【文章內容簡介】 用，樓宇安全和房屋外觀統一美觀。 適用范圍 適用于業(yè)主入住和裝修管理工作。 職責 1) 服務中心經理負責組織安排入住工作。 客戶提出問題 登記、立項 審批、落實相關部門 相關部門編制實施方案 組織實施 回訪通過 開始 審核 客戶確認 結束 調整實施方案 組織調研 提交工作報告 資料收集、整理、歸 檔 是 否 2) 服務中心經理負責裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。 3) 客戶服務主管負責 協助經理安排業(yè)主入伙工作。 4) 工程部主管負責依照管理規(guī)定實施裝修施工檢查，驗收工作。 5) 客戶服務人員負責具體辦理入伙手續(xù)。 6) 財務部負責收取各項入住費用和其他費用。 7) 工程維修人員負責業(yè)主收樓時發(fā)現的樓宇整改的跟進，水電開通和裝修施工管理。 8) 保安部負責裝修施工人員管理。 9) 保潔部負責裝修垃圾的清潔工作。 二、準備工作 客服接待人員的崗前培訓：包括儀容儀表、行為規(guī)范、服務理念、服務意識、交流技巧、入伙工作程序等。 業(yè)主入伙簽約所需資料物品準備并裝箱：包括住戶手冊、房屋全套鑰匙、房屋兩書、《裝修指南》、住戶成員登 記表、精裝修房屋全套家電、家具的質保書及發(fā)票等。 交房接待場所的布置及所需物品的配置（包括辦公用品及其他物品等）。 參與驗房各類表式的準備工作。 根據驗房工作日程表參與驗房，對每天驗房情況進行統計、匯總、整理，將需要整改的項目統一上報，交于相關部門進行整改。 驗房完畢并接管鑰匙，進行編號、裝箱，安排專人保管并建立鑰匙管理制度。 鑰匙接管工作流程： 三、入伙服務 辦理入伙前相關手續(xù)資料的審核，告知業(yè)主入伙程序并對相關咨詢進行解 答。 入伙手續(xù)辦理并發(fā)放有關資料及物品，解答業(yè)主咨詢。 每日入伙情況統計、匯總并上報。 建立業(yè)主資料一戶一檔，將核對無誤的業(yè)主資料裝入檔案袋，在封面填寫業(yè)主姓名、房號、聯系電話、袋內資料明細單（包括數量）及業(yè)主入伙時間，并貼上明顯標識，按幢、單元、層數、房號依次歸類存放。 入伙手續(xù)流程： 開始 組織鑰匙接管小組 按戶驗收 核對 貼標簽、袋裝 保管 借用 整理裝箱（盒） 核對 結束 整改 登記 歸還、核對 是 否 是 否 開始 業(yè)主到物業(yè)服務中心 請攜帶下列文件原件： 入伙通知書、入伙手續(xù)書、購房合同書、身份證、照片兩張等 業(yè)主提交上述證件，并留存相關復印件，填寫《住戶信息登記表 簽署相關文件 交納物業(yè)管理費及其他各項費用 領取二書一冊及其他相關資料 業(yè)主驗房 查驗水、電等表具讀數 簽收房屋、鑰匙 結束 業(yè)主辦理完畢房產公司及銷售公司相關手續(xù) 如業(yè)主無法親臨現場，委托他人辦理入伙手續(xù)，請攜帶：業(yè)主授權委托書及被委托人的身份證 相關部門整改 合格與否 不合格 是 否 四、裝修服務 辦理裝修 1）業(yè)主（物業(yè)使用人必須持業(yè)主委托書）須提前五天向物業(yè)服務中心提出申請。 2）如實填寫《裝修申請表》各款內容，并攜帶 《裝修裝飾方案結構安全審定書》、《裝修裝飾方案及施工圖》，商鋪及辦公室裝修還需提供《消防部門及城市規(guī)劃部門的審批單》于服務中心。 3）對提出的裝修申請交于工程部審核，三天內給出審批意見。 4）將審批后的情況告之業(yè)主，同時為業(yè)主所雇傭的裝修公司辦理如下手續(xù)： a）與裝修施工單位簽發(fā)《施工許可證》，并收取《施工許可證》工本費。《施工許可證》應粘貼在裝修單元門外側，以便于監(jiān)督管理，如超過施工期限需重新發(fā)放《施工許可證》。 b）與裝修施工單位簽署《蘇州市住宅裝飾裝修管理服務協議書》。 c）填寫《施工人員登記表》，并 提交施工人員照片、身份證復印件、施工單位資質證書復印件。 d) 為施工人員辦理臨時出入證，同時收取押金及工本費。如施工人員系外來人口需提供暫住地派出所簽發(fā)的暫住證復印件。 現場管理 1）將樓宇裝修開工情況定期通報保安及工程部，以便對施工進行準確、及時地現場管理。 2）管家協同其他部門對裝修施工人員進出、材料進出、建筑垃運等裝修過程進行跟蹤監(jiān)督，督促施工隊文明施工并保持環(huán)境整潔。 3）裝修施工期間如發(fā)現違章裝修的，應立即要求施工隊停工恢復原狀，并出具《整改通知書》限期整改，事態(tài)嚴重者可要求賠償損失或停水、 停電等處理，并將情況通報業(yè)主，爭取業(yè)主的理解和支持。 裝修施工完畢 1）陪同業(yè)主和工程人員一起按施工方案資料和《業(yè)主臨時公約》、《裝修管理辦法》進行驗收。 2）驗收合格雙方在《裝修申報表》上簽字確認，收回《施工許可證》和《臨時出入證》并退還押金。對遺失的出入證應做好記錄并通報保安部。 3）裝修材料、工具離開小區(qū)，須業(yè)主簽字確認，物業(yè)服務中心方可開出《物品 出門單》。 辦理裝修申請流程： 開始 業(yè)主到物業(yè)服務中心 業(yè)主按裝修項目填寫裝修申請 業(yè)主提交《裝修審批表》并附裝修設計方案（圖紙）及施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質證書 方案審核 開具《裝修許可證》 施工隊辦理《施工人員出入證》，并填寫施工人員登記表，提交施工人員身份證復印件及免冠一寸照片二張 施工人員進場 作業(yè)，施工人員掛牌作業(yè)和出入，服務中心對整個裝修過程進行巡查 業(yè)主裝修完工后，應及時請服務中心進行竣工初驗，在使用二個月后再提請服務中心進行復驗，確認無違章問題后，服務中心退回裝修保證金 結束 業(yè)主修改方案 不合格 合格 辦理出入證工作規(guī)程 1）目的 為確保小區(qū)業(yè)主 、使用人的生命財產安全，保持小區(qū)環(huán)境的整潔。 2）適用范圍 a) 適用與裝修施工人員辦理出入證的過程。 b) 適用于小區(qū)配套設施設備維修、安裝施工人員辦理臨時出入證的過程。 3）職責 a) 服務中心客戶服務部負責辦理《出入證》和《臨時出入證》。 b) 綜合部負責收取出入證的車工年本費和現金及退回押金。 c) 保安部負責檢查出入證。 4）程序要點 a) 小區(qū)業(yè)主或使用人辦理完入伙手續(xù)，交清所有費用，裝修申請將得到批準。 b) 該業(yè)主、施工人員負責人來物業(yè)服務中心客戶服務部申請辦理出入證。 c) 出入證押金的退還，施工結束后，通知服務中心工程部驗收，經驗收確 認無違章施工記錄，簽字后通知綜合部退還出入證押金。 5）辦理出入證工作流程： （四）日常管理 一、客戶接待 來訪接待 1）服務人員應主動招呼、熱情接待來訪客戶。 2）客戶來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼。 3）請客戶入坐、并雙手端上茶水，禮貌詢問客戶的姓名、住處。 4）仔細、耐心地聽取客戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目立即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責人，由部門負責人決定處理方法，并交相關人員完成。處理結 束后，在接待記錄表上填寫處理情況。 來電接聽 1）應保證熱線電話暢通。 2）在電話鈴響三次前，應立即接聽電話。 是 開始 張貼辦理出入證通知 確定經辦人身份 檢查相關資料 齊全 收取辦證費、押金 制作證件 領取、簽收 復印出入證及登記表存檔 結束 準備證件及證明材料 否 3）接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。 4）接聽電話時，應先問候對方“您好”，其次告之對方本公司本部門名稱“某某物業(yè)服務中心”，再說“請講”，同時做好記錄準備。 5）做好來電接聽記錄。 6）如來電客戶要找的服務人員不在，接聽人員應做好轉告記錄，并及時告之該服務人員。 報修工作規(guī)程 1）目的 規(guī)范客戶報修及公共設施、設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。 2）范圍 適用于服務中心客戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。 3）職責 a) 服務中心工程部負責維修工作的組織、監(jiān)督及報修的進行。 b) 服務中心客戶服務部負責具體報修內容的記錄，及時傳達到工程部并跟蹤，督促維修工作按時完成。 c) 工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。 4）操作 a) 客戶的報修及服務要求，應及時在《房屋修理養(yǎng)護登記表》上做好記錄，填寫《房屋修理養(yǎng)護任務單》，并安排維修（服務）人員攜單在約定時間上門維修、服務。 b) 維修（服務）人員上門后，應與客戶共同確認維修（服務）內容，根據規(guī)定的收費標準向客戶報價 ，在征得客戶認可后開始工作，維修（服務）完畢后，由維修（服務）人員根據事先約定的收費標準在單子上填寫金額，請客戶在《房屋修理養(yǎng)護任務單》上簽字確認，維修（服務）人員不得直接向客戶收費，由客服部每月結算一次（或按規(guī)定，維修人員憑統一發(fā)票直接結算）。 c) 客服人員將客戶簽認的《房屋修理養(yǎng)護任務單》整理歸檔，將維修（服務）情況在《房屋修理養(yǎng)護登記表》上完成相應欄目的注記，將客戶確認的收費款項填入《付款通知書》，定期送交客戶，限期付費，逾期由客戶服務人員上門收款，并將收取的費用登記入帳。 d) 做好維修服務回訪，可采用電話回 訪，對回訪中發(fā)現的問題，應及時 預約整改時間。 5）報修工作流程： 走訪和回訪 1）根據工作需要，適當走訪客戶。 2）走訪面談時，應耐心聽取客戶的意見和細致解答客戶的問題，并做好記錄。 3）對客戶的投訴及時處理并回訪，做好記錄。對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作，及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決辦法。 4）急修項目維修后 24 小時內回訪。 5）房屋滲漏水項目維修后，應在維修后第一個雨天后回訪。 6）一般維修項目和較大維修項目，一周 內回訪。 7）客戶回訪管理工作流程： 開始 服務人員接待客戶并填寫服務維修確認單 客戶服務人員聯系維修人員按約定時間到達現場 維修人員分析原因，收費標準請業(yè)主確認 業(yè)主服務、維修后對服務維修質量簽 字認可 如發(fā)展商質量問題及時反饋，一般問題及時解決 質量問題及時跟蹤解決、維修服務需回訪跟蹤 所有客戶服務、維修單回服務中心消單確認 服務中心將每天確認單匯總、統計、歸檔 結束 投訴處理 是 開始 查閱用戶意見登記表 分析匯總 回訪 確定下次回訪時間并安排解決 及時解決 記錄回訪內容 審閱 統計結果 提出改進建議 審批 改進服務 資料整理歸檔 結束 提出問題 否 是 否 否 是 1）對客戶的建議，做好登記并及時回復。 2）對客戶的投訴，做好登記和調查；對于應由物業(yè)服務中心解決的問題，應及時處理并做好回訪工作；對于不應由物業(yè)服務中心解決的問題，則向客戶做好解釋工作。 3）對由公司轉發(fā)的投訴信，應將處理結果以書面形式匯報公司。 4）對上級領導批示的重大投訴信件，應做到即時匯報及跟蹤匯報。 5）處理客戶投訴工作流程： 是 開始 客戶投訴 記錄投訴情況 安慰客戶 通知被投訴部門解決問題并協 調處理 回訪 了解投訴原因 妥善處理 記錄投訴處理過程和內容 客戶滿意 總結經驗與不足，改進工作 記錄備案 結束 否 三 、收費管理 應按照委托管理合同的內容向業(yè)主收取物業(yè)管理費、房屋設備運行費、有償服務費；收費標準應經業(yè)委會批準報物業(yè)所在地的區(qū)（縣）物價部門備案，如該小區(qū)尚未成立業(yè)委會，則應報物業(yè)所在地的區(qū)（縣）物價部門審核。 物業(yè)收費項目、標準上墻公布，并注明已報物價部門備案或審核。 客服部每月制作《當月費用收繳月報表》交物業(yè)服務中心經理審核。 對逾期不交納費用的業(yè)主，及時組織力量進行催討，并注意訴訟時效。 對無故逾期不交納費用的業(yè)主，應依據《業(yè)主（臨時）公約》或 政府有關規(guī)定處理。 四、檔案管理 業(yè)主檔案的管理辦法按公司管理要求操作，指定專人負責業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用。 每月檢查一次業(yè)主檔案工作，對發(fā)現的問題立即整改。 業(yè)主檔案按照一戶一檔形式建立，每戶檔案內容包括： 1)《業(yè)主（臨時）公約》 2)《裝修管理協議》（業(yè)主簽署） 3)《住宅裝修管理協議》（裝修公司簽署） 4)《入伙手續(xù)書》 5)《代辦服務委托書》 6)《保管鑰匙委托書》及復印件 7)《房屋簽收表》 8)《鑰匙簽收表》