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【正文】 員要求有一定資格且與被審核部門 的區(qū)域無直接責(zé)任。 審核組長負(fù)責(zé)制定 《 內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃 》 及編寫 《 內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告 》， 并 報(bào)管理者代表審批。 審核員在審核前負(fù)責(zé)填寫 《 內(nèi)審檢查表 》， 按照檢查清單對審核區(qū)域進(jìn)行審 核，并對審核結(jié)果的真實(shí)性和準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，填寫 《 不合格處理報(bào)告單 》 。 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)配合審核組進(jìn)行審核，提供真實(shí)可靠的審核資料或數(shù)據(jù)。負(fù) 責(zé)對查出的不合格項(xiàng)制定和實(shí)施糾正和預(yù)防措施。 審核員對 糾正和預(yù)防措施結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)收。 運(yùn)作程序 年度內(nèi)部質(zhì)量審核安排 管理者代表安排內(nèi)部質(zhì)量審核時(shí)間，確保每年至少一次內(nèi)部質(zhì)量審核。 由總經(jīng)理根據(jù)組織結(jié)構(gòu)，質(zhì)量方針的重大變動以及重大服務(wù)質(zhì)量事故下達(dá) 審核指令，提出審核要求。 審核的準(zhǔn)備 審核前，管理者代表任命審核組組長，確定審核組成員。內(nèi)審員具備內(nèi)審 資格證書，并獨(dú)立于被審核部門之外。 制定內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃 審核組長負(fù)責(zé)制定本次審核的 《 內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃 》， 內(nèi)容包括： 1)審核目的 41 2)審核范圍 3)審核依據(jù) 4)審核組 5)審核時(shí)間 6)首次末次會議時(shí)間及參加人員 審核組預(yù)備會議 審核實(shí)施前，審核組長召開審核小組會議，明確審核策略與分配給審核員的 任務(wù)，并規(guī)定審核紀(jì)律和內(nèi)審員應(yīng)注意事項(xiàng)，發(fā)放審核計(jì)劃。 準(zhǔn)備各種表格、文件和資料，審核員進(jìn)行審核前，應(yīng)備齊： A 審核日程安排表和任務(wù)分配表； B《 內(nèi)審檢查表 》 、 《 不合格處理報(bào)告單 》 ； C 質(zhì)量手冊和相關(guān)程序文件，以及前審核出現(xiàn)的 《 不合格處理報(bào)告單 》 等。 審核員根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn) ISO9002 要求及 《 質(zhì) 量手冊 》 、 《 質(zhì)量程序文件 》 填寫 《 內(nèi)審檢查表 》 。 審核的實(shí)施 首次會議 審核組長召開首次會議，宣布審核計(jì)劃，審核組成員和受審核部門的負(fù)責(zé)人參加。 現(xiàn)場審核 1)內(nèi)審員根據(jù) 《 內(nèi)審檢查表 》 檢查現(xiàn)場或質(zhì)量記錄，收集客觀證據(jù)，說明 質(zhì)量體系是否有效運(yùn)行。 2)對發(fā)現(xiàn)的不合項(xiàng)，經(jīng)受審核部門人員確認(rèn)后，填寫 《 不合格處理報(bào)告單 》 。 3)內(nèi)審組長負(fù)責(zé)對審核的全過程進(jìn)行控制。 完成 《 內(nèi)審檢查表 》 所列項(xiàng)目的審核后，審核組長召開會議，內(nèi)審組長組 織討論審核結(jié)果確定 不合格項(xiàng)，并與被審核部門交換意見后，填寫 《 質(zhì)量 體系內(nèi)審不合格項(xiàng)目分布表 》 。 末次會議 審核組長召集末次會議，管理者代表受審核部門或區(qū)域負(fù)責(zé)人。審核組全體人員及有關(guān)人員參加，向受審核部門宣布審核結(jié)果，同時(shí)接受并回答受審核 42 部門提供的問題。 審核員簽發(fā) 《 不合格處理報(bào)告單 》 交給有關(guān)受審核部門經(jīng)理簽名確認(rèn)，填 寫相關(guān)的糾正措施計(jì)劃。 內(nèi)審組組長負(fù)責(zé)編寫 《 內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告 》， 報(bào)管理者代表審批，在審核完 成一周后將 《 內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告 》 送發(fā)有關(guān)人員。 有關(guān)部門經(jīng)理根據(jù) 《 不合格處 理報(bào)告單 》 和 《 內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告 》 采取糾正 和預(yù)防措施，在收到內(nèi)審核報(bào)告兩周內(nèi)將 《 不合格處理報(bào)告單 》 交審核組長。 糾正措施的實(shí)施結(jié)果驗(yàn)收，由審核組長按 《 糾正和預(yù)防措施控制程序 》 實(shí)施。 由管理評審、評價(jià)內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施效果，管理者代表對不合格項(xiàng)的糾正 情況進(jìn)行驗(yàn)證并簽署意見。 內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄文件由行政人事部保管，保存期兩年。 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊 》 第 章 《 糾正和預(yù)防措施控制程序 》 支持文件 《 內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃 》 《 內(nèi)部質(zhì) 量審核報(bào)告 》 記錄性文件 《 不合格處理報(bào)告單 》 《 內(nèi)審檢查表 》 《 質(zhì)量體系內(nèi)審不合格項(xiàng)目分布表 》 43 培訓(xùn)控制程序 目的 通過對所有員工實(shí)施發(fā)要的培訓(xùn)，使其掌握相應(yīng)崗位的操作技能和服務(wù)質(zhì)量意識，確保與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行，驗(yàn)證人員通過培訓(xùn)考核具有能夠滿足質(zhì)量體系規(guī)定的能力。 適用范圍 本規(guī)定適用于深華商業(yè)大廈管理處的員工培訓(xùn)。 職責(zé) 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門的培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)實(shí)施。 行政人事部負(fù)責(zé)制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃 及員工入職培訓(xùn)，外部培訓(xùn)、年度培 訓(xùn)計(jì)劃及外部培訓(xùn)報(bào)總經(jīng)理 /副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，組織安排實(shí)施，并保存培訓(xùn) 和考核記錄。 培訓(xùn)計(jì)劃 各部門根據(jù)本部門實(shí)際情況，制定下一年度部門培訓(xùn)計(jì)劃，于每年 12 月份 交行政人事部。 行政人事部根據(jù)各部門的培訓(xùn)計(jì)劃制定管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃，行政人事部經(jīng) 理審核后，報(bào)總經(jīng)理 /副總經(jīng)理批準(zhǔn)。 培訓(xùn)的實(shí)施 行政人事部根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃填寫 《 培訓(xùn)申請報(bào)告 /實(shí)施記錄表 》 申請部分 報(bào)總經(jīng)理 /副總經(jīng)理批準(zhǔn)，組織實(shí)施培訓(xùn)結(jié)束后，將培訓(xùn)實(shí)施 情況及實(shí)際參 加人員名單填寫 《 培訓(xùn)申請報(bào)告 /實(shí)施記錄表 》， 同培訓(xùn)記錄、考核結(jié)果由行 政人事部歸檔備案。 入職培訓(xùn) 所有新入職管理處的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。 培訓(xùn)時(shí)間 2 個(gè)工作月 (其中最后半個(gè)工作日為考核時(shí)間 )。 對新員工的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容： 管理處的基本情況，組織機(jī)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員。 管理處的質(zhì)量方針、目標(biāo)、各項(xiàng)制度及物業(yè)管理工作基本知識。 《 員工手冊 》 職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育。 44 對員工的期望及要求。 新員工入職培訓(xùn)由管理處行政人事部負(fù)責(zé)組織考核并保存記錄。 上崗培訓(xùn) 員工入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間 1 周。 上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括： 崗位的基本情況 (崗位的職責(zé)，人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等 )。 崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時(shí)的特殊處理程序等。 上崗培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)組織，并指定專業(yè)人員進(jìn)行。培訓(xùn)記錄、考核結(jié)果 由各部門保存，報(bào)行政人事部備案。 在職培訓(xùn) 管理處每年 4 月份舉行 1 次有關(guān)員工參 加物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、消防安全知 識方面的培訓(xùn)。 特種作業(yè)人員 (電工、空調(diào)工、電梯工、電焊工等 )需持證上崗，到政府指 定部門參加培訓(xùn)。 根據(jù)崗位工作要求或政府職能部門的要求 (管理員、消防員、內(nèi)審員、保安 員、車管員等 )或公司不具備培訓(xùn)條件的，由行政人事部組織相關(guān)崗位接受 外部培訓(xùn)，以更新知識和豐富技能。 培訓(xùn)記錄由行政人事部負(fù)責(zé)保存。 員工參加外部培訓(xùn)按管理處有關(guān)行政人事制度執(zhí)行。 培訓(xùn)結(jié)審后，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行考試?？荚嚨姆绞娇衫霉P試、口試或?qū)嶋H操作 考核 等，考核結(jié)果由行政人事部保存。 行政人事部根據(jù)培訓(xùn)實(shí)施情況填制員工培訓(xùn)記錄表，如取得資格證書的，需 保存資格證書復(fù)印件。 支持性文件和質(zhì)量記錄 《 質(zhì)量手冊 》 第 章 年度培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)申請報(bào)告 /實(shí)施記錄 員工培訓(xùn)記錄表 45 服務(wù)控制程序 目的 完善對服務(wù)效果客戶意收集和分析程序，使對所提供的服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)效果能滿足規(guī)定的要求。 適用范圍 對用戶所提供服務(wù)效果的控制。 職責(zé) 用戶意見的控制征詢或調(diào)查活 動由物 業(yè) 管 理 部策編活動的實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)管理 者代 表審批后實(shí)施。 物 業(yè) 管 理 部根據(jù)工作需要策編用戶意見征詢或調(diào)查活動計(jì)劃，經(jīng)部門經(jīng)理批 準(zhǔn)后 實(shí)施。 運(yùn)作程序 用戶意見征詢或調(diào)查活動 活動頻次 物 業(yè) 管 理 部每年擬定二次以發(fā)放 ”征詢表 ”或 ”調(diào)查表 ”方式，作進(jìn)一步了 解用 戶的意見。 物 定 管 事 部根據(jù)工作需要可適當(dāng)明確該項(xiàng)活動的頻次。 活動計(jì)劃 在活動進(jìn)行前，物 業(yè) 管 理 部應(yīng)編制活動計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或 調(diào)查 活動的目的，征詢或 調(diào)查的對象 .”征詢表 ”或 ”調(diào)查表 ”發(fā)放的數(shù)量、 發(fā)放 時(shí)間及預(yù)定收回時(shí)間和人員安排等。 計(jì)劃的批準(zhǔn) 由物 業(yè) 管 理 部編制活動的具體實(shí)施計(jì)劃，由物 業(yè) 管 事 部經(jīng)理審核管理者代 表批準(zhǔn)。 :征詢表 ”或 ”調(diào)查表 ”的內(nèi)容及項(xiàng)目 A 設(shè)計(jì)的 ”征詢表 ”或 ”調(diào)查表 ”應(yīng)簡述此次工作的過程是因管理工作或管理 服務(wù)的需要而需用戶評價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容； B 用戶評價(jià)設(shè)定為“非常滿意” ,“滿意”，“一般”，“不滿意”幾項(xiàng)， 而用 戶可簡述不滿意原因。 46 “征詢表”或“調(diào)查表”由物 業(yè) 管 理 部人員進(jìn)行發(fā)放和 收集，回收率原則 上應(yīng) 不低于發(fā)放數(shù)量的 80%。 統(tǒng)計(jì)分析 物 業(yè) 管 理 部將收回的“征詢表”或“調(diào)查表”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，具體實(shí)施 將用 戶評價(jià)內(nèi)容“非常滿意” ,“滿意” ,“一般”可定為合格項(xiàng)，用戶未 作評 價(jià)的項(xiàng)目不列入統(tǒng)計(jì)分析范圍。 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。 物 業(yè) 管 理 部編選的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，呈交管理者代表審核后發(fā)至各部門， 部門 經(jīng)理根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告實(shí)施下一步的工作。 回訪 用戶意見征詢或調(diào)查活動由物 業(yè) 管 理 部通過回訪的方式對用戶不滿意的評 價(jià)作 進(jìn)一步的檢驗(yàn)。 A 物 業(yè) 管 理 部的回訪工作由物業(yè)助理進(jìn)行； B 工程部的回訪工作由專業(yè)工程師 /助理進(jìn)行； C 財(cái)務(wù)部的回訪工作由會計(jì)主任進(jìn)行； D 保安部的回訪工作由保安經(jīng)理進(jìn)行； 向用戶提供的有償服務(wù)通過回訪方式驗(yàn)證員工在安裝維修質(zhì)量過程是否能 讓用戶滿意，能否符合質(zhì)量要求。 如用戶提出對服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重的不滿意，由責(zé)任部門經(jīng)理安排時(shí)間回 訪。 對確定的不滿 意項(xiàng)，按 《 不合格品控制程序 》 處理。 聯(lián)絡(luò) 為加強(qiáng)與用戶的溝通和聯(lián)絡(luò)，物業(yè)管理部根據(jù)需要設(shè)置投訴電話或投訴信箱，以便利收集用戶信息。 信息服務(wù) 物業(yè)管理部因工作需要將及時(shí)在信息欄上張貼指引性文件或通知用戶可到管理處索閱，也可在信息欄上獲悉和了解最新信息。 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊 》 第 章 47 《 用戶意見調(diào)查和征詢工作規(guī)程 》 《 回訪規(guī)程 》 《 管理處內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程 》 《 不合格品控制程序 》 48 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序 目的 利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對物業(yè)管理活動進(jìn)行科學(xué)分析，找出影響質(zhì)量的主要因素，全面糾正和預(yù)防物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的失誤，不斷提高整個(gè)質(zhì)量管理的水平。 適用范圍 適用于物業(yè)管理質(zhì)量活動的分析。 職責(zé) ISO9000 辦公室、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析工作。 管理者代表負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告的批準(zhǔn)。 統(tǒng)計(jì)分析程序 分析前的準(zhǔn)備 物業(yè)管理部收集整理統(tǒng)計(jì)分析客戶意見調(diào)查和客戶投訴反映的問題。 ISO9000 辦公室負(fù)責(zé)收集整理統(tǒng)計(jì)分析依據(jù)，包 括： A 物業(yè)管理大檢查發(fā)現(xiàn)的不合格； B 質(zhì)量體系審核發(fā)現(xiàn)的不合格； 統(tǒng)計(jì)分析工具 采用現(xiàn)代常用的三種統(tǒng)計(jì)技術(shù)（但不限于）： A 因果圖法； B 桂狀圖法； C 排列圖法。 實(shí)施 物業(yè)管理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析每年 12 月份一次，由 ISO9000 辦公室組織，管理 者代表主持實(shí)施。 客房戶意見調(diào)查表統(tǒng)計(jì)分析每年 6 月份、 12 月份各一次，由物業(yè)管理部組 織管理者代表主持實(shí)施。 由于特殊情況需要增加質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，由 ISO9000 辦公室提出，管理者 代表批準(zhǔn)進(jìn)行。 記錄和反饋 49 物業(yè)的管理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析均要形成報(bào)告，以備查詢和追溯，報(bào)告保存在 ISO9000 辦公室。 ISO9000 辦公室根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果需采取糾正和預(yù)防措施，按糾正和預(yù)防 措施程序文件執(zhí)行。 支持性文件和記錄 《 質(zhì)量手冊 》 第 章 質(zhì)量目標(biāo) 《 過程控制程序 》 《 糾正和預(yù)防措施控制程序 》