【正文】 部負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部電腦操作者的批準(zhǔn)及軟件測(cè)試結(jié)果。 任何修改或新的要求都必須跟隨文件的保密控制功能而進(jìn)行。 文件控制 電腦工程師積累操作功能，積累網(wǎng)絡(luò)中儲(chǔ)存的文件。 5 當(dāng)新軟件或增加的軟件被批準(zhǔn)后，電腦工程師安排軟件的聯(lián)網(wǎng)工作，并通 知所有用戶。 整套軟件長(zhǎng)期保存或按財(cái)務(wù)部和工程部的要求至少保存三個(gè)月。 電腦硬盤修改性養(yǎng)護(hù)的控制。 電腦工程師修改電腦保養(yǎng)記錄。 采購(gòu)員負(fù)責(zé)采購(gòu) 運(yùn)作程序 物資的采購(gòu) 計(jì)劃性采購(gòu) 倉(cāng)管員根據(jù)物資庫(kù)存情況作出下月補(bǔ)充物資采購(gòu)計(jì)劃。 臨時(shí)請(qǐng)購(gòu)單由使用部門經(jīng)理審批，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，采購(gòu)人員實(shí)施，重 大采購(gòu)的經(jīng)辦公室討論通過(guò)交采購(gòu)人員實(shí)施。 采購(gòu)回來(lái)的物資交倉(cāng)管員辦理入庫(kù)手續(xù)并作相應(yīng)的記錄在《入庫(kù)單》上。 管理者代表組織對(duì)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分承包方進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審。 A 供應(yīng)商的資質(zhì)，以往與其交往的信譽(yù)情況； B 供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力或質(zhì)量體系的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)； C 供應(yīng)商的品牌； D 產(chǎn)品樣品的評(píng)價(jià)； E 對(duì)比類似乎產(chǎn)品使用的歷史情況； F 對(duì)比類似乎產(chǎn)品的試驗(yàn)結(jié)果； G 供應(yīng)商售后服務(wù)狀況等。 相關(guān)部門對(duì)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行記錄，入選的分承包方評(píng)審記錄由管理者代表確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。合格分供方檔案主要包括以下內(nèi) 容： A 分供方提供初審時(shí)的資料； B 供 應(yīng)商的產(chǎn)品介紹或說(shuō)明 /分承包方年度復(fù)審記錄； 16 C 分供方提供的其他資料。 運(yùn) 作程序 工程部安裝維修人員負(fù)責(zé)對(duì)用戶提供的零部件時(shí)進(jìn)行檢查，并記錄在 《 維修 單 》 備注欄內(nèi)。 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊(cè) 》 第 章 《 維修單 》 18 產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序 目的 通過(guò)對(duì)不同類型的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行正確標(biāo)識(shí)，以防止混淆，必要時(shí)使其具有可追溯性。 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)公共場(chǎng)所和公物的標(biāo)識(shí)。例如樓層標(biāo)識(shí)、信 箱標(biāo)識(shí)等； B 管理處各類人員須著規(guī)定的工作服、佩戴工作證； C 各崗位員工工作中應(yīng)做好相應(yīng)的工作及檢查記錄。 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊(cè) 》 第 章 庫(kù)房管理規(guī)程 19 過(guò)程控制程序 目的 對(duì)直接影響服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)管理工作過(guò)程進(jìn)行有效的控制，以確保對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。 保安 部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)大廈的安全管理的全過(guò)程進(jìn)行審 。 設(shè)備、設(shè)施的特種維護(hù)程序各在特殊環(huán)境中的作業(yè)及預(yù)防規(guī)程在相應(yīng)工作 20 手冊(cè)中明確規(guī)定。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要求參照國(guó)家法律、法規(guī)及地方政府規(guī)定之有效文件指引進(jìn)行合理 收費(fèi)，并按計(jì)劃定期向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)。 職責(zé) 工程部經(jīng)理 全面領(lǐng)導(dǎo)設(shè)備管理工作 ,審定設(shè)備管理制度，作業(yè)規(guī)程以及年度檢修計(jì)劃， 審定設(shè)備大修、更修方案、審批采購(gòu)計(jì)劃和報(bào)廢申請(qǐng)。 4.. 工程部經(jīng) 理每年的 6 月和 12 月各審核一次 《 機(jī)電設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表 》 、 22 《 機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表 》。 專業(yè)工程師 /助理每月整理 《 維修單 》 、 《 設(shè)備對(duì)外委托維修單 》 、 《 機(jī)電設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表 》 匯總后交工程 部經(jīng)理統(tǒng)一保存。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，專業(yè)工程師 /助理組織人員進(jìn)行維修，對(duì)于涉及面校大的設(shè) 備維修，由工程部經(jīng)理進(jìn)行組織維修。 設(shè)備的保養(yǎng) 機(jī)電工程技術(shù)人員按 《 機(jī)電設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表 》 的安排，對(duì)應(yīng) 《 設(shè)備 檢查保養(yǎng)表 》 的要求進(jìn)行檢查，并將結(jié)果按單機(jī)記錄于 《 機(jī)電設(shè)備檢查保 養(yǎng)記錄表 》 中。 采購(gòu) 采購(gòu)人員按照 《 請(qǐng)購(gòu)單 》 的規(guī)格要求，如 有必要時(shí)合同購(gòu)置申請(qǐng)人共同采購(gòu)，在確認(rèn)所購(gòu)產(chǎn)品符合性能、規(guī)格要求，且具有產(chǎn)品合格證書，價(jià)格合理的情況下方可辦理付款提貨手續(xù)。資料由專業(yè)工程師 /助理填寫 《 庫(kù)存設(shè)備登記表 》 統(tǒng)一置于工程部資料室。 適用范圍 適用于采購(gòu)物資的入庫(kù)驗(yàn)證。抽檢的數(shù)量不少于 10 個(gè)，對(duì)另置采購(gòu)方或不足 10 個(gè) 的物品按單個(gè)進(jìn)行檢驗(yàn)。 對(duì)急需使用的來(lái)不及檢驗(yàn)的物品，由使用部門經(jīng)理會(huì)簽后可予以緊急放行， 放行部門要有明確標(biāo)識(shí)，事后由有關(guān)人員補(bǔ)辦 《 入庫(kù)單 》 和 《 出庫(kù)單 》 沒有 放行部分按常規(guī)進(jìn)行檢驗(yàn)。 管理處領(lǐng)導(dǎo)不定期組織人員對(duì)物管部、工程部、保安部和財(cái)務(wù)部的工作進(jìn)行 抽檢。 服務(wù)過(guò)程的月檢 . 管理處總經(jīng)理組織相關(guān)人員每月對(duì)物業(yè)管理運(yùn)行主要服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查。 . 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊(cè) 》 第 章 《 物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程 》 記錄性文件 《 業(yè)戶意見調(diào)查表 》 《 回訪表 》 28 檢驗(yàn)測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序 目的 保證所有為用戶提供服務(wù)的測(cè)量?jī)x器、計(jì)量器具能正常使用，并能達(dá)到所要求的精度及測(cè)試能力。 機(jī)電技術(shù)人員對(duì)測(cè)量?jī)x器計(jì)量器具的使用和保管 . 運(yùn) 作程序 測(cè)量、計(jì)量器具的采購(gòu) 專業(yè)工程師 /助理根據(jù)工作和齊備技術(shù)性能的需要 ,填寫 《 請(qǐng)購(gòu)單 》 ,經(jīng)工程 部經(jīng)理審批 ,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后 ,交采購(gòu)人員進(jìn)行采購(gòu) . . 測(cè)量、計(jì)量器具的驗(yàn)證 在測(cè)量、計(jì)量器具投入使用前 ，專業(yè)工程師 /助理應(yīng)對(duì)其進(jìn)行送檢、校準(zhǔn)確 定受檢標(biāo)簽，辦理入庫(kù)驗(yàn)證。 測(cè)量、計(jì)量器具的建帳 工程部專業(yè)工程師 /助理負(fù)責(zé)建立 《 測(cè)量、計(jì)量器具臺(tái)帳 》 ，記錄測(cè)量、計(jì) 量原始資料和在使用過(guò)程中受檢的狀況。 自檢發(fā)現(xiàn)為不堪用品時(shí)，由專業(yè)工程師 /助理作出書面報(bào)告，工程部經(jīng)理審 批后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，執(zhí)行報(bào)廢。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)用戶提供服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)和記錄。 設(shè)備、設(shè)施的檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí) 工程部對(duì)用于提供服務(wù)的設(shè)備設(shè)施檢驗(yàn)后，對(duì)處于完好狀態(tài)的不予標(biāo)識(shí)， 對(duì)故障設(shè)備懸掛“維修中”標(biāo)牌。 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊(cè) 》 第 章 《 進(jìn)貨檢驗(yàn)程序 》 31 不合格品的控制程序 目的 確保服務(wù)過(guò)程中的不合格產(chǎn)品及體系運(yùn)作和服務(wù)過(guò)程中的不合格服務(wù)得到及時(shí)有效控制。 運(yùn) 作程序 不合格產(chǎn)品的控制 部門經(jīng)理對(duì)本管轄區(qū)提供服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品評(píng)審后，進(jìn)行記錄 和處置；倉(cāng)管員對(duì)采購(gòu)物資驗(yàn)證出的不合格產(chǎn)品評(píng)審后，進(jìn)行記錄、標(biāo)識(shí)、 隔離，由采購(gòu)員確認(rèn)后進(jìn)行退貨或更換，或按 進(jìn)行處理。 因客觀環(huán)境 (如天氣、交通、市政等 )的影響和制約所造成的不能滿 足用戶 要求的可事先與用戶協(xié)調(diào)，經(jīng)用戶同意后，再約定時(shí)間進(jìn)行處理。 適用范圍 適用于日常服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量不合格、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審和第三方審核機(jī)構(gòu)中提出的不合格的處理。 運(yùn) 作程序 當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)， ISO9000 辦 公室提出糾正或預(yù)防措施要求： A出現(xiàn)重大的質(zhì)量問(wèn)題 (造成管理處信譽(yù)受損或造成管理處經(jīng)濟(jì)損失為 10,000 元以上 )； B 重復(fù)出現(xiàn)相似特性輕微不合格； C 管理評(píng)審提出的不合格； D 質(zhì)量體系審核提出的不合格； E 客戶投訴問(wèn)題； F 質(zhì)量大檢查的不合格； G 發(fā)現(xiàn)的潛在的不合格。當(dāng)有客觀證實(shí)糾正或預(yù)防措施是有 效的， 《 糾正和預(yù)防措施報(bào)告 》 即予關(guān)閉。 適用范圍 適用于管理處對(duì)客戶的有效投訴進(jìn)行有效處理 。 對(duì)超出本部門處理權(quán)限的質(zhì)量問(wèn)題則由管理者代表或總經(jīng)理處理。對(duì)能解決的問(wèn)題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，需 要時(shí)填寫 《 不合格 /糾正、預(yù)防措施報(bào)告 》， 并做好回訪記錄，派專人對(duì)處理 結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，對(duì)不能解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)。 適用范圍 適用于采購(gòu)物資和用戶提供的物品。 貯存 A 易燃易爆物品 (油漆、涂料等 )貯存時(shí)按有關(guān)的法規(guī)進(jìn)行，注意保持倉(cāng)庫(kù)干 燥、通風(fēng)，充分做好隔離、防火、防爆措施； B 有防潮、防銹和防蝕要求的物品 (如水泥、焊劑、鋼管等 )應(yīng)保持存貯現(xiàn)場(chǎng) 干燥、通風(fēng)，防潮、防雨； C 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的物品均須分類存放、標(biāo)識(shí)，同時(shí)注明入庫(kù)時(shí)間，做到賬、物、卡 相符；對(duì)不同檢驗(yàn)狀態(tài)的物品，必須對(duì)應(yīng)相應(yīng)標(biāo)識(shí)的存放位置； D 財(cái)務(wù)部每月尾對(duì)合同有關(guān)部門對(duì)庫(kù)房貯存條件和物資進(jìn)行一次全面檢查， 并做好記錄。 職責(zé) 各部門經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)部門質(zhì)量記錄表格的設(shè)計(jì)及正確使用。 質(zhì)量記錄表格的編號(hào) 同 《 深華商業(yè)大廈管理處文件分類及編號(hào)辦法 》。 各部門經(jīng)理指定人員將質(zhì)量記錄分類存檔，并建立和填寫 《 質(zhì)量記錄管理 目錄 》 以便查閱 .。 文件保管人員負(fù)責(zé)辦理查閱手續(xù)。 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊(cè) 》 第 章 《 文件和資料控制程序 》 記錄性文件 《 質(zhì)量記錄管理目錄 》 《 質(zhì)量記錄查閱審批表 》 40 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 目的 通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核，檢查質(zhì)量體系各要素實(shí)施效果是否符合 ISO9002 標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否與質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的要求相一致，及時(shí)發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題 ,為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)，確保質(zhì)量體系的有效性。 審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定 《 內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃 》 及編寫 《 內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告 》， 并 報(bào)管理者代表審批。 審核員對(duì) 糾正和預(yù)防措施結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)收。內(nèi)審員具備內(nèi)審 資格證書，并獨(dú)立于被審核部門之外。 審核的實(shí)施 首次會(huì)議 審核組長(zhǎng)召開首次會(huì)議，宣布審核計(jì)劃，審核組成員和受審核部門的負(fù)責(zé)人參加。 完成 《 內(nèi)審檢查表 》 所列項(xiàng)目的審核后，審核組長(zhǎng)召開會(huì)議，內(nèi)審組長(zhǎng)組 織討論審核結(jié)果確定 不合格項(xiàng)，并與被審核部門交換意見后，填寫 《 質(zhì)量 體系內(nèi)審不合格項(xiàng)目分布表 》 。 內(nèi)審組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編寫 《 內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告 》， 報(bào)管理者代表審批，在審核完 成一周后將 《 內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告 》 送發(fā)有關(guān)人員。 內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄文件由行政人事部保管，保存期兩年。 行政人事部負(fù)責(zé)制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃 及員工入職培訓(xùn)，外部培訓(xùn)、年度培 訓(xùn)計(jì)劃及外部培訓(xùn)報(bào)總經(jīng)理 /副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，組織安排實(shí)施，并保存培訓(xùn) 和考核記錄。 入職培訓(xùn) 所有新入職管理處的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。 《 員工手冊(cè) 》 職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)教育。培訓(xùn)時(shí)間 1 周。培訓(xùn)記錄、考核結(jié)果 由各部門保存，報(bào)行政人事部備案。 培訓(xùn)記錄由行政人事部負(fù)責(zé)保存。 行政人事部根據(jù)培訓(xùn)實(shí)施情況填制員工培訓(xùn)記錄表，如取得資格證書的，需 保存資格證書復(fù)印件。 物 業(yè) 管 理 部根據(jù)工作需要策編用戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)計(jì)劃，經(jīng)部門經(jīng)理批 準(zhǔn)后 實(shí)施。 計(jì)劃的批準(zhǔn) 由物 業(yè) 管 理 部編制活動(dòng)的具體實(shí)施計(jì)劃，由物 業(yè) 管 事 部經(jīng)理審核管理者代 表批準(zhǔn)。 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。 如用戶提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重的不滿意，由責(zé)任部門經(jīng)理安排時(shí)間回 訪。 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊(cè) 》 第 章 47 《 用戶意見調(diào)查和征詢工作規(guī)程 》 《 回訪規(guī)程 》 《 管理處內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程 》 《 不合格品控制程序 》 48 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序 目的 利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)分析，找出影響質(zhì)量的主要因素，全面糾正和預(yù)防物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的失誤，不斷提高整個(gè)質(zhì)量管理的水平。 統(tǒng)計(jì)分析程序 分析前的準(zhǔn)備 物業(yè)管理部收集整理統(tǒng)計(jì)分析客戶意見調(diào)查和客戶投訴反映的問(wèn)題。 由于特殊情況需要增加質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，由 ISO9000 辦公室提出，管理者 代表