【正文】 部負責(zé)財務(wù)部電腦操作者的批準(zhǔn)及軟件測試結(jié)果。 任何修改或新的要求都必須跟隨文件的保密控制功能而進行。 文件控制 電腦工程師積累操作功能，積累網(wǎng)絡(luò)中儲存的文件。 5 當(dāng)新軟件或增加的軟件被批準(zhǔn)后，電腦工程師安排軟件的聯(lián)網(wǎng)工作，并通 知所有用戶。 整套軟件長期保存或按財務(wù)部和工程部的要求至少保存三個月。 電腦硬盤修改性養(yǎng)護的控制。 電腦工程師修改電腦保養(yǎng)記錄。 采購員負責(zé)采購 運作程序 物資的采購 計劃性采購 倉管員根據(jù)物資庫存情況作出下月補充物資采購計劃。 臨時請購單由使用部門經(jīng)理審批，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，采購人員實施，重 大采購的經(jīng)辦公室討論通過交采購人員實施。 采購回來的物資交倉管員辦理入庫手續(xù)并作相應(yīng)的記錄在《入庫單》上。 管理者代表組織對物業(yè)管理服務(wù)項目分承包方進行質(zhì)量評審。 A 供應(yīng)商的資質(zhì)，以往與其交往的信譽情況； B 供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力或質(zhì)量體系的現(xiàn)場評價； C 供應(yīng)商的品牌； D 產(chǎn)品樣品的評價； E 對比類似乎產(chǎn)品使用的歷史情況； F 對比類似乎產(chǎn)品的試驗結(jié)果； G 供應(yīng)商售后服務(wù)狀況等。 相關(guān)部門對評審結(jié)果進行記錄，入選的分承包方評審記錄由管理者代表確認后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。合格分供方檔案主要包括以下內(nèi) 容： A 分供方提供初審時的資料； B 供 應(yīng)商的產(chǎn)品介紹或說明 /分承包方年度復(fù)審記錄； 16 C 分供方提供的其他資料。 運 作程序 工程部安裝維修人員負責(zé)對用戶提供的零部件時進行檢查，并記錄在 《 維修 單 》 備注欄內(nèi)。 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊 》 第 章 《 維修單 》 18 產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性控制程序 目的 通過對不同類型的產(chǎn)品或服務(wù)進行正確標(biāo)識，以防止混淆，必要時使其具有可追溯性。 物業(yè)管理部負責(zé)公共場所和公物的標(biāo)識。例如樓層標(biāo)識、信 箱標(biāo)識等； B 管理處各類人員須著規(guī)定的工作服、佩戴工作證； C 各崗位員工工作中應(yīng)做好相應(yīng)的工作及檢查記錄。 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊 》 第 章 庫房管理規(guī)程 19 過程控制程序 目的 對直接影響服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)管理工作過程進行有效的控制，以確保對客戶的服務(wù)質(zhì)量。 保安 部經(jīng)理負責(zé)對大廈的安全管理的全過程進行審 。 設(shè)備、設(shè)施的特種維護程序各在特殊環(huán)境中的作業(yè)及預(yù)防規(guī)程在相應(yīng)工作 20 手冊中明確規(guī)定。 收費標(biāo)準(zhǔn)要求參照國家法律、法規(guī)及地方政府規(guī)定之有效文件指引進行合理 收費，并按計劃定期向業(yè)主委員會匯報。 職責(zé) 工程部經(jīng)理 全面領(lǐng)導(dǎo)設(shè)備管理工作 ,審定設(shè)備管理制度，作業(yè)規(guī)程以及年度檢修計劃， 審定設(shè)備大修、更修方案、審批采購計劃和報廢申請。 4.. 工程部經(jīng) 理每年的 6 月和 12 月各審核一次 《 機電設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表 》 、 22 《 機電設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表 》。 專業(yè)工程師 /助理每月整理 《 維修單 》 、 《 設(shè)備對外委托維修單 》 、 《 機電設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表 》 匯總后交工程 部經(jīng)理統(tǒng)一保存。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，專業(yè)工程師 /助理組織人員進行維修，對于涉及面校大的設(shè) 備維修，由工程部經(jīng)理進行組織維修。 設(shè)備的保養(yǎng) 機電工程技術(shù)人員按 《 機電設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表 》 的安排，對應(yīng) 《 設(shè)備 檢查保養(yǎng)表 》 的要求進行檢查，并將結(jié)果按單機記錄于 《 機電設(shè)備檢查保 養(yǎng)記錄表 》 中。 采購 采購人員按照 《 請購單 》 的規(guī)格要求，如 有必要時合同購置申請人共同采購，在確認所購產(chǎn)品符合性能、規(guī)格要求，且具有產(chǎn)品合格證書，價格合理的情況下方可辦理付款提貨手續(xù)。資料由專業(yè)工程師 /助理填寫 《 庫存設(shè)備登記表 》 統(tǒng)一置于工程部資料室。 適用范圍 適用于采購物資的入庫驗證。抽檢的數(shù)量不少于 10 個，對另置采購方或不足 10 個 的物品按單個進行檢驗。 對急需使用的來不及檢驗的物品，由使用部門經(jīng)理會簽后可予以緊急放行， 放行部門要有明確標(biāo)識，事后由有關(guān)人員補辦 《 入庫單 》 和 《 出庫單 》 沒有 放行部分按常規(guī)進行檢驗。 管理處領(lǐng)導(dǎo)不定期組織人員對物管部、工程部、保安部和財務(wù)部的工作進行 抽檢。 服務(wù)過程的月檢 . 管理處總經(jīng)理組織相關(guān)人員每月對物業(yè)管理運行主要服務(wù)過程進行檢查。 . 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊 》 第 章 《 物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程 》 記錄性文件 《 業(yè)戶意見調(diào)查表 》 《 回訪表 》 28 檢驗測量和試驗設(shè)備的控制程序 目的 保證所有為用戶提供服務(wù)的測量儀器、計量器具能正常使用，并能達到所要求的精度及測試能力。 機電技術(shù)人員對測量儀器計量器具的使用和保管 . 運 作程序 測量、計量器具的采購 專業(yè)工程師 /助理根據(jù)工作和齊備技術(shù)性能的需要 ,填寫 《 請購單 》 ,經(jīng)工程 部經(jīng)理審批 ,報總經(jīng)理批準(zhǔn)后 ,交采購人員進行采購 . . 測量、計量器具的驗證 在測量、計量器具投入使用前 ，專業(yè)工程師 /助理應(yīng)對其進行送檢、校準(zhǔn)確 定受檢標(biāo)簽，辦理入庫驗證。 測量、計量器具的建帳 工程部專業(yè)工程師 /助理負責(zé)建立 《 測量、計量器具臺帳 》 ，記錄測量、計 量原始資料和在使用過程中受檢的狀況。 自檢發(fā)現(xiàn)為不堪用品時，由專業(yè)工程師 /助理作出書面報告，工程部經(jīng)理審 批后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，執(zhí)行報廢。 工程部負責(zé)對用戶提供服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的檢驗狀態(tài)的標(biāo)識和記錄。 設(shè)備、設(shè)施的檢驗狀態(tài)標(biāo)識 工程部對用于提供服務(wù)的設(shè)備設(shè)施檢驗后，對處于完好狀態(tài)的不予標(biāo)識， 對故障設(shè)備懸掛“維修中”標(biāo)牌。 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊 》 第 章 《 進貨檢驗程序 》 31 不合格品的控制程序 目的 確保服務(wù)過程中的不合格產(chǎn)品及體系運作和服務(wù)過程中的不合格服務(wù)得到及時有效控制。 運 作程序 不合格產(chǎn)品的控制 部門經(jīng)理對本管轄區(qū)提供服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品評審后，進行記錄 和處置；倉管員對采購物資驗證出的不合格產(chǎn)品評審后，進行記錄、標(biāo)識、 隔離，由采購員確認后進行退貨或更換，或按 進行處理。 因客觀環(huán)境 (如天氣、交通、市政等 )的影響和制約所造成的不能滿 足用戶 要求的可事先與用戶協(xié)調(diào)，經(jīng)用戶同意后，再約定時間進行處理。 適用范圍 適用于日常服務(wù)過程中發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量不合格、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和第三方審核機構(gòu)中提出的不合格的處理。 運 作程序 當(dāng)出現(xiàn)下列情況時， ISO9000 辦 公室提出糾正或預(yù)防措施要求： A出現(xiàn)重大的質(zhì)量問題 (造成管理處信譽受損或造成管理處經(jīng)濟損失為 10,000 元以上 )； B 重復(fù)出現(xiàn)相似特性輕微不合格； C 管理評審提出的不合格； D 質(zhì)量體系審核提出的不合格； E 客戶投訴問題； F 質(zhì)量大檢查的不合格； G 發(fā)現(xiàn)的潛在的不合格。當(dāng)有客觀證實糾正或預(yù)防措施是有 效的， 《 糾正和預(yù)防措施報告 》 即予關(guān)閉。 適用范圍 適用于管理處對客戶的有效投訴進行有效處理 。 對超出本部門處理權(quán)限的質(zhì)量問題則由管理者代表或總經(jīng)理處理。對能解決的問題應(yīng)立即采取補救措施，需 要時填寫 《 不合格 /糾正、預(yù)防措施報告 》， 并做好回訪記錄，派專人對處理 結(jié)果進行跟蹤驗證，對不能解決的問題應(yīng)及時給予答復(fù)。 適用范圍 適用于采購物資和用戶提供的物品。 貯存 A 易燃易爆物品 (油漆、涂料等 )貯存時按有關(guān)的法規(guī)進行，注意保持倉庫干 燥、通風(fēng)，充分做好隔離、防火、防爆措施； B 有防潮、防銹和防蝕要求的物品 (如水泥、焊劑、鋼管等 )應(yīng)保持存貯現(xiàn)場 干燥、通風(fēng)，防潮、防雨； C 倉庫內(nèi)的物品均須分類存放、標(biāo)識，同時注明入庫時間，做到賬、物、卡 相符；對不同檢驗狀態(tài)的物品，必須對應(yīng)相應(yīng)標(biāo)識的存放位置； D 財務(wù)部每月尾對合同有關(guān)部門對庫房貯存條件和物資進行一次全面檢查， 并做好記錄。 職責(zé) 各部門經(jīng)理指定專人負責(zé)部門質(zhì)量記錄表格的設(shè)計及正確使用。 質(zhì)量記錄表格的編號 同 《 深華商業(yè)大廈管理處文件分類及編號辦法 》。 各部門經(jīng)理指定人員將質(zhì)量記錄分類存檔，并建立和填寫 《 質(zhì)量記錄管理 目錄 》 以便查閱 .。 文件保管人員負責(zé)辦理查閱手續(xù)。 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊 》 第 章 《 文件和資料控制程序 》 記錄性文件 《 質(zhì)量記錄管理目錄 》 《 質(zhì)量記錄查閱審批表 》 40 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 目的 通過內(nèi)部質(zhì)量審核，檢查質(zhì)量體系各要素實施效果是否符合 ISO9002 標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否與質(zhì)量手冊、程序文件的要求相一致，及時發(fā)現(xiàn)體系運行中存在的問題 ,為質(zhì)量改進提供依據(jù)，確保質(zhì)量體系的有效性。 審核組長負責(zé)制定 《 內(nèi)部質(zhì)量審核計劃 》 及編寫 《 內(nèi)部質(zhì)量審核報告 》， 并 報管理者代表審批。 審核員對 糾正和預(yù)防措施結(jié)果進行跟蹤驗收。內(nèi)審員具備內(nèi)審 資格證書，并獨立于被審核部門之外。 審核的實施 首次會議 審核組長召開首次會議，宣布審核計劃，審核組成員和受審核部門的負責(zé)人參加。 完成 《 內(nèi)審檢查表 》 所列項目的審核后，審核組長召開會議，內(nèi)審組長組 織討論審核結(jié)果確定 不合格項，并與被審核部門交換意見后，填寫 《 質(zhì)量 體系內(nèi)審不合格項目分布表 》 。 內(nèi)審組組長負責(zé)編寫 《 內(nèi)部質(zhì)量審核報告 》， 報管理者代表審批，在審核完 成一周后將 《 內(nèi)部質(zhì)量審核報告 》 送發(fā)有關(guān)人員。 內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄文件由行政人事部保管，保存期兩年。 行政人事部負責(zé)制定公司年度培訓(xùn)計劃 及員工入職培訓(xùn)，外部培訓(xùn)、年度培 訓(xùn)計劃及外部培訓(xùn)報總經(jīng)理 /副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，組織安排實施，并保存培訓(xùn) 和考核記錄。 入職培訓(xùn) 所有新入職管理處的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。 《 員工手冊 》 職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育。培訓(xùn)時間 1 周。培訓(xùn)記錄、考核結(jié)果 由各部門保存，報行政人事部備案。 培訓(xùn)記錄由行政人事部負責(zé)保存。 行政人事部根據(jù)培訓(xùn)實施情況填制員工培訓(xùn)記錄表，如取得資格證書的，需 保存資格證書復(fù)印件。 物 業(yè) 管 理 部根據(jù)工作需要策編用戶意見征詢或調(diào)查活動計劃，經(jīng)部門經(jīng)理批 準(zhǔn)后 實施。 計劃的批準(zhǔn) 由物 業(yè) 管 理 部編制活動的具體實施計劃，由物 業(yè) 管 事 部經(jīng)理審核管理者代 表批準(zhǔn)。 統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計分析報告。 如用戶提出對服務(wù)質(zhì)量存在嚴重的不滿意，由責(zé)任部門經(jīng)理安排時間回 訪。 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊 》 第 章 47 《 用戶意見調(diào)查和征詢工作規(guī)程 》 《 回訪規(guī)程 》 《 管理處內(nèi)部運作管理規(guī)程 》 《 不合格品控制程序 》 48 統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用程序 目的 利用統(tǒng)計技術(shù)，對物業(yè)管理活動進行科學(xué)分析，找出影響質(zhì)量的主要因素，全面糾正和預(yù)防物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的失誤，不斷提高整個質(zhì)量管理的水平。 統(tǒng)計分析程序 分析前的準(zhǔn)備 物業(yè)管理部收集整理統(tǒng)計分析客戶意見調(diào)查和客戶投訴反映的問題。 由于特殊情況需要增加質(zhì)量統(tǒng)計分析時，由 ISO9000 辦公室提出，管理者 代表