【正文】 3． 3 工程部負責管理項目全階段的水、電、氣等基礎設施的保證。 4． 2 辦公車輛管理 公司用車由辦公室統(tǒng)一安排，部門如需申請用車，應于事前向辦公室提出用車申請。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 5． 0 相關文件與記錄 WI/G 《建筑 /裝飾管理手冊》 WI/GW《顧問項目工作手冊》 WI/S 《設備管理工作手冊》 WI/B 《安全保衛(wèi)管理手冊》 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 3． 2 人力資源部應控制好人的因素，在公司內部力爭創(chuàng)造良好的人際關系。人力資源部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 管理處要對食堂進行嚴格管理，要定期組織食堂員工進行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 3． 3 新接項目的服務策劃由相關管理處編制入伙方案，報管理者代表批準后實施。 管理處在確定目標時應有質量目標、工作目標、經濟目標及 其它目標等。 4． 3 過程的資源需求 **** COP 服務過程的策劃控制程序 A/0 2/2 管理處負責為管理項目配備實現(xiàn)目標所需人員。 **** COP 服務要求的評審控制程序 A/0 1/2 1． 0 目的 在提供服務之前，通過服務要求的評審，準確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務的能力。 管理處、質管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 評審后更改的內容應在相關評審記錄上明確標識并正確傳達到有關方面。 **** COP 與顧客溝通控制程序 A/0 1/3 1． 0 目的 通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務過程的相關信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務滿足顧客的要求。 4． 2 溝通的渠道和方式 管理處在為顧客提供服務中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時對意見進行處理并作出答復。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。質管部在檢查中要對處理顧客意見結果進行驗證。 A、質管部負責對員工服務態(tài)度、服務質量方面投訴的查處。 3）若出現(xiàn)本部門不能解決的問題，應向主管領導匯報，并按領導批示進行工作。 **** COP 與顧客溝通控制程序 A/0 3/3 管理處接待投訴 1） 管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質和 類別，對有效投訴必須填寫《顧客來訪 /投訴處理單》，不得遺漏。 5． 0 相關文件與記錄 《業(yè)主公約》 《業(yè)主 /用戶手冊》 《與顧客溝通登記表》 《顧客來訪投訴處理單》 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 3． 3 部門和管理處采購主管負責采購計劃的制定和采購物品驗證記錄單的填寫。 3． 0 職責 3． 1 工程部負責公司大宗和批量物品的采購及物品供應商的選擇和評定。對于重大 的投訴的處理應填寫《糾正措施報告》和《預防措施報告》。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 G、相關管理處必須履行徹底解決問題（讓顧客滿意）的職責，全力配合公司部門工作，不允許出現(xiàn)內部信息傳遞不及時、不準確、 不全面的情況。在接聽完畢后，應主動告訴對方投訴電話號碼，由質管部受理。 每月管理處對收集到的顧客意見進行識別、核實。 管理處實行 24 小時值班制度，鈴響三聲之內接聽電話，記錄和處理各種問題。 管理處負責實施的日常管理信息和與顧客有關的信息。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 4． 4 服務要求改變的控制 當服務要求改變時，應重新評審。 質管部負責將收集到的集中反映的顧客信息以報告形式提交相關部門進行評審。 3． 5 部門主管和管理處各級主管負責口頭訂單要求的評審。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 5）社會需求。 3． 0 職責 3． 1 公司負責向顧客提供的服務總策劃，通過對公司《年度工作方針目標管理矩陣圖》的實現(xiàn)和控制來實施。要按照國家相關的安全管理規(guī)定進行物品管理。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 各級管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責和作業(yè)指導書工作，還要注重發(fā) 揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質量管理原則通過開展員工工作評定、鼓勵員工多提合理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進。 3． 0 職責 3． 1 各單位主管負責對所管理范圍內人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能。 4． 6 提供支持性服務 各單位應在履行職責時完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 按部門分布位置機關 分成 8 個片區(qū) ，每個片區(qū)由相關部門進行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方面的管理。 3． 0 職責 3． 1 辦公室負責對機關的辦公場所、辦公設施設備、車輛等設施進行管理。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 4． 8 各級部門的內部自行培訓 根據公司業(yè)務需要，公司各單位可根據實際情況對有關員工進行內部培訓，內部培訓可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進行考核。使其滿足公司質量管理體系規(guī)定的要求。 轉崗培訓可采用由主管人員出具評定意見方式考核，將考核結果填入《員工轉崗培訓考核表》中?？己嗽嚲怼⒎謹?shù)均應留檔保存在培訓部或相關部門。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 4） 對重要的培訓或 臨時的專項培訓 活動，培訓部在具體實施前還應制定相應的培訓計劃或通知，明確受訓人員、地點、日程安排及資源需求，經批準后實施。 3）人力資源部負責對操作層的崗位調配，根據公司決議執(zhí)行對管理層員工崗位調配。 人員招聘 1）各單位在需要增加人員時，按公司規(guī)定填寫《人力資源申請表》，交人力資源部處理。 3． 6 教育培訓部 負責公司的培訓工作，并制定公司年度培訓計劃。 **** COP 人力資源及培訓控制程序 A/0 1/4 1． 0 目的 確保公司內與質量活動相關人員的能力能夠得到技術支持。報告正本與所有副本各項內容應完全一致，但管理者代表應在正本上填寫驗證相關措施的落實情況，評審報告保存期為 3 年。 4． 3 評審結果 每次管理評審后應形成完整的評審報告。 3． 2 管理者代表負責審核《管理評審計 劃》、《管理評審報告》。 全體員工都有責任接受信息和記錄相關信息，各單位應將信息的處 理情況在周例會上進行有關評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。 部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記，屬公司內部事務的登記在工作記錄上，屬顧客信息類的應登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部門轉告。 各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理。 3． 0 職責 3． 1 管理者代表負責保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。 質管部負責組織相關部門和人員進行評議，在主要責任部門主管同意調整的條件下，由質管部報公司主管領導同意后，填寫相關記錄，報總經理批準。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 4． 0 程序 4． 1 質量目標的 內容應包括以下幾個方面： 1） 對持續(xù)改進方面的承諾的體現(xiàn)； 2） 物業(yè)項目的要求，包括其固有特性和賦予特性； 3）滿足實現(xiàn)顧客要求所需的資源、過程、文件、活動等。 **** COP 質量目標控制程序 A/0 1/2 1． 0 目的 質量目標控制程序是保證公司質量方針開展，實現(xiàn)顧客滿意的具體措施，是評價體系有效性的重要判定指標。 4． 6 質量記錄的借閱 根據工作需要，經單位主管批準，本公司人員可借閱存檔的記錄， 應填寫《借閱記錄》。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 **** COP 質量記錄控制程序 A/0 2/3 單位代碼與單位名稱對應如下： 公司領導： 董事長 — 01 總經理 — 02 管理者代表 — 03 副總經理 — 04 副總經理 — 05 總會計師 — 06 助理總經理 — 07 部門代碼 ： 質量管理部 — M、 工程管理部 — G、 清潔綠化部 — Q、 教育培訓部 — E、 人力資源部 — R、 社區(qū)文化部 — Z、 安保部 — B、 財務部 — C 、 辦公室 — O、 會計部 — K 管理處代碼 ： 五洲大廈 — WZG、 銀海山莊 — YSG、 銀海華庭 — YHG 管理處各班組代碼： 維修班 — WXB、護衛(wèi)班 — HWB、清潔班 — QJB、財務室 — CWB、車庫崗 — CKB、大堂崗 — DTB、 道口崗 — DKB、巡邏崗 — XLB、消防中心 — XFB、服務中心 — FWB、會所 — HSB、超市 — CSB。 4． 2 質量表格的分類編號 質量表格采用以下形式分 類編號： 1）程序文件質量記錄表格編號： ****—— QR —— —— 表格序號，從 01 開始依次排列 要素編號 質量記錄標志 公司名稱 2）各單位質量記錄表格編號： QR —— ☆☆ 單位代碼，一個或三個字符 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 **** COP 質量記錄控制程序 A/0 1/3 1． 0 目的 使質量記錄完整、準確、清晰，能夠為質量體系有效運行及服務達到規(guī)定的要求提供證明，為質量的持續(xù)改進提供依據。 5． 0 相關文件與記錄 《文件發(fā)放名單》 《文件清單》 《文件修改記錄》 《發(fā)放記錄》 《收文記錄》 《借閱記錄》 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 部門單項工作手冊： ****—— WI/（相關文件簡稱），如工程部的《建筑、裝飾管理手冊》為 **** COP 文件控制程序 A/0 3/3 WI/ZX。 相關部門在文件更改后，將最新更改頁及修改記錄發(fā)放至受控文件部門，并將原頁蓋作廢章收回，保留一份存檔，其余銷毀。 文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。 工程類標準、技術圖樣等由工程部建檔、編號，設備標準、圖紙等由工程部負責管理。 2． 0 范圍 適用于所有質量體系文件、資料的管理和控制。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 責任部門：質量管理部 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 26 會所管理控制程序 1 A/0 **** 程序文件目錄