【正文】 》進(jìn)行整改，參見(jiàn)《不合格控制程序》；3)戶提出服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)《糾正通知單》進(jìn)行整改，參見(jiàn)《不合格控制程序》?！犊蛻魸M意度調(diào)查分析報(bào)告》《糾正通知單》《不合格控制程序》品質(zhì)管理部主管1)調(diào)查結(jié)束兩個(gè)月范圍內(nèi)，品質(zhì)管理部完成跟蹤驗(yàn)證，并適當(dāng)回訪客戶；2)超出期限相關(guān)部門(mén)仍未完成工作者，品質(zhì)管理部按《不合格控制程序》處理，并繼續(xù)跟進(jìn)直至不合格項(xiàng)關(guān)閉為止?！恫缓细窨刂瞥绦颉菲焚|(zhì)管理部文員所有資料保存期為三年?！队涗浛刂瞥绦颉肪帉?xiě)： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號(hào)：GDPMQP22版本：A改次：0內(nèi)部審核程序頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 2 頁(yè)目的：通過(guò)定期有計(jì)劃地進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量體系審核，確定質(zhì)量體系活動(dòng)及其結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，確保服務(wù)質(zhì)量體系的有效性。 適用范圍：適用于本公司內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境體系審核。流 程 圖實(shí)施部門(mén)責(zé)任人過(guò) 程 描 述文件和記錄編制年度內(nèi)審計(jì)劃NO批準(zhǔn)YES審核策劃YESNO批準(zhǔn)審核通知及準(zhǔn)備首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核審核小組會(huì)議物業(yè)公司管理者代表每年12月底編制下年度審核計(jì)劃；確定審核組長(zhǎng)：審核組長(zhǎng)應(yīng)取得內(nèi)審員證書(shū)；內(nèi)部審核通常為半年一次，必要時(shí)可增加審核次數(shù)?！赌甓葍?nèi)部審核計(jì)劃》物業(yè)公司總經(jīng)理《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》品質(zhì)管理部主管計(jì)劃的內(nèi)容包括：審核的目的和范圍、審核的依據(jù)、審核小組成員（審核員應(yīng)取得內(nèi)審員證書(shū)，且與被審核部門(mén)無(wú)直接關(guān)系）、審核的日程安排等。《內(nèi)部審核計(jì)劃》物業(yè)公司管理者代表審核小組組長(zhǎng)審核組長(zhǎng)將《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》提前三天告知相關(guān)單位，內(nèi)審員負(fù)責(zé)編寫(xiě)《審核檢查表》及準(zhǔn)備《內(nèi)審記錄表》、《不合格項(xiàng)報(bào)告》等記錄?！秲?nèi)部審核計(jì)劃》《審核檢查表》《內(nèi)審記錄表》《不合格項(xiàng)報(bào)告》審核小組受審核單位審核組長(zhǎng)明確審核范圍、審核目的；評(píng)審審核計(jì)劃；重申保密規(guī)定；確定陪同人員，確認(rèn)所需資源；強(qiáng)調(diào)審核是一種抽查，具有一定的隨機(jī)性；確定中間會(huì)議、末次會(huì)議的時(shí)間、日期和地點(diǎn)；征求受審核方人員意見(jiàn)?！稌?huì)議記錄》審核小組小組成員審核組長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)?！秲?nèi)審記錄表》審核小組審核組長(zhǎng)匯集并討論所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)?！恫缓细耥?xiàng)報(bào)告》光 大物 業(yè)程序文件文件編號(hào)：GDPMQP22版本：A改次：0內(nèi)部審核程序頁(yè) 碼第 2 頁(yè)共 2 頁(yè)流 程 圖實(shí)施部門(mén)責(zé)任人過(guò) 程 描 述文件和記錄整改跟蹤驗(yàn)證內(nèi)審報(bào)告末次會(huì)議資料存檔審核小組受審核單位審核組長(zhǎng)重申審核的目的、范圍、方法；說(shuō)明審核的局限性，只是一種抽樣調(diào)查活動(dòng)；報(bào)告不合格項(xiàng)，并向受審方提交不合格項(xiàng)報(bào)告的副本；宣讀審核結(jié)論，肯定受審方成績(jī)；征求受審方意見(jiàn)；商定末盡事宜，如受審方應(yīng)在兩周內(nèi)針對(duì)《不合格項(xiàng)報(bào)告》中內(nèi)容制訂糾正和預(yù)防措施?！稌?huì)議記錄》審核小組審核組長(zhǎng)審核結(jié)束后三天內(nèi)提交審核報(bào)告，規(guī)定發(fā)放范圍；發(fā)放審核報(bào)告?！秲?nèi)部審核報(bào)告》受審核單位主管責(zé)任部門(mén)填寫(xiě)《糾正通知單》進(jìn)行處理，按《不合格控制程序》執(zhí)行。《糾正通知單》《不合格控制程序》品質(zhì)管理部主管品質(zhì)管理部文員所有審核記錄由品質(zhì)管理部保存，保存期三年。《記錄控制程序》編寫(xiě)： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號(hào)：GDPMQP23版本： A改次：0品質(zhì)檢查和督導(dǎo)控制程序頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 1 頁(yè)目的：完善公司內(nèi)部品質(zhì)管理機(jī)制，建立并實(shí)施有效的品質(zhì)檢查和督導(dǎo)程序。適用范圍：公司范圍內(nèi)的品質(zhì)管理工作。流 程 圖實(shí)施部門(mén)責(zé)任人過(guò) 程 描 述文件和記錄品質(zhì)督導(dǎo)活動(dòng)策劃實(shí)施品質(zhì)督導(dǎo)活動(dòng)：品質(zhì)管理品質(zhì)督導(dǎo)綜合事務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)財(cái)務(wù)管理品質(zhì)督導(dǎo)客戶服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)工程維修品質(zhì)督導(dǎo)護(hù)衛(wèi)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)環(huán)境綠化品質(zhì)督導(dǎo)環(huán)境保潔品質(zhì)督導(dǎo)會(huì)所服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)制定檢查標(biāo)準(zhǔn)YES服務(wù)質(zhì)量符合性NO計(jì)入月度考核不合格的處理各部門(mén)品質(zhì)管理部主管主管1)各部門(mén)制訂本部門(mén)的《服務(wù)檢驗(yàn)流程和標(biāo)準(zhǔn)》；2)品質(zhì)管理部綜合部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)制訂全公司范圍的《服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》?！斗?wù)檢驗(yàn)流程和標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》品質(zhì)管理部主管制訂檢查計(jì)劃，準(zhǔn)備記錄表格?！镀焚|(zhì)檢查計(jì)劃表》《品質(zhì)檢查記錄表》《過(guò)失通知單》《糾正通知單》物業(yè)公司管理處相關(guān)部門(mén)品質(zhì)管理部總經(jīng)理/管理者代表經(jīng)理主管品質(zhì)管理員1)總經(jīng)理或管理者代表依據(jù)《服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》對(duì)各管理處和其它直屬部門(mén)進(jìn)行檢查督導(dǎo)；2)各管理處及相關(guān)部門(mén)依據(jù)各部門(mén)的《服務(wù)檢驗(yàn)流程和標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)進(jìn)行檢查督導(dǎo)；3)相關(guān)部門(mén)依據(jù)相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)實(shí)施專項(xiàng)檢查，如消防、勞動(dòng)紀(jì)律檢查等；4)品質(zhì)管理部依據(jù)《服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》對(duì)全公司員工進(jìn)行檢查督導(dǎo)?！斗?wù)質(zhì)量考核細(xì)則》《服務(wù)檢驗(yàn)流程和標(biāo)準(zhǔn)》《過(guò)失通知單》《糾正通知單》《品質(zhì)檢查記錄表》管理處相關(guān)部門(mén)品質(zhì)管理部經(jīng)理主管主管判斷是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求?！斗?wù)質(zhì)量考核細(xì)則》《服務(wù)檢驗(yàn)流程和標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)部門(mén)主管1) 按照檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)責(zé)任人實(shí)行扣分，且每月匯總扣分情況報(bào)綜合事務(wù)部；2) 按照《不合格控制程序》進(jìn)行處理?！恫缓细窨刂瞥绦颉贰秵T工違規(guī)臺(tái)賬》綜合事務(wù)部主管月度考核的結(jié)果將與績(jī)效考核掛鉤。編寫(xiě)： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：光 大物 業(yè)程序文件文件編號(hào)：GDPMQP24版本：A改次：0不合格控制程序頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 2 頁(yè)目的：通過(guò)對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行有效控制，確保工作的效率和服務(wù)的質(zhì)量。 適用范圍：適用于整個(gè)服務(wù)過(guò)程中不合格項(xiàng)目的處理。流 程 圖實(shí)施部門(mén)責(zé)任人過(guò) 程 描 述文件和記錄不合格識(shí)別記錄及發(fā)單品質(zhì)管理部相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)人品質(zhì)管理部或相關(guān)部門(mén)提出不合格項(xiàng)，包括以下情況：1)品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；2)專項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，如消防、勞動(dòng)紀(jì)律檢查等；3)各部門(mén)對(duì)下屬工作檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；4)客戶投訴；5)顧客滿意度調(diào)查中客戶提出的問(wèn)題；6)內(nèi)部、外部審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；7)管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；8)數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；9)其它突發(fā)的質(zhì)量問(wèn)題或事故。品質(zhì)管理部相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)人1) 檢查方認(rèn)為屬輕微的、現(xiàn)場(chǎng)可以解決的問(wèn)題則不需發(fā)單，但必須作記錄及在當(dāng)日內(nèi)跟進(jìn)解決； 檢查方認(rèn)為不能立即解決的問(wèn)題，則向被檢查的單位或個(gè)人發(fā)出相關(guān)單據(jù)。其中品質(zhì)檢查中由品質(zhì)管理部發(fā)出《糾正通知單》；專項(xiàng)檢查中由牽頭負(fù)責(zé)人發(fā)出《糾正通知單》；部門(mén)內(nèi)的檢查由部門(mén)負(fù)責(zé)人發(fā)出《過(guò)失通知單》；2)接到客戶投訴后，由客戶中心填寫(xiě)《客戶投訴處理記錄表》交相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理；3)經(jīng)匯總統(tǒng)計(jì)顧客滿意度調(diào)查中客戶提出的問(wèn)題、內(nèi)外審或管理評(píng)審及數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由品質(zhì)管理部發(fā)出《糾正通知單》交相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理；4)突發(fā)事故由具體負(fù)責(zé)處理部門(mén)填寫(xiě)《糾正通知單》進(jìn)行處理。5)發(fā)單根據(jù)不合格的性質(zhì)要求責(zé)任部門(mén)采取糾正或糾正措施，需采取糾正措施按《糾正和預(yù)防措施控制程序》處理?！都m正通知單》《過(guò)失通知單》《客戶投訴處理記錄表》《糾正和預(yù)防措施控制程序》光 大物 業(yè)程序文件文件編號(hào)：GDPMQP24版本：A改次：0不合格控制程序頁(yè) 碼第 2 頁(yè)共 2 頁(yè)流 程 圖實(shí)施部門(mén)責(zé)任人過(guò) 程 描 述文件和記錄資料保存YESNO關(guān)閉不合格驗(yàn)證處理相關(guān)部門(mén)責(zé)任人1)相關(guān)部門(mén)責(zé)任人填寫(xiě)處理方法或糾正措施，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成改進(jìn)；2) 特殊情況下（如天氣惡劣或材料不能及時(shí)購(gòu)買(mǎi)等）發(fā)生的不合格服務(wù)，應(yīng)作好記錄以備追溯。條件允許時(shí)可與客戶協(xié)商，一旦情況變化立即采取措施解決。《糾正預(yù)防措施控制程序》發(fā)單部門(mén)品質(zhì)管理部主管主管通常由發(fā)單部門(mén)負(fù)責(zé)驗(yàn)證責(zé)任部門(mén)是否按期及按照要求完成糾正，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)抽查驗(yàn)證；若品質(zhì)管理部屬發(fā)單部門(mén)由其自己跟進(jìn)驗(yàn)證。發(fā)單部門(mén)主管發(fā)單部門(mén)關(guān)閉不合格項(xiàng)。發(fā)單部門(mén)主管發(fā)單部門(mén)妥善保管相關(guān)資料以備追溯?！队涗浛刂瞥绦颉肪帉?xiě)： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號(hào)：GDPMQP25版本：A改次：0數(shù)據(jù)搜集分析管理程序頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 2 頁(yè)目的：通過(guò)采用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)服務(wù)過(guò)程中收集的各類信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以確保服務(wù)質(zhì)量得到有效控制和改進(jìn)。適用范圍：適用于本公司與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)信息的統(tǒng)計(jì)分析工作。流 程 圖實(shí)施部門(mén)責(zé)任人過(guò) 程 描 述文件和記錄制定使用說(shuō)明書(shū)應(yīng) 用：分析不合格原因回訪率/建筑物及設(shè)施完好率/請(qǐng)修及時(shí)率/返修率水電使用情況統(tǒng)計(jì)設(shè)備完好率請(qǐng)修量和請(qǐng)修類型客戶投訴分析智能化設(shè)備完好率人員流失率狀況顧客滿意度分析違規(guī)/過(guò)失臺(tái)帳培訓(xùn)品質(zhì)管理部主管制訂《統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用說(shuō)明書(shū)》?！督y(tǒng)計(jì)技術(shù)使用說(shuō)明書(shū)》綜合事務(wù)部主管根據(jù)《統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用說(shuō)明書(shū)》對(duì)各部門(mén)使用人員進(jìn)行培訓(xùn)。《統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用說(shuō)明書(shū)》品質(zhì)管理部主管必要時(shí)使用統(tǒng)計(jì)表、柱狀圖反映單項(xiàng)滿意度和綜合滿意度，使用折線圖反映滿意度發(fā)展變化情況，半年一次； 《顧客滿意度分析報(bào)告》品質(zhì)管理部主管必要時(shí)使用柱狀圖各單位月考核分?jǐn)?shù)排列，使用折線圖反映各單位不同月份考核分?jǐn)?shù)變化趨勢(shì)；綜合事務(wù)部主管必要時(shí)使用折線圖，每季度一次；客戶服務(wù)中心主管必要時(shí)使用折線圖顯示投訴量的月度趨勢(shì)，使用柱狀圖顯示投訴類型，使用因果圖分析客戶投訴的原因，每季一次；《客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析表》小區(qū)治安案發(fā)率護(hù)衛(wèi)服務(wù)部主管必要時(shí)使用折線圖，顯示月度趨勢(shì)，半年一次；工程維修部主管必要時(shí)使用折線圖顯示數(shù)量趨勢(shì)，使用柱狀圖顯示報(bào)修類型，每月一次；《請(qǐng)修統(tǒng)計(jì)分析表》工程維修部主管必要時(shí)使用折線圖，顯示月度趨勢(shì)，半年一次；《用電節(jié)能統(tǒng)計(jì)分析表》《用水節(jié)能統(tǒng)計(jì)分析表》工程維修部主管使用統(tǒng)計(jì)表，每月一次；網(wǎng)絡(luò)部主管必要時(shí)使用柱狀圖，每半年一次；相關(guān)部門(mén)主管必要時(shí)使用統(tǒng)計(jì)表，每月一次。相關(guān)部門(mén)主管分析不合格原因，采取糾正預(yù)防措施，必要時(shí)可使用因果圖。光 大物 業(yè)程序文件文件編號(hào)：GDPMQP25版本：A改次：0數(shù)據(jù)搜集分析管理程序頁(yè) 碼第 2 頁(yè)共 2 頁(yè)流 程 圖實(shí)施部門(mén)責(zé)任人過(guò) 程 描 述文件和記錄匯總分析后續(xù)處理品質(zhì)管理部主管1)收集分析統(tǒng)計(jì)資料；2)向相關(guān)單位發(fā)布分析結(jié)果，每季或每半年一次。品質(zhì)管理部主管1)若某統(tǒng)計(jì)指標(biāo)連續(xù)三次下滑但尚未降至目標(biāo)值，品質(zhì)管理部向相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)開(kāi)出《預(yù)防通知單》作出處理，參見(jiàn)《糾正和預(yù)防措施控制程序》。2)若通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)存在某方面的問(wèn)題，由品質(zhì)管理部開(kāi)出《糾正通知單》交相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理，參見(jiàn)《不合格控制程序》?！额A(yù)防通知單》《糾正和預(yù)防措施控制程序》《糾正通知單》《不合格控制程序》編寫(xiě)： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 主管光 大物 業(yè)程序文件文件編號(hào)：GDPMQP26版本：A改次：0糾正和預(yù)防措施控制程序頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 2 頁(yè)目的：通過(guò)制訂與實(shí)施糾正和預(yù)防措施，消除實(shí)際或潛在的不合格服務(wù),以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。適用范圍：1)系統(tǒng)性或非偶發(fā)性的、重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題；2)潛在的系統(tǒng)性的問(wèn)題。流 程 圖實(shí)施部門(mén)責(zé)任人過(guò) 程 描 述文件和記錄資料存檔分析原因確定及實(shí)施糾正措施評(píng)審措施有效性修訂文件必要性修訂文件不合格識(shí)別NOYESYESNO不合格評(píng)審糾正YESNO品質(zhì)管理部相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)人不合格情況通常包括九類，參見(jiàn)《不合格控制程序》?！恫缓细窨刂瞥绦颉菲焚|(zhì)管理部發(fā)單部門(mén)主管負(fù)責(zé)人1)系統(tǒng)性的問(wèn)題需要采取針對(duì)消除不合格原因的糾正措施；偶發(fā)性的問(wèn)題只需要對(duì)不合格問(wèn)題進(jìn)行糾正；2)發(fā)單部門(mén)在發(fā)單前若認(rèn)為有必要采取糾正措施，須知會(huì)品質(zhì)管理部決定；若品質(zhì)管理部