【導(dǎo)讀】中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。管理和更改的規(guī)定。各單位是指各部門和各管理處的統(tǒng)稱。公司所有質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn)按下列規(guī)定執(zhí)行。作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)制定單位確定發(fā)放名單，并建立發(fā)放記錄。法規(guī)和條例由質(zhì)管部控制，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放的記錄。性和發(fā)放范圍等。字即可，管理處應(yīng)在收文后2日內(nèi)填寫《收文記錄》。文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。文件保管人與持有人應(yīng)妥善保管文件，不得隨意損壞、復(fù)印、拷盤及丟失。當(dāng)本冊內(nèi)容有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運行三年后，在本。冊文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次執(zhí)行。章收回，保留一份存檔，其余銷毀。

　　

【正文】 處根據(jù)公司對每個管理項目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實施方案與計劃?？蓞⒖家韵聝?nèi)容： 1）管理評審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進(jìn)的方面。 2）顧客的要求和期望。 3）合同、委托書要求。 4）法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。 5）社會需求。 6）公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。 管理處在確定目標(biāo)時應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)、工作目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)及 其它目標(biāo)等。 4． 2 達(dá)到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程 各單位應(yīng)識別達(dá)到目標(biāo)所要有的過程，過程的識別應(yīng)確保控制能力，可使過程有效的運行，并達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。 各單位在識別過程時應(yīng)考慮過程之間的相互關(guān)系，并對此加以必要的控制。 服務(wù)過程應(yīng)有相應(yīng)的文件支持，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 4． 3 過程的資源需求 **** COP 服務(wù)過程的策劃控制程序 A/0 2/2 管理處負(fù)責(zé)為管理項目配備實現(xiàn)目標(biāo)所需人員。 公司各單位為管理項目 配備實現(xiàn)目標(biāo)所需物資資源。 4． 4 制定控制方法 管理處負(fù)責(zé)制定過程中的驗證方法； 管理處負(fù)責(zé)制定過程中的確認(rèn)方法； 相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的監(jiān)視方法； 相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的檢驗方法； 相關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的實驗方法。 4． 5 各單位人員在確定實現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《物業(yè)項目拓展控制程序》 《物業(yè)前期介入控制程序》 《物業(yè)接管入 伙控制程序》 《日常服務(wù)控制程序》 《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 **** COP 服務(wù)要求的評審控制程序 A/0 1/2 1． 0 目的 在提供服務(wù)之前，通過服務(wù)要求的評審，準(zhǔn)確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務(wù)的能力。 2． 0 范圍 適用于本公司在向顧客提供服務(wù)的承諾之前或簽定合同之前，對已識別的顧客要求及分別 規(guī)定的附加要求實施的評審，包括標(biāo)書、 重大物業(yè)管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。 3． 0 職責(zé) 3． 1 總經(jīng)理指導(dǎo)和批準(zhǔn)標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同要求的評審。 3． 2 商務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位對標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)填寫相關(guān)記錄。 3． 3 相關(guān)單位負(fù)責(zé)對本單位簽署的一般性合同進(jìn)行評審，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后有效。 3． 4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織對顧客要求的識別和評審，并作好相關(guān)記錄。 3． 5 部門主管和管理處各級主管負(fù)責(zé)口頭訂單要求的評審。 4． 0 程序 4． 1 明確標(biāo)書、合同、口頭訂單對服務(wù)的要求 相關(guān)單位應(yīng)組織人員開展市場調(diào)查，與供方、委托方保持經(jīng)常溝通，從而真正了解對方的真實需要，以便確定服務(wù)的要求 。 管理處、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。 相關(guān)單位應(yīng)確定服務(wù)過程中涉及的法規(guī)要求及關(guān)注其變更情況。 各單位應(yīng)明確公司對服務(wù)的要求。 4． 2 服務(wù)要求的評審 4.. 總經(jīng)理督促商務(wù)部在標(biāo)書送交前及物業(yè)管理合同簽訂前召集有關(guān)人員對標(biāo)書及合同對服務(wù)的要求進(jìn)行評審，對評審的結(jié)果以《標(biāo)書評審記錄》、《合同評審記錄》形式保存。 公司分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員對一般性合同要求進(jìn)行評審，應(yīng)有相關(guān)《合同評審記錄》。 各單位主管組織相關(guān)人員對一般口頭定 單的要求進(jìn)行評審，應(yīng)保留相關(guān)評審會議記錄。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)將收集到的集中反映的顧客信息以報告形式提交相關(guān)部門進(jìn)行評審。 4． 3 對合同評審的確保應(yīng)考慮以下幾個方面： 1） 服務(wù)要求（一般性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項內(nèi)容明確、合理。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 2） 服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。 **** COP 服務(wù)要求的評審控制程序 A/0 2/2 3） 公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。 4． 4 服務(wù)要求改變的控制 當(dāng)服務(wù)要求改變時，應(yīng)重新評審。 若物業(yè)合同中發(fā)現(xiàn)問題，商務(wù)部 應(yīng)在 2 天內(nèi)通知對方，及時對合同進(jìn)行更改并重新評審，評審內(nèi)容記入《合同評審記錄》。 評審后更改的內(nèi)容應(yīng)在相關(guān)評審記錄上明確標(biāo)識并正確傳達(dá)到有關(guān)方面。 參與評審的有關(guān)人員應(yīng)在《合同評審記錄》及相應(yīng)的措施記錄上簽名以表示同意已評審的內(nèi)容。 對已經(jīng)評審的且未改變服務(wù)要求的可不再進(jìn)行評審。 一般合同或口頭訂單的改變評審可按以上程序執(zhí)行。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《標(biāo)書評審記錄》 QR002T 《合同評審記錄》 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 **** COP 與顧客溝通控制程序 A/0 1/3 1． 0 目的 通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務(wù)過程的相關(guān)信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。 2． 0 范圍 適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務(wù)前、服務(wù)時和服務(wù)后的各階段。 3． 0 職責(zé) 3． 1 管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務(wù)，及時獲取各種信息，達(dá)到與顧客有良好的溝通的目的。 3． 2 質(zhì)管部負(fù)責(zé)統(tǒng)計公司管理服務(wù)工作的滿意度和顧客意見。 3． 3 管理處在執(zhí)行各項合同或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或訂 單執(zhí)行情況的評價。 4． 0 程序 4． 1 與顧客進(jìn)行溝通的信息 公司負(fù)責(zé)提供的服務(wù)信息，包括業(yè)主公約、業(yè)主 /用戶手冊、住戶須知、各類通知。 管理處負(fù)責(zé)實施的日常管理信息和與顧客有關(guān)的信息。 管理處代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團(tuán)信息等。 4． 2 溝通的渠道和方式 管理處在為顧客提供服務(wù)中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時對意見進(jìn)行處理并作出答復(fù)。 公司及管理處通過告示、文件、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向顧客傳遞。 當(dāng)顧客或委托單位詢問服務(wù)項目問題時，接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)及時說明。 管理處在執(zhí)行合同或訂單時，根據(jù)服務(wù)項目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、現(xiàn)場參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時掌握合同或訂單的執(zhí)行情況。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應(yīng)及時與顧客溝通。 4． 5 收集顧客反饋意見的方式 在各管理區(qū)域公布公司投訴電話，隨時歡迎顧客對公司管理提出意見。 管理處實行 24 小時值班制度，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄和處理各種問題。在辦公室、 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 財務(wù)室、維修班、 護(hù)衛(wèi)班必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時登記有關(guān)信息。該表 **** COP 與顧客溝通控制程序 A/0 2/3 應(yīng)存放在固定的崗位，不能由私人保管。 管理處每月要對維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準(zhǔn)。 每月管理處對收集到的顧客意見進(jìn)行識別、核實。對職責(zé)范圍內(nèi)有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結(jié)果告知提供者。質(zhì)管部在檢查中要對處理顧客意見結(jié)果進(jìn)行驗證。 管理處應(yīng)積極主動與業(yè)主委員會和業(yè)主代表 溝通，傾聽意見，有關(guān)會議及信息要登記。 每年由質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見征詢表。管理處向顧客發(fā)放意見表，并及時進(jìn)行統(tǒng)計、分析，集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù)。 各單位積極向顧客宣傳“五洲家園服務(wù)網(wǎng)”，可通過網(wǎng)上交流和意見處理增加與顧客的溝通。 4． 6 投訴的接待與處理 部門接待的投訴 1）在接到投訴后，應(yīng)耐心傾聽，在適當(dāng)?shù)臅r刻作出相應(yīng)的、正確的解釋。在接聽完畢后，應(yīng)主動告訴對方投訴電話號碼，由質(zhì)管部受理。 2）將相關(guān)信息記錄在《顧客來訪 /投訴處理單》上，并根據(jù)以下原則 進(jìn)行轉(zhuǎn)交或處理。 A、質(zhì)管部負(fù)責(zé)對員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面投訴的查處。 B、工程部負(fù)責(zé)與土建、裝修、設(shè)備有關(guān)的投訴內(nèi)容的處理。 C、財務(wù)部負(fù)責(zé)與收費相關(guān)的投訴的處理。 D、涉及經(jīng)濟(jì)賠償 /補(bǔ)償、針對管理處主任或副主任的投訴由公司分管領(lǐng)導(dǎo)解決。 E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可作出答復(fù)或復(fù)函。 F、若需多個部門聯(lián)合會診、處理的，則由主要承辦部門負(fù)責(zé)組織，相關(guān)部門應(yīng)該全力配合。 G、相關(guān)管理處必須履行徹底解決問題（讓顧客滿意）的職責(zé)，全力配合公司部門工作，不允許出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時、不準(zhǔn)確、 不全面的情況。對于管理處匯報情況不負(fù)責(zé)任、嚴(yán)重失實的，一經(jīng)查處證實，相關(guān)人員必須承擔(dān)全部責(zé)任。 3）若出現(xiàn)本部門不能解決的問題，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并按領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行工作。 4）對投訴事項完全處理后，應(yīng)由承辦部門主動聯(lián)系對方，詢問意見，并致謝?？蓪Ψ降钠谕?、建議等信息反映在《顧客來訪 /投訴記錄處理單》的背面。 4） 投訴事項處理結(jié)束后， 3 天內(nèi)應(yīng)將有關(guān)記錄交到質(zhì)管部，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)保存。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 **** COP 與顧客溝通控制程序 A/0 3/3 管理處接待投訴 1） 管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質(zhì)和 類別，對有效投訴必須填寫《顧客來訪 /投訴處理單》，不得遺漏。 2）對公司轉(zhuǎn)交的投訴問題必須在《與顧客溝通登記表》上登記，并對此作出處理。 3）凡是管理處自身能夠處理的投訴，應(yīng)獨立處理，不得推諉。若需公司幫助解決，可直接與相關(guān)部門聯(lián)系，各部門必須積極配合。 4）在處理完畢后，應(yīng)盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認(rèn)，顧客簽字作為解決問題的證據(jù)之一，管理處不得仿簽。 5）管理處應(yīng)在問題解決后，對此事作出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。對于重大 的投訴的處理應(yīng)填寫《糾正措施報告》和《預(yù)防措施報告》。 6）管理處必須在顧客要求的期限內(nèi)解決問題，如需延期，則應(yīng)主動告訴對方，以得到對方的諒解。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《業(yè)主公約》 《業(yè)主 /用戶手冊》 《與顧客溝通登記表》 《顧客來訪投訴處理單》 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 **** COP 采購控制程序 A/0 1/3 1． 0 目的 公司應(yīng)確保采購的物品和接受的服務(wù)符合合同、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī) 范要求，保證公司服務(wù)質(zhì)量。 2． 0 范圍 適用于直接影響服務(wù)質(zhì)量的采購的物品和接受的服務(wù)，如設(shè)備的零配件、提供給顧客使用的物品等。 3． 0 職責(zé) 3． 1 工程部負(fù)責(zé)公司大宗和批量物品的采購及物品供應(yīng)商的選擇和評定。 3． 2 部門和管理處采購主管負(fù)責(zé) 200 元以下零星物品的采購及經(jīng)工程部授權(quán)可以自行采購的物品購買。 3． 3 部門和管理處采購主管負(fù)責(zé)采購計劃的制定和采購物品驗證記錄單的填寫。 3． 4 公司主管領(lǐng)導(dǎo)和管理處主任負(fù)責(zé)采購計劃的審批。 4． 0 程序 4． 1 合格供方的選擇 合格供方 根據(jù)以下三條進(jìn)行選擇： 1）品牌優(yōu)良、價格合理； 2）具有營業(yè)執(zhí)照或相應(yīng)政府批文的