【正文】 在安裝、調試過程中對產品作進一步的檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并征求業(yè)主（住、用戶）意見作維修或更換； d)維修工完成 對產品的維修、安裝后，由業(yè)主（住、用戶）在派工單上簽字，并填寫對服務的評價及要求，作為提高服務質量的依據(jù)； e)維修工將派工單交給班長、由班長確認業(yè)主（住、用戶）簽字后保存； 管理 制定 吳遠征 審核 吳遠征 批準 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 顧客管理程序 文件編號 PR04 版 本 2 生效日期 20xx年 6月 1日 頁 次 第 8/9 頁 f)因業(yè)主（住、用戶）現(xiàn)場提供產品維修后進行現(xiàn)場安裝，故對其提供的產品無貯存、維護的情況。 意見征詢表由管理處保存，保存期限為三年，公開信、統(tǒng)計表質量管理部復印保存一份，原件保存管理處，保存期限為三年。 c)對個別問題，管理處應采取上門或電話回訪的形式進行處理，并留有已處理的顧客提供的證據(jù)，對所有問題管理處應逐項登記在《業(yè)主（住、用戶）投訴記錄表》上，并留有處理結果記錄，公司質量管理部將于當月樓檢時檢查公開信中問題的處理情況。 意見征詢表的處理； a)管理處應在收回意見表的三日之內進行統(tǒng)計、分析，并將數(shù)據(jù)準確無誤地填寫在《業(yè)主意見征詢滿意率統(tǒng)計表》上。必要時，管理處主任、公司領導應做好回訪工作，將其處理結果及其糾正措施的報告及時上報管理者代表，管理者代表負責問題處理措施的落實情況及結果的跟蹤驗證，如發(fā)現(xiàn)問題沒有得到解決，則督促相關負責人盡快落實，同時把跟蹤情況報告總經理。 投訴的處理： 管理 制定 吳遠征 審核 吳遠征 批準 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 顧客管理程序 文件編號 PR04 版 本 2 生效日期 20xx年 6月 1日 頁 次 第 5/9 頁 a) 管理處主任和財務人員負責管理費、水電費、汽車車位租賃等各項費用之問題投訴的解釋與處理；遇重大問題報請公司領導處理； b) 有關小區(qū)（大廈）土建、設備、以及水電氣質量及 維修中一般性問題的投訴，由各管理處維修主管與維修班長及當班人員負責處理，如機電設備方面重大問題報請公司機電設備處理； c) 管理處綜治隊主管與當班的綜治班班長或綜治隊員，負責處理小區(qū)（大廈）安全、車場管理等方面之投訴問題； d) 管理處清潔、綠化主管與清潔、綠化班班長及當班人員，負責小區(qū)（大廈）清潔、綠化之投訴問題的出來。 經營策劃部 /管理處相關崗位服務人員保存合同評審的記錄。 （ 3）管理處相關崗位服務人員直接與顧客面談協(xié)商，顧客在有關票證、 協(xié)議上 簽字確認即認為完成了合同的確定于評審； （ 4）經營策劃部會同公司財務部、質量管理部、機電設備部、物料配送中心、行政部、綜治部等其他相關部門對重大物業(yè)管理委托合同進行評審，評審的內容主要有：管理范圍、管理方式、組織機構及人員素質要求、項目管理總體目標和分項目標、質量保證措施、管理期限、費用報價、付款方式及雙方責、權、利等，經營策劃部負責將評審結果填寫到《合同評審記錄表》，參加人員在記錄表上簽名，并將評審結果報總經理審批。 業(yè)主：是指物業(yè)的所有權人。 要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 顧客：接收產品 的組織或個人。 c)員工應該依規(guī)定領取、使用勞動保護用品、確保工作安全。對發(fā)現(xiàn)的問題，一般的維修通知維修班進行維修；較大的維修，則制定具體維修方案，交管理處主任審核，經總經理批準后再實施維修； 3)定期維修養(yǎng)護 管理 制定 吳遠征 審核 吳遠征 批準 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 資源管理程序 文件編號 PR03 版 本 1 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 7/11 頁 a) 管理處維修主管制定并執(zhí)行《公共建筑設施保養(yǎng)計劃》，并做好《公共建筑設施保養(yǎng)記錄》； b) 管理處維修主管按計劃對房屋本體完損狀況進行全面檢查并記錄； c) 根據(jù)檢查結果確定小區(qū)房屋本體維修養(yǎng)護方案，然后組織實施。 管理 制定 吳遠征 審核 吳遠征 批準 王劍輝 珠海市 華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 資源管理程序 文件編號 PR03 版 本 1 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 6/11 頁 設備的標識 所有設備實現(xiàn)單機懸掛設備標識卡，標識該機的編號、技術資料、責任人、運行狀況等。 設備的保養(yǎng) 機電設備部每年年初制訂《設備保養(yǎng)計劃表》，由各管理處維修班負責具體執(zhí)行，并將執(zhí)行結果按單機記錄于《設備保養(yǎng)記錄》，機 電設備部負責進行監(jiān)督和檢查。 設備的運行 設備按不同的系統(tǒng)劃分責任區(qū)域，確定責任人，（特殊設備的責任人的技藝要有專業(yè)培訓和資格確認）制定相應的運行管理規(guī)程。 管理 制定 吳遠征 審核 吳遠征 批準 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 資源管理程序 文件編號 PR03 版 本 1 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 4/11 頁 接管設備驗收 a)開發(fā) /建設單位委托物業(yè)管理的房屋、設施、設備的驗收接管（收），由機電設備部組織有關專業(yè)技術人員辦理設備交接驗收及資料移交手續(xù)，填寫《設備（機具）驗收單》 b)大型設備接管時按照設備出廠說明書及有關國家規(guī)范標準進行驗收，如驗收不合格。 i)各崗位的培訓內容及培訓辦法詳見《員工培訓管理程序》 轉 崗員工必須經過責任部門組織的崗位培訓，培訓內容包括：崗位職責、有關操作規(guī)程和相關作業(yè)指導書。需要時，由公司組織人員參加外 部培訓，更新知識和技能。應聘者人員必須經總經理面試，面試合格后進行適用。（條件包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素，如溫度、承認方式、人體工效和大氣成分等。 文件與質量記錄管理程序 糾正與預防措施管理程序 各工作崗位職責 各部門質量目標分配表 糾正與預防措施記錄表 管理評審計劃 管理評審報告 會議記錄 管理 制定 吳遠征 審核 吳遠征 批準 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 管理職責程序 文件編號 PR02 版 本 2 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 18/18 頁 物業(yè)公司組織架 構圖 總經理 管理者代表 副總經理 副總經理 質 機 清 綜 行 經 物 攝 財 量 電 潔 營 料 影 管 設 綠 治 政 策 配 中 務 理 備 化 化 送 心 部 部 部 部 部 部 部 部 管理處 辦公室 財務處 綜 維 清 綠 庫 會 出 治 修 潔 化 隊 班 班 班 房 計 納 管理 制定 吳遠征 審核 吳遠征 批準 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 資源管理程序 文件編號 PR03 版 本 1 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 1/11 頁 １ . 目的 對人力資源、基礎設施、工作環(huán)境進行管理，確保各項 物業(yè)管理服務工作達到規(guī)定標準。 評審內容（即評審輸 入）： 系統(tǒng)地評審上一次管理評審會議到本次會議期間的各項 質量活動，內容主要包括： a） 質量方針與質量目標是否適宜； b） 質量目標的完成情況； 管理 制定 吳遠征 審核 吳遠征 批準 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 管理職責程序 文件編號 PR02 版 本 2 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 16/18 頁 c） 根據(jù)質量體系審核結果（內審和外審），評價質量管理體系是否持續(xù)適宜、有效； d） 顧客反饋的信息（含顧客投訴）； e） 運行質量管理體系是否產生良好效果，服務質量是否符合業(yè)主（住、用 戶）和規(guī)定標準的要求； f） 糾正與預防措施是否得到實施，是否收到預期效果； g） 質量管理體系變更的影響（如人員變動、文件變更）； h） 各部門提出的一些改進的建議； i） 以往管理評審的跟蹤結果。如社會環(huán)境、市場需求、公司內部組織機構發(fā)生重大變化或出現(xiàn)嚴重質量事故時，根據(jù)實際需要可增加評審次數(shù)，以確保質量管理體系的適宜性、充分性和有效性，評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。 管理者代表 總經理在管理層中任命一名管理者代表，規(guī)定其職責權限，且須包括以下方 面： a)負責質量管理體系的建立、實施并保持持續(xù)有效，有權對質量管理體系文件進行審核； 管理 制定 吳遠征 審核 吳遠征 批準 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 管理職責程序 文件編號 PR02 版 本 2 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 14/18 頁 b）負責向總經理報告質量管理體系的建立、實施情況并提出一些改進建議； c)通過質量管理體系的推廣、培訓，確保公司全體員工能夠增強服務意識，以達到提高服務質量之目的； d）負責編制《管理評審計劃》并協(xié)助總經理做好管理 評審及相應糾正預防措施的實施工作； e） 負責指定內部審核組長及成員并對年度《內部質量體系審核計劃》進行審核； f）負責公司內部或對外與質量管理體系相關事宜的聯(lián)絡工作。 （ 9）經營策劃部 1） 負責對外承接物業(yè)管理項目，擬制物業(yè)管理合同及公司物業(yè)租賃、經營 業(yè)務的工作， 2） 負責編制投標書，同時負責與經營有關的信息收集、情況調查、跟蹤業(yè)務工作； 3) 負責公司企業(yè)資質、營業(yè)執(zhí)照等各種法律文件的辦理； 4） 負責安排項目合同評審，并作合同評審記錄； 5）完成總經理交辦的其他工作。 14） 負責推進全公司的節(jié)能、降耗工作。負責強弱電、電梯 、空調、管道工、鉗工的考核及題庫的收集工作。 8） 負責公司安委會的日常工作，組織每季度一次的安全檢查工作。負責合同管理（招標、訂立 辦理合同會簽手續(xù)、履行監(jiān)督、變更、索賠、工程結算等）。監(jiān)督管理處、供方執(zhí)行，對偏差進行糾正。 2） 負責在合約管理部組織下對物業(yè)項目進行考察，擬制機電設備方面的合理化建議。 制定 吳遠征 審核 吳遠征 批準 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 管理職責程序 文件編號 PR02 版 本 2 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 6/18 頁 （ 2） 公司副總經理 1） 負責質量管理部、綜治部、機電設備部、清潔綠化部 的領導工作； 2） 向公司總經理報告質量體系的運行情況，為評審和質量體系改進提供參考依據(jù)； 3） 負責協(xié)助總經理做好 管理評審及相應糾正措施的實施工作，負責質量體系的運作、保持和改進； 4） 負責對公司運作機制、模式定期檢討提出公司機構設置、人員定編、制度更新等意見；提交總經理辦公會審議； 5） 負責公司員工隊伍建設，協(xié)助總經理抓好 公司和管理處兩級班子建設工作 ； 6） 負責電梯、消防及其它機電設備的維修保養(yǎng)，更新?lián)Q代等工作的研究、指導、協(xié)調和管理工作； 7） 負責公司安全管理工作； 8） 負責督促綜治部抓好綜治隊伍思想政治教育和業(yè)務技能培訓工作； 9） 完成總經理交辦的其它工作； 10） 總經理外出時，代行主持公司事務性的領導工作。 公司的質量目標可根據(jù)各相關職能部門和管理處以及根據(jù)公司架構層次進行分解，以實現(xiàn)公司總的質量目標，并要求能持續(xù)改進。 總經理通過對全員實施培訓，以確保質量方針被每