【文章內(nèi)容簡介】 用，樓宇安全和房屋外觀統(tǒng)一美觀。 適用范圍 適用于業(yè)主入住和裝修管理工作。 職責(zé) 1) 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。 客戶提出問題 登記、立項 審批、落實相關(guān)部門 相關(guān)部門編制實施方案 組織實施 回訪通過 開始 審核 客戶確認(rèn) 結(jié)束 調(diào)整實施方案 組織調(diào)研 提交工作報告 資料收集、整理、歸 檔 是 否 2) 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。 3) 客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé) 協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入伙工作。 4) 工程部主管負(fù)責(zé)依照管理規(guī)定實施裝修施工檢查，驗收工作。 5) 客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)具體辦理入伙手續(xù)。 6) 財務(wù)部負(fù)責(zé)收取各項入住費用和其他費用。 7) 工程維修人員負(fù)責(zé)業(yè)主收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)，水電開通和裝修施工管理。 8) 保安部負(fù)責(zé)裝修施工人員管理。 9) 保潔部負(fù)責(zé)裝修垃圾的清潔工作。 二、準(zhǔn)備工作 客服接待人員的崗前培訓(xùn)：包括儀容儀表、行為規(guī)范、服務(wù)理念、服務(wù)意識、交流技巧、入伙工作程序等。 業(yè)主入伙簽約所需資料物品準(zhǔn)備并裝箱：包括住戶手冊、房屋全套鑰匙、房屋兩書、《裝修指南》、住戶成員登 記表、精裝修房屋全套家電、家具的質(zhì)保書及發(fā)票等。 交房接待場所的布置及所需物品的配置（包括辦公用品及其他物品等）。 參與驗房各類表式的準(zhǔn)備工作。 根據(jù)驗房工作日程表參與驗房，對每天驗房情況進(jìn)行統(tǒng)計、匯總、整理，將需要整改的項目統(tǒng)一上報，交于相關(guān)部門進(jìn)行整改。 驗房完畢并接管鑰匙，進(jìn)行編號、裝箱，安排專人保管并建立鑰匙管理制度。 鑰匙接管工作流程： 三、入伙服務(wù) 辦理入伙前相關(guān)手續(xù)資料的審核，告知業(yè)主入伙程序并對相關(guān)咨詢進(jìn)行解 答。 入伙手續(xù)辦理并發(fā)放有關(guān)資料及物品，解答業(yè)主咨詢。 每日入伙情況統(tǒng)計、匯總并上報。 建立業(yè)主資料一戶一檔，將核對無誤的業(yè)主資料裝入檔案袋，在封面填寫業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話、袋內(nèi)資料明細(xì)單（包括數(shù)量）及業(yè)主入伙時間，并貼上明顯標(biāo)識，按幢、單元、層數(shù)、房號依次歸類存放。 入伙手續(xù)流程： 開始 組織鑰匙接管小組 按戶驗收 核對 貼標(biāo)簽、袋裝 保管 借用 整理裝箱（盒） 核對 結(jié)束 整改 登記 歸還、核對 是 否 是 否 開始 業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心 請攜帶下列文件原件： 入伙通知書、入伙手續(xù)書、購房合同書、身份證、照片兩張等 業(yè)主提交上述證件，并留存相關(guān)復(fù)印件，填寫《住戶信息登記表 簽署相關(guān)文件 交納物業(yè)管理費及其他各項費用 領(lǐng)取二書一冊及其他相關(guān)資料 業(yè)主驗房 查驗水、電等表具讀數(shù) 簽收房屋、鑰匙 結(jié)束 業(yè)主辦理完畢房產(chǎn)公司及銷售公司相關(guān)手續(xù) 如業(yè)主無法親臨現(xiàn)場，委托他人辦理入伙手續(xù)，請攜帶：業(yè)主授權(quán)委托書及被委托人的身份證 相關(guān)部門整改 合格與否 不合格 是 否 四、裝修服務(wù) 辦理裝修 1）業(yè)主（物業(yè)使用人必須持業(yè)主委托書）須提前五天向物業(yè)服務(wù)中心提出申請。 2）如實填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容，并攜帶 《裝修裝飾方案結(jié)構(gòu)安全審定書》、《裝修裝飾方案及施工圖》，商鋪及辦公室裝修還需提供《消防部門及城市規(guī)劃部門的審批單》于服務(wù)中心。 3）對提出的裝修申請交于工程部審核，三天內(nèi)給出審批意見。 4）將審批后的情況告之業(yè)主，同時為業(yè)主所雇傭的裝修公司辦理如下手續(xù)： a）與裝修施工單位簽發(fā)《施工許可證》，并收取《施工許可證》工本費?！妒┕ぴS可證》應(yīng)粘貼在裝修單元門外側(cè)，以便于監(jiān)督管理，如超過施工期限需重新發(fā)放《施工許可證》。 b）與裝修施工單位簽署《蘇州市住宅裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議書》。 c）填寫《施工人員登記表》，并 提交施工人員照片、身份證復(fù)印件、施工單位資質(zhì)證書復(fù)印件。 d) 為施工人員辦理臨時出入證，同時收取押金及工本費。如施工人員系外來人口需提供暫住地派出所簽發(fā)的暫住證復(fù)印件。 現(xiàn)場管理 1）將樓宇裝修開工情況定期通報保安及工程部，以便對施工進(jìn)行準(zhǔn)確、及時地現(xiàn)場管理。 2）管家協(xié)同其他部門對裝修施工人員進(jìn)出、材料進(jìn)出、建筑垃運等裝修過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，督促施工隊文明施工并保持環(huán)境整潔。 3）裝修施工期間如發(fā)現(xiàn)違章裝修的，應(yīng)立即要求施工隊停工恢復(fù)原狀，并出具《整改通知書》限期整改，事態(tài)嚴(yán)重者可要求賠償損失或停水、 停電等處理，并將情況通報業(yè)主，爭取業(yè)主的理解和支持。 裝修施工完畢 1）陪同業(yè)主和工程人員一起按施工方案資料和《業(yè)主臨時公約》、《裝修管理辦法》進(jìn)行驗收。 2）驗收合格雙方在《裝修申報表》上簽字確認(rèn)，收回《施工許可證》和《臨時出入證》并退還押金。對遺失的出入證應(yīng)做好記錄并通報保安部。 3）裝修材料、工具離開小區(qū)，須業(yè)主簽字確認(rèn)，物業(yè)服務(wù)中心方可開出《物品 出門單》。 辦理裝修申請流程： 開始 業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心 業(yè)主按裝修項目填寫裝修申請 業(yè)主提交《裝修審批表》并附裝修設(shè)計方案（圖紙）及施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書 方案審核 開具《裝修許可證》 施工隊辦理《施工人員出入證》，并填寫施工人員登記表，提交施工人員身份證復(fù)印件及免冠一寸照片二張 施工人員進(jìn)場 作業(yè)，施工人員掛牌作業(yè)和出入，服務(wù)中心對整個裝修過程進(jìn)行巡查 業(yè)主裝修完工后，應(yīng)及時請服務(wù)中心進(jìn)行竣工初驗，在使用二個月后再提請服務(wù)中心進(jìn)行復(fù)驗，確認(rèn)無違章問題后，服務(wù)中心退回裝修保證金 結(jié)束 業(yè)主修改方案 不合格 合格 辦理出入證工作規(guī)程 1）目的 為確保小區(qū)業(yè)主 、使用人的生命財產(chǎn)安全，保持小區(qū)環(huán)境的整潔。 2）適用范圍 a) 適用與裝修施工人員辦理出入證的過程。 b) 適用于小區(qū)配套設(shè)施設(shè)備維修、安裝施工人員辦理臨時出入證的過程。 3）職責(zé) a) 服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)辦理《出入證》和《臨時出入證》。 b) 綜合部負(fù)責(zé)收取出入證的車工年本費和現(xiàn)金及退回押金。 c) 保安部負(fù)責(zé)檢查出入證。 4）程序要點 a) 小區(qū)業(yè)主或使用人辦理完入伙手續(xù)，交清所有費用，裝修申請將得到批準(zhǔn)。 b) 該業(yè)主、施工人員負(fù)責(zé)人來物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部申請辦理出入證。 c) 出入證押金的退還，施工結(jié)束后，通知服務(wù)中心工程部驗收，經(jīng)驗收確 認(rèn)無違章施工記錄，簽字后通知綜合部退還出入證押金。 5）辦理出入證工作流程： （四）日常管理 一、客戶接待 來訪接待 1）服務(wù)人員應(yīng)主動招呼、熱情接待來訪客戶。 2）客戶來訪時，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。 3）請客戶入坐、并雙手端上茶水，禮貌詢問客戶的姓名、住處。 4）仔細(xì)、耐心地聽取客戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目立即落實解決，不能處理的項目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理方法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié) 束后，在接待記錄表上填寫處理情況。 來電接聽 1）應(yīng)保證熱線電話暢通。 2）在電話鈴響三次前，應(yīng)立即接聽電話。 是 開始 張貼辦理出入證通知 確定經(jīng)辦人身份 檢查相關(guān)資料 齊全 收取辦證費、押金 制作證件 領(lǐng)取、簽收 復(fù)印出入證及登記表存檔 結(jié)束 準(zhǔn)備證件及證明材料 否 3）接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。 4）接聽電話時，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩保浯胃嬷畬Ψ奖竟颈静块T名稱“某某物業(yè)服務(wù)中心”，再說“請講”，同時做好記錄準(zhǔn)備。 5）做好來電接聽記錄。 6）如來電客戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人員應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告之該服務(wù)人員。 報修工作規(guī)程 1）目的 規(guī)范客戶報修及公共設(shè)施、設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。 2）范圍 適用于服務(wù)中心客戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。 3）職責(zé) a) 服務(wù)中心工程部負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督及報修的進(jìn)行。 b) 服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)具體報修內(nèi)容的記錄，及時傳達(dá)到工程部并跟蹤，督促維修工作按時完成。 c) 工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。 4）操作 a) 客戶的報修及服務(wù)要求，應(yīng)及時在《房屋修理養(yǎng)護(hù)登記表》上做好記錄，填寫《房屋修理養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》，并安排維修（服務(wù)）人員攜單在約定時間上門維修、服務(wù)。 b) 維修（服務(wù)）人員上門后，應(yīng)與客戶共同確認(rèn)維修（服務(wù)）內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)向客戶報價 ，在征得客戶認(rèn)可后開始工作，維修（服務(wù)）完畢后，由維修（服務(wù)）人員根據(jù)事先約定的收費標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額，請客戶在《房屋修理養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》上簽字確認(rèn)，維修（服務(wù)）人員不得直接向客戶收費，由客服部每月結(jié)算一次（或按規(guī)定，維修人員憑統(tǒng)一發(fā)票直接結(jié)算）。 c) 客服人員將客戶簽認(rèn)的《房屋修理養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》整理歸檔，將維修（服務(wù)）情況在《房屋修理養(yǎng)護(hù)登記表》上完成相應(yīng)欄目的注記，將客戶確認(rèn)的收費款項填入《付款通知書》，定期送交客戶，限期付費，逾期由客戶服務(wù)人員上門收款，并將收取的費用登記入帳。 d) 做好維修服務(wù)回訪，可采用電話回 訪，對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時 預(yù)約整改時間。 5）報修工作流程： 走訪和回訪 1）根據(jù)工作需要，適當(dāng)走訪客戶。 2）走訪面談時，應(yīng)耐心聽取客戶的意見和細(xì)致解答客戶的問題，并做好記錄。 3）對客戶的投訴及時處理并回訪，做好記錄。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決辦法。 4）急修項目維修后 24 小時內(nèi)回訪。 5）房屋滲漏水項目維修后，應(yīng)在維修后第一個雨天后回訪。 6）一般維修項目和較大維修項目，一周 內(nèi)回訪。 7）客戶回訪管理工作流程： 開始 服務(wù)人員接待客戶并填寫服務(wù)維修確認(rèn)單 客戶服務(wù)人員聯(lián)系維修人員按約定時間到達(dá)現(xiàn)場 維修人員分析原因，收費標(biāo)準(zhǔn)請業(yè)主確認(rèn) 業(yè)主服務(wù)、維修后對服務(wù)維修質(zhì)量簽 字認(rèn)可 如發(fā)展商質(zhì)量問題及時反饋，一般問題及時解決 質(zhì)量問題及時跟蹤解決、維修服務(wù)需回訪跟蹤 所有客戶服務(wù)、維修單回服務(wù)中心消單確認(rèn) 服務(wù)中心將每天確認(rèn)單匯總、統(tǒng)計、歸檔 結(jié)束 投訴處理 是 開始 查閱用戶意見登記表 分析匯總 回訪 確定下次回訪時間并安排解決 及時解決 記錄回訪內(nèi)容 審閱 統(tǒng)計結(jié)果 提出改進(jìn)建議 審批 改進(jìn)服務(wù) 資料整理歸檔 結(jié)束 提出問題 否 是 否 否 是 1）對客戶的建議，做好登記并及時回復(fù)。 2）對客戶的投訴，做好登記和調(diào)查；對于應(yīng)由物業(yè)服務(wù)中心解決的問題，應(yīng)及時處理并做好回訪工作；對于不應(yīng)由物業(yè)服務(wù)中心解決的問題，則向客戶做好解釋工作。 3）對由公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴信，應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式匯報公司。 4）對上級領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴信件，應(yīng)做到即時匯報及跟蹤匯報。 5）處理客戶投訴工作流程： 是 開始 客戶投訴 記錄投訴情況 安慰客戶 通知被投訴部門解決問題并協(xié) 調(diào)處理 回訪 了解投訴原因 妥善處理 記錄投訴處理過程和內(nèi)容 客戶滿意 總結(jié)經(jīng)驗與不足，改進(jìn)工作 記錄備案 結(jié)束 否 三 、收費管理 應(yīng)按照委托管理合同的內(nèi)容向業(yè)主收取物業(yè)管理費、房屋設(shè)備運行費、有償服務(wù)費；收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)經(jīng)業(yè)委會批準(zhǔn)報物業(yè)所在地的區(qū)（縣）物價部門備案，如該小區(qū)尚未成立業(yè)委會，則應(yīng)報物業(yè)所在地的區(qū)（縣）物價部門審核。 物業(yè)收費項目、標(biāo)準(zhǔn)上墻公布，并注明已報物價部門備案或?qū)徍恕? 客服部每月制作《當(dāng)月費用收繳月報表》交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核。 對逾期不交納費用的業(yè)主，及時組織力量進(jìn)行催討，并注意訴訟時效。 對無故逾期不交納費用的業(yè)主，應(yīng)依據(jù)《業(yè)主（臨時）公約》或 政府有關(guān)規(guī)定處理。 四、檔案管理 業(yè)主檔案的管理辦法按公司管理要求操作，指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用。 每月檢查一次業(yè)主檔案工作，對發(fā)現(xiàn)的問題立即整改。 業(yè)主檔案按照一戶一檔形式建立，每戶檔案內(nèi)容包括： 1)《業(yè)主（臨時）公約》 2)《裝修管理協(xié)議》（業(yè)主簽署） 3)《住宅裝修管理協(xié)議》（裝修公司簽署） 4)《入伙手續(xù)書》 5)《代辦服務(wù)委托書》 6)《保管鑰匙委托書》及復(fù)印件 7)《房屋簽收表》 8)《鑰匙簽收表》