)章制度、勞動紀律的。 4）提出新增服務項目，為公司創(chuàng)造利潤的。 2）因服務熱情、工作出色受到業(yè)主書面表揚的或拾金不昧得到核實的。 3） 各項考核試卷、評分表單統(tǒng)計、整理和歸檔。 六、人員考核及獎懲 考核分類：工作完成情況考核、質量管理考核、管理責任目標達標情況考核、其他考核等 考核操作： 1） 根據(jù)公司績效考核辦法，每月對下屬員工進行考核。 6） 對特殊案例進行整理、分析，采用更為合理、便捷的解決措施，避免今后工作發(fā)生類似的問題。 4） 員工在崗培訓：制定培訓計劃并加以落實。 2） 根據(jù)培訓計劃合理安排員工 排班，通知員工參加培訓。 j) 您如果在居住中遇到問題，請及時與物業(yè)服務中心聯(lián)系。 g) 請問您什么時候方便我們可以上門為您維修？ h) 我會盡快為您聯(lián)系，一有消息就通知您。 e) 請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔?？請您?記，歡迎光臨小區(qū)。 b) 某先生 /小姐 /女士，早上好 /下午好 /晚上好！ c) 節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂。 l) 上班時間，不得撥打私人電話，有特殊情況需接聽私人電話時間不得超過 1分鐘 /次。如：“對不起，讓您久等了?！? g) 如需審查來電，態(tài)度應禮貌： * “您問您是哪位？” * “能告訴我您的電話號碼嗎？” * 重復、核對對方所訴信息，以防錯漏 h) 如轉電話，不要匆忙地一聲不響就為來電者接線，應說：“某先生 /小姐，請稍等，我?guī)湍惆央娫掁D過去?！被颉拔荫R上聯(lián)系有關人員，他們會盡快感到您家中，給您提供幫助。接聽電話時，呼吸適中、發(fā)音清楚、音量適中、用愉快、充滿生氣的音調向對方問好； b) 來電者說話含糊不清時，應注意傾聽，保持耐心，問清問題所在，友善地給 予幫助； c) 來電者如長話連篇時，控制通話時間，趁其間歇時，巧妙地打斷其談話結束話題，以免電話長時間占線而 延誤其他客戶保修或投訴； d) 當來電者要找的人暫時無法接聽時，應以禮貌的態(tài)度告知對方：“對不起，他正在接聽電話 /他現(xiàn)在不在辦公室，請留下姓名和電話號碼，等他回來時我請他給您回電話好嗎？”。接電話時盡力想象對方形象，耐心又殷勤，留心傾聽對方訴說，如需要可請對方重述內容。 j) 對任何投訴，不得說“此事與我司無關”，而應記錄在案，高知客戶“我們在聯(lián)系后，會給予答復”。 h) 投訴處理完畢，應上門或致電向客戶詢問是否滿意（即回訪） 。 f) 接到客戶投訴時，態(tài)度應友好誠懇，以“謝謝您將此事告訴我們！”為結束語 。 d) 保持與客戶眼神的交流以示尊重 。 b) 客戶投訴時，試著站在客戶立場上，換位思考，即使自己理由充足，也應對客戶造成的不快表示道歉和同情，之后立即采取補救措施，切忌尋找借口或推脫責任 。 h) 如屬我們能力范圍內的服務，一旦允諾，應在約定時段內或時間內到達，在保持質量的情況下，盡快完成。 f) 如遇態(tài)度粗魯之客戶與你爭論，應保持冷靜，不可與其起沖突，爭端，同時通知有關部門或人員迅速解決問題 。 d) 常為客戶著想，主動征詢客戶是否需要自己力所能及的幫助 。 b) 第一次 與客戶接觸時應清楚地介紹自己的姓名、職位及所在部門交遞名片時名片面朝上雙手遞上 。微笑時不只是展覽露唇齒，而應發(fā)自內心、傳儲眼神。 c) 與客戶交談時應注意： * 集中注意力，避免東張西望，保持目光與對方接觸和交流； * 注意保持微笑，臉上保持與談話內容匹配的表情，談話過程中應及時就對方所說的話作出相應回答或反應； * 讓客戶把要說的話說完，切忌魯莽打斷； * 把客戶當作你的朋友，即使客戶是在向你投訴或抱怨，切記：用你的 眼睛去微笑，甚至打電話時也要讓客戶從你的聲音中感受到你微笑的表情； * 回答客戶提問時應做到：語氣委婉，口齒清晰，語調柔和，音量適中，對話同時應停下手中其他工作，在眾多問詢時要從容不迫一一作答，不要只顧一位客戶而冷落了他人； * 勿與客戶發(fā)生爭執(zhí)。站立、行走時，不要交叉雙臂、叉腰或將手插在口袋里。 a) 工作時應保持得體的坐、站、行的姿勢。不良姿勢和行為習慣會損害你的形象。 i) 不應佩帶過多首飾。 g) 勤換襪，保持襪子干凈、無異味、無破洞。 e) 勤剪指甲勤洗手，女職員不允許涂抹深色指甲油。 c) 保持頭發(fā)整齊干凈，男士長度不超過頸項，女士長發(fā)應盤起。 a) 注意個人衛(wèi)生，保持身體和皮膚清潔。 四、工作規(guī)范 儀容儀表服務規(guī)范 1）儀容儀表要求 每日上班前應仔細檢查自己的儀表，如需整理頭發(fā)、領帶或鞋帶的，應到洗手間或客戶看不見的地方。 14）對 PA 的室內、外保潔工作進行電話回訪，及時了解保潔服務質量狀況。 12）負責每季度一次的客戶意見調查表的發(fā)放和回收工作。 10）每天交接班時對物業(yè)大廳的 環(huán)境進行整理，保持大廳環(huán)境整齊、優(yōu)美。 8）負責接待業(yè)主的物業(yè)報修及其他各項管家式服務需求，并組織落實。 6）熟悉自己分管區(qū)域業(yè)主（住戶）的詳細信息；并與分管區(qū)域的業(yè)主（住戶）加強溝通，保持 24 小時電話通暢，隨時接受業(yè)主（住戶）的服務需求，與業(yè)主（住戶）保持良好的賓客關系。 4）做好客戶的接待工作，負責接收來自各方面的相關信息，進行記錄、整理、及跟蹤、反饋工作。 2）熟悉物業(yè)管理相關法規(guī)、條例及服務中心各項工作規(guī)程、收費標準等。 16）完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。 14）日常工作中能指導客服員工開展各項工作。 12）負責每季度一次的客戶意見調查表的收 集和統(tǒng)計工作。 10）負責到倉庫領取各類日常用辦公物品。 8）對本項目的各項收費指標負責，督促、協(xié)助管理員做好各項收費工作。 6）負責服務中心業(yè)主檔案的建立、管理。 4）負責各項目代辦工作及各項管理服務工作。 2）負責服務中心的人事管理工作，負責每月客服部員工的考核、考勤工 作。 遵守公司勞動紀律、員工守則、考勤制度、崗位職責等規(guī)章制度。 下班時必須對桌面進行清理，對存在問題進行記錄并提出處理方案。 在服務過程中熱情、周到，用語文明，主動詢問并及時為客戶提供幫助。 對有關記錄內容進行自查、發(fā)現(xiàn)不當內容或遺留的問題及時進行糾正。 服務人員必需培訓上崗，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡。 5）客服主管每天 9： 30— 11： 00、 15： 00— 16： 30 對所有樓宇進行巡視并做好巡檢記錄，檢查員工在崗情況及與各部門的協(xié)調工作。巡視期間樓宇前臺接待工 作由該樓宇保安崗兼顧。 2） B、 C 幢（管家）每天 8： 00—— 9： 00、 17： 30—— 18： 30 實行站立式迎賓服務。 （二）客戶服務部組建 一、人員配置及安排 人員架構圖： 工作時間安排： 物業(yè)服務中心（ 21 幢一樓）： 08： 00—— 20： 00 SOHO 國際中