【正文】 4． 0 程序 4． 1 合格供方的選擇 合格供方 根據(jù)以下三條進行選擇： 1）品牌優(yōu)良、價格合理； 2）具有營業(yè)執(zhí)照或相應(yīng)政府批文的企。 3． 3 部門和管理處采購主管負責(zé)采購計劃的制定和采購物品驗證記錄單的填寫。 3． 0 職責(zé) 3． 1 工程部負責(zé)公司大宗和批量物品的采購及物品供應(yīng)商的選擇和評定。 **** COP 采購控制程序 A/0 1/3 1． 0 目的 公司應(yīng)確保采購的物品和接受的服務(wù)符合合同、標準和規(guī) 范要求，保證公司服務(wù)質(zhì)量。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《業(yè)主公約》 《業(yè)主 /用戶手冊》 《與顧客溝通登記表》 《顧客來訪投訴處理單》 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。對于重大 的投訴的處理應(yīng)填寫《糾正措施報告》和《預(yù)防措施報告》。 4）在處理完畢后，應(yīng)盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認，顧客簽字作為解決問題的證據(jù)之一，管理處不得仿簽。 3）凡是管理處自身能夠處理的投訴，應(yīng)獨立處理，不得推諉。 **** COP 與顧客溝通控制程序 A/0 3/3 管理處接待投訴 1） 管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質(zhì)和 類別，對有效投訴必須填寫《顧客來訪 /投訴處理單》，不得遺漏。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個?？蓪Ψ降钠谕?、建議等信息反映在《顧客來訪 /投訴記錄處理單》的背面。 3）若出現(xiàn)本部門不能解決的問題，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并按領(lǐng)導(dǎo)批示進行工作。 G、相關(guān)管理處必須履行徹底解決問題（讓顧客滿意）的職責(zé)，全力配合公司部門工作，不允許出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時、不準確、 不全面的情況。 E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可作出答復(fù)或復(fù)函。 C、財務(wù)部負責(zé)與收費相關(guān)的投訴的處理。 A、質(zhì)管部負責(zé)對員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面投訴的查處。在接聽完畢后，應(yīng)主動告訴對方投訴電話號碼，由質(zhì)管部受理。 各單位積極向顧客宣傳“五洲家園服務(wù)網(wǎng)”，可通過網(wǎng)上交流和意見處理增加與顧客的溝通。 每年由質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見征詢表。質(zhì)管部在檢查中要對處理顧客意見結(jié)果進行驗證。 每月管理處對收集到的顧客意見進行識別、核實。該表 **** COP 與顧客溝通控制程序 A/0 2/3 應(yīng)存放在固定的崗位，不能由私人保管。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 管理處實行 24 小時值班制度，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄和處理各種問題。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應(yīng)及時與顧客溝通。 當顧客或委托單位詢問服務(wù)項目問題時，接待人員應(yīng)詳細予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)及時說明。 4． 2 溝通的渠道和方式 管理處在為顧客提供服務(wù)中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時對意見進行處理并作出答復(fù)。 管理處負責(zé)實施的日常管理信息和與顧客有關(guān)的信息。 3． 3 管理處在執(zhí)行各項合同或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或訂 單執(zhí)行情況的評價。 3． 0 職責(zé) 3． 1 管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務(wù)，及時獲取各種信息，達到與顧客有良好的溝通的目的。 **** COP 與顧客溝通控制程序 A/0 1/3 1． 0 目的 通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務(wù)過程的相關(guān)信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《標書評審記錄》 QR002T 《合同評審記錄》 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 對已經(jīng)評審的且未改變服務(wù)要求的可不再進行評審。 評審后更改的內(nèi)容應(yīng)在相關(guān)評審記錄上明確標識并正確傳達到有關(guān)方面。 4． 4 服務(wù)要求改變的控制 當服務(wù)要求改變時，應(yīng)重新評審。 2） 服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 質(zhì)管部負責(zé)將收集到的集中反映的顧客信息以報告形式提交相關(guān)部門進行評審。 公司分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員對一般性合同要求進行評審，應(yīng)有相關(guān)《合同評審記錄》。 各單位應(yīng)明確公司對服務(wù)的要求。 管理處、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。 3． 5 部門主管和管理處各級主管負責(zé)口頭訂單要求的評審。 3． 3 相關(guān)單位負責(zé)對本單位簽署的一般性合同進行評審，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準后有效。 3． 0 職責(zé) 3． 1 總經(jīng)理指導(dǎo)和批準標書或重大物業(yè)管理合同要求的評審。 **** COP 服務(wù)要求的評審控制程序 A/0 1/2 1． 0 目的 在提供服務(wù)之前，通過服務(wù)要求的評審，準確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務(wù)的能力。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《物業(yè)項目拓展控制程序》 《物業(yè)前期介入控制程序》 《物業(yè)接管入 伙控制程序》 《日常服務(wù)控制程序》 《年度工作方針目標管理矩陣圖》 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 4． 4 制定控制方法 管理處負責(zé)制定過程中的驗證方法； 管理處負責(zé)制定過程中的確認方法； 相關(guān)單位負責(zé)制定過程中的監(jiān)視方法； 相關(guān)單位負責(zé)制定過程中的檢驗方法； 相關(guān)單位負責(zé)制定過程中的實驗方法。 4． 3 過程的資源需求 **** COP 服務(wù)過程的策劃控制程序 A/0 2/2 管理處負責(zé)為管理項目配備實現(xiàn)目標所需人員。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 各單位在識別過程時應(yīng)考慮過程之間的相互關(guān)系，并對此加以必要的控制。 管理處在確定目標時應(yīng)有質(zhì)量目標、工作目標、經(jīng)濟目標及 其它目標等。 5）社會需求。 3）合同、委托書要求。可參考以下內(nèi)容： 1）管理評審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進的方面。 3． 3 新接項目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報管理者代表批準后實施。 3． 0 職責(zé) 3． 1 公司負責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對公司《年度工作方針目標管理矩陣圖》的實現(xiàn)和控制來實施。對服務(wù)過程的策劃，識別出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。要按照國家相關(guān)的安全管理規(guī)定進行物品管理。 泵房、風(fēng)機房要避免噪音超標，機體安裝要嚴格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施和防噪設(shè)施。 空調(diào)在夏日室內(nèi)外溫差控制不超過 100C，可能情況下設(shè)定溫度為 230C，風(fēng)量置于中檔。 管理處要對食堂進行嚴格管理，要定期組織食堂員工進行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 2）維修人員、施工人員要嚴格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時要做好勞動保護，帶好工具，做好作業(yè)防護。人力資源部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 各級管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責(zé)和作業(yè)指導(dǎo)書工作，還要注重發(fā) 揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質(zhì)量管理原則通過開展員工工作評定、鼓勵員工多提合理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進。 4． 2 對人的因素的管理。 3． 3 各單位主管負責(zé)對所在的工作場所、服務(wù)場所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)境的安全衛(wèi)生檢查。 3． 2 人力資源部應(yīng)控制好人的因素，在公司內(nèi)部力爭創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。 3． 0 職責(zé) 3． 1 各單位主管負責(zé)對所管理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能。 **** COP 工作環(huán)境控制程序 A/0 1/2 1． 0 目的 為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 WI/G 《建筑 /裝飾管理手冊》 WI/GW《顧問項目工作手冊》 WI/S 《設(shè)備管理工作手冊》 WI/B 《安全保衛(wèi)管理手冊》 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 4． 6 提供支持性服務(wù) 各單位應(yīng)在履行職責(zé)時完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務(wù)。 管理處員工在離開工作崗位時，不得對其使用的電腦或內(nèi)容進行任何破壞行為，特別是某些管理處擁有的系統(tǒng)性軟件。 4． 4 公共設(shè)施設(shè)備管理 **** COP 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 A/0 2/2 工程部按公司相關(guān)文件對管理項目各階段的公共設(shè)施設(shè)備進行管理，詳見《建筑 /裝飾管理手冊》、《顧問項目 工作手冊》及《設(shè)備管理工作手冊》。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 員工應(yīng)遵守公司有關(guān)規(guī)定，直線電話禁撥聲訊臺，分機禁止上網(wǎng)。 對申請用車得到批準后，在非客觀原 因或外來原因造成的延誤由用車部門主管負責(zé)。 4． 2 辦公車輛管理 公司用車由辦公室統(tǒng)一安排，部門如需申請用車，應(yīng)于事前向辦公室提出用車申請。 按部門分布位置機關(guān) 分成 8 個片區(qū) ，每個片區(qū)由相關(guān)部門進行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方面的管理。 4． 0 程序 4． 1 辦公場所管理 辦公室負 責(zé)公司辦公場所及部門位置的安排。 3． 5 管理處負責(zé)各自轄區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的標識、維護和保養(yǎng)等管理工作。 3． 3 工程部負責(zé)管理項目全階段的水、電、氣等基礎(chǔ)設(shè)施的保證。 3． 0 職責(zé) 3． 1 辦公室負責(zé)對機關(guān)的辦公場所、辦公設(shè)施設(shè)備、車輛等設(shè)施進行管理。 **** COP 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 A/0 1/2 1． 0 目的 通過對物業(yè)管理項目基礎(chǔ)設(shè)施的管理，可合理地利用設(shè)備、機具等各種資源，使所有設(shè)施在使用過程中能夠滿足提供服務(wù)的要求，并達到有效利用資源的目的。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 5． 0 相關(guān)文件與記錄： WI/R 《人事工作管理手冊》 WI/E 《教育培訓(xùn)管理手冊》 WI/PXJH 《年度培訓(xùn)計劃》 《員工證書一覽表》 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 4． 11 記錄的保存 人力資源部及管理處應(yīng)將所轄員工個人信息、身份及變動信息記錄，并及時更新。 4． 10 激勵措施 人力資源部應(yīng)配合總經(jīng)理以滿足工作標準的能力來選擇人員，并且通過制造創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會來發(fā)揮組織內(nèi)每個成員的潛力。 4． 8 各級部門的內(nèi)部自行培訓(xùn) 根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要，公司各單位可根據(jù)實際情況對有關(guān)員工進行內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進行考核。 4． 7 委托講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn) 根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要所需進行的業(yè)務(wù)技能、知識的培訓(xùn)可采用委托講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。 對按照主管要求參加的技術(shù)、技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)政策的培訓(xùn)，需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 4． 6 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn) 特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)崗位要求的上崗培訓(xùn)及等級升考培訓(xùn)需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。使其滿足公司質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求