【正文】 況進(jìn)行監(jiān)督和檢討； 17）負(fù)責(zé)辦理員工各種必備的證件； 18）定期對(duì)各類管理層、作業(yè)層員工進(jìn)行考核，并依據(jù)考核結(jié)果提出對(duì)他們的獎(jiǎng)懲、降職、調(diào)動(dòng)、續(xù)約和辭退等具體意見，報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)議審定。 管理評(píng)審 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 管理職責(zé)程序 文件編號(hào) PR02 版 本 2 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 15/18 頁 本公司每年第一季度內(nèi)進(jìn)行一次管理評(píng)審，如有特殊，總經(jīng)理可另行安排評(píng)審時(shí)間。 管理 評(píng)審中改進(jìn)措施的實(shí)施和跟蹤： a)要求相關(guān)部門負(fù)責(zé)人落實(shí)管理評(píng)審中提出的改進(jìn)措施，并將處理結(jié)果向管理者代表報(bào)告； 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 管理職責(zé)程序 文件編號(hào) PR02 版 本 2 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 17/18 頁 b）管理者代表或其指定人對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督檢查，執(zhí)行完成后填寫《糾正與預(yù) 防措施記錄表》交管理者代表，管理者代表確認(rèn)其執(zhí)行情況后報(bào)告總經(jīng)理。 （ 2）人員的招聘，由需求部門填寫《人力資源需求表》報(bào)行政部，行政部根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行外部招聘或內(nèi)部調(diào)配報(bào)總經(jīng)理后方可實(shí)施。 h）經(jīng)培訓(xùn)考核，未能合格者或未能取得合格證書者，要繼續(xù)學(xué)習(xí)，否則不能從事相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)。 新設(shè)備到后，機(jī)電設(shè)備部負(fù)責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃、安裝、調(diào)試，安裝和調(diào)試必須遵照說明書進(jìn)行。 設(shè)備的報(bào)廢 設(shè)備因磨損、損壞，不能修復(fù)或無修復(fù)價(jià)值的，由使用部門填寫《設(shè)備報(bào)廢、封存申請(qǐng)表》經(jīng)機(jī)電設(shè)備部核查，報(bào)主管副總審核，呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可報(bào)廢，封存處理。 b)員工應(yīng)重視 安全、文明生產(chǎn)知識(shí)，并提升操作技術(shù)水平，積極參與公司組織的安全教育與技術(shù)培訓(xùn)，以最底限度控制人為安全事故的發(fā)生。 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。 與物業(yè) 管理服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審（合同評(píng)審） （ 1）經(jīng)營策劃部 /管理處相關(guān)崗位服務(wù)人員在向顧客作出（簽訂合同）承諾之前進(jìn)行合同評(píng)審（如：提議標(biāo)書、接受合同 /訂單、接受合同 /訂單的更改）； （ 2）合同評(píng)審時(shí)應(yīng)確保： a)顧客的所有要求在合同里已經(jīng)得到規(guī)定； b)在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客的要求在接受前得到確認(rèn)； c)與顧客在有爭議的內(nèi)容上已經(jīng)得到磋商解決； d)本公司具有滿足履行合同的能力，如沒有能力履行合同，則應(yīng)放棄。 業(yè)主（住、用戶）投訴處理 投訴的接待； a) 凡投訴接待者接到投訴應(yīng)認(rèn)真詢問、詳細(xì)了解具體情況，并在《業(yè)主（住、用戶）投訴記錄》表上認(rèn)真記錄顧客投訴 之時(shí)間、內(nèi)容； b）投訴接待者應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容，迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)班組或主管人員（必要時(shí)應(yīng)逐級(jí)上報(bào)），并提出處理意見建議。把《管理處服務(wù)工作意見征詢表》按總戶數(shù)的 15％發(fā)放給業(yè)主，發(fā)放對(duì)象應(yīng)隨機(jī)取樣。 f)公司各部門和相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)了解意見征詢表中反映的與各自業(yè)務(wù)有關(guān)問題，并 協(xié)同管理處進(jìn)行改進(jìn)。 公開設(shè)施、設(shè)備 a)開發(fā) /建設(shè)單位委托物業(yè)管理接管的房屋、公共設(shè)施、設(shè)備要進(jìn)行驗(yàn)收，具體見《樓宇接管、入伙管理程序》； b)管理處制訂年度、月公共設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃并按期執(zhí)行。 d)意見征詢表、統(tǒng)計(jì)表和公開信應(yīng)在回收征詢表后的 10 天內(nèi)交由管理處統(tǒng)計(jì)好 ，送公司總經(jīng)理審閱，并報(bào)送管理處代表 。 公司總部任何部門接到投訴電話，均應(yīng)在第一時(shí)間轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)糾正完畢。 顧客溝通 經(jīng)營策劃部 /管理處相關(guān)崗位服務(wù)人員作為本公司與顧客溝通的窗口，負(fù)責(zé)與顧客就服務(wù)信息、問詢、合同的處理、顧客反饋（含投訴）進(jìn)行溝通。 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求的確定 （ 1）經(jīng)營策劃部 /管理處相關(guān)崗位服務(wù)人員負(fù)責(zé)接收業(yè)主（住、用戶）書面或口頭合同 /訂單，與合同另一方進(jìn)行溝通，真正了解顧客的要求 ； （ 2）合同負(fù)責(zé)人應(yīng)明確 a)顧客在合同（委托書）上明確規(guī)定要求。在本公司特指開發(fā) /建設(shè)單位或業(yè)主管理委員 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文 件名稱 顧客管理程序 文件編號(hào) PR04 版 本 2 生效日期 20xx年 6月 1日 頁 次 第 2/9 頁 會(huì)或居住的業(yè)主（住、用戶）。 4）在臺(tái)風(fēng)、雷暴來臨之前，管理處維修班對(duì)小區(qū)房屋本體做好各項(xiàng)檢查和應(yīng)急準(zhǔn)備工作； 工作環(huán)境管理 為了能夠更好地為廣大業(yè)主（住、用戶）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本公司將為服務(wù)所需創(chuàng)造良好的工作環(huán)境； 根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)，本公司目前影響服務(wù)的環(huán)境因素?zé)o特別要求，只需要求 ： a)工作環(huán)境應(yīng)有良好的通風(fēng)、采光，保持適宜的溫度、濕度和職業(yè)安全、衛(wèi)生； b)避免污染，保持清潔、安全、衛(wèi)生； c)配置必要的通風(fēng)、消防器材； d)提供必要的勞動(dòng)保護(hù)措施； e)各員工負(fù)責(zé)自己崗位區(qū)域及設(shè)備的清掃工作，做到整齊、清潔 。 閑置設(shè)備和暫停使用設(shè)備，由管理處報(bào)機(jī)電設(shè)備部審核，經(jīng)主管副總審批后，封存管理，并作出記錄，保持干燥、通風(fēng)，并加蓋防塵罩，貼上標(biāo)簽。則應(yīng)在驗(yàn)收當(dāng)中說明實(shí)際情況及原因，并提出整改建議，限 期由機(jī)電設(shè)備部負(fù)責(zé)督促開發(fā) /建設(shè)單位進(jìn)行整改。 b）一般性的崗位培訓(xùn)在本公司內(nèi)部進(jìn)行，授課人由行政部根據(jù)個(gè)人專長進(jìn)行安排； 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 資源管理程序 文件編號(hào) PR03 版 本 1 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 3/11 頁 c）特殊工種（如電工、電梯工、物業(yè)管理員等）、內(nèi)部審核員必須經(jīng)過培訓(xùn)且經(jīng)過考核合格取得上崗證后方可上崗； d）受訓(xùn)人員的直屬主管應(yīng)按計(jì)劃通知所屬員工，負(fù)責(zé)監(jiān)督按時(shí)到課情況； e）受訓(xùn)人員必須 按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，在《員工培訓(xùn)記錄表》上簽到，如因故不能參加者，應(yīng)事先經(jīng)直屬主管許可； f）經(jīng)過培訓(xùn)的員工由行政部統(tǒng)一考核，考核一般有以下幾種：上崗考核、轉(zhuǎn)正考核、半年考核、年度考核，外部培訓(xùn)的必須經(jīng)培訓(xùn)部門考核并要求取得證書。） 資源的提供 為了使質(zhì)量管理體系有效實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意，相關(guān)的 資源都需及時(shí)提供，其中包括人員、設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等。 管理評(píng)審報(bào)告（即評(píng)審輸出） 管理者代表依據(jù)管理評(píng)審會(huì)議記錄，起草《管理評(píng)審報(bào)告》交總經(jīng)理審批，行政部將審批的報(bào)告按《文件與 質(zhì)量 記錄 管理程序》發(fā)放與會(huì)人員和相關(guān)部門。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理確保在企業(yè)內(nèi)形成溝通渠道，規(guī)定溝通過程，明確溝通方法。 （ 6） 物料配送部 1） 負(fù)責(zé)公司大宗物品的采購； 2） 負(fù)責(zé)做好合格供應(yīng)商的選擇和評(píng)審； 3） 及時(shí)為公司各部門、各管理處提供所需物質(zhì)； 4） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)調(diào)查安全事故，做出初步處理意見報(bào)主管副總經(jīng)理。 5） 負(fù)責(zé)審批機(jī)電設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃；制定設(shè)備中修、大修計(jì)劃，審批中修、大修方案、更新改造方案；初審設(shè)備配件購置申請(qǐng)、維修設(shè)備、電動(dòng)工具購置申請(qǐng)（ 20xx 元以上）報(bào)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。 （ 3） 公司副總經(jīng)理 1） 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)制定公司各種財(cái)務(wù)規(guī)章制度，監(jiān)督公司財(cái)務(wù)情況； 2） 負(fù)責(zé)公司物料配送中心領(lǐng)導(dǎo)工作，對(duì)合格供應(yīng)商進(jìn)行審核； 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 管理職責(zé)程序 文件編號(hào) PR02 版 本 2 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 7/18 頁 3） 負(fù)責(zé)攝影中心的領(lǐng)導(dǎo)工作； 4） 負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)部的管理工作； 5） 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 總經(jīng)理通過管理評(píng)審，以確保 質(zhì)量方針能適應(yīng)公司宗旨，滿足業(yè)主（住、用戶）要求，并使質(zhì)量管理體系有效性得到持續(xù)改進(jìn)。 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問 有限公司 文件名稱 管理職責(zé)程序 文件編號(hào) PR02 版 本 2 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 3/18 頁 本公司最高管理者承諾：建立、實(shí)施 IS09001： 20xx 質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。 質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 所有的最新受控文件，行政部在分發(fā)時(shí)都必須發(fā)放一份到質(zhì)量管理部。 質(zhì)量記錄必須清晰，不得任意涂改，如需更改。 文件的更改后，由行政部門按本程序 分發(fā)，同時(shí)回收舊版文件。 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批 準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 文件與質(zhì)量記錄管理程序 文件編號(hào) PR01 版 本 2 生效日期 20xx年 6月 1日 頁 次 第 2/７頁 文件類別 編 寫 審 核 批 準(zhǔn) 分發(fā)部門 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量管理部 管理者代表 總經(jīng)理 各部門、管理處 程序文件 質(zhì)量管理部 管理者代表 總經(jīng)理 各部門、管理處 工作手冊(cè) 各部門、管理處 管理者代表 主管副總經(jīng)理 相關(guān)部門 表單記錄 各部門、管理處 行政部 相關(guān)部門 外來文件 相關(guān)部門 文件編號(hào)原則 質(zhì)量手冊(cè)的編號(hào) HCPM —— QM （表示華策物業(yè)） （表示質(zhì)量手冊(cè)） 程序文件的編號(hào) ： PR —— （表示程序文件） （表示同類文件流水號(hào) 0199） 作業(yè)指導(dǎo)書的編號(hào)： WI —— —— (表示作業(yè)指導(dǎo)書 ) （指工作手冊(cè)代號(hào)） （表示同 類文件流水號(hào) 0199） 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 文件與質(zhì)量記錄管理程序 文件編號(hào) PR01 版 本 2 生效日期 20xx年 6月 1日 頁 次 第 3/７頁 手冊(cè)名稱 代號(hào) 手冊(cè)名稱 代號(hào) 人事工作手冊(cè) RS 管理處工作手冊(cè) GL 綜治工作手冊(cè) ZZ 清潔工作手冊(cè) QJ 綠化工作手冊(cè) LH 消防工作手冊(cè) XF 維修工作手冊(cè) WX 設(shè)備工作手冊(cè) SB 電梯工作手冊(cè) DT 樓宇接管、入伙工作手冊(cè) JG 裝修管理工作手冊(cè) ZX 機(jī)電設(shè)備部工作手冊(cè) JD 質(zhì)量記錄表單的編號(hào)： QR —— （表示質(zhì)量記錄表單） （表示同類文件流水號(hào) 0199） 外來文件：沿用該外來文件原來的文件編號(hào)。 ３ .２質(zhì)管部 —— 對(duì)各部門、各管理處質(zhì)量體系文件的管理進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。 ３ . 職責(zé) ３ .１行政部 —— 管理所有質(zhì)量管理體系文件，并保存所有文件之原件。 ５ .作業(yè)程序 ５ .１文件與資料的分類、編寫、審查、批準(zhǔn)及分發(fā)層次： ○ 1 一級(jí)文件：質(zhì)量手冊(cè)（ QM） ○ 2 二級(jí)文件：程序文件（ PR） ○ 3 三級(jí)文件：指導(dǎo)作業(yè)書 /工作手冊(cè)（ WI） ○ 4 四級(jí)文件：表單記錄 （ QR） ○ 5 外來文件：相關(guān)國家 /行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)要求、顧客提供或其他與質(zhì)量管理有關(guān)的外來文件與資料。 文件的更改 文件需要更改時(shí)，由提出部門填寫《文件更改補(bǔ)發(fā)申請(qǐng)表》說明更改原因； 文件更改的審核和批準(zhǔn)，應(yīng)由原審批人員進(jìn)行，當(dāng)原審批人員不在職時(shí)，可由接替其崗位的人員審批。 行政部把各部門的質(zhì)量記錄表單登錄于《質(zhì)量記錄清單》，其內(nèi)容包括記錄名稱、編號(hào)和保存期。各部門不得以任何借口拒絕執(zhí)行。 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 質(zhì)量的改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。在本公司特指開發(fā) /建設(shè)單位或業(yè)主管理委員會(huì)或居住的業(yè)主（住、用戶） 5. 作業(yè)程序 作業(yè)承諾 為了給業(yè)主（住、用戶）長期提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和環(huán)境，特作出承諾。 總經(jīng)理通過對(duì)全員實(shí)施培訓(xùn)，以確保質(zhì)量方針被每位員工正確 理解。 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 管理職責(zé)程序 文件編號(hào)