【正文】 4． 4 物業(yè)管理方式的確定 : 。 3）向發(fā)展商推介我司發(fā)展規(guī)模、實(shí)力背景、管理業(yè)績。 聯(lián)絡(luò)洽談內(nèi)容及有效記錄 1）了解項(xiàng)目具體情況，索取項(xiàng)目總平面圖及其相關(guān)圖紙、資料。 商務(wù)部 將搜集到的項(xiàng)目信息的各類要素進(jìn)行整理分析，與發(fā)展商作進(jìn)一步接洽，盡可能多接高檔次、大規(guī)模樓盤或較好的商業(yè)、寫字樓等能為公司帶來經(jīng)濟(jì)效益及社會效益的項(xiàng)目。 1）物業(yè)項(xiàng)目信息的搜集有以下途 徑： II. A、實(shí)地收集新建、在建或已建物業(yè)的項(xiàng)目信息； JJ. B、參觀各類房地產(chǎn)交易會； **** COP — 01 物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序 KK. A/0 2/4 LL. C、收集項(xiàng)目在報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)信息及電視、廣播等各類媒體上的廣告宣傳； MM. D、物業(yè)管理主管部門及政府相關(guān)機(jī)構(gòu)的推介； NN. E、中介機(jī)構(gòu)及房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)之各類企業(yè)單位的推介； OO. F、公私關(guān)系之熟人、朋友及已簽約發(fā)展商的推介； PP. G、主動上門聯(lián)絡(luò)的發(fā)展商； . H、參加項(xiàng)目的公開招投標(biāo)或邀請招投標(biāo)； RR. I、 其他途徑。 3． 3 商務(wù)部的片區(qū)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本片區(qū)內(nèi)物業(yè)項(xiàng)目的拓展工作。 3． 0 職責(zé) 3． 1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司物業(yè)項(xiàng)目拓展工作方針及公司年度物業(yè)項(xiàng)目拓展工作目標(biāo) 。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《供方評價(jià)表》 《合格供方年度評審記錄》 **** COP — 01 物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序 HH. A/0 1/4 1． 0 目的 保證公司物業(yè)項(xiàng)目拓展工作的有序及正常進(jìn)行，提高物業(yè)項(xiàng)目拓展工作效率。在有新的環(huán)保產(chǎn)品推出時(shí)，在價(jià)格及質(zhì)量允許的情 況下，建議采用環(huán)保產(chǎn)品或綠色產(chǎn)品。對一年內(nèi)后續(xù)服務(wù)出現(xiàn) 3 次以上的不合格，應(yīng)給予供方警告通知。如上浮超過 5%（市場調(diào)查除外），公司應(yīng)拒絕驗(yàn)貨，此類事情如發(fā)生三次（含三次）以上，公司應(yīng)考慮重新選定合格供方。無特殊情況（此種情況由公司掌握），延期交付超過三次（含三次），公司應(yīng)考慮重新選定合格供方。 **** COP 供方評價(jià)和選擇控制程序 GG. A/0 3/3 3）物品 /服務(wù)及時(shí)性的評審：供方應(yīng)遵照合同等要求及時(shí)到位提供物品 /服務(wù)，不超過 2 日。 2）對物品品牌的評審：品牌應(yīng)和公司所確定的此項(xiàng)物品的合格品牌相符，不應(yīng)為假冒偽劣之物（ 如沒有訂購品牌，則供貨的質(zhì)量應(yīng)滿足品牌質(zhì)量，價(jià)格大致相當(dāng)）。如不合格物品累計(jì)超過抽查數(shù)量 10%，公司將考慮重新選定新的合格供方。 評審標(biāo)準(zhǔn) 1）對物品及服務(wù)質(zhì)量的評審：依據(jù)物品驗(yàn)證方法及標(biāo)準(zhǔn)對所供物品進(jìn)行驗(yàn)證。 評審內(nèi)容是供方當(dāng)年提供物品 /服務(wù)的實(shí)際狀況，包括供給 的質(zhì)量、品牌、及時(shí)性、價(jià)格、后續(xù)服務(wù)、環(huán)境影響等方面的評審。 評審的對象為《合格供方名單》中的供方，對社會信譽(yù)好的大企業(yè)在條件允許的情況下積極要求對方配合評審。 如發(fā)現(xiàn)問題，執(zhí)行部門應(yīng)在 2 日內(nèi)會同相關(guān)部門和供方查明原因，并在 5 日內(nèi)通 知供方 ,要求其限期整改；相關(guān)部門還應(yīng)對整改情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，整改合格可繼續(xù)使用，否則可依據(jù)合同、文件等要求解除其合格供方資格。 執(zhí)行部門根據(jù)已簽署的相關(guān)文件要求供方具體實(shí)施。 **** COP 供方評價(jià)和選擇控制程序 FF. A/0 2/3 評價(jià)意見及合格與否的結(jié)果應(yīng)填寫在《供方評價(jià)表》中經(jīng) 主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可成為合格供方 ,并登記在《合格供方名單》，合格供方應(yīng)在三家以上供應(yīng)商中擇優(yōu)而定。 根據(jù)供方提供物品 /服務(wù)對質(zhì)量的影響程度，應(yīng)從以下幾個(gè)方面有選擇的進(jìn)行評價(jià)： 1）營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、經(jīng)營許可證的具備條件； 2）了解社會 及其它客戶對其能力的評價(jià)及后續(xù)服務(wù)的反映； 3）內(nèi)部管理情況（同等條件下優(yōu)先選擇 ISO9001 認(rèn)證的供方）； 4）現(xiàn)場調(diào)查、考察記錄； 5）必要時(shí)考慮物品、服務(wù)試用結(jié)構(gòu)； 6）價(jià)格因素； 7）特殊要求，如政府指定企業(yè)、重要設(shè)備部件的型式試驗(yàn)報(bào)告等； 8）其他要求。 4． 0 程序 4． 1 選擇供方 公司對影響服務(wù)質(zhì)量且符合以下條件的供方必須在評價(jià)后，方可由其為公司或顧客提供物品或服務(wù)。 3． 2 公司部門對相關(guān)專業(yè)供方的選定和評價(jià)結(jié)果須經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 2． 0 范圍 為企業(yè)提供材料、物品和服務(wù)的供方的評價(jià)、選擇和控制（物業(yè)管理委托方除外）。 **** COP 采購控制程序 DD. A/0 3/3 2）采購人員應(yīng)事先與供方和使用人聯(lián)系安排妥當(dāng)，以便驗(yàn)收活動順利實(shí)施。 2）采購人員應(yīng)事先與供方做好驗(yàn)證安排及驗(yàn)證方式，以便驗(yàn)收活動順利實(shí)施。 驗(yàn)證方式包括目測、試用、檢驗(yàn)、測量、工藝驗(yàn)證等。 對驗(yàn)證不合格的物品按《不合格品控制程序》采取相應(yīng)的措施。 對于臨時(shí)和緊急采購物品，采購主管和驗(yàn)證人員必須做到先驗(yàn)證后使用，加強(qiáng)現(xiàn)場驗(yàn)證，以保證購進(jìn)物品是需要的合格品。 價(jià)值在 2 千元以上的單件物品需要申請人填寫《固定資產(chǎn)配置審批表》，并報(bào)公司逐級審批。 4）對供方質(zhì)量 管理體系的要求（優(yōu)先選擇通過 ISO 質(zhì)量管理體系認(rèn)證的供方）。 2）對供方的加工、服務(wù)過程，供貨的交付程序的要求。 對緊急采購的物品，采購物品應(yīng)在實(shí)際采購發(fā)生的 2 日內(nèi)補(bǔ)填《采購計(jì)劃審批表》，并報(bào)審批人審批，采購人按實(shí)際發(fā)生日期補(bǔ)填相關(guān)記錄，要求用標(biāo)識（ J）標(biāo)明。 管理處、部門采購主管負(fù)責(zé)在每月 5 日前編制該月采購計(jì)劃 并報(bào)主任或公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批，采購計(jì)劃應(yīng)說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、需要日期、單價(jià)、質(zhì)量要求（必要時(shí)）等。合格供方可分為物品類供方和服務(wù)供方。 4． 0 程序 4． 1 合格供方的選擇 合格 供方根據(jù)以下三條進(jìn)行選擇： 1）品牌優(yōu)良、價(jià)格合理； 2）具有營業(yè)執(zhí)照或相應(yīng)政府批文的企業(yè)； 3）提供的物品 /服務(wù)質(zhì)量良好和信譽(yù)較好的商家或廠家。 3． 3 部門和管理處采購主管負(fù)責(zé)采購計(jì)劃的制定和采購物品驗(yàn)證記錄單的填寫。 3． 0 職責(zé) 3． 1 工程部負(fù)責(zé)公司大宗和批量物品的采購及物品供應(yīng)商的選擇和評定。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《業(yè)主公約》 《業(yè)主 /用戶手冊》 《與顧客溝通登記表》 《顧客來訪投訴處理單》**** COP 采購控制程序 BB. A/0 1/3 1． 0 目的 公司應(yīng)確保采購的物品和接受的服務(wù)符合合同、標(biāo)準(zhǔn) 和規(guī)范要求，保證公司服務(wù)質(zhì)量。對于 重大的投訴的處理應(yīng)填寫《糾正措施報(bào)告》和《預(yù)防措施報(bào)告》。 4）在處理完畢后，應(yīng)盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認(rèn)，顧客簽字作為解決問題的證據(jù)之一，管理處不得仿簽。 3）凡是管理處自身能夠處理的投訴，應(yīng)獨(dú)立處理，不得推諉。 **** COP 與顧客溝通控制程序 AA. A/0 3/3 管理處接待 投訴 1） 管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質(zhì)和 類別，對有效投訴必須填寫《顧客來訪 /投訴處理單》，不得遺漏?？蓪Ψ降钠谕⒔ㄗh等信息反映在《顧客來訪 /投訴記錄處理單》的背面。 3）若出現(xiàn)本部門不能解決的問題，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行工作。 G、相關(guān)管理處必須履行徹底解決問題（讓顧客滿意）的職責(zé)，全力配合公司部門工作，不允許出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn) 確、不全面的情況。 E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可作出答復(fù)或復(fù)函。 C、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)與收費(fèi)相關(guān)的投訴的處理。 A、質(zhì)管部負(fù)責(zé)對員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面投訴的查處。在接聽完畢后，應(yīng)主動告訴對方投訴電話號碼，由質(zhì)管部受理。 各單位積極向顧客宣傳“五洲家園服務(wù)網(wǎng)”，可通過網(wǎng)上交流和意見處理增加與顧客的溝通。 每年由質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見征詢表。質(zhì)管部在檢查中要對處理顧客意見結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。 每月管理處對收集到的顧客意見進(jìn)行識別、核實(shí)。該表 **** COP 與顧客溝通控制程序 Z. A/0 2/3 應(yīng)存放在固定的崗位，不能由私人保管。 管理處實(shí)行 24 小時(shí)值班制度，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄和處理各種問題。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應(yīng)及時(shí)與顧客溝通。 當(dāng)顧客或委托單位詢問服務(wù)項(xiàng)目問題時(shí)，接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)說明。 4． 2 溝通的渠道和方式 管理處在為顧客提供服務(wù)中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時(shí)對意見進(jìn)行處理并作出答復(fù)。 管理處負(fù)責(zé)實(shí)施的日常管理信息和與顧客有關(guān)的信息。 3． 3 管理處在執(zhí)行各項(xiàng)合同或訂單時(shí)，要與顧客溝通，征求其對合同 或訂單執(zhí)行情況的評價(jià)。 3． 0 職責(zé) 3． 1 管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務(wù)，及時(shí)獲取各種信息，達(dá)到與顧客有良好的溝通的目的。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《標(biāo)書評審記錄》 QR002T 《合同評審記錄》 **** COP 與顧客溝通控制程序 Y. A/0 1/3 1． 0 目的 通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務(wù)過程的相關(guān)信息及時(shí)有效地收集和分析，確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。 對已經(jīng)評審的且未改變服務(wù)要求的可不再進(jìn)行評審。 評審后更改的內(nèi)容應(yīng)在相關(guān)評審記錄上明確標(biāo)識并正確傳達(dá)到有關(guān)方面。 4． 4 服務(wù)要求改變的控制 當(dāng)服務(wù)要求改變時(shí)，應(yīng)重新評審。 2） 服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)將收集到的集中反映的顧客信息以報(bào)告形式提交相關(guān)部門進(jìn)行評審。 公司分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員對一般性合同要求進(jìn)行評審，應(yīng)有相關(guān)《合同評審記錄》。 各單位應(yīng)明確公司對服務(wù)的要求。 管理處、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。 3． 5 部門主管和管理處各級主管負(fù)責(zé)口頭訂單要求的評審。 3． 3 相關(guān)單位負(fù)責(zé)對本單位簽署的一般性合同進(jìn)行評審，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后有效。 3． 0 職責(zé) 3． 1 總經(jīng)理指導(dǎo)和批準(zhǔn)標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同要求的評審。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序》 《物業(yè)前期介入控制程序》 《物業(yè)接 管入伙控制程序》 《日常服務(wù)控制程序》 《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》 **** COP 服務(wù)要求的評審控制程序 W. A/0 1/2 1． 0 目的 在提供服務(wù)之前，通過服務(wù)要求的評審，準(zhǔn)確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務(wù)的能力。 4． 4 制定控制方法 管理處負(fù)責(zé)制定過程中的驗(yàn)證方法； 管理處負(fù)責(zé)制定過程中的確認(rèn)方法； 相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的監(jiān)視方法； 相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的檢驗(yàn)方法； 相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的實(shí)驗(yàn)方法。 4． 3 過程的資源需求 **** COP 服務(wù)過程的策劃控制程序 V. A/0 2/2 管理處負(fù)責(zé)為管理項(xiàng)目配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需人員。 各單位在識別過程時(shí)應(yīng)考慮過程之間的相互關(guān)系，并對此加以必要的控制。 管理處在確定目標(biāo)時(shí)應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)、工作目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目 標(biāo)及其它目標(biāo)等。 5）社會需求。 3）合同、委托書要求?？蓞⒖家韵聝?nèi)容： 1）管理評審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進(jìn)的方面。 3． 3 新接項(xiàng)目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。 3． 0 職責(zé) 3． 1 公司負(fù)責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》的實(shí)現(xiàn)和控制來實(shí)施。對服務(wù)過程的策劃，識別出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。要按照國家相關(guān)的安全管理規(guī)定進(jìn)行物品管理。 泵房、風(fēng)機(jī)房要避免噪音超標(biāo)，機(jī)體安裝要嚴(yán)格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施和防噪設(shè)施。 空調(diào)在夏日室內(nèi)外溫差控制不超過 100C，可能情況下設(shè)定溫度為 230C，風(fēng)量置于中檔。 管理處要對食堂進(jìn)行嚴(yán)格管理，要定期組織食堂員工進(jìn)行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。 2）維修人員、施工人員要嚴(yán)格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時(shí)要做好勞動保護(hù)，帶好工具，做好作業(yè)防護(hù)。人力資源部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 各級管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責(zé)和作業(yè)指導(dǎo)書工作，還要注 重發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質(zhì)量管理原則通過開展員工工作評定、鼓勵(lì)員工多提合理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進(jìn)。 4． 2 對人的因素的管理。 3． 3 各單位主管負(fù)責(zé)對所在的工作場所、服務(wù)場所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)境的安全衛(wèi)生檢查。 3． 2 人力資源部應(yīng)控制好人的因素，在公司內(nèi)部力爭創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。 3． 0 職責(zé) 3． 1 各單位主管負(fù)責(zé)對所管理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 WI/G 《建筑 /裝飾管理手冊》 WI/GW《顧問項(xiàng)目