【正文】 》進行整改，參見《不合格控制程序》；3)戶提出服務質量問題時，相關部門填寫《糾正通知單》進行整改，參見《不合格控制程序》?！犊蛻魸M意度調查分析報告》《糾正通知單》《不合格控制程序》品質管理部主管1)調查結束兩個月范圍內，品質管理部完成跟蹤驗證，并適當回訪客戶；2)超出期限相關部門仍未完成工作者，品質管理部按《不合格控制程序》處理，并繼續(xù)跟進直至不合格項關閉為止?！恫缓细窨刂瞥绦颉菲焚|管理部文員所有資料保存期為三年?！队涗浛刂瞥绦颉肪帉懀? 審核： 批準： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號：GDPMQP22版本：A改次：0內部審核程序頁 碼第 1 頁共 2 頁目的：通過定期有計劃地進行內部質量體系審核，確定質量體系活動及其結果是否符合計劃安排，確保服務質量體系的有效性。 適用范圍：適用于本公司內部質量/環(huán)境體系審核。流 程 圖實施部門責任人過 程 描 述文件和記錄編制年度內審計劃NO批準YES審核策劃YESNO批準審核通知及準備首次會議現(xiàn)場審核審核小組會議物業(yè)公司管理者代表每年12月底編制下年度審核計劃；確定審核組長：審核組長應取得內審員證書；內部審核通常為半年一次，必要時可增加審核次數(shù)?！赌甓葍炔繉徍擞媱潯肺飿I(yè)公司總經(jīng)理《年度內部審核計劃》品質管理部主管計劃的內容包括：審核的目的和范圍、審核的依據(jù)、審核小組成員（審核員應取得內審員證書，且與被審核部門無直接關系）、審核的日程安排等?！秲炔繉徍擞媱潯肺飿I(yè)公司管理者代表審核小組組長審核組長將《內部質量審核計劃》提前三天告知相關單位，內審員負責編寫《審核檢查表》及準備《內審記錄表》、《不合格項報告》等記錄。《內部審核計劃》《審核檢查表》《內審記錄表》《不合格項報告》審核小組受審核單位審核組長明確審核范圍、審核目的；評審審核計劃；重申保密規(guī)定；確定陪同人員，確認所需資源；強調審核是一種抽查，具有一定的隨機性；確定中間會議、末次會議的時間、日期和地點；征求受審核方人員意見?！稌h記錄》審核小組小組成員審核組長全面負責?！秲葘徲涗洷怼穼徍诵〗M審核組長匯集并討論所發(fā)現(xiàn)的不合格項?！恫缓细耥棃蟾妗饭? 大物 業(yè)程序文件文件編號：GDPMQP22版本：A改次：0內部審核程序頁 碼第 2 頁共 2 頁流 程 圖實施部門責任人過 程 描 述文件和記錄整改跟蹤驗證內審報告末次會議資料存檔審核小組受審核單位審核組長重申審核的目的、范圍、方法；說明審核的局限性，只是一種抽樣調查活動；報告不合格項，并向受審方提交不合格項報告的副本；宣讀審核結論，肯定受審方成績；征求受審方意見；商定末盡事宜，如受審方應在兩周內針對《不合格項報告》中內容制訂糾正和預防措施。《會議記錄》審核小組審核組長審核結束后三天內提交審核報告，規(guī)定發(fā)放范圍；發(fā)放審核報告?！秲炔繉徍藞蟾妗肥軐徍藛挝恢鞴茇熑尾块T填寫《糾正通知單》進行處理，按《不合格控制程序》執(zhí)行?！都m正通知單》《不合格控制程序》品質管理部主管品質管理部文員所有審核記錄由品質管理部保存，保存期三年?！队涗浛刂瞥绦颉肪帉懀? 審核： 批準： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號：GDPMQP23版本： A改次：0品質檢查和督導控制程序頁 碼第 1 頁共 1 頁目的：完善公司內部品質管理機制，建立并實施有效的品質檢查和督導程序。適用范圍：公司范圍內的品質管理工作。流 程 圖實施部門責任人過 程 描 述文件和記錄品質督導活動策劃實施品質督導活動：品質管理品質督導綜合事務品質督導財務管理品質督導客戶服務品質督導工程維修品質督導護衛(wèi)服務品質督導環(huán)境綠化品質督導環(huán)境保潔品質督導會所服務品質督導制定檢查標準YES服務質量符合性NO計入月度考核不合格的處理各部門品質管理部主管主管1)各部門制訂本部門的《服務檢驗流程和標準》；2)品質管理部綜合部門標準制訂全公司范圍的《服務質量考核細則》?！斗諜z驗流程和標準》《服務質量考核細則》品質管理部主管制訂檢查計劃，準備記錄表格?！镀焚|檢查計劃表》《品質檢查記錄表》《過失通知單》《糾正通知單》物業(yè)公司管理處相關部門品質管理部總經(jīng)理/管理者代表經(jīng)理主管品質管理員1)總經(jīng)理或管理者代表依據(jù)《服務質量考核細則》對各管理處和其它直屬部門進行檢查督導；2)各管理處及相關部門依據(jù)各部門的《服務檢驗流程和標準》對進行檢查督導；3)相關部門依據(jù)相應作業(yè)指導書實施專項檢查，如消防、勞動紀律檢查等；4)品質管理部依據(jù)《服務質量考核細則》對全公司員工進行檢查督導?！斗召|量考核細則》《服務檢驗流程和標準》《過失通知單》《糾正通知單》《品質檢查記錄表》管理處相關部門品質管理部經(jīng)理主管主管判斷是否符合標準要求?！斗召|量考核細則》《服務檢驗流程和標準》相關部門主管1) 按照檢查標準對責任人實行扣分，且每月匯總扣分情況報綜合事務部；2) 按照《不合格控制程序》進行處理。《不合格控制程序》《員工違規(guī)臺賬》綜合事務部主管月度考核的結果將與績效考核掛鉤。編寫： 審核： 批準： 日期：光 大物 業(yè)程序文件文件編號：GDPMQP24版本：A改次：0不合格控制程序頁 碼第 1 頁共 2 頁目的：通過對不合格服務進行有效控制，確保工作的效率和服務的質量。 適用范圍：適用于整個服務過程中不合格項目的處理。流 程 圖實施部門責任人過 程 描 述文件和記錄不合格識別記錄及發(fā)單品質管理部相關部門主管負責人品質管理部或相關部門提出不合格項，包括以下情況：1)品質檢查中發(fā)現(xiàn)的問題；2)專項檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，如消防、勞動紀律檢查等；3)各部門對下屬工作檢查發(fā)現(xiàn)的問題；4)客戶投訴；5)顧客滿意度調查中客戶提出的問題；6)內部、外部審核中發(fā)現(xiàn)的問題；7)管理評審中發(fā)現(xiàn)的問題；8)數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)的問題；9)其它突發(fā)的質量問題或事故。品質管理部相關部門主管負責人1) 檢查方認為屬輕微的、現(xiàn)場可以解決的問題則不需發(fā)單，但必須作記錄及在當日內跟進解決； 檢查方認為不能立即解決的問題，則向被檢查的單位或個人發(fā)出相關單據(jù)。其中品質檢查中由品質管理部發(fā)出《糾正通知單》；專項檢查中由牽頭負責人發(fā)出《糾正通知單》；部門內的檢查由部門負責人發(fā)出《過失通知單》；2)接到客戶投訴后，由客戶中心填寫《客戶投訴處理記錄表》交相關責任部門處理；3)經(jīng)匯總統(tǒng)計顧客滿意度調查中客戶提出的問題、內外審或管理評審及數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)的問題，由品質管理部發(fā)出《糾正通知單》交相關責任部門處理；4)突發(fā)事故由具體負責處理部門填寫《糾正通知單》進行處理。5)發(fā)單根據(jù)不合格的性質要求責任部門采取糾正或糾正措施，需采取糾正措施按《糾正和預防措施控制程序》處理?！都m正通知單》《過失通知單》《客戶投訴處理記錄表》《糾正和預防措施控制程序》光 大物 業(yè)程序文件文件編號：GDPMQP24版本：A改次：0不合格控制程序頁 碼第 2 頁共 2 頁流 程 圖實施部門責任人過 程 描 述文件和記錄資料保存YESNO關閉不合格驗證處理相關部門責任人1)相關部門責任人填寫處理方法或糾正措施，并在規(guī)定的時間內完成改進；2) 特殊情況下（如天氣惡劣或材料不能及時購買等）發(fā)生的不合格服務，應作好記錄以備追溯。條件允許時可與客戶協(xié)商，一旦情況變化立即采取措施解決?！都m正預防措施控制程序》發(fā)單部門品質管理部主管主管通常由發(fā)單部門負責驗證責任部門是否按期及按照要求完成糾正，品質管理部負責抽查驗證；若品質管理部屬發(fā)單部門由其自己跟進驗證。發(fā)單部門主管發(fā)單部門關閉不合格項。發(fā)單部門主管發(fā)單部門妥善保管相關資料以備追溯。《記錄控制程序》編寫： 審核： 批準： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號：GDPMQP25版本：A改次：0數(shù)據(jù)搜集分析管理程序頁 碼第 1 頁共 2 頁目的：通過采用合適的統(tǒng)計技術，對服務過程中收集的各類信息、數(shù)據(jù)進行分析，以確保服務質量得到有效控制和改進。適用范圍：適用于本公司與服務質量有關信息的統(tǒng)計分析工作。流 程 圖實施部門責任人過 程 描 述文件和記錄制定使用說明書應 用：分析不合格原因回訪率/建筑物及設施完好率/請修及時率/返修率水電使用情況統(tǒng)計設備完好率請修量和請修類型客戶投訴分析智能化設備完好率人員流失率狀況顧客滿意度分析違規(guī)/過失臺帳培訓品質管理部主管制訂《統(tǒng)計技術使用說明書》?！督y(tǒng)計技術使用說明書》綜合事務部主管根據(jù)《統(tǒng)計技術使用說明書》對各部門使用人員進行培訓?！督y(tǒng)計技術使用說明書》品質管理部主管必要時使用統(tǒng)計表、柱狀圖反映單項滿意度和綜合滿意度，使用折線圖反映滿意度發(fā)展變化情況，半年一次； 《顧客滿意度分析報告》品質管理部主管必要時使用柱狀圖各單位月考核分數(shù)排列，使用折線圖反映各單位不同月份考核分數(shù)變化趨勢；綜合事務部主管必要時使用折線圖，每季度一次；客戶服務中心主管必要時使用折線圖顯示投訴量的月度趨勢，使用柱狀圖顯示投訴類型，使用因果圖分析客戶投訴的原因，每季一次；《客戶投訴統(tǒng)計分析表》小區(qū)治安案發(fā)率護衛(wèi)服務部主管必要時使用折線圖，顯示月度趨勢，半年一次；工程維修部主管必要時使用折線圖顯示數(shù)量趨勢，使用柱狀圖顯示報修類型，每月一次；《請修統(tǒng)計分析表》工程維修部主管必要時使用折線圖，顯示月度趨勢，半年一次；《用電節(jié)能統(tǒng)計分析表》《用水節(jié)能統(tǒng)計分析表》工程維修部主管使用統(tǒng)計表，每月一次；網(wǎng)絡部主管必要時使用柱狀圖，每半年一次；相關部門主管必要時使用統(tǒng)計表，每月一次。相關部門主管分析不合格原因，采取糾正預防措施，必要時可使用因果圖。光 大物 業(yè)程序文件文件編號：GDPMQP25版本：A改次：0數(shù)據(jù)搜集分析管理程序頁 碼第 2 頁共 2 頁流 程 圖實施部門責任人過 程 描 述文件和記錄匯總分析后續(xù)處理品質管理部主管1)收集分析統(tǒng)計資料；2)向相關單位發(fā)布分析結果，每季或每半年一次。品質管理部主管1)若某統(tǒng)計指標連續(xù)三次下滑但尚未降至目標值，品質管理部向相關負責部門開出《預防通知單》作出處理，參見《糾正和預防措施控制程序》。2)若通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)存在某方面的問題，由品質管理部開出《糾正通知單》交相關責任部門處理，參見《不合格控制程序》?！额A防通知單》《糾正和預防措施控制程序》《糾正通知單》《不合格控制程序》編寫： 審核： 批準： 日期： 主管光 大物 業(yè)程序文件文件編號：GDPMQP26版本：A改次：0糾正和預防措施控制程序頁 碼第 1 頁共 2 頁目的：通過制訂與實施糾正和預防措施，消除實際或潛在的不合格服務,以達到持續(xù)改進的目的。適用范圍：1)系統(tǒng)性或非偶發(fā)性的、重復發(fā)生的問題；2)潛在的系統(tǒng)性的問題。流 程 圖實施部門責任人過 程 描 述文件和記錄資料存檔分析原因確定及實施糾正措施評審措施有效性修訂文件必要性修訂文件不合格識別NOYESYESNO不合格評審糾正YESNO品質管理部相關部門主管負責人不合格情況通常包括九類，參見《不合格控制程序》?！恫缓细窨刂瞥绦颉菲焚|管理部發(fā)單部門主管負責人1)系統(tǒng)性的問題需要采取針對消除不合格原因的糾正措施；偶發(fā)性的問題只需要對不合格問題進行糾正；2)發(fā)單部門在發(fā)單前若認為有必要采取糾正措施，須知會品質管理部決定；若品質管理部