【正文】 PR02 版 本 2 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 6/18 頁 （ 2） 公司副總經(jīng)理 1） 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理部、綜治部、機(jī)電設(shè)備部、清潔綠化部 的領(lǐng)導(dǎo)工作； 2） 向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，為評(píng)審和質(zhì)量體系改進(jìn)提供參考依據(jù)； 3） 負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好 管理評(píng)審及相應(yīng)糾正措施的實(shí)施工作，負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的運(yùn)作、保持和改進(jìn)； 4） 負(fù)責(zé)對(duì)公司運(yùn)作機(jī)制、模式定期檢討提出公司機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員定編、制度更新等意見；提交總經(jīng)理辦公會(huì)審議； 5） 負(fù)責(zé)公司員工隊(duì)伍建設(shè)，協(xié)助總經(jīng)理抓好 公司和管理處兩級(jí)班子建設(shè)工作 ； 6） 負(fù)責(zé)電梯、消防及其它機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)，更新?lián)Q代等工作的研究、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理工作； 7） 負(fù)責(zé)公司安全管理工作； 8） 負(fù)責(zé)督促綜治部抓好綜治隊(duì)伍思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作； 9） 完成總經(jīng)理交辦的其它工作； 10） 總經(jīng)理外出時(shí)，代行主持公司事務(wù)性的領(lǐng)導(dǎo)工作。監(jiān)督管理處、供方執(zhí)行，對(duì)偏差進(jìn)行糾正。 8） 負(fù)責(zé)公司安委會(huì)的日常工作，組織每季度一次的安全檢查工作。 14） 負(fù)責(zé)推進(jìn)全公司的節(jié)能、降耗工作。 管理者代表 總經(jīng)理在管理層中任命一名管理者代表，規(guī)定其職責(zé)權(quán)限，且須包括以下方 面： a)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施并保持持續(xù)有效，有權(quán)對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行審核； 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 管理職責(zé)程序 文件編號(hào) PR02 版 本 2 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 14/18 頁 b）負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施情況并提出一些改進(jìn)建議； c)通過質(zhì)量管理體系的推廣、培訓(xùn)，確保公司全體員工能夠增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量之目的； d）負(fù)責(zé)編制《管理評(píng)審計(jì)劃》并協(xié)助總經(jīng)理做好管理 評(píng)審及相應(yīng)糾正預(yù)防措施的實(shí)施工作； e） 負(fù)責(zé)指定內(nèi)部審核組長及成員并對(duì)年度《內(nèi)部質(zhì)量體系審核計(jì)劃》進(jìn)行審核； f）負(fù)責(zé)公司內(nèi)部或?qū)ν馀c質(zhì)量管理體系相關(guān)事宜的聯(lián)絡(luò)工作。 評(píng)審內(nèi)容（即評(píng)審輸 入）： 系統(tǒng)地評(píng)審上一次管理評(píng)審會(huì)議到本次會(huì)議期間的各項(xiàng) 質(zhì)量活動(dòng)，內(nèi)容主要包括： a） 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)是否適宜； b） 質(zhì)量目標(biāo)的完成情況； 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 管理職責(zé)程序 文件編號(hào) PR02 版 本 2 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 16/18 頁 c） 根據(jù)質(zhì)量體系審核結(jié)果（內(nèi)審和外審），評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系是否持續(xù)適宜、有效； d） 顧客反饋的信息（含顧客投訴）； e） 運(yùn)行質(zhì)量管理體系是否產(chǎn)生良好效果，服務(wù)質(zhì)量是否符合業(yè)主（住、用 戶）和規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的要求； f） 糾正與預(yù)防措施是否得到實(shí)施，是否收到預(yù)期效果； g） 質(zhì)量管理體系變更的影響（如人員變動(dòng)、文件變更）； h） 各部門提出的一些改進(jìn)的建議； i） 以往管理評(píng)審的跟蹤結(jié)果。（條件包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素，如溫度、承認(rèn)方式、人體工效和大氣成分等。需要時(shí)，由公司組織人員參加外 部培訓(xùn)，更新知識(shí)和技能。 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 資源管理程序 文件編號(hào) PR03 版 本 1 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 4/11 頁 接管設(shè)備驗(yàn)收 a)開發(fā) /建設(shè)單位委托物業(yè)管理的房屋、設(shè)施、設(shè)備的驗(yàn)收接管（收），由機(jī)電設(shè)備部組織有關(guān)專業(yè)技術(shù)人員辦理設(shè)備交接驗(yàn)收及資料移交手續(xù)，填寫《設(shè)備（機(jī)具）驗(yàn)收單》 b)大型設(shè)備接管時(shí)按照設(shè)備出廠說明書及有關(guān)國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，如驗(yàn)收不合格。 設(shè)備的保養(yǎng) 機(jī)電設(shè)備部每年年初制訂《設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃表》，由各管理處維修班負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，并將執(zhí)行結(jié)果按單機(jī)記錄于《設(shè)備保養(yǎng)記錄》，機(jī) 電設(shè)備部負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)督和檢查。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，一般的維修通知維修班進(jìn)行維修；較大的維修，則制定具體維修方案，交管理處主任審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后再實(shí)施維修； 3)定期維修養(yǎng)護(hù) 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 資源管理程序 文件編號(hào) PR03 版 本 1 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 7/11 頁 a) 管理處維修主管制定并執(zhí)行《公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃》，并做好《公共建筑設(shè)施保養(yǎng)記錄》； b) 管理處維修主管按計(jì)劃對(duì)房屋本體完損狀況進(jìn)行全面檢查并記錄； c) 根據(jù)檢查結(jié)果確定小區(qū)房屋本體維修養(yǎng)護(hù)方案，然后組織實(shí)施。 顧客：接收產(chǎn)品 的組織或個(gè)人。 業(yè)主：是指物業(yè)的所有權(quán)人。 經(jīng)營策劃部 /管理處相關(guān)崗位服務(wù)人員保存合同評(píng)審的記錄。必要時(shí)，管理處主任、公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做好回訪工作，將其處理結(jié)果及其糾正措施的報(bào)告及時(shí)上報(bào)管理者代表，管理者代表負(fù)責(zé)問題處理措施的落實(shí)情況及結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證，如發(fā)現(xiàn)問題沒有得到解決，則督促相關(guān)負(fù)責(zé)人盡快落實(shí)，同時(shí)把跟蹤情況報(bào)告總經(jīng)理。 c)對(duì)個(gè)別問題，管理處應(yīng)采取上門或電話回訪的形式進(jìn)行處理，并留有已處理的顧客提供的證據(jù)，對(duì)所有問題管理處應(yīng)逐項(xiàng)登記在《業(yè)主（住、用戶）投訴記錄表》上，并留有處理結(jié)果記錄，公司質(zhì)量管理部將于當(dāng)月樓檢時(shí)檢查公開信中問題的處理情況。在安裝、調(diào)試過程中對(duì)產(chǎn)品作進(jìn)一步的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并征求業(yè)主（住、用戶）意見作維修或更換； d)維修工完成 對(duì)產(chǎn)品的維修、安裝后，由業(yè)主（住、用戶）在派工單上簽字，并填寫對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)及要求，作為提高服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)； e)維修工將派工單交給班長、由班長確認(rèn)業(yè)主（住、用戶）簽字后保存； 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 顧客管理程序 文件編號(hào) PR04 版 本 2 生效日期 20xx年 6月 1日 頁 次 第 8/9 頁 f)因業(yè)主（住、用戶）現(xiàn)場提供產(chǎn)品維修后進(jìn)行現(xiàn)場安裝，故對(duì)其提供的產(chǎn)品無貯存、維護(hù)的情況。 意見征詢表由管理處保存，保存期限為三年，公開信、統(tǒng)計(jì)表質(zhì)量管理部復(fù)印保存一份，原件保存管理處，保存期限為三年。 意見征詢表的處理； a)管理處應(yīng)在收回意見表的三日之內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并將數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤地填寫在《業(yè)主意見征詢滿意率統(tǒng)計(jì)表》上。 投訴的處理： 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 顧客管理程序 文件編號(hào) PR04 版 本 2 生效日期 20xx年 6月 1日 頁 次 第 5/9 頁 a) 管理處主任和財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、汽車車位租賃等各項(xiàng)費(fèi)用之問題投訴的解釋與處理；遇重大問題報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)處理； b) 有關(guān)小區(qū)（大廈）土建、設(shè)備、以及水電氣質(zhì)量及 維修中一般性問題的投訴，由各管理處維修主管與維修班長及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理，如機(jī)電設(shè)備方面重大問題報(bào)請(qǐng)公司機(jī)電設(shè)備處理； c) 管理處綜治隊(duì)主管與當(dāng)班的綜治班班長或綜治隊(duì)員，負(fù)責(zé)處理小區(qū)（大廈）安全、車場管理等方面之投訴問題； d) 管理處清潔、綠化主管與清潔、綠化班班長及當(dāng)班人員，負(fù)責(zé)小區(qū)（大廈）清潔、綠化之投訴問題的出來。 （ 3）管理處相關(guān)崗位服務(wù)人員直接與顧客面談協(xié)商，顧客在有關(guān)票證、 協(xié)議上 簽字確認(rèn)即認(rèn)為完成了合同的確定于評(píng)審； （ 4）經(jīng)營策劃部會(huì)同公司財(cái)務(wù)部、質(zhì)量管理部、機(jī)電設(shè)備部、物料配送中心、行政部、綜治部等其他相關(guān)部門對(duì)重大物業(yè)管理委托合同進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審的內(nèi)容主要有：管理范圍、管理方式、組織機(jī)構(gòu)及人員素質(zhì)要求、項(xiàng)目管理總體目標(biāo)和分項(xiàng)目標(biāo)、質(zhì)量保證措施、管理期限、費(fèi)用報(bào)價(jià)、付款方式及雙方責(zé)、權(quán)、利等，經(jīng)營策劃部負(fù)責(zé)將評(píng)審結(jié)果填寫到《合同評(píng)審記錄表》，參加人員在記錄表上簽名，并將評(píng)審結(jié)果報(bào)總經(jīng)理審批。 要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 c)員工應(yīng)該依規(guī)定領(lǐng)取、使用勞動(dòng)保護(hù)用品、確保工作安全。 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市 華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 資源管理程序 文件編號(hào) PR03 版 本 1 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 6/11 頁 設(shè)備的標(biāo)識(shí) 所有設(shè)備實(shí)現(xiàn)單機(jī)懸掛設(shè)備標(biāo)識(shí)卡，標(biāo)識(shí)該機(jī)的編號(hào)、技術(shù)資料、責(zé)任人、運(yùn)行狀況等。 設(shè)備的運(yùn)行 設(shè)備按不同的系統(tǒng)劃分責(zé)任區(qū)域，確定責(zé)任人，（特殊設(shè)備的責(zé)任人的技藝要有專業(yè)培訓(xùn)和資格確認(rèn)）制定相應(yīng)的運(yùn)行管理規(guī)程。 i)各崗位的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)辦法詳見《員工培訓(xùn)管理程序》 轉(zhuǎn) 崗員工必須經(jīng)過責(zé)任部門組織的崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：崗位職責(zé)、有關(guān)操作規(guī)程和相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書。應(yīng)聘者人員必須經(jīng)總經(jīng)理面試，面試合格后進(jìn)行適用。 文件與質(zhì)量記錄管理程序 糾正與預(yù)防措施管理程序 各工作崗位職責(zé) 各部門質(zhì)量目標(biāo)分配表 糾正與預(yù)防措施記錄表 管理評(píng)審計(jì)劃 管理評(píng)審報(bào)告 會(huì)議記錄 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 管理職責(zé)程序 文件編號(hào) PR02 版 本 2 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 18/18 頁 物業(yè)公司組織架 構(gòu)圖 總經(jīng)理 管理者代表 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 質(zhì) 機(jī) 清 綜 行 經(jīng) 物 攝 財(cái) 量 電 潔 營 料 影 管 設(shè) 綠 治 政 策 配 中 務(wù) 理 備 化 化 送 心 部 部 部 部 部 部 部 部 管理處 辦公室 財(cái)務(wù)處 綜 維 清 綠 庫 會(huì) 出 治 修 潔 化 隊(duì) 班 班 班 房 計(jì) 納 管理 制定 吳遠(yuǎn)征 審核 吳遠(yuǎn)征 批準(zhǔn) 王劍輝 珠海市華策物業(yè)顧問有限公司 文件名稱 資源管理程序 文件編號(hào) PR03 版 本 1 生效日期 20xx年 7月 6日 頁 次 第 1/11 頁 １ . 目的 對(duì)人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境進(jìn)行管理，確保各項(xiàng) 物業(yè)管理服務(wù)工作達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。如社會(huì)環(huán)境、市場需求、公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化或出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量事故時(shí)，根據(jù)實(shí)際需要可增加評(píng)審次數(shù)，以確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 （ 9）經(jīng)營策劃部 1） 負(fù)責(zé)對(duì)外承接物業(yè)管理項(xiàng)目，擬制物業(yè)管理合同及公司物業(yè)租賃、經(jīng)營 業(yè)務(wù)的工作， 2） 負(fù)責(zé)編制投標(biāo)書，同時(shí)負(fù)責(zé)與經(jīng)營有關(guān)的信息收集、情況調(diào)查、跟蹤業(yè)務(wù)工作； 3) 負(fù)責(zé)公司企業(yè)資質(zhì)、營業(yè)執(zhí)照等各種法律文件的辦理； 4） 負(fù)責(zé)安排項(xiàng)目合同評(píng)審，并作合同評(píng)審記錄； 5）完成總經(jīng)理交辦的其他工作。負(fù)責(zé)強(qiáng)弱電、電梯 、空調(diào)、管道工、鉗工的考核及題庫的收集工作。負(fù)責(zé)合同管理（招標(biāo)、訂立 辦理合同會(huì)簽手續(xù)、履行監(jiān)督、變更、索賠、工程結(jié)算等）。 2） 負(fù)責(zé)在合約管理部組織下對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行考察，擬制機(jī)電設(shè)備方面的合理化建議。 公司的質(zhì)量目標(biāo)可根據(jù)各相關(guān)職能部門和管理處以及根據(jù)公司架構(gòu)層次進(jìn)行分解，以實(shí)現(xiàn)公司總的質(zhì)量目標(biāo)，并要求能持續(xù)改進(jìn)。 本公司通過以下過程識(shí)別業(yè)主（住、用戶）的要求，并予以滿足： a）依法規(guī)合同和本公司其他要求，確定與服務(wù)有關(guān)的要求，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)審； b）根據(jù)評(píng)審結(jié)果，規(guī)定服務(wù)要求，確定標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施；