【正文】 售后溝通、服務(wù)的內(nèi)容 a) 處理有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的來函、來電、來訪； b) 負(fù)責(zé)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品的處理； c) 向 顧客提供維修配件； d) 做好顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信。 c) 做好合同及其修改的處理工作。 4 作業(yè)程序 溝通、服務(wù)的內(nèi)容 售前、售中溝通、服務(wù)的內(nèi)容 a) 經(jīng)營部利用定貨會、展覽會以及派發(fā)各種宣傳資料等形式，向顧客介紹本公司產(chǎn)品的信息，為顧客了解產(chǎn)品提供機(jī)會。 質(zhì)管部質(zhì)檢人員對服務(wù)中反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息進(jìn)行分析、處理，并采取糾正措施。 d. 收集和反饋產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量信息。 b. 做好產(chǎn)品介紹和咨詢服務(wù)。 3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織經(jīng)營部和其它有關(guān)部門，監(jiān)視顧客對本公司是否滿足其要求的感知的有關(guān)信息，并及時處理信息。 做好銷售前、銷售過程中的產(chǎn)品介紹和咨詢，做好售后服務(wù)工作，保證最大程度 上滿足顧客的需要。 接受單位人員在交收時要校對檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識，無標(biāo)識或標(biāo)識不清的產(chǎn)品不得入庫或轉(zhuǎn)入其它車間。判定成品為合格時，成品檢驗(yàn)員登記成品入庫臺帳，簽發(fā)合格證，辦理成品入庫。檢驗(yàn)員依據(jù)試驗(yàn)報告進(jìn)行判定、標(biāo)識，處置，最后將試驗(yàn)報告單隨同檢驗(yàn)記錄轉(zhuǎn)質(zhì)管部。 成品、半成品需做實(shí)驗(yàn)時，由檢驗(yàn)員按工藝要求填寫試驗(yàn)申請單，尋求有資格的 試驗(yàn)室按要求到現(xiàn)場抽樣試驗(yàn)。 車間所有加工工序完成后的成品、半成品經(jīng)自檢將合格品和不合格品分類放置后上報。根據(jù)《生產(chǎn)工藝規(guī)程 》規(guī)定的需要進(jìn)行檢驗(yàn)的工序，由質(zhì)檢員或生產(chǎn)操作人員進(jìn)行檢驗(yàn)，并做好《工序檢驗(yàn)記錄》。 對過程監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的重大異常質(zhì)量問題，質(zhì)檢員應(yīng)及時發(fā)出《糾正和預(yù)防措施表》。并標(biāo)注質(zhì)量控制點(diǎn)的詳細(xì)參數(shù)。設(shè)立為關(guān)鍵工序。 關(guān)鍵工序、質(zhì)量控制點(diǎn)的檢查 技術(shù)組在編制工藝流程時，應(yīng)同時確定質(zhì)量控制 點(diǎn)；為質(zhì)量控制點(diǎn)編制檢驗(yàn)指導(dǎo)書；檢驗(yàn)員在質(zhì)量控制點(diǎn)處應(yīng)按檢驗(yàn)指導(dǎo)書進(jìn)行檢驗(yàn)并做好記錄。 巡回檢驗(yàn) a） 檢驗(yàn)員按檢驗(yàn)指導(dǎo)書的要求進(jìn)行巡回檢查，觀察車間員工是否按規(guī)定的作業(yè)方法操作，使用物料是否正確，設(shè)備、工裝、量具是否處于受控狀態(tài)，并隨時對有疑點(diǎn)的工位進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知車間，以便調(diào)整生產(chǎn)。車間操作者對首件自檢 ,并填寫首件檢驗(yàn)記錄交專職檢驗(yàn)員驗(yàn)證，合格后方可批量加工。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)在檢驗(yàn)試驗(yàn)過程中各部門的協(xié)調(diào)工作。 3 職責(zé) 車間操作者負(fù)責(zé)自檢工作，并同檢驗(yàn)員一道做好首件檢查。 5 支持性文件 《檢驗(yàn)、試驗(yàn)狀態(tài)控制程序》 6 記錄 檢驗(yàn)不合格項(xiàng)原始記錄 過程及最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序 1 目的 保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn) 過程中都通過規(guī)定的檢驗(yàn)后才進(jìn)入下一道工序或入庫。 顧客退回修理的產(chǎn)品 ,本公司按顧客的要求按時、按質(zhì)修理。批準(zhǔn)報廢的產(chǎn)品，廢品由公司統(tǒng)一處理。技術(shù)部檢 驗(yàn)記錄歸檔人員要將該類記錄單獨(dú)造冊歸檔。 檢驗(yàn)員對讓步使用的產(chǎn)品、報廢的產(chǎn)品、挑選 /加工使用的產(chǎn)品按《檢驗(yàn)、試驗(yàn)狀態(tài)控制程序》要求進(jìn)行標(biāo)識。 檢驗(yàn)員對返工、返修的產(chǎn)品進(jìn)行重新檢驗(yàn)、判定并將檢驗(yàn)記錄交質(zhì)管部長將記錄與開始所報的對應(yīng)的不合格記錄歸在一起。 生產(chǎn)技術(shù)部組織對不合格品進(jìn)行評審，簽署處理意見。 檢驗(yàn)員按《檢驗(yàn)、試驗(yàn)狀態(tài)控制程序》對檢驗(yàn)、試驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)的不合格品（包括成品、半成品）進(jìn)行標(biāo)識， 并對不合格品進(jìn)行隔離。 c) 不合格品難定性、責(zé)任復(fù)雜、產(chǎn)品價值≥ 5000 元，技術(shù)組報請總經(jīng)理組織評審。 生產(chǎn)過程中和最終檢驗(yàn)、試驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)的不合格品的控制 對不合格品的處理包括： a. 將不合格的外購（ 外協(xié)）物料，退回供貨商； b. 挑選／加工使用等。 如物料不為生產(chǎn)急用或使用后必定引起顧客抱怨，則對該批物料作“退貨”處理。 如物料為生產(chǎn)急用，該物料又可為生產(chǎn)使用部門加工／挑選使用時，可作“加工／挑選”處理。 如物料為生產(chǎn)急用，不合格項(xiàng)又不至于引起客戶抱怨時，可作“特采”處理（如合同有要求時， 特采接收一定要經(jīng)顧客認(rèn)可同意）。各相關(guān)部門按評審結(jié)論處理。 4 作業(yè)程序 進(jìn)料（指外構(gòu)件）不合格處理 當(dāng)來料整批或部分不合格時，檢員按《檢驗(yàn)、試驗(yàn)狀態(tài)控制程序》進(jìn)行標(biāo)識，“檢驗(yàn)記錄”交質(zhì)管部組織評審。 經(jīng)營部、生產(chǎn)組負(fù)責(zé)與供貨商的聯(lián)絡(luò) 和協(xié)調(diào)工作。 2 范圍 本程序文件適用于生產(chǎn)全過程不合格品的處理。 本公司沒有緊急放行。 倉庫對檢驗(yàn)合格的外購件、外協(xié)件按《庫房管理規(guī)定》辦理入庫。 需進(jìn)行試驗(yàn)的物料，由檢驗(yàn)員，送有資格的試驗(yàn)室進(jìn)行試驗(yàn)。 檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)按檢驗(yàn)通則、商檢通則、鑄件檢驗(yàn)通則和檢驗(yàn)記錄單進(jìn)行檢驗(yàn)或驗(yàn)證。將所收物料放入待檢區(qū)。 倉庫保管員負(fù)責(zé)驗(yàn)證、入庫。 3 職責(zé) 經(jīng)營部負(fù)責(zé)對外購物資的報檢和不合格品的退貨； 生產(chǎn)組負(fù)責(zé)外協(xié)產(chǎn)品的報檢和不合格品的退貨。 5 支持性文件 《進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》 《檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)控制程序》 6 記錄 產(chǎn)品標(biāo)識卡 產(chǎn)品裝 箱清單 產(chǎn)品合格證 產(chǎn)品追溯清單 進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序 1 目的 對外購、分承包（或外協(xié)）件進(jìn)行規(guī)定的試驗(yàn)、檢驗(yàn)和驗(yàn)證，保證物資符合規(guī)定的要求。 客戶有特殊追溯要求時，質(zhì)量組應(yīng)按銷售組提供的顧客要求在“產(chǎn)品追溯清單”上規(guī)定誰在何時在工件何處做何標(biāo)識，誰負(fù)責(zé)檢驗(yàn)標(biāo)識。通 過標(biāo)識卡、進(jìn)出倉庫記錄對其進(jìn)行追溯。 各部門負(fù)責(zé)對所屬區(qū)域內(nèi)各類標(biāo)識的維護(hù)，如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識有損壞、遺失等情況，需報原標(biāo)識部門處理。 入庫半成品、成品的檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識參見《檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)控制程序》。 b) 外標(biāo)識卡貼 在外包裝箱上，內(nèi)容包括：箱號、名稱、毛重及要求等。 有包裝要求的入庫成品用內(nèi)、外標(biāo)識卡進(jìn)行標(biāo)識。 4 作業(yè)程序 進(jìn)貨標(biāo)識控制： 物料進(jìn) 公司經(jīng)檢驗(yàn)合格后 ,倉庫保管員要按《庫房管理規(guī)定》給物料貼上“產(chǎn)品標(biāo)識卡” . 生產(chǎn)過程中流轉(zhuǎn)物品的標(biāo)識 各車間根據(jù)需要隨流轉(zhuǎn)物品附標(biāo)識卡，標(biāo)識其名稱、施工號／規(guī)格、圖號、施工數(shù)量、本次流轉(zhuǎn)數(shù)量等內(nèi)容。當(dāng)發(fā)生需要追溯的情況時，組織并協(xié)調(diào)追溯工作的進(jìn)行和控制。 2 適用范圍 適用于產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性活動。 5 支持性文件 《文件控制程 序》 《記錄控制程序》 6 記錄 糾正和預(yù)防措施表 產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性控制程序 1 目的 對產(chǎn)品以適當(dāng)方式進(jìn)行標(biāo)識，以防止產(chǎn)品混淆。 文件的更改 因糾正和預(yù)防措施的實(shí)施而修訂有關(guān)質(zhì)量管理體系文件時，按《文件控制程序》中有關(guān)規(guī)定處理。 辦公室負(fù)責(zé)的糾正和預(yù)防措施，由管理者代表（或由其指定的人員）進(jìn)行驗(yàn)證。 對在規(guī)定期限內(nèi)未 能完成的糾正和預(yù)防措施，主管部門應(yīng)對此進(jìn)行跟蹤，并查明未能按期完成的原因。 糾正和預(yù)防措施的控制 糾正和預(yù)防措施由主管部門負(fù)責(zé)督促檢查，并協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。 糾正和預(yù)防措施的制定 責(zé)任部門收到“糾正和預(yù)防措施表”后，應(yīng)立即組織有關(guān)人員分析不合格原因或潛在不合格原因，并制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，明確責(zé)任人和完成日期。 對主管部門認(rèn)為需要召開專題會的質(zhì)量問題，則由主管部門組織召開有管理者代表和有關(guān)部門參加的質(zhì)量分析專題會，以分析初步原因和落實(shí) 責(zé)任部門。 糾正和預(yù)防措施的提出 對部門需要實(shí)施糾正和預(yù)防措施的質(zhì)量問題，由主管部門填寫“糾正和預(yù)防措施表”，交責(zé)任部門分析、處理。 嚴(yán)重性評價可分為“嚴(yán)重”和“一般”二級： a) 嚴(yán)重不合格：指批量返修返工和報廢、損失嚴(yán)重（一次性損失大于 5000 元）、顧客反映強(qiáng)烈的問題、重復(fù)出現(xiàn)的問題； b) 一般不合格：指對最終產(chǎn)品性能影響不大、經(jīng)濟(jì)損失不大（一次性損 失小于或等于 5000元）、顧客意見不大的問題。 4 作業(yè)程序 糾正和預(yù)防措施的信息： a. 產(chǎn)品、過程中的不合格記錄及統(tǒng)計(jì)報表（產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報表、售后服務(wù)總結(jié)報告、供應(yīng)商供貨質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報表等）； b. 管理評審報告； c. 用戶投訴或顧客信息反饋； d. 供應(yīng)商供貨不合格記錄； e. 其它不符合質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量體系文件要求的信息等。 辦公室負(fù)責(zé)對質(zhì)量體系運(yùn)行中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)，所采取糾正和預(yù)防措施的提出，并協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查其執(zhí)行情況。 3 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)對糾正和預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)調(diào)指導(dǎo)。 5 支持性文件和記錄 無 糾正和預(yù)防措施控制程序 1 目的 本程序規(guī)定了本公司質(zhì)量體系運(yùn)行中，出現(xiàn)不符合規(guī)定要求的事項(xiàng)或不符合規(guī)范要求的不合格產(chǎn)品后，采取糾正和預(yù)防措施的方法和要求，同時也規(guī)定了對潛在不合格采取預(yù)防措施的方法和要求。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)處理各類檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識運(yùn)行中的問題。 待檢產(chǎn)品：入半成品庫和成品庫的待檢產(chǎn)品在車間存放由車間掛“待檢”牌。 經(jīng)檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品，如做“返工”處理，由檢驗(yàn)員掛“返工”標(biāo)牌，或貼“返工”標(biāo)簽。 生產(chǎn)過程中或最終檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品的標(biāo)識 生產(chǎn)過程中或最終檢查發(fā)現(xiàn)不合格品時，放在有“不合格品”標(biāo)識的容器中，或?qū)⑵浞旁诓缓细衿穮^(qū)域等待評審。 檢驗(yàn)不合格，但做特采處理的物料，由檢驗(yàn)員在合適的位置上貼 “特采接收”標(biāo)簽。 檢驗(yàn)合格的物品， 倉庫保管按《倉庫管理規(guī)定》辦理入庫。 各有關(guān)部門（生產(chǎn)車間、倉庫等）應(yīng)熟悉并掌握各類檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識并嚴(yán)格執(zhí)行。 2 范圍 本文件適用于對進(jìn)料、在制品、半成品及成品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的控制。巡查結(jié)果要有記錄。 當(dāng)顧客有要求時，在按要求可以提供的場合，本公司提供相關(guān)的檢測設(shè)備資料，以證實(shí)檢測設(shè)備的功能是適宜的。 監(jiān)測用軟件 監(jiān)測和測量用的軟件，使用前應(yīng)由質(zhì)管部進(jìn)行確認(rèn)，并根據(jù)需 要進(jìn)行再確認(rèn)。 監(jiān)測設(shè)備的啟用 使用部門啟用停用、封存的監(jiān)測設(shè)備前，應(yīng)通知質(zhì)管部，并將停用、封存的監(jiān)測設(shè)備送檢定部門檢定，檢定合格后貼“合格證”，方能投入使用。 因使用者操作不當(dāng)而導(dǎo)致監(jiān)測設(shè)備損傷或遺失時，應(yīng)酌情進(jìn) 行賠償，并在這臺帳上注銷遺失的設(shè)備。 監(jiān)測設(shè)備的報廢 對不能修復(fù)的監(jiān)測設(shè)備，檢定人員填寫《計(jì)量器具報廢（損）單》，質(zhì)管部負(fù)責(zé)人審批后準(zhǔn)予報廢。同時，質(zhì)管部應(yīng)對監(jiān)測設(shè)備進(jìn)行故障分析，并及時將失效監(jiān)測設(shè)備送檢。質(zhì)管部重新評定監(jiān)測結(jié)果的有效性，并寫“監(jiān)測結(jié)果的評估報告（監(jiān)測設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時）”。 各種檢定、修理記錄由質(zhì)管部計(jì)量管理人員保管，按《記錄控制程序》執(zhí)行。每年 11 月制訂下一年周檢計(jì)劃，而后按周期檢定計(jì)劃將到期的監(jiān)測設(shè)備收齊，進(jìn)行內(nèi)校或委外校準(zhǔn)，并做好校準(zhǔn)記錄和校準(zhǔn)標(biāo)識。質(zhì)管部根據(jù)檢定計(jì)劃委托具備檢定資格的單位進(jìn)行檢定工作。 監(jiān)測設(shè)備的周期檢定。 現(xiàn)場使用中發(fā)生故障的監(jiān)測設(shè)備，由使用部門送質(zhì)管部統(tǒng)一修理 ,不得擅自拆卸、修理。 使用人應(yīng)妥善保管好監(jiān)測設(shè)備，使用后要進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時向質(zhì)管部計(jì)量管理人員反 映。 使用者要按使用說明書或操作規(guī)程的要求進(jìn)行操作和調(diào)整，以防止校準(zhǔn)失效。使用單位按周檢計(jì)劃要求按時送檢。領(lǐng)用時應(yīng)檢查各類標(biāo)識、資料、配件是否齊全。監(jiān)測設(shè)備的使用及修理 監(jiān)測設(shè)備的管理 監(jiān)測設(shè)備使用部門設(shè)專人負(fù)責(zé)辦理監(jiān)測設(shè)備的領(lǐng)用及投用后的維護(hù)及日常管理工作。 監(jiān)測設(shè)備的驗(yàn)收：監(jiān)測設(shè)備購置入公司后，在合同或有關(guān)制度規(guī)定的驗(yàn)收期內(nèi)供應(yīng)部填寫《報檢單》由質(zhì)管部組織送檢工作，經(jīng)檢定合格的辦理入庫手續(xù)，對檢定不合格的由供應(yīng)部向供貨方辦理維修，調(diào)換或退貨手續(xù)。 質(zhì)管部根據(jù)測量任務(wù)及所要求的精確度提出申請，報總經(jīng)理審批，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，經(jīng)營部采購。 4 工作程序 質(zhì)管部負(fù)責(zé)對監(jiān)測設(shè)備進(jìn)行管理工作。 監(jiān)測設(shè)備使用單位負(fù)責(zé)監(jiān)測設(shè)備的使用、維護(hù)保養(yǎng)和監(jiān)測設(shè)備的周期送檢工作。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)監(jiān)測設(shè)備的修理和報廢工作。建立監(jiān)測設(shè)備臺帳、負(fù)責(zé)監(jiān)測設(shè)備的驗(yàn)收及 發(fā)放。 3 職責(zé) 質(zhì)管部負(fù)責(zé)所有監(jiān)測設(shè)備管理制度的制定、實(shí)施和監(jiān)督運(yùn)行。 5 支持性文件 《不合格品控制程序》 《檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)狀態(tài)控制程序》 《設(shè)施、設(shè)備管理程序》 《工藝裝備管理 程序》 指導(dǎo)生產(chǎn)的作業(yè)指導(dǎo)書、工藝卡片 6 記錄 糾正和預(yù)防措施要求表 特殊過程確認(rèn)報告 監(jiān)視和測量裝置控制程序 1 目的 對用于證實(shí)產(chǎn)品符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量裝置（下稱監(jiān)測設(shè)備）建立控制、校準(zhǔn)和維修的程序，確保所有監(jiān)視和測量裝置的精確度和測量能力滿足使用要求。 設(shè)立質(zhì)量控制點(diǎn)（檢驗(yàn)工序），對過程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測量。對重大質(zhì)量問題質(zhì)量組應(yīng)及時發(fā)出“糾正和預(yù)防措施表”。 生產(chǎn)過程中發(fā)生的異常質(zhì)量問題，應(yīng)及時向車間反映。 各職能部門保證下發(fā)的文件是有效版本，各使用部門保證所使用的各類受控文件是有效版本。按《不合格品控制程序》的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處理。 檢驗(yàn)人員保證檢測設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。 4 作業(yè)程序 生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃嚴(yán)格按公司的生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行 工序控制要求 技術(shù)組根據(jù)生產(chǎn)需要，負(fù)責(zé)編寫必要的工藝規(guī)程（工藝卡片或作業(yè)指導(dǎo)書） ,對生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)設(shè)施進(jìn)行控制，確保生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)設(shè)施處于正常工作狀態(tài)。 質(zhì)管部對生產(chǎn)全過程的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢查，對產(chǎn)品質(zhì)量的控制進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)對檢驗(yàn)、試驗(yàn)和測量設(shè)備進(jìn)行控制。 生產(chǎn)技術(shù)部技術(shù)組負(fù)責(zé)確認(rèn)產(chǎn)品有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，負(fù)責(zé)圖紙的審核及轉(zhuǎn)發(fā)，負(fù)責(zé)編制產(chǎn)品工藝、工時定額及材料的消耗，負(fù)責(zé)對重