【正文】 18． 5 相關(guān) /運行性文件 18． 5． 1 《營運管理制度》； 18． 5． 2 《服務(wù)臺按待管理方案》； 18． 5． 3 《商鋪店員服務(wù)規(guī)范》； 18． 5． 4 《商鋪店員管理規(guī)定》； 18． 5． 5 《廣播室管理方案》； 18． 5． 6 《貨梯管理方案》； 18． 5． 7 《失物招領(lǐng)流程》； 18． 5． 8 《失物認領(lǐng)流程》。 18． 4． 6 投訴處理 商戶 /顧客投訴由物業(yè)管理部負責(zé)接待，對投訴問題進行整合、分析、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理； 18． 4． 7 失物招、認領(lǐng)管理 服務(wù)臺負責(zé)對顧客遺失物品的招領(lǐng)和認領(lǐng)工作，具體操作辦法按《失物招領(lǐng)流程》、《失物認領(lǐng)流程》執(zhí)行。 18． 4． 2． 5 完善服務(wù)體系及服務(wù)功能，為商戶提供各種服務(wù)； 18． 4． 3 標識管理 物業(yè)管理體制部根據(jù)頤和實際情況，設(shè)計標識圖樣，委托廠家制作標識，如區(qū)域標識、指示標識、安全警示標識，行車路線標識等。 18． 4 工作程序 18． 4． 1 服務(wù)臺管理 商場管理部根據(jù)服務(wù)需要設(shè)立服務(wù)臺、服務(wù)臺的工作內(nèi)容及標準按《服務(wù)臺接待管理方案》執(zhí)行。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 18． 3 主要職責(zé) 18． 3． 1 物業(yè)管理部負責(zé)接待顧客 /商戶的咨詢、導(dǎo)購、投訴處理及協(xié)助和平廣場商戶舉行的各項禮儀、展促活動。 18． 2 適用范圍 適用于頤和現(xiàn)場服務(wù)及商戶管理。 17． 6 質(zhì)量記錄 17． 6． 1 《頤和設(shè)備設(shè)施交接表》； 17． 6． 2 《頤和商鋪交接表》； 17． 6． 3 《頤和業(yè)戶緊急聯(lián)系表》； 17． 6． 4 《頤和退租商戶審批表》； 17． 6． 5 《退租店鋪交接表》； 17． 6． 6 《退出物品明細單》； 17． 6． 7 《頤和商戶鑰匙委托保管書》。 17． 4． 4 商鋪交付 17． 4． 4． 1 出由公司交付至簽約商戶，具體按《頤和物業(yè)交付流程》執(zhí)行； 17． 4． 4． 2 商戶退場具體按《商戶退場流程》執(zhí)行； 17． 4． 5 交接程序 17． 4． 5． 1 邏輯業(yè)主應(yīng)填寫《頤和設(shè)備設(shè)施交接表》負責(zé)人簽字； 17． 4． 5． 2 雙方對交接設(shè)備、設(shè)施、物資進行清點、造冊，公司對《頤和設(shè)備設(shè)施交接表》進行認可并簽字； 17． 4． 5． 3 交接后的管理公司各部按合同規(guī)定對樓宇及其設(shè)備、設(shè)施進行管理，業(yè)主托管設(shè)備、設(shè)施發(fā)生損壞或需更新時，按合同規(guī)定處理。 17． 4． 2 樓宇接收 由施工單位、工程監(jiān)理、業(yè)主工程部門、物業(yè)公司現(xiàn)場交接并提供相 關(guān)資料，具體按《頤和物業(yè)接收流程》執(zhí)行。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 17． 3 主要職責(zé) 17． 3． 1 總經(jīng)理負責(zé)組織交接工作； 17． 3． 2 物業(yè)管理部經(jīng)理有關(guān)部門參與交接工作的實施； 17． 3． 3 樓宇交接工作由相關(guān)部門負責(zé)歸口管理，各有關(guān)業(yè)務(wù)部門參加。 17． 2 適用范圍 適用于公司對業(yè)主托管樓宇設(shè)施設(shè)備的交接過程及對簽約商戶的商鋪 交付過程。 16． 5 相關(guān) /支持性文件 16． 5． 1 《頤和物業(yè)二次時候流程》； 16． 5． 2 《樓內(nèi)巡查工作程序》； 16． 5． 3 《頤和二次裝修圖紙審核流程》； 16． 5． 4 《頤和施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定》； 16． 5． 5 《頤和物業(yè)驗收流程》； 16． 5． 6 《裝修管理補充規(guī)定》； 16． 5． 7 《業(yè)戶手冊》； 16． 5． 8 《裝修手冊》。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 物業(yè)驗收流程》執(zhí)行； 16． 4． 5． 2 工程驗收合格后，物業(yè)管理部負責(zé)輸商戶裝修押金退款手續(xù)、開業(yè)手續(xù) 及《商戶手冊》等營業(yè)管理規(guī)定的發(fā)放工作，安排業(yè)戶準備進場營業(yè)； 16． 4． 6 現(xiàn)場管理 物業(yè)管理部、工程部、安全管理部根據(jù)各自職責(zé)對和平廣場施工現(xiàn)場及業(yè)戶裝修現(xiàn)場進行巡查，現(xiàn)場管理體制嚴格按《頤和施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定》執(zhí)行； 16． 4． 7 裝修施工證件監(jiān)控內(nèi)容 16． 4． 7． 1 《物品通行證》； 15． 4． 7． 2 《開工許可證》。 16． 4． 4 業(yè)戶進場裝修 16． 4． 4． 1 裝修公司按審核后的圖紙進行施工，分項系統(tǒng)完成后，填寫《頤和用鋪區(qū)域系統(tǒng)驗收申請表》抽物業(yè)管理部得請分項系統(tǒng)工程驗收； 16． 4． 4． 2 物業(yè)管理部組織工程部對業(yè)戶防水系統(tǒng)進行指導(dǎo)性驗收及組織頤和相關(guān)部門對業(yè)戶其它分項系統(tǒng)進行驗收，驗收后填寫《頤和用鋪區(qū)域系統(tǒng)驗收 /按通單》回復(fù)商戶。 16． 4． 2 工程協(xié)調(diào)會的召開 物業(yè)管理部可根據(jù)業(yè)戶的要求召開由相關(guān)各方參加的裝修工程協(xié)調(diào)會，對商戶在裝修施工前的有關(guān)問題進行協(xié)商、解決，對會議的內(nèi)容形成《會議紀要》，物業(yè)管理部負責(zé)跟進會議中各項事宜的落實情況。 16． 2 適用范圍 適用于頤和施工現(xiàn)場監(jiān)管及商戶裝修工程過程控制。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 15． 4． 2． 6 地上車場管理按《安全管理工作指導(dǎo)書》中停車場管理規(guī)定執(zhí)行； 15． 5 相關(guān)支持 /支持性文件 15． 5． 1 停車場管理規(guī)定； 15． 5． 2 《安全管理工作指導(dǎo)書》。 15． 4． 1． 6 地下收費車場管理 地下收費車場只允許小車停放； 按受安管中正常管理。 15． 4． 1． 4 地上車場管理 車輛必須停放在車位里，不得隨意停放； 接受安管人員正常管理。 15． 4． 1． 2 購物車輛管理 購物車輛必須遵守《停車場管理規(guī)定》； 按受安管人 員正常管理。 15． 3 主要職責(zé) 15． 3． 1 負責(zé)車輛的管理工作； 15． 3． 2 負責(zé)車場設(shè)備、設(shè)施的檢查工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 15． 0 車場管理 控制程序（ YHGJWY— CX— AG004） 15． 1 目的 對頤和所有停車場進行有效管理，確保車場安全、正常地投入使用。 14． 6 質(zhì)量記錄 14． 6． 1 《值班記錄》； 14． 6． 2 《鑰匙領(lǐng)用 /歸還登記表》 14． 6． 3 《鑰匙檔案》； 14． 6． 4 《鑰匙使用登記表》； 14． 6． 5 《備用鑰匙檢查登記表》。 14． 4． 3 崗位分布及流程 按《安全管理荼指導(dǎo)書》中的門崗管理規(guī)定執(zhí)行。 14． 3 主要職責(zé) 14． 3． 1 按時開、關(guān)頤和各門； 14． 3． 2 檢查各門禁的使用情況； 14． 3． 3 保障客戶安全、有序地出入 頤和的公寓或?qū)懽謽牵? 14． 3． 4 如有意外事情發(fā)生，及是時控制各門，確保事情妥善解決； 14． 4 工作程序 14． 4． 1 門禁的管理 14． 4． 1． 1 通往賣場門禁的管理 — 準時開啟、準時關(guān)閉； 14． 4． 1． 2 防火門的管理 — 防火門隨時隨地保持關(guān)閉狀態(tài)； 14． 4． 1． 3 防火卷簾門的管理 — 防火卷簾門只有在發(fā)生火情時啟用； 14． 4． 1． 4 防盜卷簾門的管理 — 防盜卷簾門按規(guī)定開啟和關(guān)閉； 14． 4． 1． 5 辦公區(qū)域門的管理 — 辦公時間內(nèi)，各門的開關(guān)由辦公人員自行控制，下班后辦公區(qū)域門呈關(guān)閉上鎖狀態(tài)。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 14． 0 門禁管理控制程序（ YHGJWY— CX— AG003） 14． 1 目的 控制頤和各門的開關(guān)時間，保障頤和的正常營業(yè)和閉店后的 安全防范。 13． 4． 2 保潔公司的選聘 13． 4． 2． 1 物業(yè)管理部進行市場調(diào)研工作，及時了解、反饋市場狀況； 13． 4． 2． 2 物業(yè)管理部對外聘保潔公司的資質(zhì)進行審核； 13． 4． 2． 3 物業(yè)管理 部負責(zé)標書發(fā)放，由評標小組開標并評議，總經(jīng)理批準最終確定之中標單位，具體按《外聘公司選擇程序執(zhí)行》； 13． 4． 3 保潔內(nèi)容及標準 13． 4． 3． 1 化頤和基礎(chǔ)設(shè)施保潔工作，如外墻、理石地面、地磚、天花、柱面、玻璃等，作業(yè)標準按《頤和保潔合同》執(zhí)行； 13． 4． 3． 2 頤和設(shè)施設(shè)備保潔工作，如垃圾桶、照明器具、電梯、不銹鋼扶手、標識牌等，作業(yè)標準按《頤和保潔合同》執(zhí)行； 13． 4． 3． 3 頤和設(shè)施設(shè)備保潔養(yǎng)護工作，保潔作業(yè)標準按《頤和保潔合同》執(zhí)行； 13． 4． 3． 4 頤和垃圾清運工作，溥駝內(nèi)容及標準按《頤和 垃圾清運協(xié)議書》執(zhí)行； 13． 4． 4 綠化內(nèi)容及要求 13． 4． 4． 1 植栽工程的養(yǎng)護； 13． 4． 4． 2 盆栽栽工程的養(yǎng)護； 13． 4． 4． 3 時令花卉擺放； 13． 4． 4． 4 冬季防風(fēng)、防凍保護； 13． 4． 4． 5 具體綠化要求按《和平廣場綠化合同》執(zhí)行； 13． 4． 5 除害內(nèi)容及要求 13． 4． 5． 1 滅蚊、蠅； 13． 4． 5． 2 滅蟑； 13． 4． 5． 3 滅鼠； 13． 4． 5． 4 具體除害內(nèi)容及要求按國家《滅鼠、蚊、蠅、蟑螂標準》執(zhí)行； 13． 4． 6 檢查方法 13． 4． 6． 1 保潔工作由物業(yè)管理體制 部按《和平廣場保潔合同》的要求負責(zé)檢查，每個樓層或區(qū)域由一個商管員負責(zé)跟蹤檢查，檢查項目為合同中約定的內(nèi)容，綠化按《頤和綠化合同》執(zhí)行檢查，除害按國家《滅鼠、蚊、蠅、蟑螂標準》進行現(xiàn)場考核檢查； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松晌飿I(yè)管理部負責(zé)調(diào)研，外聘保 潔公司資質(zhì)審核及組織保潔、綠化招標工作，并對外聘保潔公司的保潔、綠化工作進行管理、監(jiān)督、檢查、考核。 13． 2 適用范圍 適用于頤和公共區(qū)域的保潔、綠化工作的控制。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 12． 6 相關(guān) /支持性文件 12． 6． 1 《安管工作指導(dǎo)書》； 12． 6． 2 《緊急突發(fā)事件處理控制程序》； 12． 6． 3 《人力資源管理控制程序》； 12． 6． 4 《消防服務(wù)控制程序》。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 12． 4． 2 業(yè)戶的管理 對業(yè)戶物品越線擺放、亂掛物品、亂貼 POP 紙，偷用公司 水電、打架、音響過大等違則現(xiàn)象進行管理； 12． 4． 3 防火消防管理按《消防服務(wù)控制程序》執(zhí)行。 12． 4 工作程序 12． 4． 1 安管服務(wù)內(nèi)容 12． 4． 1． 1 主要管理頤和內(nèi)所有屬于公司及業(yè)戶的財產(chǎn)不被破壞、丟失； 12． 4． 1． 2 對商場內(nèi)吸煙、打架斗毆、打撲克、玩游戲、賣危險品、帶寵物進場以及未經(jīng)允許進場院的小商小販等違則現(xiàn)象進行管理； 12． 4． 1． 3 為顧客提供其他需要的服務(wù)。 12． 2 適用范圍 適用于頤和轄區(qū)內(nèi)提供安全防范的安全管理工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 11． 10． 4 《消控室外來人員進出登記表》； 11． 10． 5 《電話報警記錄》； 11． 10． 6 《動火證發(fā)放登記表》； 11． 10． 7 《消防器材統(tǒng)計表》； 11． 10． 8 《消防設(shè)備交接記錄》； 11． 10． 9 《消防學(xué)習(xí)達標記錄》； 11． 10． 10 《監(jiān)控室值班記錄》。 11． 9 相關(guān) /支持性文件； 11． 9． 1 《監(jiān)控中心運行方案》； 11． 9． 2 《消控中心運行方案》； 11． 9． 3 《動火作業(yè)安全管理》； 11． 9． 4 《噴（油）漆作業(yè)安全管理制度》； 11． 9． 5 《易燃易爆化學(xué)品安全管理規(guī)定》； 11． 9． 6 《石油液化氣罐安全傅管理制度》； 11． 9． 7 《消防器材安全管理責(zé)任規(guī)定》； 11． 9． 8 《顧客吸煙安全管理規(guī)定》； 11． 9． 9 《中華人民共和國消防法》； 11． 9． 10 《建筑滅火器配置規(guī)范》； 11． 9． 11 《應(yīng)急預(yù)案》； 11． 9． 12 《消防學(xué)習(xí)達標標準》。 11． 8 消防學(xué)習(xí) 11． 8． 1 安全管理部負責(zé)制定公司消防學(xué)習(xí)計劃； 11． 8． 2 安全管理部根據(jù)《公司消防學(xué)習(xí)計劃》每 6 個月在購物中心范圍內(nèi)進行一次消防學(xué)習(xí)并予以記錄。 11． 7 明火管制 11． 7． 1 動火 11． 7． 1． 1 頤和動火《動火作業(yè)安全管理制度》執(zhí)行； 11． 7． 1． 2 建立動火審批制度； 11． 7． 1． 3 為了加 強頤和的明火管理，對臨時進行焊、割的部位或場所，必須實行動審批制度。 11．