【正文】 《不合格控制程序》品質(zhì)管理部發(fā)單部門主管負(fù)責(zé)人1)系統(tǒng)性的問題需要采取針對(duì)消除不合格原因的糾正措施；偶發(fā)性的問題只需要對(duì)不合格問題進(jìn)行糾正；2)發(fā)單部門在發(fā)單前若認(rèn)為有必要采取糾正措施，須知會(huì)品質(zhì)管理部決定；若品質(zhì)管理部。適用范圍：1)系統(tǒng)性或非偶發(fā)性的、重復(fù)發(fā)生的問題；2)潛在的系統(tǒng)性的問題。2)若通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)存在某方面的問題，由品質(zhì)管理部開出《糾正通知單》交相關(guān)責(zé)任部門處理，參見《不合格控制程序》。光 大物 業(yè)程序文件文件編號(hào)：GDPMQP25版本：A改次：0數(shù)據(jù)搜集分析管理程序頁(yè) 碼第 2 頁(yè)共 2 頁(yè)流 程 圖實(shí)施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄匯總分析后續(xù)處理品質(zhì)管理部主管1)收集分析統(tǒng)計(jì)資料；2)向相關(guān)單位發(fā)布分析結(jié)果，每季或每半年一次?！督y(tǒng)計(jì)技術(shù)使用說明書》品質(zhì)管理部主管必要時(shí)使用統(tǒng)計(jì)表、柱狀圖反映單項(xiàng)滿意度和綜合滿意度，使用折線圖反映滿意度發(fā)展變化情況，半年一次； 《顧客滿意度分析報(bào)告》品質(zhì)管理部主管必要時(shí)使用柱狀圖各單位月考核分?jǐn)?shù)排列，使用折線圖反映各單位不同月份考核分?jǐn)?shù)變化趨勢(shì)；綜合事務(wù)部主管必要時(shí)使用折線圖，每季度一次；客戶服務(wù)中心主管必要時(shí)使用折線圖顯示投訴量的月度趨勢(shì)，使用柱狀圖顯示投訴類型，使用因果圖分析客戶投訴的原因，每季一次；《客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析表》小區(qū)治安案發(fā)率護(hù)衛(wèi)服務(wù)部主管必要時(shí)使用折線圖，顯示月度趨勢(shì)，半年一次；工程維修部主管必要時(shí)使用折線圖顯示數(shù)量趨勢(shì)，使用柱狀圖顯示報(bào)修類型，每月一次；《請(qǐng)修統(tǒng)計(jì)分析表》工程維修部主管必要時(shí)使用折線圖，顯示月度趨勢(shì)，半年一次；《用電節(jié)能統(tǒng)計(jì)分析表》《用水節(jié)能統(tǒng)計(jì)分析表》工程維修部主管使用統(tǒng)計(jì)表，每月一次；網(wǎng)絡(luò)部主管必要時(shí)使用柱狀圖，每半年一次；相關(guān)部門主管必要時(shí)使用統(tǒng)計(jì)表，每月一次。流 程 圖實(shí)施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄制定使用說明書應(yīng) 用：分析不合格原因回訪率/建筑物及設(shè)施完好率/請(qǐng)修及時(shí)率/返修率水電使用情況統(tǒng)計(jì)設(shè)備完好率請(qǐng)修量和請(qǐng)修類型客戶投訴分析智能化設(shè)備完好率人員流失率狀況顧客滿意度分析違規(guī)/過失臺(tái)帳培訓(xùn)品質(zhì)管理部主管制訂《統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用說明書》?！队涗浛刂瞥绦颉肪帉懀? 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號(hào)：GDPMQP25版本：A改次：0數(shù)據(jù)搜集分析管理程序頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 2 頁(yè)目的：通過采用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)服務(wù)過程中收集的各類信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以確保服務(wù)質(zhì)量得到有效控制和改進(jìn)。發(fā)單部門主管發(fā)單部門關(guān)閉不合格項(xiàng)。條件允許時(shí)可與客戶協(xié)商，一旦情況變化立即采取措施解決。5)發(fā)單根據(jù)不合格的性質(zhì)要求責(zé)任部門采取糾正或糾正措施，需采取糾正措施按《糾正和預(yù)防措施控制程序》處理。品質(zhì)管理部相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)人1) 檢查方認(rèn)為屬輕微的、現(xiàn)場(chǎng)可以解決的問題則不需發(fā)單，但必須作記錄及在當(dāng)日內(nèi)跟進(jìn)解決； 檢查方認(rèn)為不能立即解決的問題，則向被檢查的單位或個(gè)人發(fā)出相關(guān)單據(jù)。 適用范圍：適用于整個(gè)服務(wù)過程中不合格項(xiàng)目的處理?！恫缓细窨刂瞥绦颉贰秵T工違規(guī)臺(tái)賬》綜合事務(wù)部主管月度考核的結(jié)果將與績(jī)效考核掛鉤?！斗?wù)質(zhì)量考核細(xì)則》《服務(wù)檢驗(yàn)流程和標(biāo)準(zhǔn)》《過失通知單》《糾正通知單》《品質(zhì)檢查記錄表》管理處相關(guān)部門品質(zhì)管理部經(jīng)理主管主管判斷是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求?！斗?wù)檢驗(yàn)流程和標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》品質(zhì)管理部主管制訂檢查計(jì)劃，準(zhǔn)備記錄表格。適用范圍：公司范圍內(nèi)的品質(zhì)管理工作?！都m正通知單》《不合格控制程序》品質(zhì)管理部主管品質(zhì)管理部文員所有審核記錄由品質(zhì)管理部保存，保存期三年?！稌?huì)議記錄》審核小組審核組長(zhǎng)審核結(jié)束后三天內(nèi)提交審核報(bào)告，規(guī)定發(fā)放范圍；發(fā)放審核報(bào)告?！秲?nèi)審記錄表》審核小組審核組長(zhǎng)匯集并討論所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)?！秲?nèi)部審核計(jì)劃》《審核檢查表》《內(nèi)審記錄表》《不合格項(xiàng)報(bào)告》審核小組受審核單位審核組長(zhǎng)明確審核范圍、審核目的；評(píng)審審核計(jì)劃；重申保密規(guī)定；確定陪同人員，確認(rèn)所需資源；強(qiáng)調(diào)審核是一種抽查，具有一定的隨機(jī)性；確定中間會(huì)議、末次會(huì)議的時(shí)間、日期和地點(diǎn)；征求受審核方人員意見?！赌甓葍?nèi)部審核計(jì)劃》物業(yè)公司總經(jīng)理《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》品質(zhì)管理部主管計(jì)劃的內(nèi)容包括：審核的目的和范圍、審核的依據(jù)、審核小組成員（審核員應(yīng)取得內(nèi)審員證書，且與被審核部門無直接關(guān)系）、審核的日程安排等。 適用范圍：適用于本公司內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境體系審核?！恫缓细窨刂瞥绦颉菲焚|(zhì)管理部文員所有資料保存期為三年?！稊?shù)據(jù)搜集分析管理程序》《客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》光 大物 業(yè)程序文件文件編號(hào)：GDPMQP21版本：A改次：0顧客滿意度調(diào)查程序頁(yè) 碼第 2 頁(yè)共 2 頁(yè)流 程 圖實(shí)施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄資料存檔跟蹤驗(yàn)證結(jié)果發(fā)布品質(zhì)管理部相關(guān)部門主管主管1)《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》下發(fā)各部門；2)相關(guān)部門對(duì)滿意度未能達(dá)到目標(biāo)的情況進(jìn)行調(diào)查分析原因，并考慮品質(zhì)部提出的改進(jìn)建議，填寫《糾正通知單》進(jìn)行整改，參見《不合格控制程序》；3)戶提出服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，相關(guān)部門填寫《糾正通知單》進(jìn)行整改，參見《不合格控制程序》。調(diào)查小組組長(zhǎng)上門收回或設(shè)置“意見箱”?？蛻舴?wù)中心主任利用公告欄或電子顯示屏提前通知客戶。品質(zhì)管理部主管1)制定《客戶滿意度調(diào)查策劃書》，包括調(diào)查目的、范圍（房號(hào)、戶數(shù)）、問卷的發(fā)放率、回收率、總體真實(shí)率、對(duì)作弊的處罰辦法等；2)制定《客戶滿意度調(diào)查表》，確定調(diào)查內(nèi)容；3)確定調(diào)查小組人員名單、具體任務(wù)。適用范圍：適用于本公司顧客滿意度調(diào)查分析與改進(jìn)工作?！痘鹁⒒馂?zāi)應(yīng)急處理流程》《突發(fā)事件或異常情況處理流程》應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)方案?！痘鹁?、火災(zāi)應(yīng)急處理流程》《突發(fā)事件或異常情況處理流程》光 大物 業(yè)程序文件文件編號(hào)：GDPMQP20版本：A改次：0應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序頁(yè) 碼第 2 頁(yè)共 2 頁(yè)流 程 圖實(shí)施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄資料保存總結(jié)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)帶相應(yīng)應(yīng)急器材立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，若應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)暫不在由當(dāng)值護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)或消防專員負(fù)責(zé)?！痘鹁?、火災(zāi)應(yīng)急處理流程》《突發(fā)事件或異常情況處理流程》護(hù)衛(wèi)部當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員通知附近護(hù)衛(wèi)員確認(rèn)，若屬誤報(bào)解除警報(bào)。管理處經(jīng)理各部門主管以上人員參加。《應(yīng)急器材一覽表》《消防設(shè)施分布圖》護(hù)衛(wèi)部主管受訓(xùn)人員包括應(yīng)急分隊(duì)全體成員，以及其它部門管理人員?！痘鹁?、火災(zāi)應(yīng)急處理流程》《突發(fā)事件或異常情況處理流程》管理處經(jīng)理應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)由護(hù)衛(wèi)部主管擔(dān)任，應(yīng)急分隊(duì)成員包括護(hù)衛(wèi)部所有人員。適用范圍：適用于公司轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、斗毆、停水停電等各類突發(fā)事件或異常情況。工程維修部主管填寫《設(shè)備（機(jī)具）報(bào)廢申請(qǐng)單》申請(qǐng)報(bào)廢，管理處經(jīng)理核實(shí)后無法修復(fù)則報(bào)廢?！稖y(cè)量?jī)x器及儀表清單》工程維修部主管按照《測(cè)量?jī)x器及儀表檢定計(jì)劃》送檢。適用范圍：國(guó)家規(guī)定檢驗(yàn)的儀表如壓力計(jì)、安全閥、電度表等；日常維修檢測(cè)使用的鉗表、萬用表、搖表、接地?fù)u表、電流表、電壓表等。倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)管理員1)庫(kù)管理員按照物品的類別進(jìn)行分類存放；2)按照合格物品、不合格物品、待檢物品的區(qū)域劃分進(jìn)行分區(qū)存放；3)在貨架上標(biāo)識(shí)，隔離并劃線掛標(biāo)牌；倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)管理員1)確保倉(cāng)庫(kù)的自然條件應(yīng)有通風(fēng)設(shè)備、光線充足、面積寬敞；2)倉(cāng)庫(kù)管理員須根據(jù)物品保護(hù)的要求做好防火、防盜、防潮、防蟲、防塵和防鼠工作；3)倉(cāng)庫(kù)管理員要定檢查倉(cāng)庫(kù)物品的保護(hù)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；4)按照“先進(jìn)先出”的原則發(fā)貨。流程圖實(shí)施部門責(zé)任人過程描述相關(guān)記錄和文件物品檢驗(yàn)物品物搬運(yùn)入倉(cāng) 物品貯存物品保護(hù)倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)管理員1)倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)對(duì)符合采購(gòu)計(jì)劃的物品按照《物品采購(gòu)檢驗(yàn)領(lǐng)用流程》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收；2)經(jīng)驗(yàn)收合格的物品，倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)開具《物品入庫(kù)單》?！都m正和預(yù)防控制程序》管理處行政文員分類存放《記錄控制程序》編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號(hào)：GDPMQP18版本：A改次：0物品搬運(yùn)、貯存和保護(hù)程序頁(yè) 碼第1頁(yè)共1頁(yè)目的：保證采購(gòu)的物品在搬運(yùn)和倉(cāng)存過程中不受損壞。糾正：讓步使用（報(bào)紙、信函）；重新制作（鑰匙）；協(xié)助處理（車輛碰撞）；其他處理方法。門崗護(hù)衛(wèi)員對(duì)離開小區(qū)車輛收卡、收費(fèi)，并在記錄上注明離開時(shí)間。護(hù)衛(wèi)部值班員保證信函、郵件送發(fā)及時(shí)。《鑰匙托管委托書》《車輛出入登記表》相關(guān)部門相關(guān)人員托管鑰匙應(yīng)存放在用鑰匙柜，借用應(yīng)辦理登記手續(xù)。門崗護(hù)衛(wèi)員對(duì)出入小區(qū)車輛發(fā)卡、登記；對(duì)固定車位貼車牌號(hào)碼。范圍：適用于各管理處對(duì)客戶財(cái)產(chǎn)的控制。物業(yè)管理員、工程維修部員工、護(hù)衛(wèi)巡邏員對(duì)小區(qū)其他標(biāo)識(shí)巡查。倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物品標(biāo)識(shí)的維護(hù)?！段锲凡少?gòu)控制程序》相關(guān)部門相關(guān)人員綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)員工工作服、工作證、標(biāo)識(shí)等的發(fā)放、回收。綜合事務(wù)部主管工作牌等工藝簡(jiǎn)單的標(biāo)識(shí)自行制作，其余送集團(tuán)公司采購(gòu)部對(duì)外采購(gòu)。管理處經(jīng)理小區(qū)樓閣、樓層，交通等；機(jī)電設(shè)備，工作提示等；消防系統(tǒng)，停車場(chǎng)等。適用范圍：１．公司各類服務(wù)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌；２．相關(guān)工作提示；3 ．倉(cāng)庫(kù)物品標(biāo)識(shí)。相關(guān)部門主管防疫消殺使用的藥品、消毒劑應(yīng)監(jiān)控使用濃度，做好空瓶回收；綜合事務(wù)部主管負(fù)責(zé)辦公物品節(jié)約使用的監(jiān)督，不定期抽查；宿舍衛(wèi)生、用水、用電等的控制具體按《宿舍管理規(guī)定》；各管理處行政主管辦公室的廢棄物（垃圾）進(jìn)行控制；食堂衛(wèi)生管理按食堂相關(guān)文件執(zhí)行。工程維修部主管A、產(chǎn)生的煙霧和噪音使用符合標(biāo)準(zhǔn)的消音器和隔離煙塵的裝置；B、負(fù)責(zé)對(duì)辦公用水電的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)、分析和提出節(jié)能建議；新服務(wù)設(shè)備引進(jìn)時(shí)，工程維修部預(yù)先進(jìn)行環(huán)境因素評(píng)價(jià)，如有異常，則及時(shí)通知品質(zhì)管理部，由品管部負(fù)責(zé)組織環(huán)境因素的識(shí)別與評(píng)價(jià)。環(huán)境保潔部保潔員物業(yè)管理服務(wù)過程中產(chǎn)生的固體廢棄物，應(yīng)處理分類。綜合事務(wù)部主管在采購(gòu)物品時(shí),必須根據(jù)使用部門提出的要求進(jìn)行采購(gòu)，采購(gòu)的物品,必須有相應(yīng)的文件資料,以作為服務(wù)過程和環(huán)境要求的證據(jù)。適用范圍：適用于公司采購(gòu)、物品貯存、工程維修、清潔、防疫消殺、行政后勤等服務(wù)全過程。《供方評(píng)估表》工程所屬部門主管資料保存至合同結(jié)束。物業(yè)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)憑供方稅務(wù)發(fā)票付款。工程所屬部門主管合同完成后，工程所屬部門對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收，并與供方辦理移交手續(xù)?！墩袠?biāo)管理控制程序》客戶服務(wù)中心環(huán)境綠化部環(huán)境保潔部工程維修部主管主管主管主管按照合同規(guī)定對(duì)供方提供的服務(wù)進(jìn)行檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向供方提出；要求供方進(jìn)行必要的抽查，并提供抽查記錄。適用范圍：需委托外單位施工的項(xiàng)目。綜合事務(wù)部主管將選定的供方列入《合格供應(yīng)商名單》?！墩袠?biāo)報(bào)價(jià)單》物業(yè)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理根據(jù)招標(biāo)報(bào)價(jià)的最低價(jià)結(jié)合提供的最佳方案，確定中標(biāo)單位。物業(yè)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理1)確定參加招標(biāo)的單位；2)確定招標(biāo)會(huì)的召開時(shí)間。物業(yè)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理綜合事務(wù)部主管通過新聞媒介或其它途徑發(fā)出招標(biāo)消息。流 程 圖實(shí)施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄擬定招標(biāo)需求NO后續(xù)處理YESNO簽訂合同確定中標(biāo)單位召開招標(biāo)會(huì)YESNOYES審核評(píng)估供方投標(biāo)方案發(fā)標(biāo)審批制定招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)審批相關(guān)部門經(jīng)理主管1)相關(guān)部門制定《招標(biāo)方案》；2)以下情況通常通過招標(biāo)進(jìn)行采購(gòu)，包括：保潔、綠化、電梯維護(hù)保養(yǎng)、垃圾清運(yùn)分包；設(shè)備大修的分包；設(shè)備設(shè)施維修改造、園林綠化改造的分包；大金額或大批量的物品采購(gòu)等。物業(yè)公司副總經(jīng)理總經(jīng)理集團(tuán)采購(gòu)部負(fù)責(zé)人倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)管理員《物品入庫(kù)單》《不合格品處理單》倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)管理員《物品入庫(kù)單》編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：